城南逸家物业服务计划

国嘉地产.城南逸家

物业服务方案

U3川省麓I刎啸轴限公司

CSICHUANGUOJIAPROPERTYSERVICECO.,LTD

一、项目概况__________________________

物业名称：城南逸家

座落位置：川大路二段

占地面积：平方米

总建筑面积：一期3297.67平方米二期48555.62平方米

总户数：一期共丝户，二期共侬户，栋数26栋（独栋户，联排别墅户一叠

拼—户。）

车位数量：一期5个，二期邈个。

绿化覆盖率：%

物业类型：别墅

住宅物业管理费：4.物元川•月

入伙时间：2023年£月_日

户型户数户建筑面积总建筑面积

合计

二、服务目的...............................

根据城南逸家项目定位和业主的实际成分及功能需求分析，城南逸家日勺业主有如下特性：

A.层次较高的CEO、高级主管、国企负责人、民营企业家、海归人士等；

B.常常性接触口勺对象多为家庭主妇、保姆和孩子；

C.对身份地位FI勺认同规定和对服务档次的规定很高,私密件规定较高：

D.对崇高小区活动的参与有较高热情，尤其是高规格的有关活动；

E.业主由于文化观念和行为习惯日勺不一样，对物业管理的规定差异较大；

F.需要愈加个性化日勺装修风格，装修投资较大，需要更多的装修提议；

G.更关注周围日勺生活配套设施与否能给其带来更多日勺便利。

城南逸家业主均为社会精英人士，对居家物业日勺安全、以便、尊重、细心非常重视，故此

城南逸家在服务原则制定及过程中一直以“一对一管家服务”“在最大能力H勺前提下，为客

人处理一切困难''且项目可进行实际操作为服务目的。

1、客户服务目的

X物业服务满意率

承诺指标95%以上

承诺原则业主满意度较高

测定根据满意业主/总户数X100%295%

1、实行开放管理，使物业管理服务工作一直处在业主监督之中。

2、及时调整和改善管理服务质量，对不合格项目进行整改及防止，

保证管理服务质量。

质量保证措施

3、组织专门的小组负责提高业主满意度的I理解及研究，找到投诉原

因，提出处理方案，并进行服务跟踪。

4、加强双方的沟通理解，建立友好的友好关系。

，投诉率

承诺指标5%。

测定根据投诉次数/总户数又1000%。W5%。

1、不停培养和树立员工H勺服务意识，将“业主满意”的关键价值观

念纳入到每个员工的价值观念中。

质量保证措施2、保持业主与管理服务中心之间沟通渠道的畅通，设置投诉和

信箱，持续超越业主期望口勺服务，及时改善管理服务工作中存在口勺

问题及局限性。

」有效投诉处理率

承诺指标100%

承诺原则业主对管理服务工作舒心满意

测定根据投诉处理次数/投诉总次数X100炉100席

1、建立投诉处理流程及制度，并严格执行。

质量保证措施

2,对投诉进行及时处理，填写处理记录.

