标准解读

《DB31/T 713-2013 零售药店服务规范》是上海市地方标准之一，旨在通过制定零售药店的服务标准来提升药品零售行业的服务水平。该标准涵盖了零售药店在提供服务时应遵循的基本要求、服务环境与设施、人员素质和服务行为等方面的内容。

根据该标准，零售药店需要确保其经营场所符合相关法律法规的要求，并且保持良好的卫生条件。此外，药店内部布局需合理规划，以便于顾客选购商品和接受咨询服务。对于特殊人群（如老年人或残疾人），还提出了无障碍设施的具体设置建议。

在人员方面，《DB31/T 713-2013》强调了员工的专业知识和技术能力的重要性。所有直接面对消费者的工作人员都应当具备相应的药学知识背景，并定期参加培训以更新自己的专业知识。同时，标准也对员工的服务态度做出了规定，要求他们做到礼貌待客、耐心解答顾客疑问。

关于服务流程，《DB31/T 713-2013》详细描述了从接待顾客到完成交易整个过程中的具体操作指南。这包括但不限于如何正确介绍药品信息、指导用药方法以及处理退换货事宜等环节。此外，还特别提到了保护消费者隐私的重要性，在处理个人信息时必须遵守相关法律条款。


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  • 现行
  • 正在执行有效
  • 2013-07-31 颁布
  • 2013-11-01 实施
©正版授权
DB31/T 713-2013零售药店服务规范_第1页
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文档简介

ICS0308030

A12..

备案号38233—2013

:

上海市地方标准

DB31/T713—2013

零售药店服务规范

Serviceguidelineofpharmacy

2013-07-31发布2013-11-01实施

上海市质量技术监督局发布

DB31/T713—2013

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由上海市商务委员会上海医药商业行业协会提出

、。

本标准主要起草单位上海医药商业行业协会

:。

本标准参与起草单位雷允上药城上海市第一医药商店华氏大药房有限公司

:、、。

本标准主要起草人陆国平柯琴吴颂蔚

:、、。

本标准参与起草人刘玉敏顾学梅马谊娟周静静

:、、、。

Ⅰ

DB31/T713—2013

零售药店服务规范

1范围

本标准规定了零售药店服务环境设施设备从业人员现场管理服务要求投诉处理信息管理

、、、、、、、

突发事件防范与处置等方面的基本要求

。

本标准适用于上海市行政区域内的零售药店含零售药柜

()。

2规范性引用文件

下列文件中对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本

。,

文件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

商场店书店卫生标准

GB9670()、

标志用公共信息图形符号第部分购物符号

GB/T10001.55:

消防安全标志设置要求

GB15630

零售药店经营服务规范

SB/T10763

公共场所英文译写规范第部分通则

DB31/T457.11:

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

医保定点零售药店pharmacydesignatedbyShanghaiMedicalInsuranceBureau

由上海市区药品监督管理部门批准取得药品经营许可并经上海市医疗保险部门审核后准予建

、,,

立基本医疗保险结算关系为城镇职工基本医疗保险参保人员提供基本医疗保险用药服务的零售药店

,。

32

.

特殊管理药品controlledmedicine

国家在管理和使用过程有严格管理规定的药品包括麻醉药品精神药品医疗用毒性药品放射

,:、、、

性药品等

。

4服务环境

41店招和广告

.

411店招应整洁汉字及拼音书写应准确清晰中文店名英语译文应规范正确符合

..,、。、,DB31/T457.1

的要求

。

412店门前应设置全国药品零售企业统一标志以下简称绿十字灯箱专用标志

..“”(:“”)。

413提供服务的零售药店应在夜间开启绿十字灯箱

..24h,“”。

414医保定点零售药店应加装医保小时服务灯箱夜间服务窗口配备指示标记和照明灯具

..“24”。,

并设置门铃

。

415广告宣传应符合法律规定

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