主讲PHILIPS专业销售技巧

主讲PHILIPS专业销售技巧

课程内容PHILIPS专业销售技巧（上）PHILIPS专业销售技巧（下）以客户为中心的销售技巧SPIN提问式销售技巧如何应对客户低调反应提供优质服务授课时间：5/28/20252学习方法与信息吸收学习方法三个月后信息吸收量

读书10%听课30%参与操作60%小组练习，研讨90%5/28/20253破冰游戏我爱你VS不要脸

规则：众人围坐成一圈，规定只能对自己左边的人说“我爱你”，对右边的人说“不要脸”。三圈以后请顺序颠倒一下，即右边说“我爱你”，对左边说“不要脸”。一旦有人说错，即受罚。5/28/20254第1讲PHILIPS专业销售技巧（上）【本讲重点】销售员的素养PHILIPS专业销售技巧——建立联系5/28/20255第一节销售员的素养

一、成功销售员的基本特征正确的态度合理的知识构成纯熟的销售技巧5/28/202561．正确的态度

（1）成功的欲望

5/28/20257【案例】小李，45岁，原来是国营企业的一名普通女工。2000年她下岗了，原本不太宽裕的生活更加拮据，而她的情绪也因此非常低落。后来，她在朋友的劝说下加入了一支销售队伍，之后情绪发生了明显的变化。见到朋友时常常滔滔不绝地介绍她的产品，使人感受到一种发自内心的对成功的强烈渴望。其实小李的成功欲望非常的简单，就是希望上初中的孩子以后能够上好的高中、大学。要实现这个心愿就必须努力多挣钱，所以从加入销售行列的那天起，她就经常到朋友那里推销，并希望朋友给她介绍更多的客户。5/28/20258（2）强烈的自信销售员的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅仅是对自己的自信，更重要的是对销售工作的自信。作为一名销售员，你将拥有全公司最光荣最神圣的一份职业。——飞利浦销售员手册5/28/20259（3）锲而不舍的精神销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。无数次实践证明：在销售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大。5/28/2025102．合理的知识构成从某种意义上说，如果销售工作要求销售员有一定的天分，那么肯定有些人有这些天分，而另一些人则没有这样的天分。显然，天分是不可以强求的，但可以通过后天的勤奋学习得到弥补。那么，一名销售员可以通过学习得到什么呢？可以得到知识和技巧。5/28/202511【自检】为了取得更好的销售业绩，销售员需要具备哪些知识？

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________5/28/202512销售员需要具备哪些知识？实际上，由于销售工作面对的是客户，所以在销售员的知识构成中，排在第一位的应该是：客户的相关知识5/28/202513【案例】

陈帆是一名电脑工程师。有一次，他去拜访一家银行的IT部副经理。这位副经理是他费尽脑汁，用了三个星期的时间才约到的。但是当他出现在这个副经理面前的时候，突然间觉得无话可说了。说了上一句话之后，却不知道下一句该说什么。结果经常冷场，两人都觉得非常尴尬。自然，拜访很快就结束了，见面的结果则是这位副经理没有任何兴趣讨论陈帆的产品，更不要说购买了。5/28/2025143.纯熟的销售技巧销售员最需要的就是销售的技巧。5/28/202515二、销售的两个基本原则

所有的销售都遵循两条最基本的原则：见客户；销量与拜访量成正比。这两条原则是销售工作最基本的保证，销售员一定不能忘记。5/28/2025161.见客户销售工作需要遵循的第一个原则：就是见客户5/28/202517【案例】在IBM公司经常可以看到这样的“怪事”：一大早，班车到公司后，很多人下车后就疯狂往大楼的门口跑，速度非常快。其实这时候还没到上班的时间，为什么大家都一窝蜂往办公室跑？原来公司的相关政策迫使员工珍惜每分每秒。例如销售部和市场部并不是所有的员工都有自己的办公桌，而是几个人共用一个办公桌，所以大家都想第一时间抢占办公桌，以便尽快整理资料后及早去见客户，争取有更多的时间和客户一起度过。那么没有办公桌的同事怎么办呢？只能在客户那里度过，这也促使销售员用更多的时间去拜访客户，和客户一起度过。5/28/2025182.销量与拜访量成正比

最根本且永不过时的方法，就是使你的销量和拜访量永远成正比。如果说对销售技巧的掌握有时比较困难，自己不好控制，那么拜访客户的数量完全可以由自己来决定。5/28/202519【自检】检查自己的实际工作，看看自己的销售行为是否符合销售的两个基本原则？是否认识到见客户的重要性？是

否

是否有充分的时间与客户在一起？是

否

你的拜访量是否超过其他同事？是

否

你的销量是最优秀的吗？是

否

你的销量与拜访量成正比吗？是

否

5/28/202520三、销售员的工作内容

一个专业的销售员主要有三项工作：5/28/2025211.甄选潜在客户销售员要做的第一项工作就是甄选潜在客户。通过报刊、杂志、广告、互联网、亲朋好友等多种途径去了解哪些客户有可能会购买你的产品，哪些客户有可能会成为大客户。这是销售员非常重要的工作，特别是对于新的销售员来说，更需要多花时间来做这部分的工作。5/28/2025222.拜访客户销售员的第二项工作是面对客户、拜访客户。所谓“销售诀窍”、“专业的销售技巧”都是指在拜访客户的过程中所要用到的各种技巧。5/28/2025233.保持与老客户的良好关系研究数据表明，维持一个老客户是开发一个新客户的成本的1/5。对于一个老的销售员来说——维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大，常常超过1/3。成功销售员的经验告诉我们，老客户往往可以帮助你完成销售定额，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的奖金。5/28/202524第二节PHILIPS专业销售技巧——

建立联系

与客户建立联系的目的就是为了更好地了解客户的需求，做到“知己知彼”。实践证明，如果你与客户之间并未建立任何关系，客户就不会轻易把他的需求告诉你。5/28/202525一、如何获取客户信任

建立联系，实际上就是使销售员与客户之间的关系由陌生变得熟悉，由熟悉变为朋友，最终达到最高的境界——不是亲人胜似亲人。5/28/2025261.从陌生到熟悉当客户对你的信任度非常低时，不可能告诉你他的需求，也不会购买你的产品。熟悉客户的方法其实也非常简单，就是多去拜访客户，拜访的次数多了，自然就与客户熟悉了，也会或多或少增加相互间的信任。5/28/2025272.从熟悉到朋友什么样的人会成为朋友呢？很简单，有共同兴趣和爱好的人最容易成为朋友。销售员要注意：一定要抓住客户的兴趣所在，多做客户感兴趣的事情。5/28/2025283.不是亲人胜似亲人发展与客户的关系，其最高境界是与客户之间达到一种类似亲人的关系。类似亲人是什么样的感觉？

所以说，建立联系的目的就是不断增进销售员和客户间的相互信任，从而使关系不断提升——由陌生到熟悉、到朋友、到胜似亲人。5/28/202529【自检】态度可取不可取无论我用什么方式跟他们打交道，他们都是我永远的“贵人”。

他们的要求是对我工作的干扰。

在某种意义上，他们是我吵架的对象。

他们不是冷冰冰的统计数字（销售指标），而是有血有肉的人。

他们之所以来找我，是因为他们需要一些东西，我的责任就是尽量满足他们，同时也让自己赚点钱。

5/28/202530二、建立联系的具体步骤

1.问候客户

初次拜访客户，见到客户后当然要问候客户，如“张先生你好”、“早晨好”、“下午好”等，但要记住，这种问候应该来自你的内心，应该很自然地流露出你对客户的真心问候，而并不只是几个简单的字。

5/28/2025312.自我介绍

问候客户以后要做自我介绍。自我介绍非常重要，并且有严格的步骤。按这六个步骤去做，有助于打消客户的疑虑。5/28/202532自我介绍的六个步骤

（1）介绍自己的全名从客户信任程度的角度讲，全名比起简单介绍姓氏可信度更高，因为客户对你的了解越多，他对你的信任也越深。（2）介绍自己的公司（3）介绍自己的职责5/28/202533自我介绍的六个步骤（4）与客户握手有了介绍和目光交流之后，一定要和客户握手，拉近与客户之间的距离。握手时一定要显示出热情，要实实在在地握住客户的手，并稍微用一些力，以表示你的坦诚、热情和信心。5/28/202534自我介绍的六个步骤（5）交换名片我们都知道，以前在交换名片的时候，要用双手递上。实际上这并不重要，最重要的是你要方便客户，拿出名片之后内容应正对着客户。避免恭恭敬敬地双手递过名片之后，客户还要把名片翻过来才能看到。这是一个非常尴尬的动作，应该时刻注意。5/28/202535自我介绍的六个步骤（6）介绍同事最后一个小技巧，就是要介绍一下同事。如果有同事和你一起去拜访客户，一定要向客户简单介绍这位同事。5/28/2025363.进一步发展与客户的关系自我介绍之后，接下来要做的事情并不是销售，在这个时候销售是不可能成功的，因为客户还没有对你产生最起码的兴趣，或者对你的信任还不够，所以这个时候首先要进一步发展你与客户之间的关系，使客户对你的信任有所增加，这样才有可能进入到销售环节。5/28/202537三、初次销售拜访要注意哪些问题

1.营造良好气氛

任何客户只有在心情好、氛围好的情况下，才有可能产生购买的欲望。5/28/202538【案例】小李是一位以轻松、幽默见长的销售员。一次在去见客户的途中，天下起雨来，小李被淋了个落汤鸡，于是他想改变拜访日期，但想到约见这个客户十分不易，最后他还是准时来到了客户的写字楼。见到客户后，小李的第一句话就是“今天真凉快啊”！刹那间气氛变得轻松愉快了许多。5/28/2025392.显示积极的态度

实际上，客户愿意与一个积极的销售员做交易，而不愿意和一个消极的人沟通，因此，销售员一定要表现出积极的态度。5/28/2025403.抓住客户的兴趣和注意力一定要抓住客户的兴趣和注意力！尤其是竞争日益激烈的今天，每一位客户都非常繁忙，一旦对你的话题没有兴趣，他就会对谈话的内容及销售员本人产生极大的反感，所以一定要时刻观察客户的注意力和兴趣。5/28/2025414.进行对话性质的拜访如果客户不说话，怎么办呢？可以用提问的方法引导客户去说，使之成为对话性质的拜访。提问销售法(QBS)认为销售人员提问的内容和提问的形式远比说什么要重要得多！5/28/2025425.主动控制谈话的方向千万不要让客户左右谈话的方向，无意间把话题带入一个对销售很不利的方向。5/28/2025436.保持相同的谈话方式

我们要保持和客户相同的谈话速度，同时也要注意客户音量的大小，同客户的音量要尽可能相当，这样会更加有利于沟通。5/28/2025447.有礼貌

礼貌会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成对你的信任。5/28/2025458.表现出专业性

一举一动都要表现出你的专业性。这种专业性来自你的微笑，来自你的握手……5/28/202546【本讲总结】本讲主要讲述了作为一名销售员，应该具备哪些基本的素养。其中包括销售员的基本特征（正确的态度、合理的知识构成、纯熟的销售技巧）、销售的基本原则（主动见客户、销量与拜访量成正比）、销售员的工作内容。在工作内容方面要注意时刻保持与老客户长期友好的关系。此外，本讲重点介绍了PHILIPS专业销售技巧中的第一条技巧——建立联系。要想获取客户的信任，就要按照建立联系的具体步骤逐层深入地发展与客户的关系，使之从陌生到熟悉、到朋友、再到胜似亲人。最后，还要了解初次拜访中需要注意的八个问题。5/28/202547【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________5/28/202548第2讲PHILIPS专业销售技巧（下）

【本讲重点】概述产品益处了解客户需求重述客户需求详述产品益处特点处理客户异议总结与销售5/28/202549第一节概述产品益处

概述益处即用最简单、最亲切的语言概述所销售的产品将会给客户带来什么样的利益，让客户理解他们将得到的益处。概述益处可以调动客户的兴趣，抓住客户的注意力。同时，也是从建立联系过渡到销售对话的一个过渡点。5/28/202550【自检】在叙述产品益处时，你认为有哪些技巧或方法可以利用？

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________5/28/202551第二节了解客户需求

了解需求的最好方法只有一个，即提问——通过提问去了解客户需要什么。很多专业的销售人员都会把提问当成最重要的销售技巧，因为了解客户的需求越多，向客户成功推销产品的可能性就会越大。5/28/2025521．常见的提问方式

（1）封闭式的问题

什么是封闭式的问题？即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。什么时候会用到封闭式的问题呢？当客户和你沟通的时候，如果跑题了，就要用封闭式的问题使客户的话题回到正题上。

5/28/202553（2）开放式的问题即客户能够尽情表达自己需求的问题。例如“您能描述一下现在您公司发展的情况吗？”“您能描述一下您公司对于IT产品都有哪些需求吗？”这种开放式的问题可以使客户尽情描述他的需求，因此销售员在了解客户需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。5/28/2025542．提问的技巧

这是很多销售员面临的一个难题:见到客户除了询问客户的需要外还要问哪些问题？那么什么问题可以经常问，而且客户会比较感兴趣？

5/28/202555（1）客户的目标或挑战

你可以问一下客户的目标或遇到的挑战有哪些。例如询问:“贵公司今年产量的目标是什么？”“贵公司今年的市场占有率有什么目标？部门有哪些目标？”5/28/202556（2）客户的特殊需求

可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。5/28/202557【案例】丁虞是北京一家大公司直接负责IT产品采购的副总裁，有很多IT行业的销售员都拼命去拜访他，但是都得出一个相同的结论：这个副总裁铁面无私，非常不容易接近。突然有一天，大家奇怪地发现，丁虞把所有的采购订单都给了一个销售员。后来大家终于知道了那位销售员为什么能拿到那么大一笔订单。其实原因非常简单：丁虞有一个非常特殊的个人兴趣——这个副总裁喜欢一个小运动——弹玻璃球，那位销售员偶尔发现了这个信息以后，就主动邀请丁虞去弹玻璃球，为此还苦练了一段时间。这样，他们两人有了一个共同兴趣。从那以后，丁虞就把所有的订单都给了那位销售员，而那位销售员所要做的就是经常和丁虞去弹玻璃球。5/28/202558【案例】医药销售的竞争是很激烈的，每一个主治医师都会见到很多的销售员。其中有一些主治医师是很难接近的。北京一家大医院的一个主治医师刘某就是这样一个人，销售员们常觉得这个老人非常各色，使出了浑身的解数也没办法接近。但细心的销售员阿杜却打破了这个僵局。有一天，阿杜发现在这个主治医师的桌上，有一个用易拉罐做成的烟灰缸，旁边放了一盒香烟。阿杜立刻就跑出去到商店买了一个水晶的烟灰缸，并且亲自给这个主治医师点了一支烟，从那一刻起这位主治医师对阿杜的好感便有了一个非常大的飞跃，没多久阿杜就和这位医师成了非常好的朋友。5/28/202559（3）客户希望的结果客户在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售员可以就此加以探问。5/28/202560（4）客户以往经历

销售员也可以询问客户以往购买产品的一些经历，比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。5/28/202561（5）客户个人信息

销售员还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好，这些有助于与客户建立更深层次的关系。5/28/202562【重点提示】提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧，必须反复练习。拜访客户之前要打好草稿，这样才有可能使提问变得得心应手。提问是了解需求的最有效的办法，所以要多问少说。

5/28/202563第三节重述所谓重述，就是重复叙述客户的话。5/28/2025641．运用时机

运用重述的时机■客户提出有利于销售的要求时■客户提出有利于销售的评论时5/28/2025652．重述的作用

（1）加深客户的好感

重述的目的就是加深客户的好感，因此在与客户沟通的时候，任何对销售有利的事情都应该把它重述一遍。重述的时候一定要注意：要用自己重新组织的语言去重述客户的意思，而不是呆板地重述客户的原话。

5/28/202566（2）提供更多的思考时间重述还有另外的一个用处，即它可以给客户一个信息：你正在认真地聆听。5/28/202567第四节详述产品的益处特点

——FAB法则

详述益处特点，即详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好地展示产品。Ｆ即Feature，在销售时把它理解成一种特点或属性，即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点；\Ａ即Advantage,就是这种属性将会给客户带来的作用或优势；Ｂ即Benefit，是指作用或者优势会给客户带来的利益。5/28/202568FAB销售法则

FABE销售法则是世界上最通俗易懂、最经久不衰，非常典型、具体、可操作性很强的利益推销模式，所有跨国公司都遵循FABE产品介绍顺序来陈述产品特点、优势、利益、证据（闪光点）。它通过这四个关键环节，极为巧妙地处理好顾客关心的问题，从而顺利实现产品的销售。5/28/202569了解FABE的重要性

客户在购买产品时，并不是购买产品本身，而是为了这产品能提供舒适、方便、安全等益处。所以，业务员要很清楚的知道，其所销售的产品有何与众不同的特性，它能带给客户什么利益，那才是我们的卖点。

5/28/202570猫和鱼的故事

图1：一只猫非常饿了，想大吃一顿（需求）。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫丝毫不为所动，仍然在那里懒洋洋地躺着。——这一摞钱只是一个特征（Feature）。5/28/202571猫和鱼的故事

图2：猫躺在地下非常饿了，想大吃一顿（需求）。销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）、优势。但是猫仍然没有反应。5/28/202572猫和鱼的故事

图3：猫先生饿极了，想大吃一顿（需求）。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了(利益与需求相匹配)。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。5/28/202573猫和鱼的故事图4：猫先生吃饱喝足了，需求也就变了——它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。5/28/202574FABＥ销售法则范例例：这台洗衣机的噪音是32分贝（特点）这台洗衣机的噪音比其他品牌的低（优点）这台洗衣机不会影响家人休息（利益点）这台洗衣机你能边洗衣边欣赏音乐（闪光点）半夜洗衣不必担心吵醒您的邻居（延伸利益）例：遥控玩具配有声控器（特点）遥控它，可前后左右旋转，很好玩（优点）小孩子百玩不厌，随心所欲（利益点）可培养小孩强烈的领导意识（闪光点）5/28/202575【案例】大李的随身听没电了，于是他到商店里买新电池。柜台里有两种电池，一种是国产电池，另一种是进口电池，进口电池比国产电池的价格贵一倍。大李犹豫了，不知是买进口电池好，还是买国产电池好。这时售货员过来了，各拿出一个国产电池和一个进口电池，在手上掂了掂后，说：“先生您看，这个进口电池非常重。”然后售货员停住不说了——她省略了所推荐电池的作用和益处同样份量很重这后半截话，也就是买进口电池实际上每分钟花的钱更少。这就是FAB法则在销售展示中的用处。5/28/202576【练习】

请您用一句话来描述自己的优势或特色，能够给工作带来的好处。5/28/202577【自检】介绍语：我从事这份销售工作不仅仅是为了自己，而是有更崇高的目标，那就是把销售工作当作一份事业来做，并把个人的事业发展与公司的发展远景紧紧地结合在一起。FAB√详细说明F我从事这份销售工作不仅仅是为了自己A而是有更崇高的目标，那就是把销售工作当作一份事业来做B并把个人的事业发展与公司的发展远景紧紧地结合在一起。5/28/202578第四节处理客户异议

柔道推销我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。5/28/202579

什么是异议？异议是一种对兴趣的陈述，是想要得到更多信息的委婉请求。异议意味着你的产品的好处还不值得客客户马上就去掏腰包。1．真正的销售从异议开始5/28/202580客户心理人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售员的正面反驳。屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。5/28/2025812．异议的种类

处理异议之前一定要注意一点：如果不知道客户为什么提出异议，你将根本无法处理这个异议。在销售中，常见的异议有四种：误解怀疑冷漠举欠缺5/28/202582（1）误解解决误解的方法就是和客户交流正确、可靠的信息。这些正确、可靠的信息可能是相关的文字信息，也可能是某些客户的反馈信息。5/28/202583（2）怀疑客户产生怀疑，很可能是产品缺乏相关的凭证。因此，解决怀疑的办法是向客户出示一些文字上的证明或一些具体的数字。5/28/202584（3）冷漠冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有真正地了解客户的需求。一旦看到客户冷漠、不关心，销售员就要通过提问再去了解他的需求。5/28/202585（4）举欠缺什么是举欠缺？就是客户指出了产品客观存在的不足之处。这个时候怎么办？补救的方法是用产品更大的利益去弥补客户指出的不足。其实客户也知道，任何产品都不是十全十美的。指出产品的不足之处只是他的一种习惯行为，或者只是他对十全十美的产品的一种向往。5/28/2025863．处理异议的五个步骤

5/28/202587（1）停顿千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不利于创造良好的谈话气氛。停顿会给客户留下这样的印象：你在理智的回答，而不是对客户异议的一种反抗。此外，停顿也可以让你有更多的时间去思考。5/28/202588处理异议的五个步骤

（2）重述客户的异议（3）确认客户的异议（4）处理异议（5）确认客户是否满意5/28/202589【自检】要得体地处理好客户提出的异议，并由此真正地促进销售，必须知道客户在面对你的时候需要什么东西。你认为下表中哪些是客户真正想要的？请在相应项后选择：关于产品或服务的知识是

否

愿意在危机时刻提供帮助是

否

提供足够而准确的信息是

否

坦诚对待产品或服务的弱点是

否

理解客户对价格的顾虑是

否

有全局观念是

否

5/28/202590第五节总结和销售

购买信息是指客户连续不断地对产品作出正面的评价。任何人对一种产品的兴趣都会有一个提升和下降的过程，当购买信号出现的时候，证明客户对你的产品的兴趣已经达到了最高点，是销售的最好时机，应该立即拿出单据让客户签字购买。5/28/202591PHILIPS专业销售技巧■建立联系■概述产品益处■了解客户需求■重述客户需求■详述产品益处特点■处理客户异议■总结和销售5/28/202592【本讲总结】本讲主要讲述了PHILIPS七个销售技巧中的另六个技巧，即概述产品益处、了解客户需求、重述、详述产品的益处特点、处理客户异议、总结和销售。在详述产品的益处特点时，FAB法则是本讲的重点和难点，要认真学习和领会，并在推荐产品时严格按照这一顺序进行。如何以积极的心态去处理客户的异议也是本讲的重点和难点。首先，要切实领会“真正的销售从异议开始”的精髓，然后按照处理异议的五个步骤积极主动地打破僵局、变被动为主动。5/28/202593【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5/28/202594第3讲以客户为中心的销售技巧

【本讲重点】以销售员为中心的传统销售模式以客户为中心的销售技巧5/28/202595第一节以销售为中心的传统销售模式

1．传统的销售流程5/28/2025962．传统销售模式的弊端

不难看出传统销售的整个流程都是以“我”为中心的流程，或者说是以销售员为中心的流程，没有顾及到客户的存在。5/28/202597第二节以客户为中心的销售技巧

以客户为中心的销售技巧，改变了传统的销售模式步骤，真正以客户为中心。其实客户并不是不再买东西，而是其想法和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己购买产品的一个流程。以客户为中心的销售，就是要由客户的流程来决定销售员的具体工作，使客户真正感受上帝的感觉。客户自我意识的增强，使得传统销售模式越来越难以应付这种局面。5/28/202598一、客户需求

客户在购买产品之前通常会关心五个方面的问题，这也指导销售员在介绍产品的时候，要重点介绍这些问题，以满足客户的需求。5/28/202599

1．提高生产力

销售员在面对越来越多的竞争的同时也要想到，客户也面对着越来越多的竞争，每一个客户在买一件设备的时候，他的目的是增强他的竞争优势，也就是说你的产品或设备能否帮助他提高生产力。5/28/20251002．提高办公效率客户关心的第二个问题，就是产品能否改进其公司的办公流程或提高其办公的效率。5/28/20251013．最先进的技术客户关心的第三个问题是技术问题。产品的技术更新越来越快，每一个客户都会关心其所要购买的产品的技术是不是最先进的。5/28/20251024．物有所值客户关心的第四个问题是花费。其实客户不是一味想降低价格，他真正关心的是花的钱是否物有所值。

5/28/20251035．可靠性客户关心的第五个问题是产品的可靠性。这里所指的可靠性有两种含义：第一是产品是否可靠；第二是销售员和公司是否可靠，是否能够兑现所有的承诺。5/28/2025104二、销售的三个层次

实际上，任何一个销售员在与客户沟通的过程中，都会存在三种不同的情况，或者称为三个不同层次的推销。5/28/20251051．一输一赢

这个层次很常见，即销售员与客户对某一种产品进行沟通，或者进行销售谈判。这种竞争式的销售，使销售员和客户之间形成一种竞争的关系，前者尽可能把价格抬得更高，而后者尽量把价格压得更低，因而往往导致卖完一件产品之后，销售员和客户的关系是一输一赢的格局。5/28/20251062．双赢

第二个推销层次中，销售员与客户的关系不再是竞争的关系，而是一种合作的关系。合作的关系造成了最后的结果：双赢。在目前的销售领域中，越来越强调这种双赢的合作关系。5/28/20251073．共赢还有一个最高的层次，即销售员与客户之间是一种同舟共济的关系，这样一个层次可以使销售员和客户共同成长。5/28/2025108三、优秀销售员的特征

在以客户为中心的销售中，要想成为一名优秀销售员，必须具备以下的特征：5/28/20251091．诚实优秀销售员的首要特征就是与客户以诚相待、共同成长。5/28/20251102．专业销售员必须变得更加专业。因为现在的客户更加挑剔，又有更多的选择机会，所以销售员必须变得更加专业才能与客户进行良好的沟通。5/28/20251113．善于聆听

一个优秀销售员，也许他并没有掌握很多表达技巧，但是他一定要掌握聆听的技巧。能够聆听客户的呼声，关注客户的需求，正是优秀销售员的重要特征。5/28/20251124．了解客户购买流程

现在的优秀销售员必须了解客户的购买流程，并由客户的购买流程来决定自己的销售工作，因此优秀的销售员必须懂得如何去了解客户的购买流程。基于以上这些情况，现在的销售员还需要掌握以下三个重要的技能：■提问的技能■聆听的技能■回答客户问题的技能5/28/2025113【自检】

在以客户为中心的销售中，你认为优秀销售员应该具备哪些特征？

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________5/28/2025114四、如何进行有效开场