3、及时进行跟踪回访，有关成果纳入部门及个人工作考核体系。

4、组织人员进行投诉分析，找到投诉源头，并及时进行整改，以从

主线上减少或消除有关投诉。

，维修服务回访率

承诺指标100%

承诺原则及时回访，责任到人。

测定根据业主回访数/总维修业主数X100%=100%

1、建立完善回访制度，并严格执行。

2、每周定期对维修申报业主进行回访抽查及监督，发现问题及时处

质量保证措施理。

3、把维修回访作为建立良好业主关系的重要手段，使之成为沟通业

主情感的重要渠道。

J违章发生率

承诺指标1%

测定根据违章次数/总户数X1()0%<1%

1、加强宣传，倡导小区公众理念。

质量保证措施2、及时巡视检查，做到早发现及早处理。

3、制度合理方案，处理业主实际问题。

1违章处理率

承诺指标100%

测定根据违章处理数/总违章数X100%=100%

1、加强宣传。

质量保证措施2、采用情理、经济、法律手段及时处理。

3、建立违章跟踪回访制度。

2、房屋本体及设施设备管理目的

1房屋及配套设施完好率

承诺指标98%以上

房屋外观完好，立面洁净，无变化使用功能，无乱搭乱建，公用设

承诺原则

施及通道无随意占用、各类物业标识齐全明显等。

测定根据完好、基本完好房屋面积/总建筑面积X100%298%

1、制定详细的房屋及配套设施维修保养计划，并严格执行。

2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量原则量化分解到负责人。

质量保证措施

3、平常维护检查与定期维修巡查相结合。

4、维修其金的妥善管理与使用。

1房屋及配套设施设备零修、急修及时率

承诺指标100%

急修在接到告知2()分钟内迅速抵达现场，零修及时完毕，急修控制

承诺原则

在8小时内完毕。

测定根据已完毕急修、零修数/总急修、零修数＞：100%=100%

1、建立严格的维修制度，实行24小时值班(设置专线)。

2、实行首问责任制，对维修需求实行全流程跟踪服务。

3、维修人员在接到维修告知后严格按照规定抵达现场，并完毕维修

质量保证措施

任务。

4、根据项目实际状况，合理储备必备的维修材料，以备急用。

5、对维修状况进行及时跟踪处理，进行服务记录及考核。

▲维修工程质量合格率

承诺指标100%

承诺原则维修工程符合质量原则，无返修。

测定根据质显合格维修单数/总维修单数K100%-100%

1、加强对维修人员的专业培训，有关人员所有实行持证上岗，严格

按照维修规程进行作业。

2、实行业主质量签收制度。

质量保证措施

3、加强外购材料、备件的验收控制，保证质量，提供维修服务前由

业主进行验收确认。

4、较为复杂的维修工程，事先制定对应的工作专案，作业时维修主

管到场进行指导、监督及验收。

A排水管、明暗沟完好率

承诺指标98%

承诺原则排水管道及明暗沟无滴、漏、跑、冒，明管表面洁净整洁。

完好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管、明暗沟总面积X100%

测定根据

298$

】、制定详细的维修保养计划，并严格执行。

质量保证措施2、排水管、明暗沟的巡查、保养贯彻到人。

3、平常维护检查与定期维修保养相结合，保证良好状态。

，公共照明系统（路灯）完好率

承诺指标95%

承诺原则照明系统完好无损，工作正常，表面整洁洁净，维修更换及时。

测定根据路灯完好数量/路灯总数量X100%=95%

1、制定详细的维修保养计划，并定期组织巡视和保养。

质量保证措施2、发现损坏的设备，及时进行维修更换，保证系统正常工作。

3、加强宣传，倡导小区居民自觉爱惜公共照明设施。

」停车场完好率

承诺指标98%

道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或变化使用

承诺原则

功能，车位线外无随意停放。

测定根据停车场完好面积/总面积X100与298%

1、制定详细欧1养护计划，并定期组织巡视和保养。

2、设置车辆疏导岗位，在高峰期间及时疏导，防止交通堵塞及意外

质量保证措施

破坏。

3、对损坏部分进行及时修补。

工化粪池、雨水井、污水井完好率

承诺指标98%

承诺原则井盖完好，无损坏、丢失、移位，盖合良好，井内无杂物。

完好、基本完好化粪池、雨水井、污水井面积/化粪池、雨水井、污

测定根据

水井总面积X1()0%298%

1、制定详细的维修保养计划，并严格执行。

质量保证措施2、化粪池、雨水井、污水井的巡查贯彻到人，及时清掏。

3、平常维护检查与定期维修相结合，俣证良好状态。

，消防设施设备完好率

承诺指标99%

承诺原则系统运行正常，反应敏捷，无事故隐患，

测定根据完好、基本完好消防设备设施数量/总数量X100%299%

1、制定详细的维修保养计划，并严格执行。

质量保证措施2、将巡视、保养频率及质量原则分解贯彻到人。

3、平常巡视与定期维修保养相结合，保证良好状态。

，公共文体设施、休息设施完好率

承诺指标99%

承诺原则无损坏，表面或外观整洁洁净

测定根据完好、基本文体设施面积/配套设施总面积X100%=99%

1、制定详细的维修保养计划，并严格执行。

2、将配套设施的保养、巡视频率及质量原则量化分解到人。

质量保证措施

3、平常巡视与定期维修保养相结合，保证良好状态。

4、加强专叶素质培训,提高维修保养水平.

3、环境管理目的

4绿化完好率

承诺指标98%

承诺原则绿化长势良好，修剪、更换及时，园艺造型精致别致。

测定根据绿化达标面积/绿化总面积二98%

1、制定科学的绿化养护计划，并严格执行。

质量保证措施2、每周对绿化养护状况进行巡查，及时处剪发现的问题。

3、定期开展环境保护宣传，增强'业主爱惜绿化的意识及自觉性。

」清洁保洁、消杀达标率

承诺指标299%

垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾，小区无异味。

承诺原则

消杀措施得力，效果明显。

测定根据卫生、消杀达标面积/总卫生、消杀面积X100%299%

1、配置完善的垃圾搜集及处理设施，以便业主使用。

2、垃圾日产日清，实行封闭转运及分类处理，杜绝二次污染。

3、实行卫生责任区包干，全天12小时保洁制。

质量保证措施

4、建立严格的卫生消杀制度，采用科学手段。

5、加强宣传教育，提高业主保洁意识。

6、倡导“全员保洁，关爱家园”。

4、治安及消防目日勺

X治安与刑事案件发生率管理

承诺指标A%o

承诺原则案件发生件数/总户数X1000%。W1%。

1、发挥智能化安全防备立体交叉监管体系作用，实行全方位24小

时安全监控及安全管理服务，并采用巡查方式进行有效补充，“人防、

技防”结合，建立完善的安全防备保障体系。

2、建立“迅速反应、迅速支持“安全应急机制。

质量保证措施

3,秩序员实行准军事化管理，定期进行军事素质、业务技能培训，

不停提高业务能力，满足工作需要。

4、加强宣传，倡导“全员防备、全员参与“安全防备意识。

5、加强检查监督，杜绝重大事故隐患。

1火灾发生率

承诺指标无

承诺原则无因管理原因导致火灾发生。

测定根据管理期限内无因管理原因导致火灾发生，

1、实行会员义务消防员制度，建立一支“消防迅速应急分队”。

2、制定严格W、J消防管理制度和详细的应急方案，定期演习.

3、定期开展多种形式的安全用电、用气和防火宣传，加强业主的J消

质量保证措施防安全意识。

4、定期为.业主提供安全用电、用气检测服务,消除消防隐患。

5、加强消防系统的巡检及保养，保证其随时处在良好状态。

6、加强检查监督，杜绝事故隐患。

5、内部管理目日勺

，管理服务人员培训合格率

承诺指标100%

承诺原则定期培训，考核合格后方可上岗。

测定根据培训合格员工/员工总人数X100%=100%

1、建立完善的培训制度，并严格执行。

2、结合现代培训课程的最新成果，采用多种多样日勺培训方式，力争

形式新奇实用，效果明显。

质量保证措施

3、制定详实可行的培训计划。

4、严格培训考核，考核成绩达标后方可上岗，并与岗位工资实行动

态结合。

X档案建立与完好率

国家指标96%

承诺指标96%

承诺原则档案齐全，管理完善，简便易查。

测定根据完好档案数量/应建档案总量X100%29淤

1、制定严密H勺档案管理制度，配置专职人员管理，配置完善H勺保管

设施及场所，加强档案的搜集、分类和归档整顿。

质量保证措施2、实行原始资料与电脑存档双轨制，保证档案资料的安全及使用以

便。

3、重视档案管理工作。

2、岗位阐明书:

