酒店前厅服务手册

前厅服务手册一、总目录TOC\o"1-3"\h\z一、总目录 1二、岗位职责汇编 31.0前厅部岗位划分 32.0前厅部部门职责 33.0前厅部岗位职责汇编 33.1前厅部经理 43.2前台组长 53.3前台接待员 63.4前台收银员 73.5前台夜审员 83.6前台行李生 93.7商务中心组长 103.8商务中心效劳员 113.9总机工程师 123.10总机话务员 13三、程序文件 15〔一〕前厅效劳程序 15四、作业标准 21〔一〕前厅部效劳标准 21问讯效劳标准 21委托代办效劳标准 21行李员效劳标准 21行李保管标准 22客房预订标准 22入住接待标准 22退房结帐标准 23换房、续住、加床〔加人〕、延迟离店工作标准 24客帐建立标准 24宾客消费记录标准 24预付款收取标准 25保险柜钥匙使用标准 26IC卡钥匙制作标准 26夜审操作标准 26清房工作标准 26收发操作标准 27复印效劳标准 27打字效劳标准 27电脑出租标准 28票务效劳标准 28信件收发标准 28旅游代办效劳标准 29话务台操作标准 29转接工作标准 29开、关IDD工作标准 29代挂长途工作标准 30叫醒工作标准 30〔二〕质量记录 311、订房表格 312、住客帐单 323、旅客财物保管单 334、贵重物品保管登记本 345、行李卡 356、密码机械使用单 367、餐厅、茶厅前厅记帐单 378、清房通知 389、迪富宾馆商务中心效劳收费单 3910、信件签收登记本 4011、信件退回登记本 4112、发登记表 4213、会议室租用通知单 4314、长途登记表 4415、商务效劳内部转帐登记表 4516、团队会议入住登记单 46五、应急处理程序 47六、案例 49二、岗位职责汇编1.0前厅部岗位划分前厅部经理前台组长接待员收银员夜审员行李员商务中心组长商务中心效劳员总机工程师〔兼组长〕总机效劳员2.0前厅部部门职责2.1努力完成宾馆下达的各项任务和指标〔含目标责任书〕；2.2负责编制部门的工作方案,本钱控制方案及实施方案的措施；2.3积极配合宾馆做好“创绿〞工作,节能降耗，控制各种费用；2.4执行宾馆销售策略，负责客房销售，完成经济指标；2.5负责向宾客提供预订、查询、入住登记、IC卡制作、结算等迎来送往效劳；2.6负责向宾客提供票务、打字、、旅游代办、行李运送及保管效劳；2.7向宾客提供话务转接、叫醒、问询效劳；2.8协助解决宾客困难、安抚客人抱怨；2.9掌握和统计客源资料，及时向相关部门提供相关资料；2.10协助经理部监督大堂卫生，保持前厅环境的清洁、优雅；2.11负责会议室租金及住客餐费及客房消费的结算；2.12做好与客房部、保卫部、财务部、市场营销部等其他部门的沟通与合作。3.0前厅部岗位职责汇编3.1前厅部经理岗位名称：前厅部经理年龄：28——40岁岗位条件根本条件理想条件文化程度高中或高中以上学历相关专业大专或大专以上资历受过经理人员根本知识及根本技能培训，有上岗证书，熟悉前厅运作及管理标准具有助理以上经济师技术职称个人素质能正确理解工作指示和方针，制定适当的实施方案，有效的进行目标管理有训导、教育部属的能力，能调动部属的工作积极性能够有效的与人进行沟通，在对客效劳中，在与上、下级的相处中，能够做到以诚相待公平、公正、坚持原那么，对部属的过失勇于承当责任，能够独立处理解决部门的工作问题有学习和创新的能力，能够自律及自我鼓励熟练使用计算机及其他办公自动化设备流利的普通话、粤语，英语达中级水平，文笔流畅仪表要求身高女158cm以上、男170cm以上，端庄大方气质佳健康情况良好，能正常工作精力充分，能适应超时工作岗位职责制定并实施前厅部工作方案；掌握当天客情及预订情况，控制营业收入情况；巡视部门各岗，抽查效劳质量纠正偏差；指导组长培训下属员工，并负责督导组长的管理工作；检查落实VIP客房，接待、解决、处理客人投诉；完成领导安排的其他工作。领导职责负责签定本部门目标责任书，带着部属员工努力完成各项任务指标；培训、指导直接下级并检查、督导下属的管理工作；负责召开部门例会，协调解决工作中出现的问题；对本部门平安生产、消防平安、计生工作负责；对部属的素质、工作态度、业务能力负有培训提高的责任。工作关系直接上级总经理助理直接下级前台、商务中心、总机权力范围安排、检查、督导、监管、考核、培训等活动3.2前台组长岗位名称：前台组长年龄：22——32岁岗位条件根本条件理想条件文化程度高中或高中以上学历中专或中专以上学历资历持有上岗证书获效劳等级证书个人素质能正确理解工作指示和方针，有组织实施目标方案的能力有训导、教育部属的能力，顺利推开工作有较好的岗位工作知识和熟练的工作技能有生产现场的平安卫生管理和整理能力能够自律及自我鼓励和有效的与人沟通有高度责任感，在对客效劳中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待流利的普通话、粤语，英语达初级水平，有一定文字组织能力仪表要求身高女160cm以上、男172cm以上，端庄大方富有朝气、气质佳健康情况良好，能正常工作精力充分，能适应超时工作岗位职责督导检查下属的业务运行，检查下属仪表仪容、劳动纪律及操作标准；掌握客情资料和预订资料，督导接待员输入资料的准确性；负责建立客人档案，做好VIP、回头客、协议客的接待工作；检查各班次帐务、预付款及支票收取情况、交接班记录及公安传送系统的传送情况，处理下属未能解决的疑难问题；负责前台发票的管理工作，检查前台工作必备用品的使用情况，及时补充用品以及申报维修；完成领导安排的其他工作。领导职责带着下属努力完成部门的工作目标；负责检查、督导前台员工的平安生产意识；对本管辖范围平安生产、消防平安、计生工作负责；培训下属业务技能，配合部门经理做好员工的思想工作，调动本组员工的工作积极性。