现在的客户同以前相比有了一些变化——客户们变得更加繁忙，也更加专业了。某些客户具备的销售技巧可能远远高于销售员的销售技巧，并且很可能掌握了相应的采购技巧，所以现在销售员面对的客户将是一种专业的客户，这也使得以客户为中心的销售拜访和传统的销售拜访有所不同。5/28/20251151．初次拜访如何开场现在销售员在初次拜访客户的时候，其开场类似专业人士之间的对话，不需要太多的寒暄，变得比较简单了。现在开场白一般有四个步骤：第一，问候客户，自我介绍。第二，概述利益。这是一个销售员永远不能改变的一种习惯。第三，说明拜访的目的。要事先说明拜访有什么样的目的，以便给繁忙的客户一个心理准备。第四，要告诉客户占用多长时间，达成什么目的。5/28/20251162．再次拜访如何开场

如果再次拜访客户，也有四个步骤：第一，问候客户。第二，回顾上一次拜访的结果。这一点非常重要。第三，仍然是介绍一下销售员拜访的目的。第四，告诉客户需要占用多长时间。5/28/2025117有效开场的四个步骤

5/28/2025118五、以客户为中心的销售过程

1．了解客户的购买过程

客户的购买过程分为以下七个步骤：客户的购买流程，首先是从无意购买到有意购买，然后是下定决心真正要买，继而就会表现出一些偏好，接着就会依照自己对产品的偏好选择相应的产品，选好产品之后就要实施购买行为，而在购买并使用产品之后，客户就会产生一定的感受。这七个步骤就是客户的一个完整的购买流程。5/28/20251192．确定销售流程

重点提示■客户会严格按照其购买流程进行采购■销售员的提问一定要与客户购买流程一一匹配5/28/2025120确定销售流程

当客户没有购买意识的时候，销售员应该做什么？

这个时候要做的肯定不是推销，也不是介绍自己的产品，而是应该询问客户目前的状况，了解客户现在公司、部门、自己以及设备的相关情况。5/28/2025121确定销售流程

当客户有了购买想法和购买行为的时候，销售员应该做什么？要进一步了解客户的需求，激发客户的购买欲望，直到客户最终决定购买产品。当客户有意购买产品的时候，你的工作首先不是推荐自己的产品，而是帮助客户一起建立起他的购买特性。这一步非常重要，如果客户的购买特性和你的产品的特性不能一一匹配时，客户就不可能购买，所以销售员这时的工作就是帮助客户建立起和你的产品可以匹配的客户购买特性，然后才是推荐产品和购买行为。5/28/2025122确定销售流程

最后一个步骤是客户买完以后的感受。销售员应该让客户在买的过程中放心，在使用的时候开心。5/28/2025123购买流程－销售流程匹配图

上述销售步骤都源于客户在购买过程中的七个发展阶段，这样我们就总结出如下一张匹配图表：5/28/20251243．运用SPIN提问式销售技巧开发客户那么，如果客户还没有决定购买，怎样进行销售工作？

这个时候销售员就需要通过提问来唤醒客户更加迫切的需求，使这种需求达到迫切的程度，从而最终决定购买产品。5/28/2025125运用SPIN提问式销售技巧开发客户SPIN提问式销售技巧，实际上就是四种提问的方式：Ｓ就是SituationQuestions，即询问客户的现状的问题；Ｐ就是ProblemQuestions，即了解客户现在所遇到的问题和困难；Ｉ则代表着ImplicationQuestions，即一种引申的牵连性问题，它能够引申出更多的问题；Ｎ就是Need-PayoffQuestions，即告诉客户关于价值的问题。

5/28/20251264．隐藏需求与明显需求显然，只有当客户有了需求以后才可能产生购买行为。以前客户有需求时，只要推销的产品能满足其需求，客户就会购买。而现在，客户在购买过程中实际上存在着两种需求，即隐藏需求和明显需求。5/28/2025127（1）隐藏需求客户对现有设施的所有不满以及遇到的困难和问题，对销售而言，都是隐藏需求。

在传统的销售模式中，由于销售员只是依靠客户的不满和遇到的问题进行推销，客户的购买欲望并不是非常强烈，所以成功率并不是很高。5/28/2025128（2）明显需求客户对现有设施有了极大的不满、怨恨和困难，并且产生了愿意改善现在的工作环境的想法或行动，这就是明显需求。5/28/2025129（3）变隐藏需求为明显需求如何促使客户的需求从隐藏需求转变为明显需求？相关研究表明：当客户觉得问题已经非常严重或者无法忍受的时候，他就会自然而然地产生解决问题的想法和行为，这时隐藏需求就会逐步转为明显需求。5/28/2025130运用SPIN提问式销售技巧开发客户SPIN提问技巧的目的就是不断推动客户的隐藏需求向明显需求转化。所以在和客户沟通的时候，一定要灵活运用SPIN提问技巧，尽可能使客户的问题变得更加严重和迫切，使其隐藏需求逐步转化为明显需求。当客户出现了明显需求之后，产品销售就可能水到渠成了。有一点需要强调：现在，客户是依照自己的明显需求来决定购买的，其隐藏需求并不会导致购买行为。5/28/2025131运用SPIN提问式销售技巧开发客户那么，怎样让客户觉得解决问题日益迫切呢？5/28/2025132【本讲总结】本讲着重介绍了什么是“以客户为中心的销售技巧”，以及如何在与客户的沟通中成功运用这一技巧的若干方法。与传统的销售模式相比，“以客户为中心的销售技巧”是一种更加科学、更加富于人性化的销售模式。它以客户为中心，使销售流程严格与客户的购买流程匹配。在学习过程中要注意两者的比较，深入了解以客户为中心的销售技巧的优势所在，并在理解的基础上不断结合实践练习运用。5/28/2025133【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________5/28/2025134第4讲SPIN提问式销售技巧

【本讲重点】SPIN技巧的运用掌握SPIN的诀窍影响采购的五种人5/28/2025135【自检】作为销售员，你认为应该如何开发客户的需求并使其最终决定购买自己的产品？

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5/28/2025136第一节SPIN技巧的运用

SPIN提问式销售技巧实际上就是四种提问的方Ｓ就是SituationQuestions，即询问客户的现状的问题；Ｐ就是ProblemQuestions，即了解客户现在所遇到的问题和困难；Ｉ代表ImplicationQuestions，即暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题；Ｎ就是Need-PayoffQuestions，即告诉客户关于价值的问题。5/28/2025137一、询问现状问题

1．目的找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的不满和问题，因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。销售人员只有去了解、去发现，才可能获知客户现在有哪些不满和困难。了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。5/28/20251382．注意事项找出现状问题的时候，需要注意以下几点：找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也是了解客户需求的基础。由于找出现状问题相对容易，销售员很容易犯一个错误，就是现状问题问得太多，使客户产生一种反感和抵触情绪。所以在提问之前一定要有准备，只问那些必要的、最可能出现的现状问题。5/28/2025139二、发现困难问题