物业经理岗位阐明书

直接上司：物业企业总经理

直接下属：客服主管/工程主管/秩序主管/环境主管

工作概述：通过计划、组织、实行和控制等工作来保证服务中心的高效率运作。负贡指导

和协调服务中心各部门的工作，保证根据企业的目的到达最高的服务质量原则。

岗位职责：

1、负责项目的前期介入，接管入伙工作。

2、负责制定年度及月工作计划。

3、负责管理体系的有效运作和持续改善。

4、负责物业管理有关协议协议H勺洽谈、评审，并在获准后监督执行。

5、对项目各项年度经济指标收缴完毕率负责。

6、对因管理不力导致服务质量减少、导致大面积业主投诉、严重损坏企业声誉的状况负责。

7、对所管理的项目由于管理小善导致物业严重损坏、设备功能丧失或严重减弱负责。

8、对所辖物业发生重大火灾、刑事案件负责，

9、负责设计、筹划、确定别墅特色服务项目。

10、对因工作不认真、事前调研不够而导致管理费使用不妥或导致资产严重挥霍负责。

11、对全面工作有决策和指挥权，对紧急重大问题有临时处置权。

12、在保证完毕企业下达的各项管理指标的前提下，对管理服务行政组织的设置和员工人

数的配置有提议权。

13、有权对员工进行奖惩，对不合格员工有解雇提议权。

14、在不超过企业规定原则的状况下，有权决定平常管理费用日勺支出和物资的使用。

15、在不违反企业有关规定、制度精神的前提下，有权制定详细的实行细则和贯彻措施。

私人管家岗位阐明书

直接上司：客服主管

直接下属：无

岗位职责

1、重要负责平常对业主H勺服务工作，保证为业主提供更优质、快捷的服务，并提供各项代

办服务。

2、负责和责任区域别墅业主进行沟通交流、需求理解，诉求跟进。

3、负贡为别整业主提供平常规定服务及各项代办服务。

4、负责常住业主档案日勺填写及管理工作。

6、完毕别里业主委托日勺各项代办服务，其中包括：

A、平常业主需求服务：例如擦鞋服务、缝补服务、修理物品、代寄邮件包裹等等

（此方面服务为有偿代办工作）。

B、有偿代购服务：别塞业主所需物品由私人管家代购比较常用易买到的物品。

C、特殊代办：指不易做到，需请示部门进行多方面的联络，同步会收取服务费日勺

服务。

7、负责业主衣类的收取干洗代办工作。

8、提供医疗服务的名称和联络，并清晰本市各大旅游景点及交通路线。

9、为别墅业主提供有偿入户清洁服务。

10、有需要维修H勺工程立即告知维修部门或填写维修告知单。

11、通过“私人管家服务”所实现H勺超值服务功能，私人管家要对理解别墅业主H勺生H、常

住人员及其关系构造、国籍、以及个人生活习惯，要做到熟记于心，见到业主能用姓

氏尊称客人。

行政（兼收银）岗位阐明书

直接上级：物业（副）经理

直接下属：无

岗位职责：

1、负责保管现金、空白支票和收据。

2、负责现金日志账、银行存款日志账的登记工作，做到日清日结。

3、负责办理银行业务，管理银行账户，及时与会计共同查对银行日志账与银行定账单，按

月编制银行存款余额调整表。

4、按企业有关费用开支原则，办理多种费用报俏的现金支付。

5、负责电脑收费系统、有关数据录入，按月打印输出收费单，将收费告知单按规定方式传

送到业主手中。

6、精确掌握业主欠费状况，协助私人管家催促业主交纳管理费，编制收费日报表、月报表,

提供资料配合企业采用措施催收管理跟。

7、制定财务分析汇报，对企业开展各项服务的收支状况进行分析并做出精确合理的分析。

8、负责办公文献登记、借阅、保管工作。

9、负责企业各类发文的起草、打印，总企业发文的收发、登记、存档工作。

10、负责管家中心处的固定资产管理工作。

11、负责起草企业物品采购计划、贯彻采购、填写出入库单据、发放物品等工作。

12、负责项目人事资料的建立及管理。

前台接待岗位阐明书

直接上司：客服主管

直接下属：

岗位职责：

1熟悉各项业务操作程序。

2保持良好的仪容仪表，一直给业主以友好、整洁、快乐和职业化的印象。

3熟悉各类服务信息，受理业主的服务需求并跟进，做好对应的记录。迅速地为业主提供

一站式的优质服务，使业主的所有规定可以迅速的得到反馈。

4定期征询业主对物业设施及服务质量方面的意见或提议，及时将有关信息反馈给业主。

5掌握应知应会信息，精确地为别墅业主提供问询、留言、钥匙管理等服务。

6纯熟掌握已入住业主的房号、名称，尽量精确记住业主姓名，并遵守保密制度。

7对业主提出日勺合法规定或求援，必须及时日勺联络有关部门予以处理和协助，不能当时予

以处理H勺，要立即向直属上级汇报，由直属上级协调其他部门予以协助。

8负责本岗位区域内日勺清洁卫生、卤位物品摆放，使接待台面保持整洁有序。

9负责向别墅业主提供各项特色服务及商务服务。

10、负责与其他部门日勺沟通联络，保证业主欧I各类诉求能得到及时时处理。

11、服从上级调遣，完毕上级交办的其他工作。

工程主管/领班岗位阐明书

直接上司：物业经理