工作关系直接上级前厅部经理直接下级前台组权力范围检查、督导、监管、培训等活动3.3前台接待员岗位名称：前台接待员年龄：18—25岁岗位条件根本条件理想条件文化程度高中或高中以上学历中专或中专以上学历资历受过岗位根本知识及根本技能培训，持有上岗证曾在三星级宾馆前台工作经历个人素质良好的仪表、风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格受过良好的教育和专业训练，谈吐优雅，举止文明，殷勤有礼善解人意，能够迅速、正确地领会客人的需要，处理问题通情达理具有较强的应变能力，处理问题有条不紊具有较好的语言技能、计算机操作技能及推销技巧有高度的责任感，在对客效劳中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待流利的普通话、粤语，英语达初级水平，有一定的文字组织能力仪表要求身高女162cm以上、男175cm以上，端庄大方富有朝气，气质佳健康情况良好，能正常工作精力充分岗位职责接受并处理、及散客、团队预订，并按操作标准执行；掌握客房预订情况，积极推销客房，及时向上级请示客户的特别要求；为宾客办理入住登记，接受宾客调房，整理归档宾客抵、离情况；处理宾客各种询问和要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息；负责将宾客住宿登记有关资料及时传送到公安机关，接受宾馆贵重物品保管；参加各类培训，完成领导安排的其他工作。领导职责无工作关系直接上级前台组长直接下级无权力范围执行宾馆折扣规定、拒绝黑名单人员及可疑人员入住3.4前台收银员岗位名称：前台收银员年龄：18——25岁岗位条件根本条件理想条件文化程度高中或高中以上学历中专或中专以上学历资历受过岗位根本知识及根本技能培训，持有上岗证曾在三星级宾馆前台工作经历个人素质良好的仪表、风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格受过良好的教育和专业训练，谈吐优雅，举止文明，殷勤有礼善解人意，能够迅速、正确地领会客人的需要，处理问题通情达理具有较强的应变能力，处理问题有条不紊具有较好的语言技能、计算机操作技能及推销技巧有高度的责任感，在对客效劳中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待流利的普通话、粤语，英语达初级水平，有一定的文字组织能力仪表要求身高女162cm以上、男175cm以上，端庄大方富有朝气，气质佳健康情况良好，能正常工作精力充分岗位职责办理不同付款方式的客帐结算业务，确保每笔帐款正确无误；负责保管使用备用金，负责核对房态、帐单、押金和电脑记录的准确性；每班结束，填写收入明细表，并将所收帐款上交财务部；接受宾客贵重物品保管，保管保险柜钥匙；核对客人欠费情况，负责催收并将情况向总台组长报告；需要时，为宾客提供预订、问询效劳，完成领导安排的其他工作。领导职责无工作关系直接上级前台组长直接下级无权力范围无3.5前台夜审员岗位名称：前台夜审员年龄：25—45岁岗位条件根本条件理想条件文化程度高中或同等学历中专或中专以上学历资历受过岗位根本知识及根本技能培训，持有上岗证曾在三星级宾馆前台工作经历个人素质良好的仪表、风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格受过良好的教育和专业训练，谈吐优雅，举止文明，殷勤有礼善解人意，能够迅速、正确地领会客人的需要，处理问题通情达理具有较强的应变能力，处理问题有条不紊具有较好的语言技能、计算机操作技能及推销技巧有高度的责任感，在对客效劳中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待流利的普通话、粤语，英语达初级水平，有一定的文字组织能力仪表要求身高女162cm以上、男175cm以上，端庄大方富有朝气，气质佳健康情况良好，能正常工作精力充分岗位职责负责核对房态、帐单、核对每日房费，核对无误后做夜审过帐；为宾客办理预订、入住登记，并按操作标准执行；处理宾客各种问询和要求；办理不同付款方式的客帐结算业务，确保每笔帐款正确无误；接受宾客贵重物品保管，保管保险柜钥匙，负责保管使用备用金；完成领导安排的其他工作。领导职责无工作关系直接上级前台组长直接下级无权力范围无3.6前台行李生岗位名称：前台行李生年龄：18—25岁岗位条件根本条件理想条件文化程度高中或同等学历资历受过岗位根本知识或根本技能培训，有效劳意识，工作主动、热情有同岗位工作经历个人素质良好的仪表、亲切真诚的微笑以及灵活的反响善解人意，能够迅速、正确地领会客人的需要，主动为客人效劳能有效地与人进行沟通，不需要上级详细的指导有高度的责任感，在对客效劳中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待流利的普通话、粤语，英语达初级水平，语句通顺仪表要求身高女160cm以上，男170cm以上，端庄大方富有朝气健康情况良好，能正常工作精力充分岗位职责为宾客提拿行李，并护送其前往安排的客房；迎来送住，为来往的宾客翻开宾馆大门；为入住宾客提供行李存放效劳；答复客人询问，提供雨伞、轮椅效劳；协助保安员维持大堂经营平安秩序；完成领导安排的其他工作。领导职责无工作关系直接上级前台组长直接下级无权力范围执行行李保管标准3.7商务中心组长岗位名称：商务中心组长年龄：25—35岁岗位条件根本条件理想条件文化程度高中或高中以上学历中专或中专以上学历资历熟悉商务中心运作，熟悉票务渠道，有一定的经营意识曾在同星级以上宾馆同类岗位上工作二年以上个人素质能正确理解工作指示和方针，有组织实施目标方案的能力有训导、教育部属的能力，顺利推开工作有较好的岗位工作知识和熟练的工作技能有生产现场的平安卫生管理和整理能力能够自律及自我鼓励和有效的与人沟通有高度责任感，在对客效劳中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待流利的普通话、粤语，英语达中级水平，有一定的文字组织能力仪表要求身高女160cm以上，男170cm以上，端庄大方富有朝气，气质佳健康情况良好，能正常工作精力充分，能适应超时工作岗位职责负责商务中心各项业务工作，对前厅部经理负责；负责与本宾馆有关部门保持联系，以保证各项业务的顺利进行；检查本岗位员工的仪表仪容，安排并督导员工的工作；负责商务中心各种设备、设施的维护保养；负责商务中心的票据管理工作；完成领导安排的其他工作。