服务顾问考试题及答案

服务顾问考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）1.客户预约维修，服务顾问应提前多久确认？A.1小时B.半天C.1天答案：C2.客户车辆进厂，首先要做的是？A.开维修工单B.车辆检查C.接待登记答案：C3.服务顾问与客户沟通时，语速应？A.快速B.适中C.缓慢答案：B4.当客户对维修价格有异议时，正确做法是？A.坚持原价B.直接降价C.解释价格构成答案：C5.维修完成后，服务顾问需向客户介绍？A.车辆保养知识B.维修厂优惠活动C.新车型答案：A6.服务顾问记录客户信息，不包括？A.职业B.车辆行驶里程C.兴趣爱好答案：C7.客户反馈车辆异响，服务顾问应？A.直接判断故障B.安排技术人员检查C.让客户再观察答案：B8.服务顾问跟进维修进度，间隔时间一般为？A.1小时B.2小时C.3小时答案：A9.送修车辆出现新增故障，服务顾问应？A.隐瞒客户B.及时告知客户C.自行决定维修答案：B10.客户取车时，服务顾问应提供？A.维修发票B.车辆保养手册C.维修清单答案：C二、多项选择题（每题2分，共10题）1.服务顾问接待客户时需注意的礼仪有？A.微笑B.礼貌用语C.主动迎接D.眼神交流答案：ABCD2.客户车辆维修期间，服务顾问可提供的服务有？A.提供代步车B.维修进度实时告知C.免费洗车D.车内物品清理答案：ABC3.服务顾问与技术人员沟通时，需传达的信息有？A.客户需求B.车辆故障现象C.客户预算D.车辆基本信息答案：ABD4.客户投诉处理的原则包括？A.及时响应B.以客户满意为导向C.责任到人D.大事化小答案：ABC5.提升客户满意度的方法有？A.快速解决问题B.提供个性化服务C.定期回访D.降低维修价格答案：ABC6.服务顾问在维修后回访客户的内容有？A.维修效果B.服务态度评价C.车辆近期使用情况D.推销保险答案：ABC7.车辆维修前，服务顾问需对车辆进行哪些检查？A.外观B.内饰C.功能D.发动机舱答案：ABCD8.服务顾问介绍维修项目时，应说明？A.维修原因B.维修方法C.维修时长D.维修费用答案：ACD9.服务顾问与客户沟通时，应避免？A.打断客户B.使用专业术语C.敷衍态度D.承诺无法做到的事答案：ABCD10.客户车辆保养提醒方式有？A.电话B.短信C.微信D.邮件答案：ABCD三、判断题（每题2分，共10题）1.服务顾问可以随意更改维修工单内容。（×）2.客户未按时取车，服务顾问无需跟进。（×）3.倾听客户诉求时，服务顾问可同时处理其他事务。（×）4.维修完成后，服务顾问不用确认车辆是否清洁。（×）5.服务顾问应主动了解客户对服务的期望。（√）6.客户反馈问题后，服务顾问要立即给出解决方案。（×）7.向客户解释维修项目时，越复杂越好。（×）8.服务顾问不需要了解车辆的基本性能。（×）9.客户对维修价格不满时，可适当赠送小礼品缓解。（√）10.服务顾问在客户取车时无需再次确认维修项目。（×）四、简答题（每题5分，共4题）1.简述服务顾问接待客户的流程。答案：主动迎接客户，礼貌问候，引导客户至接待区，登记客户及车辆信息，倾听客户需求，检查车辆外观及功能，与客户确认维修项目及价格，安排维修。2.客户投诉维修质量问题，服务顾问应如何处理？答案：诚恳道歉，安抚客户情绪，详细记录问题，安排技术人员重新检查维修，告知客户处理进度，给出解决方案，跟进直至客户满意。3.服务顾问如何有效与客户沟通？答案：使用礼貌、易懂语言，保持微笑和良好态度，认真倾听不打断，清晰准确传达信息，及时回应疑问，注意眼神和肢体语言交流。4.维修后回访客户有什么重要意义？答案：了解维修效果和客户满意度，及时解决遗留问题，收集意见改进服务，增强客户粘性，提升客户对维修厂的好感度和忠诚度。五、讨论题（每题5分，共4题）1.若遇到情绪激动、要求苛刻的客户，服务顾问应怎样应对？答案：先冷静耐心倾听，让客户发泄情绪，表达理解。用温和态度沟通，给出合理解决方案，必要时寻求上级支持，确保满足客户合理需求。2.服务顾问如何提高客户的忠诚度？答案：提供优质高效服务，维修质量有保障，及时解决问题。保持与客户良好沟通，定期回访，提供个性化关怀，如优惠活动、专属服务等。3.谈谈服务顾问在提升维修厂形象方面的作用。答案：服务顾问是客户接触的第一人，其专业、热情、周到的服务能给客户留下良好第一印象。有效沟通、高效解决问题，能提升客