直接下属：工程人员

岗位职责：

1遵守企业各项规章制度、方针政策。

2积极配合物业经理的工作，完毕其分派的各项任务；为了经济、安全、高效地完毕工作

任务，在职权范围内，可下放权力并分派工作任务给下属；在紧急状况下，有权力及责

任采用必要措施，以保护企业的财产安全和人员日勺人身安全。

3负责所有设备日勺运行、保养、维修。

4编写的各系统设备手册；审定班组工作计划，制定本部门月、周工作计划；检查计划完

毕状况。

5保证与本部门有关日勺所有安全计划措施日勺实行，同步协助其他部门做好设备安全操作等

工作。

6当本部门的工作需要企业领导或其他部门的协助时，负责与企业领导或其他部门进行沟

通、办调。

7为了掌握第一手资料，坚持每天抽查各班组的现场工作状况，发现问题及时处理。（审

核运行登记表，对照能耗规律，发现差异过大的状况要分析原因，及时采用措施纠正；

审阅系统运行监测技术数据，发现异常的偏差，及时检查修正；巡查本部门岗位，重点

检查劳动纪律和工作状况，突发事件现场与品质管理经理共同分析除患或故障，组织力

量及时处理；巡查重要日勺维修和改造工作，现场重点检查工作质量和进度；巡查公共场

所日勺设备设施，发现问题及时组织力量处理）

8保障供应、安全使用、合理分派多种能源，抓好节能工作，开拓节能技术革新和技术改

造，努力减少能耗、物耗，节省费用。

9合理使用人才，安排好劳动力，节省人力资源，提高维修工作效率。

10、负责组织本部门员工的业务技术培训及考核，建立一支训练有素日勺工程技术队伍。

11、及时掌握本部门员工的学习、生活及思想状况，定期召开部门会议：总结工作，听取

意见，加强与员工的沟通，激发员工的工作积极性。

12、解答其他部门征询的工程技术问题。

工程人员岗位阐明书

直接上级：工程主管

直接下属：无

岗位职责：

1、熟悉强弱电设备、线路、公共管道、集中监控系统、消防及水池水位控制线路等。

2、严格遵守安全技术操作规程，负责公共设施设备及水、电维修，保证整个辖区水、电、

电梯、消防系统正常。

3、维修涂刷铁质围墙、大门、消防水管、给排水主管道、管道配件、楼道、天台，并做记

MiO

4、每日巡视水、电、电梯系统的运行状况，做好记录，发现故障立即向上级汇报并及时处

理；检查配电系统日勺空气开关、断路器、电表等用电设备与否正常运行。

5、负责起草工程材料采购计划并保证所购材料质量。

6、做好库房维修材料H勺管理工作。

7、按照企业节水节电H勺规定，做好节水节电的工作。每月对公共用水、用电量进行记录，

如有异常，进行分析并进行处理。

8、负责提出节能降耗提议。

9、负责处理业主水电报修项目。

10、负责搜集、整顿设备运行资料，并对各类记录文献进行归档、保留。

11、准时、按质、按量完毕上级领导交办的其他工作。

秩序维护主管岗位阐明书

直接上司：物业经理

直接下属：秩序维护领班

岗位职责：

4在物业经理的领导下，全面负责本小区的安全保卫工作，保证本小区和业主的财产安全,

为本小区经营管理活动发明良好的治安环境和经营秩序。

5制定、执行和贯彻有关安全面的政策、规章制度，监督、检查本小区范围内的一切不安

全原因并报物业经理；根据有关国家法律法规及有关管理规章制度，对全体员工的行为

行使监察权。

6负责与有关政府部机构、国家安所有门、公安、消防部门等进行业务联络，配合、协调

有关工作和业务往来。

7接待、处理、处理住户有关安全面口勺重要问题和投诉。

8确实做好消防、安全工作，负责制定紧急突发事件的预案，一旦发生，迅速采用应急措

施，及时向管理处经理汇报状况，并参与调查和蔼后处理工作。

9负责建立义务消防队的组织，组织定期或不定期的平常的消防安全检查，切实消除一切

隐患和不安全原因，保证本小区安全。

10布署和检查属下的工作，有知才、用才、育才的管理措施。负责招聘、考核秩序维护员

及属下工作状况。

11出席部门例会，布置、协调本小区安全工作。

门岗岗位阐明书

直接上司：秩序领班

直接下属：无

岗位职责：

4负责维持大门秩序，大胆管理,做好来访登记工作，拒绝推销、衣冠不整者等闲杂人员

进入本小区。

5保持良好军人站姿，树立良好形象，礼貌待客，做到有问必答。

6做好报刊、邮件的分发和记录。

7严格管理进出本小区的物品，外出物品必须凭业主和服务中心或业主签字盖章的放行条

方可放行。

8规范客、货电梯的使用，所有大型设备器材或装修材料，必须提前同秩序维护部联络，

并从车库及货梯上下。

9严禁送盒饭人员使用客梯,如有发现除没收通行证外，令其清除油汤，不许其进入小区。

10对讲机保持畅通，不得外借，不得讲与工作无关的事。

11做好雨具及其他临时暂存物品的保管工作。

12严禁携带易燃易爆和有损人体健康口勺物品进入小区。

13完毕上级交代的I其他工作。

消防监控岗岗位阐明书

直接上司：秩序领班

直接下属：无

岗位职责:

2消防监控中心实行24小时值班制度，谁当班、谁负责。

3消防监控中心值班员有权制止于工作无关欧I人员进入，严禁外来人员进入。

4消防监控中心值班员应能纯熟操作消防主控设备、监控系统、电梯控制系统、煤气报警

系统、消防广播系统、巡更系统。掌握消防器材口勺使用措施，熟悉项目构造，熟记消防

应急程序。

5消防监控中心的消防器材，不得随意外借和挪作他用；消防中心值班员每周清理一次室

内卫生。消防监控中心严禁非工作原因使用。

6消防主机出现报警信号时，立即看准地点，告知巡查队员或离现场近来的队员查看确认,

期间要问询队员抵达的J速度，确认火警后按消防应急程序操作。

7消防监控中心内严禁寄存任何易燃易爆物品。

8监视监控画面，发现可疑人员立即告知巡查队员前去查看，问明原因。

9对公安机关通缉和上级告知日勺嫌疑人员及犯罪、灾害现场实行跟踪或定点录像。

10发现机器设备故障，立即报当值领班告知工程人员维修0

11详细记录当班状况，做好交接，出现交接不清而引起问题的，追究交接人员责任。

巡查岗岗位阐明书

直接上司：秩序领班

直接下属：无

岗位职责：

1巡查的重要目日勺是防火、防盗、防止业主被骚扰、防意外事件的I发生。

2巡查路线按巡更系统规定路线或上级安排路线巡查打点（或签到）。

3在楼层巡查时发现问题须及时通报当值领班，并应随时配合有关部门主管级以上人员处

理安全面事务。

4在楼层巡查时，无其他事情不得长时间在楼层停留。

5须熟悉各楼层施工队分布状况,检查各处消防设施与否完好,在接到消防监控中心的呼

喊查看火警状况时，必须在最短时间（3分钟内）赶至现场，并将成果反馈至控制中心。

6检查各处消防设施、器材与否完好，纯熟掌握多种消防设施、器材分布位置和使用措施,

遇火警时从容、冷静要立即告知领班，根据状况采用有效措施灭火、疏散人员。

7检查当值范围内有无安全隐患，消防器具与否被移动，消防通道、楼梯与否被堵塞、多

种指示灯标识与否完整无损，施工现场有无乱拉乱接电源等违章状况，发现问题要及时

上报，并做好记录。

8加强与工程人员联络并及时处理突发事件，仔细、严格地检查各楼层区域，遇可疑人员

要认真查问并告知领班，完毕上级交办日勺其他工作。

9做好有关电路、电线、灯等故障H勺记录并将记录汇报给工程部，遵守消防安全检查制度。

10及时、有效日勺完毕上级交代日勺其他工作。

车场进（出）口岗岗位阐明书

直接上司：秩序领班

直接下属：无

岗位职责：

5认真登记进场车辆号码，规定车主签名，检查车的外部，指挥车辆进场。

6认真查验外出车辆号码与车卡签名与否相符，防止丢车。

7熟记企业领导、重要业主的车牌号码。

8值班时不得和闲杂人员聊天，无车辆进出时协助观测岗位周围状况，发现可疑人员和状

况立即汇报。

9认真观测进场车辆，发现车辆有损立即汇报领班。

10发现外围通道上停放车辆应立即劝阻。

11制止闲杂人员、与工作无关的人员从花园进出和携带物品外出。做好进出车辆登记和外

观状况检食记录。按照车辆进出管理流程对的运用车辆指挥手势指挥车辆日勺进出和停

泊。

12做好进出人员的登记和随带物品检查工作，按照人员进出管理流程引导出入人员进出道

□o

13对违章车辆应及时制止并加以纠正，纠正前必须先敬礼；

10、勤走动、细观测，随时注意进入车库口勺车辆状况及驾驶员口勺行为，发现问题要及时汇

报上一级领导。

11、检查停泊车辆的车况，若发现漏水（油）或未关好车门（窗）等状况，及时告知司机

（车主）或汇报护卫领班。

12、负责按规定严格收费，严禁乱收费，严禁收费不付发票的现象，违者严厉处理。

13、负责所收费用的记录、结算工作

14、树立良好的职业道德，严禁贪污。

车库巡查岗岗位阐明书

直接上司：秩序领班

直接下属：无

岗位职责:

6接班后，对场内日勺车辆逐一检查，发现车辆破损、车窗车门未关立即告知班长到场，共

同清点车内物品，严禁未经告知领班就进入车内动取车内物品。

7当值时要积极指挥疏导进场车辆，指示业主进入泊车车道及驶入车库的方向，防止堵塞

通道。如遇个别业主故苣不按规定停车或故意为难，应立即汇报领班，严禁与业主发生

正面冲突和不礼貌行为。

8遇有在车场内发生车辆擦碰的，汇报领班,若双方车主都在场，以双方车主协商处理为

主，双方不能协商日勺，报交警处理。

9认真巡查车场各区域，保持高度警惕，注意中心设施有无遭破坏,严密监视可疑人员，

及时清理闲杂人员，防止意外事件发生。

10如遇突发事件，应立即控制事态近一步发生，同步立即汇报领班。

11对于汇集在主车道上的闲杂人员，劝其迅速离开主车道，以免发生交通事故。

12遇有特殊接待任务，要预留好车位，保证车辆安全。

13及时完毕领班安排H勺其他工作，下班前30分钟开始逐一检查车辆安全状况。

14夜班值班人员必须佩带手电筒等照明工具。

15保持车库内通道及车位畅通，业主装修物资及材料必须放在指定位置并限时清理。

16准时进行巡查打点，协助监控中心对于可疑状况的跟进和处理。

17其他上级交办的各项临时任务。

环境主管岗位阐明书

直属上司:物业经理

直接下属:领班

岗位职责:

1向物业经理汇报当值期间本部门日勺运作状况。

2全权负责本部门H勺平常运作。

3保证本部门负责区域的维修保养及平常清洁H勺原则得以维持。

4协助、分派并指导领班处理处理问题。

5培训并评估员工。

6保证各项工作按部门工作程序正常完毕。

7保证企业各项规章制度的执行。

8保证各项物品欧I控制并做到每日更新到精确状态。

9保证清洁、绿化物品的月盘点工作的完毕。

10实行本部门员工日勺在职培训工作。

11维护与其他部门之间的工作关系。

12处理业主投诉，物品遗失及损坏汇报给管理处经理。

13检查楼层及公共区域的清洁状况，保证卫生规定到达原则。

14建立公共区域的尤其清洁计划及绿化保养计划。

15与员工保持良好日勺沟通，准时主持部门员工例会。

16高效的完毕物业经理下达的工作任务及指令。

17制定部门卤位责职及各项操作规程。

18控制成本、制定部门物品的使用及发放。

19执行企业的环境管理政策，控制本部门口勺环境原因及管理。

绿化领班岗位职责

直属上司：环境主管

直接下属：保洁员/绿化工

岗位职责：

4督导清洁保养工作，保证上级下达指令日勺实行与完毕。监督控制清洁用品申领、保管与

消耗，控制成本和费用。

5监督检查下属出勤和仪容仪表，合理调配人力。坚持现场督导，使班组工作到达满负荷、

快节奏、高效率。

6任何需要时从事下属的工作或示范操作，保证各项工作按部门工作程序正常完毕。

7接受并妥善处理业主投诉，维护企业声誉。

8向环境主管呈报清洁工具设备维修保养计划，并监督维修保养工作。

9协助环境主管完善清洁保养制度及绿化保养制度和提出工作提议，并培训属下员工，处

理员工工作中碰到日勺疑难问。

10带头并监督下属执行员工守则及消防、安全、设备设施等管理制度，保证所属部位和工

作场所平安，无火险隐患，设备设施完好。

11与有关部门保持沟通、协调，积极征求意见并向上级反馈、提议，不停改善清洁保养工

作。

12考核评估下属，每月向环境主管呈报评估意见。

13当环境主管不在岗位时，根据授权，负责主持部门工作。

14教育监督下属提供礼貌服务，保证清洁保养工作不阻碍业主活动与休息。

15执行上级指令，带领下属完毕清洁保养及绿化养护任务。

16检查各公共区域清洁保养工作质量及、装潢、绿化、设备设施，保证小区环境整洁舒

合适人。

17严格控制作业需用品H勺申领、保管和使用，防止挥霍和流失。

18熟悉清洁机具设备的构造性能和工作原理，负责简朴维修并监督下属爱惜保养设备。

19负责员工的在职培训工作，不停提高其专业知识技能。

20检查公共区域的杀虫及绿化状况。

21检查员工工作期间对设备的使用状况及工作程序H勺执行状况。

22对所辖区的卫生、绿化、消杀工作实行有效的、检查和监督。

23检查公共区域工作间日勺配置工作，保证用品、设备、用品的管理控制到达企业规定并

能完毕正常工作。

24监督各区域卫生工作质量及检查员工的工作体现，保证各责任区域常常保持清洁舒

适，一切物品摆放井然有序。

25带头并严格监督属下员工执行企业和部门规章制度，负责完善本职范围的工作制度，

使各项工作制度化、程序化、规范化。

26带头并监督下属执行酒店规章制度。

27主持交接班，认真交接未尽事宜。

28完毕上级指派的其他工作任务。

29负责巡视辖区的所有工作范围，发现问题及时处理，如遇自己不能处理n勺事情应及时

向主管汇报。

保洁员岗位阐明书

直接上司：PA领班

直接下属：无

岗位职责：

1负责公共区域的打扫和清洁工作C

2负责高层楼道杂物的清理工作。

3负责垃圾的搜集及清运工作，保证楼层清洁无异味。

4接受上级培训，严格执行工作程序和操作规范，保证清洁工作符合质量原则和环境舒

合适人。

5提高对业主意识，做到礼貌服务。作业时碰到业主，要积极微笑礼让，说声对不起，

操作、走路、说话要轻，严禁阻碍业主活动与休息。

6小心作业，爱惜企业设备设施和陈设物品，不得损坏。竣工后应将移动设备、物品复

归原位，工具用后应清洁洁净。

7爱惜作业工具、器材及用品，在保证质量口勺前提下尽量节省清洁保养用品，严禁私用

和送与他人。

8听取业主投诉意见，立即满足业主合法规定。当接到业主投诉和规定超越个人职责时,

应及时汇报给上级或有关部门。

9枳极协助本部门其他岗位或其他部门日勺清洁保养、安全、防火、防盗等工作。

10认真执行交接班制度，妥善交接未尽事宜。

11及时中领、补充多种名品并规范摆放。

12发现业主遗失物品时，应在第一时间送还业主，若不能送还业主，应及时汇报上级。

13服务中发现设备设施故障、损坏、停水停电或其他重要问题，应立即汇报上级。

14遵守企业的各项规章制度。

15保证个人卫生及仪容仪到达企业规定。

16执行上司工作指令，对直属上司负责。

17完毕上级交办的其他工作。

绿化工岗位阐明书

直接上司：绿化领班

直接下属：无

岗位职责：

3熟记项目内的绿化面积和布局，熟知花草树木的名称及其管理作业程序。

4对花草树木定期施肥、浇水、防病治虫、除草和培土，及时修枝整形、补栽补种。

5及时处理枯枝落叶，清理场地。

6认真学习专业技术知识，努力提高管理质量和工作效率。

7服从主管安排，遵守纪律，完毕领导交待的其他工作。

三、岗位操作规程

一、秩序维护

秩序领班岗位工作规程

L0目的

规范秩序领班平常工作行为，提高其工作效率。

2.0合用范围

秩序领班合用

3.0管理职责

3.1工作负责人：秩序主管。

3.2秩序领班负责按该规程II勺规定遵守、执行。

3.3秩序主管负责对秩序领班工作予以指导、监督。

4.0操作细则

4.1提前10分钟集合队伍召开班前会，检查仪容仪表，向队员传达上级领导的工作指示，

分派岗位，提出详细工作规定，每天做队员考勤。

4.2带领队伍按军人步伐行进，进行交接班，详细交接注意事项和遗留问题。

4.3查看值班记录本，同步让各岗位队员汇报岗位交接状况，测试各对讲机与否联络畅通。

4.5每日9：00前将领班记录本送到办公室交秩序主管查看。

4.6接班后30分钟内对各区域进行巡查，并将巡查发现问题在值班本上记录。

4.7每班间隔2小时不少于1次对各岗位队员值勤状况进行检查，现场批评、指正队员的

违纪行为，指导秩序维护员工作。

4.8当值期间，轮换门岗值勤，负责对繁忙工作区域或岗位进行详细业务指导、检查每日

不少于6次。

4.9接受上级领导临时指派H勺任务，协助主管处理突发事件。

4.10清晰记录当值工作状况，告知各岗位检查对讲机及值班用品，督促队员更换无电对讲

机的电池，防止出现接班后要立即更换电池状况，准备交班。

4.11每周部门例会前写好下周工作计划交部门主管，并在例会上对上周工作计划日勺完毕状

况进行逐一总结。

4.12对当值发生日勺安全事件（包括其他部门发生日勺经典安全事件和领导指定日勺安全事件）,

要在事件发生后当值内完毕《突发事件登记表》日勺填写，并提交给主管。

大门岗岗位规程

1.0目的

为规范大门岗秩序员平常工作行为，控制检查进出人员、车辆及物品，提高其工作效

率。

2.0合用范围

大门秩序维护岗位合用。

3.0管理职责

3.1工作负责人：大门岗秩序维护员。

3.2秩序领班负责参与对大门秩序维护岗位轮换和对岗位予以指导、监督。

4.0操作细则

4.1门岗值班时间为24小E寸制两班运作，分为早班（08：00—20：00）；晚班（20：00—

08：00）,接班后立即检查对讲机与否完好，查看岗位记录本，熟悉上班遗留及待办事项，

发现问题立即汇报领班。

4.2人员出入控制：（1）大门岗秩序维护员必须熟悉各业主、常住人员的基本状况、人员

面貌；（2）当业主进入小区时，要积极问候，当发现需要协助时应积极提供协助；（3）对

判断不清与否是住户H勺人员要进行礼貌问询，让对方出示有效身份证件，查看证件相片和

人员与否相符，问询其需要到访业主的姓名、楼号等，且必须用可视对讲或服务中心等

与业主联络，必须经业主同意后再确认登记进入；（4）有业主预约之人员（如送货、送餐、

维修等），要进入须出示证件，阐明事由并用可视对讲问询业主，征得同意后方可登记放行;

（5）值班员在登记前，应认真查对证件、若不符，谢绝人内，若相符，应清晰登记来访人

姓名。有效证件名称及号码，出入证号码等，检查登记后与否放行，都必须再次敬礼说声

“谢谢合作”；（6）若遇不愿出示证件蛮横无礼者，应耐心做好解释工作，尽量消除其不满

情绪。（7）上级领导前来检查工作或有前来参观人士，应立即敬礼，记录清晰。

4.3物品出入控制：（1）业主、住户搬出货品需开具放行条，列明货品清单，大门岗应检

查物品和放行条；（3）施工队搬出材料、工具等需到服务中心、工程部开放行条，由服务

中心、工程部审批属实后方可；（4）当值队员要按照放行条上列明的J货品清单逐一查对无

误后方可放行；

4.4车辆出入控制：（1）大门岗秩序维护员必须熟悉业主车牌号、车型。（2）当业主车辆

进入大门时，门岗秩序员应积极上前敬礼，和车内业主微笑打招呼后启动铁门放行并及时

告知车场岗人员予以指挥车辆停放。（3）车辆入内后及时关闭铁门。（4）外来车辆进入大

门位置时门岗秩序员应积极示意其停车，敬礼问好后问询其来访事由。（5）使用可视对讲

联络受访业主进行确认，待业主确认后登记车辆详细信息、来访人员数量及信息后予以放

行，否则礼貌拒绝入内。（6）车辆离场时为业主车辆时应与业主微笑敬礼后迅速启动铁门

放行。（7）车辆离场为访客时应检查与否与车辆入场信息相符，如相符应登记后放行，如

不符则礼貌请车辆靠边等待核算，及时联络受访业主确认车辆离场信息。（8）离场车辆为

其他车辆时应仔细检查随车物品，如大件物品等应规定其出示出门条并仔细查对无误后放

行。

4.5协助私人管家对报纸、信件时发放：（1）按报纸订阅清单分发报纸；（2）对收到日勺属

业主的挂号信、快件、包裹单、汇款单要立即填写领取邮件告知单告知收件人领取并让其

签收，并做好登记，对业主的特快专递小予签收，由送信人直接送达；对一般信件也要及

时发给收件人，严禁积压信件。（3）时收到日勺内部物业人员的挂号信、快件、特快专递、

包裹单、汇款单等邮件要做好登记，立即告知收件人领取并让其签收；对一般信件也要及

时发给收件人，严禁积压。（4）每班当值队员接班后都要对邮件口勺发放状况进行查对，防

止丢失；（5）对发出领取邮件告知单24小时后仍未有人前来领取的邮件必须立即告知领班,

派专人送达邮件；（6）对不能送达的邮件，转交服务中心由管家联络送达，或由当值秩序

维护员做好登记联络退回，注明退回原因，交领班签字确认后，方可退回。（7）当值白班

对当日的信件必须当日送达，（星期六、日除外）由当班领班监督。（10）对外人送给业主

日勺物品，必须问清对方姓名并予以登记；（11）严禁除邮局以外的其他人员往住户信箱内投

放物品，但对邮局人员投放物品时也要进行监督；（12）对因工作失误，延误或错误投递信

件，导致投诉的，视情节追究有关队员和班长的责任。（13）对可疑邮件的立即汇报领班。

4.6对施工人员控制：（1）施工人员无施工出入证在未接到服务中心或本部门告知前严禁

该施工人员进入：（2）对临E寸需进入的施工人员必须经服务中心同意后方可登记让其进入，

并登记其有效身份证件、施工位置、所需时间、离开时间，同步立即告知巡查队员到场查

看。

4.7常常和巡查岗队员、监控中心队员互通信息，控制可疑人员。

4.8负责维护大门的公共秩序，在高峰期或其他紧急（暴雨、火灾）状态下指挥人员有序

流动。

4.9检查岗位值勤用品，清晰记录值班状况，交班时向接班队员详细阐明注意状况和遗留

问题，敬礼交班。

消防监控中心岗位工作规程

L0目的

为规范监控中心岗位平常工作行为和各项操作，提高其工作效率，有效发现并指挥处

理各类应急事件。

2.0合用范围

消防监控中心岗位合用

3.0管理职责

3.1工作负责人：消防监控中心秩序维护员。

3.2领班负责对消防监控中心秩序维护岗位工作予以指导、监督。

40定义（无）

5.0操作规程

5.1操作细则

消防监控值班时间为24小时制三班运作，分为早班（08：00—16：00）；中班（16：00—

24：00）。晚班（24：00一次H08：00）。

接班后检查对讲机、监控设备、消防设备等所有设备与否正常，发现状况立即告知领班并

填写工程维修单送工程部。

值班人员要掌握消防监控中心各系统口勺简朴工作原理、性能和常规的维护保养工作，纯熟

掌握各系统操作，如消防主控设备、监控系统、电梯控制系统、煤气报警系统、门禁系统、

消防广播系统、巡更系统等。掌握消防器材日勺使用措施，熟悉小区构造，熟记消防应急程

序。

当值期间保持高度警惕，严禁延误火灾信号，发现消防主机报火警：（2）立即查看报警位

置，按下音响停止键；（2）立即告知巡查队员前去查看，并不停催促队员使其在3分钟内

或更快日勺速度抵达现场；（3）如属误报将主机复位。如属火灾按消防值班中心火灾处理规

程规定进行，并进行记录。

当值发现煤气泄露报警器报警：（2）立即查看报警位置，按下消音键；（2）立即准备煤气

检漏仪告知巡查队员前去查看；（3）告之队员煤气泄露的精确位置；属误报将主机复位，