领导职责负责培训商务中心员工的业务技能，帮助其解决工作中的难题；检查、督导下属执行工作标准情况，纠正工作中的偏差；对本管辖范围平安生产、消防平安、计生工作负责；检查、督导下属平安生产意识。工作关系直接上级前厅部经理直接下级商务中心组权力范围检查、督导、监管、培训等活动3.8商务中心效劳员岗位名称：商务中心效劳员年龄：18—28岁岗位条件根本条件理想条件文化程度职业高中或同等学历中专或中专以上学历资历受过岗位根本知识或根本技能培训，熟悉本岗业务运作在同星级同岗位工作二年以上个人素质良好的仪表、风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格受过良好的教育和专业训练，谈吐优雅，举止文明，殷勤有礼善解人意，能够迅速、正确地领会客人的需要，处理问题通情达理具有较强的应变能力，处理问题有条不紊具有较好的语言技能、计算机操作技能及推销技巧有高度的责任感，在对客效劳中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待流利的普通话、粤语，英语达初级水平有一定的文字组织能力仪表要求身高女160cm以上，男170cm以上，五官端正气质较好健康情况良好，能正常工作精力充分岗位职责负责办理宾客飞机票、火车票的票务工作；为宾客提供最新的旅游信息；为宾客提供信件、的收发及打字效劳；保养、清洁各种设备、设施；负责工作区域内的清洁工作，完成领导安排的其他工作。领导职责无工作关系直接上级商务中心组长直接下级无权力范围拒绝收受假币3.9总机工程师岗位名称：总机工程师年龄：25—45岁岗位条件根本条件理想条件文化程度大专或大专以上学历大学本科资历具有助理技术职称，具有扎实的专业根底知识，熟悉现有设备、设施的技术状况，有管理经验具有中级技术职称，有通讯设备维护和保养经验个人素质能正确理解工作指示和方针，有组织实施目标方案的能力有训导、教育部属的能力，顺利推开工作有较好的岗位工作知识和熟练的工作技能有生产现场的平安卫生管理和整理能力能够自律及自我鼓励和有效的与人沟通有高度责任感，在对客效劳中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待能使用英语工具书，读懂专业说明书，文笔流畅仪表要求端庄大方健康情况良好，能正常工作精力充分岗位职责负责保养、维护总机房的设备、设施，时刻留意机器的运转情况，发现问题及时处理；与电信部门保持密切联系，保证总机的良好工作状态；掌握各种信息并负责对话务员进行培训；检查话务员的仪表仪容，安排、督导其工作，检查叫醒效劳的准确性；负责审核完成分机费的结算工作；每日监测总机通信系统，以保证通信系统正常稳定；完成领导安排的其他工作。领导职责负责话务员的业务技能培训，帮助其解决工作中的难题；检查督导话务员执行工作标准情况，纠正工作中出现的偏差；对本管辖范围平安生产、消防平安、计生工作负责；检查、督导下属平安生产意识及机房平安。工作关系直接上级前厅部经理直接下级总机组权力范围安排、检查、督导、监管、培训等活动3.10总机话务员岗位名称：总机话务员年龄：18—28岁岗位条件根本条件理想条件文化程度高中或同等学历中专资历熟练掌握总机性能及计算机操作，受过岗位根本知识和根本技能培训有声讯工作经验个人素质嗓音甜润，谈吐优雅善解人意，正确领会客人的需要，处理问题有条不紊标准的普通话，所在地方言计算机操作熟练有高度的责任感，在对客效劳中，在与上级、同事的相处过程中，能做到以诚相待流利的普通话、粤语，英语达初级水平，有一定的文字组织能力仪表要求身高女160cm以上，男170cm以上，五官端正气质较好健康情况良好，能正常工作精力充分岗位职责接听转挂宾客外线，接听转挂长途；为客人提供咨询效劳；为客人提供叫醒效劳，免打搅效劳及留言效劳；掌握客人资料，遵守保密制度；负责设备设施清洁卫生及工作区域清洁卫生。领导职责无工作关系直接上级总机工程师直接下级无权力范围挡驾程序文件文件名称:编号：版次：00编制：审核：批准：生效日期：分发号:三、程序文件〔一〕前厅效劳程序1.0程序目的明确前厅部预订、接待、商务、问讯、退房结帐等工作程序、员工职责和检查控制，确保客人能获得优质高效的前厅效劳，保障酒店客人的利益。2.0适用范围适用于前厅部的各项效劳接待工作。3.0主要职责3.1前台组长负责定期汇总和统计宾客意见；3.2前台接待员负责向客人提供问讯、预订、入住登记、开启VOD、贵重物品保管、留言、办理续住及送客效劳；3.3行李生负责向客人提供迎宾/行李效劳，行李保管效劳以及送客效劳；3.4前台收银员负责每天核对房态，为客人办理退房结帐手续；3.5前台夜审员负责每日帐目夜审及电脑维护，打印相关报表；3.6总台员工负责为客人提供留言、叫醒、IDD，转接等效劳；3.7商务中心为客人提供商务效劳。4.0引用文件4.1?应急处理程序?4.2?治安保卫手册?4.3?公共区域清洁与消杀规定?5.0支持文件5.1?前厅效劳标准?5.2?顾客投诉处理标准?5.3程序内容流程图(见附图1、2、3)6.0记录6.1?客房预订单?QR701016.2?住客登记表?QR701026.3?贵重物品保管簿?QR701036.4?行李保管登记簿?QR701046.5?交接班记录本?QR701056.6?客帐单?QR701066.7帐单QR701076.8?