物业突发事件的处理

物业突发事件的处理

变动类工作

（一）交通事故的处理

1.工作目标：

（1）确保苑区道路不受事故影响，无堵塞情形出现；

（2）处理程序正确，处置及时，要求当值主管接报后三分钟之内赶往现场。

2.工作流程：

（1）发现或接报后就近当值迅速赶往现场维护现场秩序；

（2）确定有无人员伤亡并疏导好交通秩序；

（3）如有伤者视伤情决定是否拨打120救急或送医院；

（4）征询双方事主意见可否协商处理.；

（5）可以协商处理，双方当事人以书面形式确认处理意见后完结：

（6）协商不成功，报交警处理；

（7）当值人员（队员、领班）将事情经过及处理结果以书面形式记录报办公室

备窠；

（8）如属道路路况不佳所致，应检讨管理原因，是否应增设交通指示牌、减速

坡或修改道路死角。

3.注意事项：

（1）留下双方当事人，并控制好双方情绪防止打斗或过激；

（2）迅速协调人员疏导交通，防止堵塞，并疏散围观人群；

（3）如肇事车辆逃逸，应迅速报警并详细了解或记录肇事车牌、车型、颜色等

资料；

（4）发生人员重伤或死亡类事故应立即报交警，被损坏一方当事人不在现场应设

法联系，联系后报交警处理；

（5）醉酒肇事宜报交警处理（防止酒醒后不认账）。

（二）煤气泄漏的处理

1.工作目标：

（1）义务消防人员确保3分钟内至现场处理；

（2）确保无因处置不当而致煤气爆炸事件发生。

2.工作流程：

（1）关总阀（别塞与洋房为楼下花园一侧，公共管道由煤气公司控管）；

（2）通知消防中心支援，告知煤气公司速至现场专业指引：

（3）消防队员及消防车迅速至现场做好战斗准备；

（4）封锁现场，设置警戒线，疏散楼内及附近人群；

（5）协助煤气公司人员处置；

（6）处理完毕后将事情进行汇总上报，并于大堂或公告栏处公示事故原因；

（7）恢复用气。

3.注意事项：

（1）现场慎用对讲机、手机等通信工具（现场泄漏中心点30米为半径以内及下

风向100米以内应关闭或禁用），规避可能因产生〃电火花〃而酿成煤气爆炸的一

切可能；

（2）业主室内煤气泄漏时不能打电话入其屋内，防止爆炸。

（三）业主家中报警器报警的处理

1.工作目标：

接报后当值队员及机动人员需在2分钟内至现场处理；

2.工作流程:

（1）判断报警信号发起原因；

（2）迅速联系业主查明情况，若属误报，绕场检查后撤离；

（3）无法判定（如室内有响动但无人应门铃）室内是否受到不法侵害时应联系

业主，视情况决定报110或公安介入处理；

（4）可以判定不法侵害正在进行打斗或呼救声时，应果断采取措施制止并报110

或派出所：

（5）封锁现场及一切可能令疑犯逃跑的路口，如侵害人逃跑应设法留置，如有

伤者,应报120。

3.注意事项：

⑴接报后，应监控周围流动人员，观察室内情况并组织人员封锁；

⑵对屋内出来的人员拦截盘查,身份有疑即留置并报警：

⑶联系业主要及时，排除是否为误报（如线路老化、老鼠碰线或老年人不小心

碰线）；

⑷非紧急情况不得入室内或破门而入，即只有在判断不法侵害正在进行（但要

注意排除家庭影院、高清电视等音响传出高逼真的声音），其余情况均应联系业

主，再作出处理，如果联系不上业主，应当立即报警或反馈至警方。

（四）电梯困人的处理

1.工作目标：

⑴确保3分钟内当值人员至现场处理；

⑵解困程序正确。

2.工作流程：

⑴消防中心接报后锁定困人电梯方位与楼层，稳定被困者情绪；

⑵迅速上报值班主管、维修部电梯工、电梯公司及客户前台，并计算电梯公司

与维修工至现场时间；

⑶值班主管与消防中心当值随时了了解被困人身体状况，如身体不适应拨打120

备候救护；派员于大堂处向上下客人解释，各楼层设置电梯维修牌；

（4）协肋电梯工打开梯门救出被困人员并安抚情绪;

3.注意事项:

（1）处理争端时应注意自身及队员安全，切忌不可将矛盾引致己方人员身上；

（2）控制和留置主要侵害者或嫌疑人，及时交由警方处理（无法控制时应记住

首要分子特征）；

（3）处理该类突发事件应以劝解、平息、稳定情绪为主，不可使问题再次升级

或将矛盾激化.

