公司投诉管理制度

公司投诉管理制度

公司投诉管理制度「篇一」

1、投诉举报的条件

（1）有明确的投诉举报对象及违法、违规行为；

（2）有具体的事实和理由；

（3）提供投诉人利益或公司利益受到侵害的证据，以及与投诉事项相关的其

他材料•，并且对提供材料的真实性负责。

2、投诉举报的范围

（1）违反公司规章制度和管理流程的行为：

（2）收受贿赂或回扣，牟取不正当利益；

（3）非法贪污、挪用、盗窃公司资产；

（4）将正常情况下可以使公司获利的交易事项转交他人：

（5）泄露公司的商业或技术秘密；

（6）其他损害公司经济利益或违反职业道德的行为；

（7）投诉人认为不利工作、影响各单位或部门利益的其他事项。

3、保护与奖励

可以进行匿名举报，但公司提倡实名投诉举报。在接受和查处举报事件中，审

计监察中心将严格遵守保密规定，严禁将举报人信息透露给其他人员。

审计监察中心根据发诉举报信息为公司挽损金额的大小，向公司提出给予表彰

或奖励的建议。

公司投诉管理制度「篇二」

根据《出租汽车经营服务管理办法》第二十九条及相关文件要求，为加强我公

司出租车服务质量管理，规范服务行为，接受社会群众监督，妥善处理乘客反映的

问题，切实履行以“乘客为中心”的服务理念，制定本制度。

1、坚持“以乘客为中心，不断提高客运服务质量”，积极解决乘客反映的各

种投诉和意见，为乘客提供优质、高效、安全、便捷的客运服务。

2、接待乘客投诉必须坚持热情、认真、负责、公平的原则。

3、对乘客的投诉必须做好详细的登记，对处理的意见要进行认真的反馈。

4、投诉事件查证属实后，根据《出租汽车服务质量信誉考核办法》及公司相

关规章制度，进行处罚。

5、积极做好乘客的善后处理工作，以“社会满意、乘客满意”为最后宗旨。

6、定期整理乘客的各种投诉意见，对投诉意见进行归类总结，查找服务质量

管理中存在的问题，并提出管理建议。

7、投诉电话：0858-XXXXXXX,二十四小时随时接受乘客的监督。

出租车规范服务制度

1、牢记“全心全意为民服务”宗旨，努力钻研技术，为乘客提供“安全、方

便、优质”的运输服务。

2、遵守交通法规，自觉接受交通管理部门的监督、管理。

3、遵守价格管理规定，严格按计价器计价收费，做到诚信经营。

4、保持车容、车貌整洁，设施、设备齐全有效。

5、礼貌待客、说话和气、举止庄重、服务周到；不挑客、不无故拒载。

6、关心帮助老、弱、病、残孕等乘客，为他们提供热情、周到的服务。

7、捡到乘客遗失的行李、物品及时归还，或是交公司协助查寻失主，决不私

自留用。

8、甘当城市精神文明的宣传员，乘客满意的服务员，旅客观光的导游员，救

死扶伤的抢救员，见义勇为的巡逻员。

举报投诉的分类

按照投诉行为分为违反法律法规类（下称违法经营类）和违反出租车服务规范

类（下称不规范服务类）两种类型。

一、客运出租汽车驾驶员在营运中违法经营类行为有:

1、载客故意绕道行驶；

2、未经乘客允许另载他人；

3、强行拉客；

4、拒载乘客;