质量检查记录表?QR701087.0程序内容附图1：前厅效劳流程责任部门/责任人活动/过程相关记录/支持文件宾客进入宾馆宾客进入宾馆效劳区域以宾客进入宾馆大门为标准提供迎宾/行李效劳提供迎宾/行李效劳前厅部/行李生?前厅效劳标准?问讯效劳问讯效劳前厅部/前台接待员?前厅效劳标准?是否预订是否预订N同上预订效劳Y预订效劳同上?预订效劳流程??客房预订单?入住效劳入住效劳同上?入住效劳流程??住客登记表?无偿效劳〔行李保管、贵重物品保管、留言、叫醒、问讯、信件、治安保卫、店内寻人、转接〕有偿效劳〔商务中心/总机IDD效劳/VOD效劳〕前厅部、保安部/无偿效劳〔行李保管、贵重物品保管、留言、叫醒、问讯、信件、治安保卫、店内寻人、转接〕有偿效劳〔商务中心/总机IDD效劳/VOD效劳〕前台接待、收银员?前厅效劳标准?行李生?行李保管登记簿?商务中心员工?贵重物品保管登记簿?总机员工?交接班记录本?保安员?治安保卫手册?每班次核对房态每班次核对房态前厅部/前台收银员?前厅效劳标准?是否退房是否退房前厅部/前台收银N?前厅效劳标准?退房效劳Y退房效劳同上帐单每日账目夜审电脑维护每日账目夜审电脑维护前厅部/夜审员?前厅效劳标准?N更正Y更正日结束处理打印报表日结束处理打印报表?客人到店/离店表??客房统计报表?前厅部/夜审员?房态表?注：①房态由客房部随时以内部局域网提供前厅部②客人投诉的接收/处理依据?纠正措施控制程序?和?应急处理程序?处理③前厅的清洁卫生依据?公共区域清洁与消杀规定?处理附图2：前厅入住效劳流程责任部门/责任人活动/过程相关记录/支持文件将客人资料输入电脑/建立客帐通知楼层效劳台效劳准备提供入住资料/凭证收取押金/预付款验证、登记问讯前厅部/前台接待员?前厅效劳标准?将客人资料输入电脑/建立客帐通知楼层效劳台效劳准备提供入住资料/凭证收取押金/预付款验证、登记问讯N同上?住客登记表?扫描、制卡Y扫描、制卡同上?前厅效劳标准?同上同上同上?住客登记表??前厅效劳标准?同上TEL/内部BP?前厅效劳标准??客帐单?同上?前厅效劳标准?是否续住Y是否续住前厅部/前台接待员、收银员?客帐单??前厅效劳标准?N退房前厅部/前台收银员?退房效劳流程?退房附图3：前厅退房效劳流程责任部门/责任人活动/过程相关记录/支持文件退房信息接收/确认退房信息接收/确认前厅部/前台收银员、接待员口头/TEL核对客帐资料前厅部/前台收银员?客帐单?核对客帐资料确认同上N确认Y收回IC卡/房卡/住客登记单等入住凭证收回IC卡/房卡/住客登记单等入住凭证同上收银/挂帐/刷卡/月结收银/挂帐/刷卡/月结同上?前厅效劳标准?帐单打印/分发票据/帐单同上帐单打印/分发票据/帐单送客效劳送客效劳前厅部/前台收银员、行李生?前厅效劳标准?定期宾客意见汇总定期宾客意见汇总/统计前厅部/前台组长?质量检查记录表?附图4：顾客财产管理流程责任部门/责任人活动/过程相关记录/支持文件顾客财产的接收顾客财产的接收前厅部/效劳员?贵重物品保管登记簿?验收前厅部/效劳员?贵重物品保管登记簿?验收NY标识/登记前厅部/效劳员?贵重物品保管登记簿?标识/登记贵重物品管理/遗留物品管理贵重物品管理/遗留物品管理客房部/效劳员?客房效劳标准?有无保存过程中异常有无保存过程中异常前厅部/效劳员N领取宾客Y?贵重物品保管登记簿?领取制定纠正/预防措施制定纠正/预防措施相关部门/经理?遗留物品处理登记表?保卫部/经理客户确认客户确认顾客N?遗留物品处理登记表?Y纠正/预防处理相关部门/经理纠正/预防处理作业规范文件名称:编号：版次：00编制：审核：批准：生效日期：分发号:四、作业标准〔一〕前厅部效劳标准问讯效劳标准前厅效劳员对酒店内客人及工作人员应提供满意的查询效劳；前厅效劳员应熟悉酒店的各种效劳及营业时间，熟记常用号码，熟悉本市主要旅游景点、娱乐场所、购物场所、医院、机场、火车站等位置及其相关行车路线；无论接待任何客人的询问，都要主动面带微笑与客人打招呼，热情地、一视同仁地接待，不能有任何不耐烦的表示和勉强的态度；受理客人查询时，应认真聆听，及时给予简明清晰的答复，对于不清楚或不确定的问题，既不能一推了之，也不能随意答复，应查阅资料或请教同事后再答复，确实不能答复的问题，应向客人耐心解释，表示歉意，同时将客人提出的问题及客人姓名、房号、号码记录下来，以有效的方式尽快查询出答案并及时转告客人；遵守保密制度的原那么。委托代办效劳标准受理客人委托代办时，应确定客人委托代办的事能否办得到，对不能办到的事应婉转地拒绝，同时表示歉意并说明原因；代办客人留言时，接待员应认真聆听留言内容、时间，并在交接班本上做好记录，并与客人确认留言内容；对转给住店客人的留言，应通知楼层效劳台，并与楼层效劳台确认留言内容，记录楼层效劳员的工号；对转给店外客人的留言，应做好交班记录和挡驾工作，以便店外客人来店或来电时能及时答复客人的留言；客人委托转交物品时，应记住贵重物品和危险物品不能接收转交，同时向客人表示歉意；店外客转交给住店客人的物品，应在电脑中核对客人姓名、房号，确认物品接受人是否仍住店，核对清楚后应记录接受人的姓名、房号及委托人的姓名、，尽快将委托物交至客人手中并做好记录；店内客转交给店外客人的物品，应记录接受者的姓名、，并将姓名、贴在转交物上，同时应征求客人无人领取时的处理方法，及时联系接受人，尽快将物品转交至客人手足，并做好交接记录。