（六）对醉酒、精神病人闹事的处理

1.工作目标：

（1）确保接报后2分钟之内机动人员及领班至现场；

（2）处理程序正确，确保无因未按流程操作、控制不力或处理不当而令醉酒者、

精神病人对他人或物继续构成威胁和伤害：

2.工作流程：

（1）接报后就近当值及机动人员迅速至现场；

（2）稳定其情绪，疏散围观者，防止令围观者受到伤害；

（3）设法联系其家属、亲人至现场，并了解是否有损害业户及公共财物设施，

如有，应将其留置并对现场拍照取讦，并由T程部派员对损坏财物打价，要求其

家人确认赔偿；

（4）交由其家属领走并提醒其家属留意管教；

（5）继续闹事且如无家属、亲人认领或损坏公共财物其家人不赔，损坏其他业

主财物不愿赔偿或受损单位业主不在家无法联系，以上情形之一均应报派出所处

理。

3.注意事项：

（1）如闹事者未持攻击性凶器（指徒手）而吵闹、发疯之情形宜以稳定情绪为

主，不宜用过强的手段压制、控制，以防止意外如碰伤、扭伤等意外发生；

（2）如闹事者持凶器如管制刀具且明显具有攻击性倾向的，应对其采取果断措

施制服、控制并报警；

（3）对醉酒者应根据其体征（即身体状况）是否存有生命危险而决定需否投打

120救护，防止意外发生：

（4）附：对（夜晚）醉酒者入区出现以下情况应特别注意：

a:遇醉酒驾车者，卡口、门岗及路面巡逻人员应注意自身安全，卡口、门岗队

员对醉酒入区者应予通报，并监控其车经过之处是否对车场车辆、路面设施造成

损害，如有，应联系其家人写确认书；若不愿意或家中无人，报警取证；

b:遇走路醉酒者，应留意其有无呕吐或半路跌伤、跌倒不起等情形，如有，请

及时联系其家人；如无法联系其家人，为防止生命出现危险，可联系其邻居协助

并报警及拨打120,防止物业公司因不作为而承担一定的责任。

（5）注意观察有无醉酒者在汽车内熟睡的情形出现，如有，应尽量联系其家属;

如车窗紧闭，则应防止窒息致人死亡等事件出现，必要时应报警。

（七）盗窃案件的处理

1.工作目标：

接报后2分钟内至现场布控或处理。

2.工作流程：

（1）正在发生的案件

a.迅速呼叫机动岗位与就近岗位协助，并对各卡口及苑区主要出入路口布置警

力，加大检查力度；

b.迅速上报部门经理：

c.封锁事发单位，全面监控周围情况，即〃先围后捕〃；

d.联系业主判断其是否在家，有无危险等；

e.将情况向公安机关汇报，请求出警；

f.事后以书面报告形式递办公室。

⑵已发事件

a.保护好现场，外表显示通过撬门窗、破锁、爬墙、撬洞等方法入室作案的，

应迅速联络业主至现场确认；并征求业主意见是否报警；

b.如外表难以判断，但有重大可疑是被盗，同样需要联系业主至现场确认，由

其决定是否报警；

C.物业管理员应维护盗窃现场的原状，保护好现场的脚印、指纹、工具和痕迹

等，协助警方破案；

d.广泛收集可疑人员资料，及时向公安机关汇报；

e.安抚业主，确保三日内有回访、沟通。

3.注意事项：

（1）封锁时应全面，不留空档，先围后捕（确有把握或正在逃窜时应立即实施

追捕）；

（2）及时进行案例总结，对作案特点、手法等进行分析、判断，以制订相应的

防范措施；

（3）检查签到制度是否落实，检讨本部工作人员是否有未尽之职。

（八）对可疑物品（爆炸物）的处理

1.工作目标：

（1）确保可疑物品安全转移或处置；

（2）确保无因处置不当引致人员伤亡或财产损失。

2.工作流程：

（1）确定可疑物出现（I勺位置；

（2）迅速上报当值主管及经理，并成立观察组至现场勘查，确认其可疑；

（3）指令义务消防队携带水枪、灭火器等消防器材至现场战备以便随时应对爆

炸引发的火灾等；

（4）迅即组织岗位及机动力量封锁现场，疏散围观人群，阻止业户、客人靠近,

设置警戒线：

（5）报警，请求公安机关技术支持和处理，并协助其处理现场和查找放置可疑

物的人；

（6）解封；

（7）将事件经过书面很告至办公室备档。

3.注苣事项:

（1）情况来源通常为当值队员或员工巡查发现，如属客人报告（口头或电话）

需问清楚出现地址、物件特征等资料，如未提供，应查证是否为误报，稳妥的做

法是对重点区域进行拉网搜查；

（2）不可擅自转移、搬动、检查可疑物，防止爆炸或意外发生；

（3）注意封锁信息，防止记者打探、拍摄、报道等。

（九）对有人跳楼或从楼上摔下的处理

1.工作目标：

（1）接报后当值人员2分钟内至现场处置；

（2）确保无因处理流程不当而导致负面影响扩大或援救不及时.

2.工作流程：

（1）接报后机动力量、当值领班及主管迅速至现场，拔打120救护及报警：

（2）派员封锁现场，疏散围观人群并禁止拍摄（慎防记者进入）；

（3）向上级汇报；

（4）协助公安机关勘察现场，积极查找事者亲属或家人并安抚；

（5）清场，并将事情处理经过汇总至办公室备案。

3.注意事项：

（1）至现场后应立即拨打120抢救生命；

（2）现场应防止记者拍摄或将消息扩散；

（3）安抚事者家属；

（十）对火警的处理

1.工作目标:

（1）2分钟之内义务消防队至现场处理；

（2）确保无因处理流程不当或不及时引致扩大火情或损失。

2.工作流程:

（1）接警后机动消防员迅速携灭火器材至现场确定火警性质；排除误报，迅速

制订灭火方案；并上报总经理及防火安全小组负责人；

（2）部门消防员与消防车速至现场接应，选定最佳地形及接驳水带准备灭火；

（3）确定火场有无人员伤亡或危险，设法救出被困人员及疏散大火可能危及的

人员；启用消防广播，向业主讲明发生火情位置，不要惊慌，带好钥匙，锁门后

有秩序地安全撤离，如有伤者，拔打120救护；

（4）消防主管迅速调集抢险人员进行对初起火灾的扑灭；并关闭煤气阀及电源

开关；将易燃物转移，隔离火源；通知空调机房，关闭空调系统，开启防、排烟

系统及加压风机，通知水泵房，随时准备启动加压水泵；

（5）当值主管组织人员维持现场秩序，防止有人趁火打劫并设置警戒线，人员

只允出，不许入；

（6）当火势继续扩大难以控制时，应立即拨打“119〃请求支援，并派员于路口接

应：

（7）共同协力扑灭火灾；

（8）了解引起火灾原因，查明事故责任人；

（9）认真吸取此次火灾的教训，制订相应的改进与预防措施并存档；填写火灾

事故报告单，报上级领导及主管部门审批。

3.注意事项：

（1）不是所有火警均要拔打"9,而应先行勘订火警性质；属谎报还是初起火

灾，义务消防队如有能力扑灭则无须拔打119；

（2）扑救火灾应坚持〃先救人，后救火〃的原则；

（3）重视社区消防宣传，提高业户消防意识。

（十一）抢劫的处理

1.工作目标：

（1）确保接报后当值人员2分钟之内至现场处理；

（2）处理程序正确，无因程序处理不当而造成人员伤亡或严重后果。

2.工作流程

（1）接报后迅速至现场，设法制服劫犯；并拔打110报警；

（2）监控中心队员迅速呼叫门岗封闭各路口设卡，并运用监控录像追踪或锁定

疑犯位置；

（3）若劫犯逃逸，应出动摩托车或机动车辆实施追捕；

（4）如追不上，应看清人数、衣着、相貌、体征、驾驶交通工具及车号牌特征

等.并及时向“110〃