如属实按煤气泄漏应急程序处理。

对于门禁报警，须立即按面板指示告知现场巡查人员及报警区域的秩序维护员到场处理同

步严密监控对应的监控录像画面，并告知就近巡查人员并确认报警原因，如门禁受破坏，则

立即通报值班领班封锁所有出入口，进行追查；对于误报状况,应予消音处理,并确认原因、

如实记录；对于报警属实状况，应全程跟进处理成果，并如实记录。

当电梯监控系统出现故障时，立即通过对讲机或告知当值领班和工程部前去处理。

监控中心管理规定：（2）消防监控中心的门平常应保持关闭状态。（2）消防监控中心每日

由夜班队员清理一次卫生。（3）消防监控中心内严禁吸烟。（4）严禁闲杂人员进入消防监

控中心。（5）各当值秩序维护员应保持消防器材、工具摆放整洁，消防器材不得随意外借

和挪作他用；（6）除工程部消防维修人员，当值领班以外【付其他无关人员，严禁私自操作

任何设备。（7）消防值班中心为火警报警，严禁非工作原因使用。（8）对公安机关

通缉和上级告知的嫌疑人员及犯罪、灾害现场实行跟踪或定点录像。（9）监控系统值班员

每周保养一次，每月全面清理一次室内卫生。

消防监控中心严禁收、录、放电台节目及与工作无关注勺音乐.

查看录像：（2）除企业领导、值班主管查看录像外，其他人员查看录像必须经秩序维护主

管同意；（2）公安机关查看录像时当值班长应予以配合，同步立即告知秩序主管。

对当值状况要在记录本上详细记录，交班前30分钟检查值勤用品和设备，详细交接，出现

交接不清而引起问题日勺，追究交接人员责任。

园区巡查岗岗位工作规程

L0目的

为规范巡查岗平常工作行为，维护责任区域的安全和良好的动作秩序，提高其工作效

率。

2.0合用范围

巡查岗秩序维护员合用

3.0管理职责

3.1工作负责人：巡查秩序维护员。

3.2秩序领班负责对巡查秩序维护岗位工作予以指导、监督。

4.0操作规程

4.1园区巡查岗值班时间为24小时制两班运作，分为早班（08：00—20：00）；晚班（20：

00-08：00）,接班后立即检查对讲机、巡更卡与否完好，认真查看值班记录本，发现问题

立即汇报领班。

4.2按规定H勺巡更路线进行巡查，白班8：00-20：00巡查次数不少于6次、晚班20：00-8：

00巡查次数不少于8次；两次巡查间隔休息时间不得超过60分钟，晚20：00-7：50巡查

时要配置手电、橡胶辐。

4.3早班巡查前到消防值班中心领取消防检查表，对每个区域进行平常消防检查及时发现

消防隐患，检查消防设施设备的正常使用，详细检查日勺项目有消防栓、灭火器、对讲、

手动报警按钮、疏散指示灯、消防通道等，下班前将检查表填好送回监控中心。

4.4巡查时要逐层、逐房进行安全检查，发现住户门未关、门禁未关、消防设施、器材损

坏，消防通道堵塞要立即汇报领班，井在值班本上记录。

4.5当值期间使用对讲机应佩戴耳机（无耳机的状况下,尽量把音量调小），尽量减少分贝，

需答复呼喊尽量到稀少或无人的地方答复。在巡查过程中，脚步要轻盈适度，关消防门时

要防止声音太响，轻开轻合。

4.6当值期间遇有住户和员工从旁边通过，应侧身让路，并点微笑示意礼貌；在与住户打

交道过程中，要善于使用文明用语，如：“先生/小姐"、“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、

“再会”等。

4.6对未办出入证而进场时施工人员一律清理出小区并汇报领班；

4.7巡查时发现推俏、发卡片、闲逛或其他感觉可疑的人员要立即上前查问，并及时告知

监控中心和领班，对各施工现场日勺安全状况进行记录。

4.8未接到服务中心、工程部告知，严禁任何业主、住户拆除小区共用物品，发现后立即

制止并汇报领班。

4.9巡查过程中发现不生及绿化需整改的应及时告知环境主管整改。

4.10巡检各处强电、弱电、管道井、井、水箱（池）门与否关锁，发现问题予以记录

并告知领班处理。

4.11夜间0：00后巡查时在不影响监控的状况下，关闭电梯间、走廊照明、各号楼梯和隔

层关闭楼梯照明，白天巡查时随手关闭楼梯照明。

4.12巡查时发现可疑物品严禁触碰，立即报领班处理。

4.13接到消防监控中心确认火警H勺告知后必须立即赶往，3分钟内必须将状况反馈消防监

控中心。

4.14接班前20分钟检查岗位值勤用品和所有需交接日勺物品，详细填写交班记录。

车场巡查岗/礼宾岗工作规程

1.0目的

为规范车场巡查秩序维护员平常工作行为，保证地下停车场内H勺设施、设备和停放车

辆日勺安全，保证车辆整洁有序。

2.0合用范围

地库车场巡查岗/礼宾岗合用

3.0管理职责

3.1工作负责人：车场巡查秩序维护员/车场礼宾员。

3.2秩序维护员巡查时要眼勤、腿勤、手勤、口勤，要有敏锐的洞察力和高度警惕性。

3.3秩序领班负责对地库车场巡查岗工作予以指导、监督。

4.0操作细则

4.1车场巡查岗值班时间为24小时制两班运作，分为白班（07：00—19：00）；晚班（19：

00—07：00）,礼宾