行李员效劳标准客人到店时行李员应用微笑和敬语向进入宾馆的客人表示欢送，遇有行李的客人应主动上前帮助运送，引领客人到前台办理住店手续；以正确的姿势站立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人的吩咐及前台人员的提示；在客人办妥住店手续后，应主动接过住房登记单和钥匙卡，引领客人到客房；搭乘电梯时，要为客人按梯、按门，并请客人先入电梯，进电梯后应靠近电梯控制板站立，便于操纵电梯，出电梯时让客人先出，出梯后请客人稍候，将住客登记单交楼层效劳员后引导客人进入房间；进房后，将行李放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好，并向客人简要介绍房内设备设施，之后征求客人有无其它要求并向客人辞别，离开时将门轻轻拉上；客人离店时，如有客人携带行李离店，应主动上前帮助并送客人上车；接楼层CALL或总台通知需运送行李时，问清楼层和房号后立即推车上楼；进房间前，先敲门，征得客人同意前方可进入房间提取行李，并与客人清点件数，行李装车后引领客人离开房间，并做好电梯效劳；客人办妥退房手续后，应协助客人将行李装上车，再次确认行李件数后，安排客人上车后礼貌地与客人辞别。行李保管标准行李保管只接受住店客人或当天退房客人的行李存放，贵重物品及危险物品不能受理；客人存放行李时，请客人填写行李保管单，一式两联，核对房号、姓名、行李件数后签上姓名，一联随行李存放，一联给客人作为领取行李凭证。多件行李应以绳子捆绑以示区别，存放后，在?行李物品保管簿?上登记；客人领取行李时，请其出示行李保管单，清点完行李后，请客人在?行李物品保管簿?上签名；如客人遗失行李保管单，需请客人出示身份证，凭身份证领取。客房预订标准客房预订有预订、预订、团队预订和前台预订四种形式；受理预订和前台预订时，应认真聆听客人的预订要求，同时将客人的预订要求记录在订房单上，并与客人确认预订的内容，同时感谢客人的预订；受理订房时，应认真阅读件，检查预订当天的预订情况以确认是否能够满足客人的预订要求，不能满足的，需尽快回复客人，向客人致歉并推荐其它类型的客房，按客人的同意后的要求填写订房单，在收到订房1小时内用或回复客人的预订；填好订房单后，及时将预订记录输入电脑，记录帐号并核对所输入的预订信息，确认无误后将预订单存入预订架内备查待用；如由公司付款的预订房，属于月结帐协议公司的应请协议公司发确认或到前台签名确认，非月结帐公司的应请订房公司在客人抵店前到前台预付押金，有特殊需求的应在备注栏上说明；受理客人的团队预订时，简单了解客人需求后，及时将客人介绍给营销部经理；受理预订的更改或取消时，从预订架内找出客人的原始预订单，根据客人的要求更改或取消，并确定能否按要求进行更改，与客人确认要求后感谢客人及时通知，并在预订单上注明更改或取消人的姓名、，根据帐号在电脑中进行相应的更改或取消，并将更改好的预订单放入预订架内备查待用，取消的预订单放入预订夹内备查。入住接待标准散客接待标准当客人来到前台时，前台接待员应热情礼貌地问候客人，主动询问客人是否住房、有无预订客房，简要地向客人介绍房价和设备设施情况，了解客人入住人数、天数和房类、间数；如是预订客人，找出相应预订单根据客人不同的身份送上相应的住宿登记表，协助客人填写登记表并验证，国内及港澳台回头客可不用登记住宿登记表，只需从电脑中调出历史资料打印即可；将客人身份证扫描并根据客人入住天数迅速做好IC卡和填写房卡；征询客人付款方式，收取客人住宿押金，并将押金收据交给客人，请客人妥善保管；将住宿登记表、住房卡、IC卡交给客人，告知客人所在楼层和房号，并预祝客人住得愉快；对行李较多或行动不便，年老体弱的客人需请行李员协助，将客人送至房间；迅速通知楼层效劳员并将客人登记资料准确完整地输入电脑，记录帐号，填写客帐单并签名；收银员核对客人的电脑资料及价格后，在客帐单上签名，放入住店资料柜内；团队接待标准接待团队入住前，应先了解团队的抵店时间、住房标准及付款方式，安排房间时尽量集中在同一层楼，防止分散；接待旅行社团队入住时，如果杂费由客人自付，先通知楼层撤出客房配备，有客人资料的预先将客人资料输入电脑，并在备注栏注明“NOIDD、VOD等〞，团队抵达前制好IC卡，待团队抵店时将钥匙交给旅行社领队；会议团队入住时，首先要与会务组取得联系，了解客人的抵达方式，如分散抵店的可按散客接待程序接待，帐单上注明是什么会议团队的客人，如是同时抵达的会议团队，按旅行社团队接待方式接待，杂费由客人自付的，客人抵店时需收取杂费押金，并和客人说明付费情况。退房结帐标准当客人要求退房或接到楼层效劳员有关客人退房的通知后，确认退房房号，在帐单架内取出相应房间的帐单及其所有消费单据〔客人未通知楼层的应尽快CALL楼层效劳台，告知退房的房号〕，及时将客房消费输入电脑；礼貌地收回IC卡钥匙和房卡，将客帐单和电脑记录核对，问清客人最后付款方式，打印帐单并将帐单第一联交给客人核对，开具发票和找赎，并向客人致谢；现金付款的需收回押金收据，与总台留存的收据存根核对，并在押金收据上注明经办日期和收银员姓名，如客人押金收据遗失，需押金交付人的身份证复印件，并在复印件上注明客人姓名、遗失押金收据号码、金额〔大小写〕、本人签名等内容声明原押金收据作废，方可办理；信用卡付款的应让客人在电脑帐单上签名确认，有预授权的在POS机上根据授权号刷取实际消费金额，手工刷卡的直接在已查核的授权空白签购单上写上消费金额即可；支票付款的，未预转的直接填写消费金额并请客人过目，同时要注意留下联系及地址，方便日后查询，已预转的应查询财务有无到帐，有余款的应征询客人意见是退回帐上还是退支票或现金；如遇转帐由另一房间客人结帐的，要核对帐单记录，如无记录的应征询付款客人意见并请其签名确认，同时应保证有足够的押金，方可办理；结帐时挂帐暂不结帐的，须有足够的押金或是与酒店有月结帐协议并有或签名确认的，方可办理；结帐时提出按协议公司价格优惠或持VIP卡等优惠的，需请协议公司发确认或将VIP卡号压印在电脑帐单上，其它需优惠的应遵循宾馆关于折扣优惠的规定办理。换房、续住、加床〔加人〕、延迟离店工作标准换房时应了解客人换房的原因〔必要时向部门经理反映〕，查看房态及订房单看有无换房的可能，如暂时没有客人所需的房间，应向客人说明，待有房时再给客人换房。