1．目的困难问题就是ProblemQuestions，它的定位是询问客户现在的困难和不满的情况。5/28/20251402．注意事项针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程5/28/2025141三、引出牵连问题

1．目的

在SPIN技巧中，最困难的问题就是ImplicationQuestions，即暗示问题或牵连问题。提出牵连问题的目的有两个：让客户想象一下现有问题将带来的后果引发更多的问题5/28/2025142（1）让客户想象一下现有问题将带来的后果引出牵连问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是表面的问题，它所导致的后果将是非常严重的。比方说电脑病毒这个问题，在没有爆发之前，客户很可能不会意识到它的严重后果，但是经过销售人员提醒之后，客户就会对后果进行一番联想，于是觉得这个问题非常迫切，应该立刻清除病毒，否则后果不堪设想。5/28/2025143（2）引发更多的问题当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题，它会引发很多更深层次的问题，并且会带来严重后果时，客户就会觉得问题非常严重、非常迫切，必须采取行动解决它，那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时，才会有兴趣询问你的产品，去看你的产品展示。5/28/20251442．认真准备让客户从现有问题引申出别的更多的问题，是非常困难的一件事，必须做认真的准备。5/28/2025145四、明确价值问题

1．目的它的目的是让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。明确价值问题就给客户提供了一个自己说服自己的机会——当客户从自己的嘴里说出解决方案（即新产品）将给他带来的好处时，他自己就已经说服自己，那么客户购买产品也就水到渠成了。5/28/20251462．益处（1）帮助解决异议明确价值问题会使客户从消极的对问题的投诉转化成积极的对产品的憧憬，那么这时一定要尽可能地让客户描述使用新产品以后的美好的工作环境或者轻松愉快的工作氛围。价值问题问得越多，客户说服自己的几率就越大，他对新产品的异议就越小。显然，价值问题的一个重要好处就是它可以让客户自己去解决自己的异议。当运用SPIN技巧问完之后，客户的异议一般都会变得很少，因为客户自己已经处理了异议。5/28/2025147（2）促进内部营销

价值问题还有一个非常重要的作用，就是促进内部营销。当客户一遍一遍去憧憬、描述新产品给他带来的好处时，就会产生深刻的印象，然后会把这种印象告诉他的同事、亲友，从而起到了一个替销售员做内部营销的作用。5/28/2025148第二节掌握SPIN的诀窍

1．充分准备

SPIN这种提问方式，是为了把客户的隐藏需求转变为明显需求，而要达到这个目的并不容易，所以要求销售员在拜访客户之前一定要进行非常充分的准备。只有进行大量的案头工作，把所有的问题提前准备好，才有可能成功地进行提问。5/28/20251492．不断演练（1）每次只练习一种提问方式

在运用SPIN技巧进行销售的过程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要销售人员进行充分准备，在拜访客户之前尽可能地演练这种技巧，一个一个问题地问，而且每一次只练习一种提问方式，这样才能运用得非常纯熟。5/28/2025150（2）进行大量练习SPIN提问技巧的难度很大，所以一定要进行大量的练习。在练习SPIN技巧的时候有一个要求，就是要先重数量，后重质量。5/28/2025151（3）不断实践练完一种问题后，要在实际工作中不断实践。只有不断实践，你才可能做到得心应手、脱口而出，从而很好地通过提问来引导客户的购买流程，使客户最终购买你的产品。5/28/20251523．先在亲友中运用SPIN技巧的作者E.K.Strong也提供了一个非常好的建议，就是先在亲人和朋友中应用和练习这种技巧。5/28/2025153小故事E.K.Strong总结出SPIN提问式销售技巧不久，一个朋友就开着一辆非常破旧的汽车来拜访他。看见这辆老掉牙的汽车之后，他就产生了一个想法——能不能运用SPIN提问式销售技巧说服朋友去买一辆新车？于是他就把这个朋友请到办公室，然后针对现状问题、困难问题、牵连问题、价值问题一一进行了提问。朋友听完他的话后，没说什么就走了。第二天，朋友又到办公室找他，他惊喜地发现这个朋友已经买了一辆新车！5/28/2025154第三节影响采购决策的五种人影响采购决策的五种人决策人财务人员支持人员技术人员使用人员5/28/20251551.决策人需求

决策人就是在一个单位中对各项采购作出决定的那些人。决策人通常是高职位者，这类人一般都不愿意在各种表格上签字，因为每签一个字就意味着承担了更多的责任。显然，决策人关心的就是所购买的产品的安全度和可靠性。此外，决策人通常还非常关心投入产出比。5/28/2025156决策人对策

销售人员在接触决策人的时候，一定要非常专业，让他觉得产品是可信的。只有满足了决策人对可靠性的需求，他才会决定购买，才会在定单上签字。因此，销售员应该给决策人提供大量看得到、摸得着的数据，让他产生安全感，这就是针对决策人的销售方法。5/28/20251572.财务人员需求

在采购决策的过程中，有一类人也会参与，即财务人员或者说是控制预算的人员。财务人员的需求非常简单——只要采购在预算之内，并且符合公司的各种财务流程，财务人员就会支持。5/28/2025158财务人员对策

在拜访财务人员的时候，首先不要介绍产品，而要先了解你所销售的这类产品是否在客户预算之内，以及客户的财务流程是什么样的。如果客户没有相应的预算，或者采购不符合客户的财务流程，那么销售员就要开发出足够多的理由，让财务人员觉得可以为这个采购而改变财务流程或预算。

5/28/20251593.支持人员需求

第三类人员就是在购买活动中的支持人员，即客户内部支持采购行动的人员，他们对销售的帮助可能会非常大。这类人的需求和决策人、财务人员的需求是不一样的，他们的需求就是得到销售人员的尊敬。同时，他们也可能有一些小恩惠的需求，如一件小礼品。5/28/2025160支持人员对策

依据以上情况，在推销过程中，对待这些支持者一定要非常有礼貌、非常友好，尽量满足他们受尊重的需要。此外，优秀销售员的公文包里总会有一些非常重要的东西，就是各种小礼品。恰当运用一些小礼品有时可以发挥非常大的作用。5/28/20251614.技术人员需求

在购买产品尤其是技术产品的过程中，决策人肯定会征求技术人员的意见，或者要求技术人员进行技术审核。那么技术人员的需求就是大量可供分析的技术资料，通过这些资料来判断产品技术是否可靠。5/28/2025162技术人员对策在与技术人员的沟通过程中，不需要说太多，重要的是给他大量相关的技术资料，让他从中发现支持购买行为的理由。5/28/20251635.产品使用者需求最后一种影响决策的人就是产品的使用者。其实使用者的需求非常简单，就是产品使用起来一定要尽可能方便。使用者不关心价格，也不太关心售后环节，他最关心的就是产品使用起来是否方便。5/28/2025164产品使用者对策销售人员在见到使用者的时候，一定要了解他怎样进行工作，然后介绍新产品怎样使他的工作变得更加轻松。所以在和使用者接触的时候，一定要现场演示新产品，并鼓励他进行尝试，从中体验一下新产品给工作带来的方便。5/28/2025165影响采购决策的五种人上面介绍了在以客户为中心的销售过程中可能见到的影响决策的五种人。要想使客户最终购买产品，就必须尽量争取上述五种人的支持。在与这五种人的沟通过程中，SPIN技巧是一件利器，它对每一种人都适用。它的目的就是使这五种人的隐藏需求都变成一种明显的需求，从而以一个团队的姿态推进销售流程。5/28/2025166【自检】5/28/2025167【本讲总结】本讲主要涉及三个方面的问题：1.针对SPIN技巧的四个核心问题——现状问题、困难问题、牵连问题和价值问题，提供打开销售局面的思路：首先了解客户的现状，然后从中发现客户的不满和问题，接着不断扩大问题，使客户的需求更加迫切，最后让客户感觉到解决方案（即新产品）的好处，从而使客户自己说服自己购买。5/28/2025168【本讲总结】2.针对熟练掌握SPIN技巧非一朝一夕之功的实际情况，给出了一些诀窍和建议。3.针对影响采购决策的五种人，给出了应对策略——在与这五种人的沟通过程中运用SPIN技巧这件利器，使这五种人的隐藏需求都变成一种明显的需求，从而以一个团队的姿态推进销售流程。5/28/2025169【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________5/28/2025170第5讲如何应对客户低调反应

【本讲重点】客户购买阶段的注意事项如何应对低调反应5/28/2025171第一节要点回顾

1.确保销售流程与购买流程同步客户的购买流程

5/28/2025172确保销售流程与购买流程同步

销售员的工作流程5/28/20251732.掌握SPIN提问技巧

为了确保销售流程与购买流程同步，在销售工作中应用得最多的一条技巧就是SPIN提问技巧。它是一种更加深入且有助于销售人员推动客户购买流程的技巧。SPIN提问式销售技巧由现状问题、困难问题、牵连问题和价值问题组成，其目的就是促使客户的隐藏需求变成明显需求，让客户最终采取购买行动。5/28/2025174案例：一个钉子和一个国家

如果一匹战马缺少了一个钉子，很可能就会使这匹战马的一条腿受到损伤，不能跑得更快；由于这匹马不能跑得更快，可能战场的有关信息就不能及时传递到将军的手里；由于将军得不到战场的消息，可能就会做出一个错误的判断，导致整个战斗的失败；这场战斗的失败又会影响到整个战役，使整个战役也失利，那么整个战役的失败就可能使一个国家从此消亡。

5/28/20251753.调整客户的优先顺序

调整优先顺序的技巧就是充分利用汉语的特性。汉语的每一个词语都有两个概念：一个是这个词语的内涵，另外一个就是它的外延。

比如“名牌”，它的内涵就是出名的牌子；但是它的外延包括了很多东西——它可能意味着高质量，也可能意味着优质服务，还有可能意味着最先进的技术。所以说调节客户的优先顺序，其实就是利用客户所说的词语的内涵和外延的不同来调整客户的优先顺序。5/28/2025176（1）步骤在应用优先顺序调整技巧的时候，销售员必须进行认真的记录。首先要询问客户最关心的是哪几个问题，并准确记录这些问题；然后用客户的优先顺序比照你的产品特性；最后利用词语的内涵和外延的差异，逐步调整客户的优先顺序，使之与你的产品的优先顺序相吻合。只有在客户的优先顺序和产品的优先顺序达到一致的情况下，客户才会出现购买行为。5/28/2025177【案例】一个客户在买一台手提电脑的时候，他很可能说想买一个便宜点的，那么便宜就可能是客户排列优先顺序时的第一个选项。这个时候客户所说的便宜，可能仅仅指的是便宜的内涵，即价钱低。如果销售员所推荐的手提电脑恰好价格昂贵，怎么办？这个时候就必须调整客户的优先顺序。5/28/2025178【案例】便宜的外延主要包括两个：一个是它的购买成本，另外一个就是它的使用成本及使用年限。作为销售员，就要把外延尽可能扩大，就要问一下客户所谓的便宜是指哪一方面？是单指使用成本，还是使用成本加上购买成本以及使用寿命？经过这样提醒以后，客户就可能把便宜的外延扩大了，他就会想到，买一个东西不仅要考虑它的购买成本，还要考虑到使用成本和使用的年限。可能客户原来想买一台一万元的电脑，现在通过销售员进行优先顺序的调整，最终他可能会选择两万元的电脑。因为他意识到一万元电脑的所谓便宜，仅仅指的是一次性采购成本便宜，而两万元电脑的便宜指的是采购成本加使用成本和使用年限，总体考虑它可能比一万元的电脑更加便宜。5/28/2025179（2）注意事项以客户为中心的销售中，客户已经变得非常专业，他的反应和传统的反应就有所不同。专业的客户会有很多语言上的托词，比如“你们的产品非常好，给我们留下了深刻的印象，我们会认真考虑，需要的时候会和你联系”等，这些都是客户的托词，所以一定要注意，不要被他的言语所打动，重要的是看客户最终的行为。也就是说，在以客户为中心的销售中，客户的行为才是决定客户所处阶段的检验标准。5/28/20251804.严守FAB法则

在这里，我们要强调一下FAB这个方法。Ｆ（Feature）是产品的客观属性，如长、宽、高、材料等；Ａ（Advantage）是产品属性的具体的作用，或者是对客户的一个具体帮助；Ｂ(Benefit)就是给客户带来的利益。在向客户推荐产品或做产品展示的时候，一定要照此进行，这样客户比较容易接受新产品。5/28/2025181【案例】现在要销售一种木质地板。如果用FAB法则介绍木质地板，可能就是这样：木质地板的属性就是纯木做的，是天然的纯木；纯木的优势就是纯天然，不含任何化学成分；而不含任何化学成分给客户带来的好处就是有利于健康。这样进行推荐的时候，客户就比较容易信服。5/28/2025182第二节客户购买阶段的注意事项

1.了解购买流程在客户处于购买阶段时，首先要注意的一点，就是了解客户的购买流程到底是什么样的，以便保证销售流程和客户的购买流程是一致的。其次，还要注意客户对付款方式或者安装问题有什么要求。在购买阶段，销售员要确保所提供的安装、付款方式尽可能符合客户的希望，否则就有可能功亏一篑。

5/28/20251832.内部销售

此外，这个阶段还存在一个问题，就是内部销售。因为在以客户为中心的产品销售过程中，当产品的价格或者数量大到一定程度的时候，客户就不是一个人决定，而是集体作出决定。5/28/2025184内部销售：特征