5、无正当理由中途终止服务；

6、小使用计价器；

7、不执行物价部门核定收费标准；

8、在空车待租和暂停服务时，未显示明确标志；

9、其他违反相关法规规定，严重侵害乘客合法权益的行为；

二、出租汽车驾驶员在营运中不规范服务类行为有：

1、木主动打印并向乘客出具车费发票；

2、营运中接、拨打、玩手机；或从事与营运服务无关事项：

3、未使用文明用语，粗暴待客；

4、在车内吸烟、吃食物；

5、未按服务规范使用空调和音响；

6、乘客投诉驾驶员的其他服务不当行为。主要指驾驶员因操作不当或交流沟

通不妥等造成乘客的误解和不满的情况。

三、公司应根据行业服务规范、服务承诺及企业规章制度处理，并遵循以下程

序：

1、登记。对交办的投诉，要逐个登记，形成台帐。

2、调查。采取向乘客、当事驾驶员了解情况或查看被投诉车辆营运记录等方

式，对投诉进行调查了解。

3、处理。按当事驾驶员违规行为的性质、情节、后果，作出处理决定。

4、回告。在规定时间内将处理结果向上级管理部门回告。

四、处理时限。应当自受理之日起7日内处理完毕，将结果回告上级管辖机

构，情况复杂的，经申请上级管辖机构同意，可延长15口。由出租汽车经营企业

内部调查处理的投诉应在3日内调查处理完毕，将处理结果回告上一级管辖部门，

情况复杂的，经申请上级管辖部门同意，可延长10日。

五、回访。

1、投诉处理完毕，由负责调查处理的部门向投诉者回访，并在规定期限内，

将回访信息一并回告上级管辖部门。市、区政府等部门投诉转办件，汇总后统一回

fio

2、正常投诉处理，营运科须在7日内回复处理结果，同时，对乘客投诉率、

投诉处理率、处理满意率进行统计归档。

乘客投诉流程及规定

为进一步提高公司管理水平，规范投诉处理过程，改善投诉居高的不良态势，

参照出租行业有关的规定，特制定以下工作流程及规定，望各部门认真执行。

乘客电话投诉流程

1、公司投诉服务热线应在电话响铃响后迅速接听，并首先以“你好”、“您

好”向投诉人问候；

2、耐心聆听投诉人投诉内容，并将乘客电话内容、时间、地点、联系方式等

内容在《投诉处理台帐》上给予详实的记录；

3、接听投诉后，尽快与被投诉人取得联系，了解情况；做出判断，明确双方

责任（我方过错、双方过错、乘客过错）；可作必要的取证；

4、属于我方驾驶员过错的，按照《客运管理条例》、《出租车驾驶员投诉表

扬规定》给予处罚，尽量为乘客挽回损失；尽快与投诉人取得联系，说明处理结

果，达到投诉人无异议为结果；最后将处理结果及相应的处罚验证材料附在《投诉

处理台帐》上；

5、属于双方过错的，与乘客、驾驶员协商，维护双方合法权益；最后将处理

结果及相应的验证材料附在《投诉处理台帐》上；

6、属于对方过错的，需向投诉人耐心解释，不得因对方过错而态度不好；向

投诉人解释清楚后，将处理结果记录在《投诉处理台帐》上。

乘客书面投诉流程

1、接到书面投诉、传真或电话转达投诉后，迅速与投诉人取得联系，了解事

情经过；

2、尽快与被投诉人取得联系，理解情况；做出判断，明确双方责任；可作必

要的取证；

3、属于我方驾驶员过错的，按照《客运管理条例》、《出租车驾驶员投诉表

扬规定》给予处罚，尽量为乘客挽回损失；尽快与投诉人取得联系，说明处理结

果，达到投诉人无异议为结果；最后将处理结果及相应的处罚验证材料附在《投诉

处理台帐》上；

4、属于双方过错的，与乘客、驾驶员协商，维护双方合法权益；最后将处理

结果及相应的验证材料附在《投诉处理台帐》上；

5、属于对方过错的，需向投诉人耐心解释，不得因对方过错而态度不好；向

投诉人解释清楚后，将处理结果记录在《投诉处理台帐》上。

6、将处理结果以书面或口头形式回复车辆管理处，并在《投诉处理台帐》上

注明回复时间。

乘客现场投诉流程

1、热情、耐心接待来访投诉人，认真聆听投诉人倾诉；

2、与驾驶员取得联系，在电话接听过程中，自觉使用文明语言不透露双方电

话。

被举报投诉驾驶员的处理规定

第一条为提高出租车的诚信服务质量，维护乘客的正当权益，自觉接受社会各

界新闻媒体的监督，特制定本规定。

第二条公司各部门在处理投诉工作中，要坚持被投诉的事情经过不清楚不放

过；乘客对回复不满意不放过；被投诉驾驶员和其他员工没有受到教育不放过的

“三不放过”原则。

第三条驾驶员在营运过程中被乘客投诉后，由所属部门依据《受理乘客投诉及

失物查询管理办法》进行查证核实，视违规情节轻重；被投诉次数；认错改过态

度，分别予以再培训学习、责成检讨整改、经济处罚、车辆停运，直至解除合同

（协议）等处理。

第四条驾驶员被乘客投诉后，车辆应暂停营运，到安全管理科接受处理。当班

驾驶员应写出书面事情经过，必要时可要求车辆经营者共同接受调查。无证驾驶员

被投诉，由正班驾驶员承担责任并接受处理。

第五条除乘客所诉与车辆或营运信息不符外，当班驾驶员均应写出书面认识，

自查被乘客投诉的原因，制定整改措施。被投诉驾驶员有违反规范行为的，驾驶员

应向乘客道歉。情节轻微的可不予处罚；有一般或严重违章行为的，依据驾驶员信

誉考核办法予以处罚。

第六条安全管理科在处理投诉时，应对被投诉驾驶员进行教育培训，以提高认

识，引以为戒。

第七条被投诉驾驶员有下列情况之一的，将暂停营运，收回《服务监督卡》，

参加公司集中举办的“新驾驶员上岗培训班”，交缴培训费，重新培训二天，合格

后恢复上车营运。

（-）有违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为；

（二）一年内被投诉达三次。

第八条被投诉驾驶员有下列情况之一的，视情节轻重及认错表现，对所涉车辆

可处以不超过十五天的停运处罚：

（一）拒不接受投诉处理；

（二）当班驾驶员一年内三次被投诉违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违

章行为，或一年内被投诉达五次；

（三）有被新闻媒体曝光的严重违章行为。

第九条被投诉驾驶员有下列情况之i的，依据《出租车经营合同》终止经营，

予以清退：

（一）被投诉杳熨有责后，拒不认错改过及向乘客赔礼道歉，并造成恶劣社会

影响;