如有客人所需的房间，请客人到总台办理换房手续，收回IC卡钥匙，重新制作IC卡，取出客人帐单，在换房记录中写明原房号、价格、及现房号、价格，并请客人签名确认，从电脑中调出客人资料迅速更改相关内容〔如房号、价格等〕，同时通知楼层效劳台协助客人做好换房工作；客人需续住时，在客房状况允许的情况下，请客人带房卡和IC卡钥匙到总台办理续住手续，用现金支付的客人需根据续住时间收取押金和制作IC卡，信用卡支付的超限额时，应征询客人以何种方式支付超额费用，由接待单位或旅行社支付房费的应征求付款人意见，取得确认或担保前方可办理，否那么需自付房费；客人需加床时，必须向客人说明加床的收费方法，然后按散客接待标准办理，并在住宿登记表、房卡上写明加床后的房价，输入电脑时注意房价的更改和标明加床标记；酒店的退房时间为中午12：00，如客人需延迟离店，须向客人说明须收取半天〔下午6：00前〕或一天的房费〔超过下午6：00〕，特殊情况的需请示部门经理，请示情况须记录在帐单的备注栏上。客帐建立标准 1、宾客在预定时预付押金或支票时即可建立帐单，也可在宾客入住登记时建立；2、客人到达宾馆首先在总效劳台办理入住登记，填写一份“宾客入住登记表〞；3、接待员根据入住登记表资料建立帐单；4、建立帐单时注意把有关事项如折扣率，VIP卡号码，协议价，享受免费的日期，付款的方法等记录在备注栏内，使用信用卡的客人必须在帐单签名和压印信用卡号；5、将预付凭证〔押金收据、信用卡签购单、支票收据等〕与客人帐单、宾客入住登记单主联装订一起；6、接待员将住客资料迅速准确输入电脑，同时在帐单上注明开房日期、电脑帐号、预付款方式、数量以及房号〔有同行房的还要注明同行房号〕，假设有要求不开IDD的，或餐厅有签单消费，或房内不配备酒水的，需在帐单上及电脑备注栏中注明；7、将制作好的帐单交由收银员核查，核查无误后放入住店客人资料柜内。宾客消费记录标准宾客在住酒店期间的各项消费，由前台收银员输入电脑进行详细记录；房租记录由夜审员核实检查夜审后，电脑会自动记录；客人在住酒店期间的长话费、市话费电脑自动计费并自行转入客帐中；洗衣费由楼层效劳员将客人已签名确认的消费单送到前台，前台员工签收后输入电脑；客房内饮料等配备、代销品的消费，在客人退房时，楼层效劳员通知前台效劳员客人的消费情况，前台效劳员接后及时输入电脑并与客人已签名的消费单核对。〔消费单由楼层效劳员或客人带交前台〕；客人住店期间需在餐厅办理签单挂帐的，需有足够的押金方可办理，办理时必须核对签单人是否是在住客人，假设是公司付款的，应征询公司意见前方可办理；客人在餐厅消费后，由餐厅效劳员将客人的消费签单交到前台输入电脑，客人退房时及时将客人的消费签单收回结帐；客人在商务中心签单消费时，商务中心将客人已签名确认的消费单送到前台，前台员工签收后及时输入电脑；客人损坏宾馆财物需按规定赔偿的，前台员工根据?客房备品赔款通知单?将应收赔款输入电脑；VOD的收费：VOD系统自动打印客人消费的流水帐，前台员工按消费清单上的消费额输入电脑后将清单与帐单夹一起，客人退房时打印该房VOD结帐帐单与已输入电脑的数据核对。预付款收取标准1、现金预收标准1．1对于预付现金的客人，接待员根据预计入住天数向客人收取入住预付款，开具?住房押金收据?。1．2填写?住房押金收据?时必须清楚注明姓名、房号、日期、币别〔人民币/港币〕大小写全额，经手收款员签名；1．3散客入住预收押金标准根据房价再上浮、酒水等可能消费的费用的整数〔如房价为298/天即为400/天计〕；2、信用卡预收标准2．1假设客人使用信用卡预付时，接待员要确认客人所持信用卡是否属所规定的可接受的信用卡之列，信用卡是否完好,有无残缺损坏,信用卡有效期；2．2未与银行联网的信用卡需用信用卡压印机压印客人一份有信用卡号码和户名的空白签购单，登记客人身份证号码后，请客人在该单上签名，核对笔迹。通过银行查询系统查询“止付名单〞及授权号码，确认该卡有信用时经手人须在签购单右上方签名，以明确责任，假设发现该卡有误或过期卡那么按银行规定处理并请客人改用其他付款方式，防止造成不必要损失；2．3已与银行电脑联网的信用卡，即可直接在POS机上刷取，一般情况下，按客人入住天数预取，刷卡成功后，请客人签名并核对签名是否相符；2．4用信用卡预付款的，假设有数间同行房，必须请持卡人在每间房帐单上签名，作为承诺付款的保证；3、支票预收标准：3．1用支票作为预付款的〔团队客人或会议客人较多〕，收银员需请客人留下联系,联系人等资料〔即背书〕，迅速核对支票内容〔支票上法人章，公司财务专用章是否清晰完整，支票开户行，开户帐号有无写全，有无最高消费限额，有无编码，支票有无折痕破损水印等〕，发现问题应要求客人换支票或改变付款方式；3．2假设支票无误,可根据具体情况告知客人需提前预转支票,结帐时多退少补,预转支票时需在“支票预付退款登记本〞上登记详细支票资料，以便退支票款时有真实资料可查，登记后将支票迅速转达至财务出纳，并让其签名；3．3当客人结帐有余额需退支票时收银员应写下书面说明,注明公司名,预转支票日期、金额，实际消费金额〔大小写均要〕，应退款全额〔退款至其帐上，还是直接退支票，以及公司名称、开户行，帐号等完整资料，盖前厅部公章后交财务出纳，退其帐上的还需告知客人预计到款的时间；3．4特殊情况指酒店免费或优惠接待的客人〔包括公司上级单位、关系单位，与酒店签订按月结帐协议的、贵宾等〕，可以免收预付款，但需在帐单上有接待部门负责人、协议单位有效人员的亲笔签名；3．5预收款后,收银员应随即输入该客房预付款资料〔前提是接待员已将该客人的资料输入〕；3．6如客人遗失押金收据，需将客人身份证或护照复印，并在复印件上写明遗失押金收据号码、金额，请客人签名声明该押金收据作废。保险柜钥匙使用标准1、总台现有15个密码保险柜，分别配有2片机械钥匙，合计30片钥匙全部存放在保安部；2、当客人遗忘其保险柜密码时，由总台当班人员填写?密码机械匙使用单?交保安部；3、由保安部当班人员随同前台当班人员与客人一起到贵重物品存放处开启相应保险柜；4、开启后由客人亲自取出贵重物品；5、前台当班人和保安部经办人、领取客人分别在?密码机械匙使用单?上签名；6、机械钥匙由保安当值存放回保安部。