如果产品的价格较高或者数量较大，客户不可能当场就作出决定。是否购买该产品的决定不是当着销售员的面作出的，而是在销售员走了之后举行一个采购会议，由很多参与决策的人共同决定的。共同决定就是内部销售的一个特征。对销售工作而言，共同决定是个非常不利的因素——虽然销售员说服了某个客户，但是召开内部会议的时候，这个客户却不一定能说服其他与会人员。如何让这个客户把产品的所有利益都介绍给其他参与决策的人，是销售员需要注意的一个重要问题。

5/28/2025185内部销售：技巧客户开会的时候，很可能距离销售员的拜访已经有一段时间，那么拜访过的那个客户就不可能把产品的利益一一介绍给相关的决策人员，所以要提前把所推荐产品的所有利益纳入一份建议书中，建议这位客户在内部会议上按照建议书的程序去介绍产品。总之，一定要把产品的利益单列在一张纸上，这样客户才有可能在内部会议上比较全面地介绍产品，从而达到推动内部销售的目的。5/28/2025186内部销售：遗忘曲线与内部销售

遗忘曲线表明：对于一个产品的属性、用处和利益，人们的记忆程度是不一样的。对于产品的属性如长、宽、高、特征、速度等，人们很快就会遗忘；对于产品的作用，两三天以后也会很快忘掉；而人们对利益的记忆是最深刻、最持久的。所以一定要把产品的所有利益落到一张表上，这样客户的印象会比较深刻。无论什么时候，当他和同事讨论采购事宜的时候，他就会首先想起这些利益，从而起到内部销售的作用。5/28/2025187【自检】

作为一个销售员，假设你已经成功地拜访并说服了某公司的采购专员，但是采购与否还必须在该公司的内部会议上集体决定。那么，为了最大限度地保证前期的拜访成果，你会采取哪些相应措施？

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________5/28/2025188第三节如何应对客户低调反应

1.低调反应对销售工作的影响在以客户为中心的销售中，有一类人会严重干扰销售工作，这类人就是低调反应者。低调反应者往往反应非常少，老是板着一张脸，或者总是说一些恭维的话，使销售员无法判断他是决定购买了还是简单地询问一下信息。5/28/2025189低调反应者往往使销售人员处于非常不利的状况：

1．无法作出判断面对低调反应者，销售员可能会有一种无所适从的感觉。由于低调反应者的反馈信息太少，销售员往往无法判断客户处于购买流程的哪一个阶段，也就无法决定相应的对策。2．变得紧张由于不知道低调反应者处于购买流程的哪个阶段，销售员就不知道该怎么办，于是就会变得非常紧张和焦躁不安。5/28/20251902.三种低调反应者

1．专业采购人员

因为在销售员学习各种各样的销售技巧的同时，很多采购人员也在学习专业的采购技巧，可能其中就会有一些技巧提醒采购人员不要把过多的信息透露给销售员。由于采购人员掌握了类似的专业采购技巧，他们在销售员面前就会表现得非常平静，导致销售员无法判断其处在购买流程的哪个阶段。

5/28/2025191三种低调反应者

2．大生意的决策者如果业务量非常大，定单非常大，那么客户也会比较谨慎和紧张，这个时候他的反应可能就会非常少，销售员就无法判断他处在购买流程的哪个阶段。5/28/2025192三种低调反应者

3．高级经理通常来说，职位越高，见过的事就越多，反应可能就越平静，因而高职位者往往是低调反应者。

5/28/20251933.四种常见错误

■说话太快■把低调反应者错当异议者■过度反应■过度重复5/28/20251941．说话太快当客户没有反应的时候，销售员可能就会很急躁，介绍产品的时候就会说话飞快，而语速变快后就失去了推销的效果，所以说话不要太快。5/28/20251952．把低调反应者错当异议者销售员不要把低调反应者当成一个异议的产生者——他没有反应并不是不赞同你，也不是不信任你，而是由于经过了专业训练，或者这就是他的职业风格。所以在这个时候，不要私下认为客户对产品不感兴趣，无端给自己制造紧张的情绪。5/28/20251963．过度反应有些销售员看到低调反应者总是不反馈信息就非常急躁，于是拼命加大音量或加重语气，显得反应过度。这也是销售员遇到低调反应者时容易犯的第三个错误。5/28/20251974．过度重复第四个易犯的错误就是过度重复。当销售员看到低调反应者没有反应时，可能以为他没有听懂，于是把刚才说的话又说了一遍，但是低调反应者仍然没有反应，于是销售员又说了一遍，这也是销售员遇到低调反应者时经常犯的错误。5/28/20251984.应对方法

1．“明天再来”作为销售员，遇到低调反应者怎么办？你可以用言语试探：“王经理，今天先谈到这儿，我明天再来。”如果他真的不在乎你的产品，当你说明天再来的时候，他可能会友好地欢送你，说明他没有购买的兴趣；如果他仅仅是低调反应者（实际上他对产品很感兴趣），那么当你试探性地说明天再来的时候，他一定会热情地挽留你。5/28/20251992．少说多看如果客户不愿意说话，那么销售员自顾自地介绍产品，也会造成很尴尬的局面。在这个时候，销售员应该少说一些，并尽可能用一些视觉上的工具，让低调反应者去看，这也是一种方法。5/28/20252003．找准决策人第三种方法就是重新考虑这个客户是不是你要找的真正的决策者或参与决策者。如果这个人根本就不属于进行采购决策的相关人员，那么他很可能采取“事不关己，高高挂起”的态度，也就不会有任何反应。所以这时候就应该想办法找到能作采购决策的人。5/28/20252014．低调对低调当销售员遇到低调反应者的时候，不要太着急，你可以像他一样变得沉默一些，话少一些，表情也少一些，让他也摸不清你的虚实。5/28/20252025．直言不讳最后一种方法就是直言不讳地提问。可以直接询问客户是在挑选阶段还是已经决定购买？如果已经决定购买，那么对产品特性有什么要求或偏好？少说多提问，这也是应对低调反应者的一种方法。总而言之，低调反应者仅仅是采购人员的一种，遇到低调反应者是非常正常的事情，这个时候销售员不能失去信心，毕竟低调并不是一种异议反应。5/28/2025203【自检】你在销售过程中遇到过低调反应者吗？你的应对方法是什么？请总结你的经验教训，然后参考本讲相关内容找出需要改进的地方。

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________5/28/2025204第6讲提供优质服务

【本讲重点】关注客户的感受提供优质服务正确处理客户投诉服务技巧日益重要确保客户的满意度5/28/2025205买后的感受阶段

1.要和客户保持长期良好的关系，不断发掘客户更多更广的需求，并通过老客户去认识和了解更多的新客户。2.为客户提供优质的服务，让客户保持良好的感觉；如果有客户进行投诉，