（二）当班驾驶员一年内五次被投诉违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违

章行为，或一年内被投诉达八次，或被新闻媒体曝光的严重违章行为。

第十条公司将因违规经营提前终止《出租车经营合同》的驾驶员名单上报出租

汽车行业协会备案，公司永不录用。

第十一条被投诉的文明、先进等称号驾驶员，有一般违章行为的予以通报批

评。有严重违章行为或一年内被投诉达二次的，予以摘牌，取消荣誉称号。

第十二条被投诉驾驶员对投诉内容发生争议，且进行无责申辩时，安全管理科

会同营运服务复核以确认事实。如有必要，应派员当面听取乘客意见，或到现场查

勘，澄清事实。

第十三条工作人员在受理乘客投诉过程中，应坚持实事求是，以理服人的原

则。如果疏于职守，引起矛盾激化，造成恶劣社会影响，将被追究失职责任。

第十四条《营运督查简报》每月公示一次被投诉驾驶员名单，以及当月、当年

被投诉累计次数。

第十五条本规定从20XX年一月一日起执行。

公司投诉管理制度「篇三」

为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉

管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特

制定本制度。

第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第二条客户投诉方式:直接投诉（现场、电话投诉）、书面投诉（质量监督员接

到投诉）。

第三条客户投诉处理流程：

1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉

的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。

2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由

是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取

得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理

部门和受理负责人。

4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉妁具

体职责人。

5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提

出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。

6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客

户，并尽快地收集客户的反馈意见。

7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对

策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉

率。

第五条各部门客户发诉的处理职责:

技术部：

1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由；

2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料•；

3、迅速传达处理结果。

综合部：

1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定；

2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促；

3、客户投诉质量的检验确认。

总经办：

1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应；

2、客户投诉资料的审核、调查、上报；

3、处理方式的拟定及职责归属的判定；

4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认；

5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；

6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善e

第六条客户投诉的时效管理

1、被投诉部门主任（或职责人）需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行

沟通达成初步协议。

2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员

于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质最负贲人或其指定的相关人员

在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：

①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》

中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档；

②客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至客户

满意为止。

第七条客户投诉处罚措施

1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200〜1500元/次罚款。

主题词：合理化推荐范围提交程序奖励

公司投诉管理制度「篇四」

一、目的

为规范员工内部监督，建立通畅的公司员工投诉渠道，维护员工的合法权益，

引导员工合理、有效的利用内部投诉的工具，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于XX直辖地区公司（山东XXXX物业顾问有限公司及下属各子公

司、分公司）。

三、投诉和举报

（-）投诉

投诉，是指员工在公司工作中，各项合法权益已经受到或即将受到侵犯的：

1.未按公司规定擅自克扣员工工资、奖金、滥收费用；侵犯员工经济利益的行

为；

2.对员工进行造谣、谩骂、歧视、侮辱甚至殴打，或泄露当事人隐私等侵犯员

工名誉以及其它人身权益的行为；

3.搞不利于团队的分裂行为，煽动、劝诱、胁迫其他员工的行为；

4.在绩效考核中不公平、不公正对待员工的行为；

5.在工作中歧视、骚扰、虐待、故意刁难员工的行为；

6.滥用职权对正常申诉进行打击报复的行为；

7.对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复的行为（公司保密信息除

外）；

8.其它侵犯或妨碍员工合法权益的行为。

（二）举报

举报，是指员工对以下已经或即将侵犯公司的财产、名誉的行为进行揭发检

举：

1.非正当渠道获取或传递保密文档，私自将公司保密文档或信息授予未经授权

的任何其他人员的；

2.盗用他人电脑密码，窥查或泄露、盗卖公司资讯，或利用公司资讯谋利、危

害公司利益的：

3.盗用、冒用公司印鉴的；

4.兼任其他公司职务或兼营与本公司同类业务等损害公司权益的，或利用工作

或职务之便谋取私利、贪污、受贿、索贿的；

5.徇私舞弊、虚报业绩、弄虚造假，给公司造成损失的；

6.滥用职权、恣意挥霍公司财产的；

7.故意毁坏设备、工具等公司财物的；

8.未经公司同意，盘自以公司名义在外进与公司无关的商、也活动的；

9.通过网络、媒体及其他方式对外发对公司不利的言论或行为，损害公司声誉

的；

10.对能够预防的事故不积极采取措施等玩忽职守的：

11.因工作失误、违反职业道德，给公司造成重大损失的；

12.其它多次或严重违反公司世联天条或其他各项规章制度，侵犯公司权益

的。

（三）受理程序

公司设专职管理员负责员工投诉或举报的受理、情况汇总、处理意见反馈及相

关资料保管；员工应采取实名方式进行投诉或举报；原则上匿名投诉或举报不予接

受。

投诉或举报人必须如实反映情况对投诉、举报内容的真实性负责。尽可能提供

具体、明确的内容，包话投诉或举报事项的时间、地点、经过、涉及人员等，并提

供相应的证据材料。如有捏造或恶意夸大事实造成不良影响，损害公司利益的，毁

谤他人名誉的，公司有权追究谎报者责任。

1.管理员在接到相关投诉后，需在两个工作日内根据具体情况判断是否属于投

诉或举报范围。

2.判定受理后应及时上报有关领导。根据投诉和举报的事项性质协调相关部门

组成“专项调查组”进行调查。

3.各部门必须积极配合调查，对投诉或举报的情况隐瞒不报、不配合调查、设

置障碍阻挠调查的，将追究相关人员的责任。

4.调查组对于投诉或举报的调查，也必须以保密形式开展。任何参与调查的人

员不得在任何场合泄露调查的进展情况，更不准向被投诉人或被举报人通风报信。

5.投诉或举报调查处理完成后，应及时将处理结果通知投诉人或举报人，保障

投诉人或举报人的知情权。

6.投诉或举报调查处理完成后，调查组应做出完整的书面情况报告，所有与投

诉或举报相关的资料，包括电话记录、电子邮件、来访谈话笔录、证据材料以及调

查报告和处理文件均按保密文件封存，不得随意外传。

7.任何人不得对员工投诉与举报给予打击报复。

四、对调查结论的处理

由济南直辖地区执委会对调查结论做出最终处理意见。投诉或举报经调查属实

的，由调查组根据国家有关法规及公司管理制度条款做出书面“处理意见书”，并

通报处理结果；如情节严重触犯国家法律的，移交司法机关处理。

五、本制度自发布日起执行。

公司投诉管理制度「篇五」

为全面维护公司利益和员工利益，打击利用职务之便、利用岗位之便非法谋取

私利的行为，维护公司正常的秩序；规范投诉举报处理工作流程，明确处理投诉举

报工作的责任和原则，及时、公正和有效地处理员工投诉举报，树立威远良好的服

务形象，提高社会满意度，结合工作实际，特制定本制度（本制度适用于威远及旗

下分公司、直属公司、直属大队等所有管理人员及员工）。

第一条受理投诉举报的人员电话

1、龙XX职务：公司董事长电话：138859XXXXX

2、刘XX职务：公司总经理电话：187887XXXXX

3、高XX职务：常务副经理电话：181882XXXXX

第二条投诉举报内容

1、以威胁、或不正手段为向同事或下级索要财物的（公司严禁管理人员向下

级或同事借钱，自愿借战、代物的自行承担所有责任）；

2、以威胁、或不正手段为向同事或下级提出不合理要求的；

3、以调整工作岗位或威胁开除，处罚等为由索取好处的；

4、以提供其它帮助、增加待遇等为由索取好处的；

5、员工与员工或员工与管理人员相互勾结骗取公司财物、套取公司各类补助

或工资的；

6、以各种手段骗取、倒卖公司财物的；

7、未经授权以公司名誉承接业务或私自调动公司员工、资源谋取私利的；

8、其它影响到利益或影响到公司正常发展的行为；

第三条投诉举报方式

1、拨打投诉举报受理电话；

2、微信或视频的形式进行投诉；

3、纸质资料进行投诉；

4、以当面汇报的形式进行投诉；

第四条处理部门

1、公司董事会为受理投诉举报的处理部门。受理投诉人员在接收举报信息

后，应在相应的时限内及时组织调查核实后报公司董事会，举报属实的应制定打击

措施实施查处，并记录处理结果。

2、严格遵守投诉举报管理保密规定，严禁泄露投诉举报人的个人信息，不得

将投诉举报记录和内容透露给与本工作无关人员，违反者,视情节轻重按有关规章

制度给予相关责任人处罚；触犯国家相关法律法规的，依法办理。

3、不得对投诉举报人进行打击报夏，如因打击报复构成犯罪的，应当提请司

法机关立案侦察，追究相关责任。

公司投诉管理制度「篇六」

1、目的:

为迅速处理、管理客户投诉，维护公司信誉，改善服务质量、促进服务水平，

特制订本制度。

2、范围：

本制度主要适用于本公司在经营活动中各种投诉的处理，包括：

2.1与供水质量有关的投诉。

2.2与服务质量有关的投诉。

2.3客户提出的各类提案、建议、批评与意见,

3、职责

3.1营业服务部负责客户投诉案件的登记，确定投诉案件是否受理，确定具体

的受理部门和受理负责人，责任归属的判定。协助有关部门进行关于客户投诉的调

查，投诉发生原因的分析，改善对策的检查、督促。

3.2相关责任部门负责处理客户投诉案件的调查，处理方式、改善对策的拟

定，报批及具体实施。

4、工作程序

4.1营业服务部客户服务中心接到用户投诉，每项投诉要以书面形式详细记

录，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投

诉对象、投诉内容及投诉要求等，并统一编号。

4.2营业服务部客户服务中心了解客户投诉的内容后，首先要判定客户投诉的

理由是否充分，投诉要求是否合理，必要时呈报营业服务部部长裁定是否受理。如

果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。如果

投诉成立，安抚客户，承诺投诉答复时间。

4.3按照客户投诉内容分类，确定客户投诉的类别；

确定具体的受理部门和受理负责人，下达《三来处理反馈单》，责成有关部门

具体办理解决。

4.4提出解决办法。有关部门接到《三来处理反馈单》,针对客户投诉内容，

参照顾客投诉要求详细调查情况，并拟定处理对策，提出解决投诉的具体方案，提

交主管负责人批示。对于客户投诉问题，主管负责人应予以高度重视，应对投诉处

理方案一一过目，及时做出批示，根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回己经

出现的损失。

4.5投诉解决办法经主管负责人同意后，迅速地通知客户。

4.6有关部门实施处理方案完毕，经投诉人在《三来处理反馈单》上签字确认

后，将《三来处理反馈单》填写完处理结果后返同客户服务中心。

4.7客户服务中心再次电话回访投诉人。并尽快地收集客户的反馈意见。

4.8调查原因。查明出现客户投诉的具体原因却具体责任者。

4.9客户投诉责任人员处分及处罚。依照投诉所造成的损失大小，对造成顽客

投诉的直接责任者和部门部长和对造成顾客投诉得不到顺利圆满解决的直接责任者

和部门主管按有关规定进行绩效奖金罚扣。

行政罚扣折算：

警告一次，罚扣400元以上。小过一次，以每基数罚扣800元以上。大过以上

者，当月效益奖金全额罚扣。

4.10总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出

改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，杜绝类似事件再次发牛。以提高

客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

4.11客户服务中心对所有投诉记录按对公司投诉、对部门投诉、对业务代表

投诉进行统计、分类管理。

4.12客户服务中心每月进行一次投诉汇总、分析，每季度上报一次投诉统计

报告。经理每季度初审查上季度结案的客户投诉案件，经整理后送营业服务部备

案。

4.13其它收到投诉的部门应按流程将投诉归口到客户服务中心，在客户服务

中心备案。如遇紧急情况，可先行处理，再补办记录。

公司投诉管理制度「篇七」

第一条员工投诉管理旨在回应员工在工作中所产生的抱怨和意见。适用于公司

所有劳动管理方面，包括招聘、解雇、培训、提升、降职、及工资调整，奕适用于所

有涉及工作的安排和活动,无论是在工作场所以内或以外,此外还包括公差旅行和因

公社交活动。

第二条非正式的投诉程序

第一款员工可以通过非正式渠道来反映问题或表达不满即通过口头的方式向班

组长和单位主管负责人等基层管理干部提出，管理干部有义务根据公司规章制度,及

时帮助投诉人解决所面临的问题。

第二款当投诉人员的要求超出了基层干部许可权限时，干部应向上一级管理部

门呈报,直到问题得到圆满解决为至。

第三条正式投诉程序

第一款干员可将投诉意见用书面形式投入总经理信箱，投诉应在事件发生后一

个星期之内进行。

第二款行政部负责主管应在•周内根据公司规章制度对干员投诉给予书面答复,

并将投诉意见转交相应责任部门主管负责处理。

第三款如果投诉干员对有关部门的处理不满意，不能接受的可在一周之内向总

经理投诉。

第四款总经理应在半个月之内，根据公司规章制度对干员的申诉给予书面答复，

并采取措施解决提出的问题。

第四条公司鼓励干员通过非正式和正式渠道来直接反映问题或表达不满，但是

为了保护员工的权利不受威协,,公司同样也接受匿名投诉,并承诺采取同样认真负责

的态度,去解决匿名投诉中所反映的问题。

第五条公司绝不容许出现对投诉人打击报复的现象,类似情况一经出现,有关人

员将承担行政记大过至开除以及法律的后果。

公司投诉管理制度「篇八」

第一章总则

第一条为了投诉、举报管理工作顺利进行，保护当事各方的合法权益，奖励举

报有功人员，结合本公司实际情况，特制定本管理制度。

第二条本制度适用于公司各生产厂、职能管理部门一切涉及吃拿卡要和乱收费

行为的投诉、举报管理工作。

第三条企业管理部是公司投诉、举报的管理单位。投诉、举报的具体调查等日

常工作由督查员负责，问题严重的投诉、举报案件，由企管部负责牵头组成调查组

进行调查，并根据情节拿出处理意见，上报总经理。

第四条受诉部门接受投诉、举报案件后，应当认真调查研究，在查明事实的基

础上，依据公司有关规章制度处理。

第五条公司各级管理人员和具有一定职权的职工都须接受职工、客户的监督，

对于被投诉、举报的问题，应本着“有则改之、无则加勉”的态度，主动配合调

查，不得对投诉人或举表人冷嘲热讽及打击报复。

第二章投诉、举报受理范围和方式

第六条投诉是指职工、客户在公司工作、生活和业务往来中的合法权益已经或

即将受到侵犯而采取的申诉和揭发的行为。本制度适用的投诉范围包拈：

（-）擅自克扣职工工资、奖金，未按公司规定标准收取费用或巧立名目滥收

费用，侵犯职工、客户经济利益的行为。

（二）对职工、客户进行造谣、谩骂、歧视、侮辱甚至殴打，或泄露当事人隐

私、侵犯其名誉及其他人身权益的行为。

（三）在绩效考核中不公平、不公正对待职工业绩的行为。

（四）在工作中态度恶劣，故意刁难职工、客户，无故推诿应当受理事项而不

予受理的行为。

（五）对正常申诉进行打击报复的行为。

（六）其它侵犯或妨碍职工合法权益的行为。

第七条举报是指职工、客户对已经或即将侵犯公司财产、声誉等合法权益，危

害公共利益，或违反公司规章制度和国家法律法规等进行揭发、揭露的行为。本制

度适用的举报范围包括；

（一）利用工作或职务之便谋取私利、贪污、受贿、索贿等徇私行为。

（二）滥用职权、恣意挥霍公司财产的行为。

（三）故意毁坏设备、工具等公司财务的行为。

（四）泄露公司重要决策、财务数据等秘密的行为。

（五）兼任其他公司职务或兼营与本公司同类业务等损害公司权益的行为。

（六）利用公司名义在外进行招摇撞骗、欺诈的行为。

（七）虚报业绩、瞒报事故等舞弊行为。

（A）对能够预防的‘事故不积极采取措施等玩忽职守行为。

（九）在公司或宿舍内进行赌博或偷盗、侵占同事或公司财务等违法行为。

（+）其它多次或严重违反公司各项规章制度或侵犯公司权益的行为。

第八条鉴于匿名投诉和举报使得受理后无法与投诉或举报人取得联系，给取证

查处工作带来很大困难，因此投诉、举报应采用署名方式。对于匿名投诉和举报也

必须进行调查处理。

第九条职工、客户可通过信函、电子邮件、网上投诉、投诉电话或来访等多种

方式进行投诉和举报。

第三章投诉、举报受理程序

第十条督查员如收到署名的投诉或举报信函、电子邮件、网上投诉等，应以保

密的方式通知投诉或举表人，确认投诉或举报材料已经收到。

第十一条对来访或以口头方式进行投诉或举报的，受理人应当热情接待，认真

做好谈话笔录，笔录应交投诉或举报人核对并签名.

第十二条督查员根据投诉或举报材料认真做好登记，填写《投诉和举报登记

单》，登记的内容包括：投诉或举报人姓名、部门、岗位、受理时间、投诉或举报

事由、时间、地点、经过、涉及人员等。

第十三条投诉或举表人必须如实反映情况，投诉或举报内容应尽可能具体、明

确，并附上相应的证据材料和证人。

第十四条为加强对发诉或举报人的保护，投诉或举报人的姓名、部门、岗位、

联系方式等仅限于向投诉或举报人调查取证或通知投诉或举报人处理结果时使用，

其他任何场合不得使用，特别禁止泄露给被投诉或被举报人。

第四章投诉、举报的调查和处理

第十五条督查员应在2个工作H内将《投诉和举报登记单》交企业管理部部长

复核并签字。企业管理部部长根据投诉和举报的事项性质和严重程度，决定由督查

员单独调杳或组成调杳组进行调查。

第十六条督查员或调查组自接到投诉或举报的次日起30日内对投诉或举报事

项依法进行调查并做出处理，并将处理结果以书面方式答豆投诉人或举报人。如囚

投诉或举报事项复杂，在规定日期内不能处理完毕的，应向投诉人或举报人说明情

况，延长答复时间，但最长不得超过60日。

第十七条对于公司委托调查的投诉或举报事项，督查员或调查组应在15日内

上报调查结果和处理意见。一时无法查清的，应在规定限期内报告调查进展情况。

第十八条督查员或调查组在处理投诉案件时，必须听取被投诉人的申辩。

第十九条各部门对发诉或举报的情况隐瞒不报、反映不及时、不配合调查、设

置障碍阻挠调查或对投诉人、举报人打击报复的，将追究相关人员的责任，同时追

究该部门主要领导责任。

第一十条投诉或举表调查完成后，督查员或调查组应做出完整的书面情况汇

报。对于投诉或举报内容经调查核实不成立的，要实事求是地做出说明，澄清事

实。

第二十一条如投诉或举报经调查属实，情节轻微的，督查员或调查组要责令被

投诉人纠正错误；因态度、礼仪不当等造成投诉的，查清责任后，被投诉人应向投

诉人赔礼道歉。

第二十二条如投诉或举报经调查属实，情节严重的，督查员或调查组应根据公

司有关规定对被投诉人或被举报人提出处罚意见，经主管领导批准后进行处罚；触

犯法律的，移交司法机关处理。

第二十三条对于投诉或举报的管理问题，督查员或调查组要提出处理意见，报

公司领导批准后限期执行，并在全公司通报。必要时，应对相关责任人进行调整，

改进工作方法，完善管理制度。

第二十四条投诉或举报调查处理完成后，督查员或调查组应在处理完成后的5

日内将处理结果书面通知投诉人或举报人，给投诉人或举报人一个合理的答复，保

障投诉人或举报人的知情权。

第二十五条如投诉人或举报人对处理结果仍不满意或问题仍未能获得解决的，

督查员或调查组应进行合理的解释，并报请公司高层领导处理。

第二十六条督查员应妥善保管所有投诉或举报资料，包括《投诉和举报登记

单》、电话记录、来访谈话笔录、证据材料以及调查报告和处理意见等。

第五章投诉、举报保护及奖励办法

第二十七条督查员或调查组调查投诉、举报事件时，一般应遵守以下保密规

定：

（-）不得私自摘9、复制、借阅、扣押、销毁投诉、举报材料。

（二）严禁泄露投诉、举报人的姓名、单位、住址等情况。

（三）不得向被调查单位和被调查人出示投诉、举报材料。

（四）宣传报道和奖励投诉、举报有功人员，应先征得其本人同意，否则不得

公开投诉、举报人的姓名、单位等内容。

第二十八条投诉、举报乱收费事件经查处后，根据罚款额的20%—50%对投

诉、举报人进行奖励；及诉、举报其它事件经查处后，根据涉及追回物品价值或实

际罚款额的10%—20与对投诉、举报人进行奖励；不涉及追回物品或罚款额的，根

据投诉、举报事件轻重或提供线索重要程度给予一定奖励。

第二十九条企业管理部负责投诉、举报奖励的申报、领取和发放。

第六章罚则

第三十条违反本制度规定，未在规定时间内完成对投诉、举报事项的调查、处

理且未向投诉、举报人说明情况的，给予警告处分，并处罚100元，造成损失的负

赔偿责任。

第三十一条违反本制度规定，有下列行为之一的，给予责任人记过处分，并处

罚200元，造成损失的负赔偿责任：

（一）恶意攻击、诽谤、造谣、诬陷、伪证或制造事端的。

（二）将投诉人、举报人信息泄露给被投诉人、被举报人，或向被投诉人、被

举报人通风报信的。

（三）对投诉举报的情况隐瞒不报，反映不及时，不配合调查，设置隙碍阻挠

调查的。

第三十二条对投诉、举报人打击报复情节轻微的，给予责任人记过处分，并处

罚500元：情节严重的，给予责任人解除劳动合同处分，扣罚全部未发工资，直至

移交司法机关处理。

第七章附则

第三十三条本管理制度解释权归XXX部。

第三十四条本管理制度自印发之日起开始实施。

公司投诉管理制度「篇九」

第一章总则

第一条为规范投诉处理的程序和流程,加强投诉处理的及时率，保证为投诉人提

供优质、高效的物业服务,根据相关制度,特制定本考核办法。

第二条广州市物业管理有限公司所管辖物业范围内的投诉处理工作，均适用于

本考核办法。

第三条服务中心主要负责投诉的受理、处理、回访以及汇总统计工作。每月

25日将投诉汇总报表送报督导室。

第四条督导室负责笈诉的处理,并检杳投诉的处理情况和处理结果八

第二章投诉的受理与接待

第五条服务中心调度员或主管在接待投诉人来访时,行为举止应热情、大方。

对于未按《住户接待语言行为规范》的要求，使用文明服务用语，扣罚当事人30元，

引起投诉人投诉的,扣罚当事人50-200元。

第六条调度员未按规定记录投诉项目，包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联

系方式以及接单人等,缺少记录项目，扣罚当事人50元;导致投诉处理不及时或不准

确的，扣罚当事人100-200元。

第七条调度员或主管在接听来电时,应使用规范用语,对于投诉人提出的简单问

题，应做好详细解答。对于未按规定用语和标准接听电话的,扣罚当事人30元;对于

解释工作不到位，引起投诉人误解或曲解,影响物业公司信誉的,扣罚当事人50-100

兀。

第三章投诉的处理与回访

第八条调度员在接到投诉人投诉后,无论是有效投诉还是无效投诉,均应在首报

五分钟内将相关投诉反馈至相关部门的相关人员。对于无效投诉，经证实后，调度员

应对投诉人做好详细的解释工作。如有对某项投诉巴之不理或不处理，扣罚当事人

50元;引起投诉人再次投诉的,扣罚当事人100元。

第九条对于紧急投诉，调度员未在3分钟内反馈处理和上报,扣罚当事人100元;

引起严重后果的,应对当事人处以200元以上的罚款;对于其它投诉，调度员未在12

小时内处理和反馈,扣罚当事人100元;导致投诉问题积压,影响投诉处理的及时率，

引起投诉人再次投诉的，扣罚当事人200元。

第十条调度员或主管安排人员处理投诉，应当科学、合理,并将投诉事项详细告

知投诉处理人。对于因调度不合理或者交代不清等原因，扣罚当事人50元;而导致

投诉问题不能得到及时解决的,扣罚当事人100元。

第十一条投诉处理人在接到调度安排后,无论是否合理,均应予以服从,及时有

效地进行投诉的处理工祚。对于不服从调度安排,态度恶劣的，扣罚当事人200元。

第十二条投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理。对于未完成的，须

将处理情况和进度反馈至调度中心。如与投诉人有约定处理时间且合理的，以约定

时间为准，但应有书面证明。对于未在规定时间内完成或反馈，扣罚当事人50元。

第十三条投诉处理人对于在规定时间内未完成的投诉,应按照规定逐级上报，同

时应对投诉人做好安抚和解释工作。对于投诉首报24小时之内还未完成且不上报

的,或对投诉人未做好安抚和解释工作,扣罚当事人50元;引起投诉人强烈投诉的，

扣罚当事人100元。

第十四条对于投诉处理，所采取的方式和方法应当合理合法，解释工作应当到

位。对于处理投诉采取不合理合法的方式，或因解释不到位，扣罚当事人100元;引

起投诉人强烈投诉的,扣罚当事人200元,扣罚部门经理100元,扣罚主管领导100

元。引发严重后果的，作专题报告处理。

第十五条公司在全员范围内推行投诉处理'首问责任制’。对于接到投诉的第一

人,不管是否为投诉处理人,应当积极接待,并及时反馈至相关部门,跟进投诉处理情

况和结果，并将其告知投诉人。对于未按规定跟进投诉,对投诉问题进行推委,未及

日反馈相关人员或部门的，导致投诉处理工作没有落实，当事人当月工资下浮100

兀o

第十六条投诉处理完毕后，投诉处理人应将其处理结果在完成后的12小时以内

反馈至调度中心。对于未及时反馈,导致投诉汇息工作出现漏报和不及时的，当事人

当月工资下浮50元。

第十七条调度中心根据反馈的信息，对于已经完成的投诉,应在一周内进行电话

回访。对于重大投诉，应安排相应的物业助理进行上门回访，回访应当有书面的记录

或回执。对于未在规定时间内完成电话回访的，当事人当月工资下浮30元。重大投

诉回访未在规定时间内完成,或无书面记录、回执的，当事人当月工资下浮50元。

第四章投诉处理的监督和检查

第十七条服务中心于每月25日将投诉汇总报表送督导