IC卡钥匙制作标准1、总台IC卡的制作只适用于制作宾客卡；2、接待员开房制作IC卡时，离店日期要与客人所交纳的押金相符，客人资料输入后确认无误即存盘，制卡时还需在钥匙管理程序的刷卡查询栏内调出资料，检查内容是否正确〔离店时间、房号等〕；3、IC卡制作完毕交给客人自行保管；4、客人在入住期间遗失IC卡，需及时向总台报失，前台人员应礼貌地向其说明IC卡遗失需赔偿，并重新制作IC卡即可；5、换房客人需交回IC卡，根据换房后更改的电脑资料，重新存盘制卡；6、续住客人交回IC卡，先通过管理程序刷卡查询，确认原房号后，在延迟续住栏内，更改客人离店日期，检查无误即可存盘续卡，同时查看客人是否还需再交纳一次预付金；7、客人退房时收银员应向客人收回IC卡。夜审操作标准夜审员接班以后，首先要检查房价控制表，并将每间客房的原始帐单与电脑资料核实，确认无误后签名确认；打印相关报表；进行夜审操作3.1首先通知其它站点退出电脑系统；3.2对电脑系统进行全面维护之后进行日结束处理，执行时系统将自动对相应数据进行处理；3.3日结束处理完毕后，再次查验电脑中房租是否已过帐，确认无误后，结束夜审；3.4通知其它站点，夜审结束，可恢复使用电脑。清房工作标准1、总台收银员填写清房通知书一式二份；2、填写清房通知书时要将房号、姓名、工作单位、入住时间、预留时间、房租、预付押金及清房原因填写清楚；3、将填写好的清房通知书送至客房部领班处；4、总台收银员与客房部领班及保安部当值员工一起到客房清点遗留物品；5、将遗留物品登记在清房通知单上并签名；6、清房通知单一份由客房部领班记录保管、备查；7、总台收银员打印清房帐单，与另一份清房通知单一起交前厅部审核、保管、备查。收发操作标准1、发标准：1．1商务中心员工接过客人待发，仔细核对去向〔国家和地区〕和号码是否清楚，并将收费标准告知客人；1．2按号码发送，拨号后应再次核对所拨号码是否正确，线路通后，如听到信号，即可按下发送键进行发送；如是应答，应礼貌地请对方给信号，听到信号后，按发送键发送；1．3发送完毕，应将机打印出的报告给客人过目，确认已发送，然后将报告编号登记；1．4开具帐单，询问客人的付款方式，假设住店客人要求签单，应礼貌地请客人出示房卡及IC卡，迅速地核对姓名，房号，核对无误后请客人签名确认并将签单送前台记帐；假设客人为非住店或即将离店的客人，应请他付现金或通知前台结账处；2、收标准：2．1商务中心员工收到后应大概看一下内容，以识别是住店客人、店外客人、写字间客人还是本店内部的。对于房号，姓名不详的应与总台或写字间联系查询核实。2．2与收报人联系,并请收报人到商务中心领取，未联系上的应每隔半小时再联络，直到通知到为止，如是住店客人未联系上的，应通知楼层效劳台转告；对于未取走的，交接班时需作交代；2．3对于已离店的、收报人不详的报文由商务中心保存一个月，以备查用；2．4客人取时，开具帐单，询问客人的付款方式，假设住店客人要求签单，应礼貌地请客人出示房卡及IC卡，迅速地核对姓名，房号，核对无误后请客人签名确认并将签单送前台记帐；假设客人为非住店或即将离店的客人，应请他付现金或通知前台结账处。复印效劳标准1、商务中心员工应主动、热情地迎接客人，介绍收费标准并仔细听取客人要求；2、核对客人复印文件的张数、型号及规格；3、将复印原件在复印平面上放好位置，检查纸张是否准备好，按复印键；4、需放大或缩小复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，并征求客人意见，如无问题即可连续复印；5、复印完毕将原件整理好交还客人，问明客人是否要装订，替客人装订；6、根据复印纸型和张数计算出总费用并开帐单；7、假设是住店客人要求签单，应请其出示房卡及IC卡后予以办理。打字效劳标准1、商务中心员工应主动、礼貌地接待客人，认真听取客人要求，并向客人介绍收费标准；2、仔细阅读所要打印的文件，对不清楚的内容要及时提出疑问；3、详细地了解客人的打印要求〔字号、字体、排版格式等〕；4、向清客人交稿时间；假设时间紧，暂时无法为客打字，应礼貌地向客人解释，约好交稿时间，打好后通知其来校对；5、准确快速地操作打字并进行认真地文字校对，然后按要求打印全文；6、认真仔细地校对打印稿，并请客人检查打印稿，耐心地听取客人意见要求，同时根据客人的需要进行修改；7、假设客人在预定的时间内未到，应主动与他联系，或请楼层效劳台留言请其到商务中心检查打印好的文件；8、当客人检查无误认为满意后，按照客人要求数量打印文稿；9、将打印好的文件交给客人，根据打字张数为客人开单收费，对于住店客人的签单应尽快将收费单送至前台收银处；10、每个文件均要询问客人是否存盘及保存时间，如不要保存，那么删除。电脑出租标准1、商务中心员工了解客人需租用的电脑设备〔是全套租用还是打印机租用〕，并根据客人要求介绍电脑出租的收费方法；2、住店客人需签单消费的应开出商务中心效劳收费单，注明租用电脑客人的姓名、房号、租用时间,请其出示房卡及IC卡或与总台联系进行核对,并请客人在帐单上签名；3、客人租用完,按实际时间根据“商务中心效劳收费标准〞收费；4、假设客人需要，当班员工应向客人说明电脑内现存的软件种类、名称及简单的使用方法，同时替客人翻开电脑，进入其所需使用软件的主目录；5、客人归还电脑时应检查电脑是否完好，如遇人为损坏，那么应当面向客人提出，并视损坏程度决定是否要客人赔偿；6、电脑被租用过程中，每班交接需进行重点交侍。票务效劳标准1、商务中心员工按旅客要求，查询航班时间，车船时间、优惠情况及价格；2、客人确定购票后，向客人收取购票款，发向售票处购票，；3、购置机票须请客人填写旅客购票单并核对客人身份证姓名是否相符；迅速到售票处取票并核对有无错误；将客票送给客人，并请客人核对有无错误。信件收发标准1、邮局每日两次〔上、下午各一次〕送信件至商务中心，假设是挂号信、包裹单、特快专递商务中心员工需签收；2、商务中心签收邮件后均需在“信件签收登记表〞上登记清楚；3、对有房号的信件，直接通知客人到商务中心领取，客人在取挂号信、包裹单、特快专递时需签收备查；4、没有房号的信件，商务中心当班员工按收件人的姓名向总台、写字间查询，证实有此客人后，在信件上注明房号再通知客人来取；5、如果收件人已离店，应在信封上注明，如果客人没有特别要求的，那么注明退件原因，次日退邮局；但凡需退回的挂号信、包裹单、特快专递等，商务中心需在“信件退回登记本〞上登记，经办人签收。旅游代办效劳标准1、商务中心员工应主动、热情地接待客人，详细地向客人介绍所代办的旅游工程及收费标准；2、待客人选定旅游工程后，请其出示身份证和房卡、IC卡登记〔非住店客人的不予以办理〕，并留下联系，根据收费标准向客人收取费用并开具收据；3、与客人说明具体的出发时间及地点，提醒客人应注意的事项；如出发时间临近时仍未见到客人应及时与客人取得联系；4、及时通知代办旅行社；5、当遇到客人投诉时，应认真、耐心地倾听，作好记录，并安抚客人，向客人表示歉意，尽快与代办旅行社联系，给客人满意的答复。话务台操作标准1、来电转接：当有来时按A〔绿色键〕→按分机号码；2、代挂长途：按B5或〔B6+1〕或〔B6+2〕或〔B6+3〕→被叫长话号码→按SVCE键→CHINA+PRE.ANN→按主叫分机号码；3、开通IDD：按SPEC〔特殊键〕+3+分机号码+2；4、关闭IDD：按SPEC〔特殊键〕+3+分机号码+1；5、叫醒效劳：按SPEC〔特殊键〕+9+分机号码+时间〔使用24小时制〕；6、取消叫醒效劳：按SPEC〔特殊键〕+9+分机号码+3；7、挡驾效劳，按SPEC〔特殊键〕+6+分机号码；取消挡驾按SPEC〔特殊键〕+#+分机号码。转接工作标准1、话务员在接到打入酒店的时，首先应向来电者问候及报酒店名称：“你好！迪富宾馆〞；1．1当来电者要求转房间号码时，必须询问来电者找的房客姓名，然后查询电脑资料无误方可转接，查询期间，要请来电者稍候或致歉；1．2如客人姓名不符，请来电者查清客人名字再打，如来电者坚持要转接，话务员可先询问来电者姓名，然后再致电房客，询问客人有×××来电，客人同意接听，方可转接；2、当来电者要求转宾馆总经理的时，话务员应首先问清来电者的姓名、单位，然后致电给总经理，向总经理说明有××，如总经理同意接听方可转接，询问期间要请来电者稍候或致歉；2．1如总经理不接听，可跟来电者说明，总经理暂时不在，是否需要留言，婉转地给予挡驾，并向来电者致歉；来电者要求转写字间或其他分机号时，可直接转接。开、关IDD工作标准1、话务员接受总台指令，开通或关闭××房间IDD时，首先在话务台上进行指令操作，然后在交接班本上做好记录，记录内容包括：××房间开机或关机，总台员工号，总机操作员工号；1．1中午1:30，根据电脑显示的房态，逐间客房检查是否做好了开机或关机的工作。2、当前厅部受理营销部要求对写字间进行开或关闭IDD时，将营销部通知送交总机组长，总机组长根据指令对写字间进行开机、关机工作；2．1总机组长做好开机或关机工作后，作好记录，将营销部通知存档备查。为客人提供准确、迅速的效劳，保障客人的通讯正常。代挂长途工作标准1、写字间代挂长途：1．1当话务员接到写字间客人要求代挂长途时，首先做好以下内容的记录：受话人地区代码，受话人号码，受话人，发话人号码，长途密码；1．2记录完毕，复述一遍让客人确认，确认后请客人稍等，马上为您接通；1．3接通时，及时转给客人并记录开始通话时间；1．4当未能及时接通时，通知客人未能接通的原因，请客人稍等；1．5客人通话完毕，及时记录通话结束时间；1．6将房号、通话时间、被叫号码输入电脑；2、客房代挂长途：2．1当话务员接到客房客人要求代挂长途时，首先做好以下内容的记录：受话人地区代码，受话人号码、受话人、发话人房间号码及姓名；2．2记录完毕，复述一遍让客人确认，确认后请客人稍等，马上为您接通；2．3迅速查询电脑资料，确定是否该客人在住，确认后迅速代挂；2．4接通时迅速转给客人并记录开始通话时间；2．5当未能接通时，通知客人未能接通的原因，请客人稍候；2．6客人通话完毕，及时记录通话结束时间；2．7将房号、通话时间、被叫号码输入电脑。3、宾馆内部人员代挂长途：3．1宾馆内部人员私人挂长途时，首先做好以下内容记录，受话人地区码、号码、受话人及发话人号码、发话人；3．2记录完毕，复述一遍请其确认；3．3接通时，及时转给挂发音并记录开始通话时间；3．4假设未能及时接通，通知挂发者并说明原因，请其稍候；3．5通话完毕，及时记录通话结束时间；3．6宾馆内部人员公费挂长途时，需由经理部通知总机；3．7每月底总机组长结算各分机费并交财务部。叫醒工作标准1、话务员受理楼层效劳台叫醒效劳的通知：1．1在交接班本上做好记录，××房间，叫醒时间及楼层效劳员工号；1．2将叫醒信息准确无误地输入话务台；1．3检查输入信息有无错误；1．4将操作时间及工号记录在交接班本上；2、话务员受理客人叫醒效劳的通知：2．1在交接班本上记录客人房间号，叫醒时间，向客人复述一遍房间号及叫醒时间；2．2将叫醒信息准确无误地输入话务台；2．3检查输入信息有无错误；2．4将操作时间及工号记录在交接班本上；2．5通知客人所在楼层效劳员，××房间及叫醒时间；2．6记录楼层效劳员工号及通知时间。〔二〕质量记录1、订房表格Booking迪富宾馆AmendmentDIFUHOTELCancellation订房表格RESERVATIONFORM 订房号码 Resvn.No.:订房全称CompanyName/Customer:房间种类房间数量RoomType：No.ofRooms:到达日期离开日期Arr.Date：Dep.Date:到达时间 房间保存至Arr.Time：RoomwillBeHeldUntilhrs.入住客人姓名 入住人数NameOfCustomer:No.ofPersons:付款方式 按金MethodofPayment:Deposit:联系Tel.No.: