物业公司运营管理流程图

1、申请相应等级的资质审批表一式两份；2、企业营业执照复印件一份；3、企业章程复印件一份（首次申请提供4、物业企业资质证书正、副本原件（首次申请不提供5、验资证明材料（工商注册时提供的注资发票）复印件一份（首次申请提供6、企业法人代表的身份证复印件一份（首次申请提供7、企业负责人、项目负责人（部门负责人）和管理人员的物业职业资格证书复印件，每人一份；8、企业负责人、项目负责人（部门负责人）和管理人员的身份证复印件和劳动合同复印件，每人一份；9、专业技术人员的职称证书复印件，每人一份；10、专业技术人员的身份证和劳动合同复印件，每人一份；12、机构设置框架图一张，每个级别框内需填写职务、姓名和电话（首次申请提供13、组织机构代码证书复印件一份；14、物业管理项目合同复印件，每个项目一份（申请三级（暂定）资质可以不提供2003年12月以后承接的住宅物业项目，须提供招投标备案表一份；15、良好的经营管理业绩证明（申请二级资质提供16、除首次申请三级资质的企业外，其他企业还须在北京市建设网上填报《北京市物业管理基本情况调资质申请申请成立物业公司办理资质（一）提交材料5、企业法定代表人的身份证明；6、企业法人代表、总经理的任职文件，企业经济、技术、财务等负责人的任职文件，企业专业技术人员7、企业固定办公场所证明（二）申报程序提交有关材料—县房产主管部门初审—报市房产主管部门核准发证1、《物业管理企业资质管理办法》第四条第三款：设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。下列文件向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质一）营业执照；业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。物业管理公司是随着房地产的发展和对物业管理的需要而产生的。物业管理公司的组建和其他企业一样，必须符合工商行政管理等部门的有关规定，获得批准才能成立。(一)物业管理公司的资质条件物业管理公司的资质条件，主要是为界定、查验、衡量这类公司具备或拥有的资金数量、专业人员、受托管理物业的规模等方面的状况，是企业的实力、规模的标志。由于各地区物业管理的发展程度不同，(1)物业管理公司拥有或受托管理一定建筑面积的物业，如上海市规定的建筑面积须在1万平方米以上。(2)一定数量的注册资金，如广州市规定注册资金须在10万元以上。(3)有符合规定的公司名称和公司章程。(4)有固定的办公场地和设施。(5)有必要的管理机构和人员。(6)有符合国家法规政策的经营范围。(7)能够独立承担民事责任。((二)物业管理公司的申报资料(1)主管单位对申请物业管理公司的经营资质进行审批的报告。(2)设立物业管理公司的可行性报告和上级主管单位的批准文件。(4)公司法人代表任命书或聘任书。(6)注册及经营地点证明。(7)拥有或受托管理物业的证明材料。(8)具有专业技术职称的管理人员的资格证书或证明文件。外商投资企业(含中外合资、中外合作及外商独资)，除需提供内资企业申报审批所需的有关资料外，还需提供合资或合作项目议定书、合同等文件副本及有关批准文件；外商独资企业应委托本市具有对外咨询代理资质的机构办理申请报批事项。私营企业除补充个人身份证明和待业证明等有关资料外，其余资质资料大体相同。(三)物业管理公司申请成立的程序一般情况下，物业管理公司领到资质审批文件后，按有关规定向工商行政管理机关办理注册登记手续后才能对外营业。具体程序包括：(1)根据上述成立条件，准备材料和文件。(2)向所在地房地产主管部门提出申请。(3)向所在地工商行政管理局申请企业名称登记、法人注册登记和开业登记。(4)到税务部门进行税务登记，以及到公安机关(或授权单位)进行公章登记和刻制。集团董事会物业总经理1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。一、坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。二、根据统一管理与专业分工负责的原则，对部门内工作人员的工作进行合理安排，召开主持部务会，领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。三、制订本部门工作计划，指导、协助下级负责人在制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改四、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理。五、负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系。六、加强本部门员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好劳动纪律检查奖惩，调动员工积极七、向物业总监提交部门用人计划八、负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。九、负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。十、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理十一、对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确。十二、坚持每天巡视区域二遍，发现问题现场督导解决。十三、广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的意见和建议，以提高工作水准。十四、完成领导交办的其他工作。客服主管岗位职责客户服务主管是在项目经理及公司客户部经理的双线管理下，负责客户服务的日常管理业务，接待客户来访、住户投诉等工作，其具体职责如下：2.1.积极同公司客户部及公司外部保持联系，收集相关业务信息和资料，根据小区居民需要，不断开发、完善小区服务项目，不断制定、完善客户服务体系及服务流程。2.2.加强内部沟通和对所属人员的管理，每天召开部门总结会议，解决工作难点，协调工作关系，掌握各工作的开展情况，发现问题并指导工作，确保各项工作任务的顺利完成。2.3严格按照公司体系文件的规定，规范操作，监督客户资料档案及服务档案的管理。2.4负责服务中心与住户之间的沟通，接待住户来访，阅办和处理住户的信函，满足住户的各种合理要求，争取住户和公众对服务中心工作的支持和理解。2.5负责处理住户投诉，及时处理、反馈，定期安排上门征求住户意见和建议，根据公司每半年下发《顾客意见调查表》反馈内容安排回访工作。2.6负责组织与业主及各客户单位的沟通和联系，积极收集顾客意见，受理顾客投诉，认真解决客户提出的合理要求，并定期组织召开恳谈会。2.7加强业务知识的学习，不断提高自身的业务素质和业务技能，遵守公司规定和职业道德，在同客户接洽过程中，注意仪态、方式，维护公司形象。2.8协助其他部门完成有关返修、装修、家政服务、安全防范的工作。2.9每月25日前编制下月《工作计划》报项目经理及公司客户部经理审核后实施。2.10对本业务块产生的各种相关工作记录和记录负责，根据要求及时汇总交资料员存档。2.11每月底向项目经理及公司客户部经理提交本月客户服务方面的统计分析报告。2.12完成领导交办的其他工作。客服助理专员岗位职责1、遵守国家法律、法令及物业管理法规文件的有关规定，积极参加时事政治、业务学习，遵守公司的各项规章制度，努力提高业务水平。2、佩带工作牌，热情接待业主及来访客人，对业主的投诉要耐心细致地做好解释工作，及时进行调查处理并做好记录，争取有效投诉处理率达95%以上。3、掌握管辖楼宇的结构、单元户数、管线网络、住户（商户）的基本情况、人员、数量、管理费、水电费的收费标准和计算方法。4、参与住宅区（商业区）的验收交接工作，办理入住手续，发放钥匙，负责陪同业主验收房屋，填写5、每天坚持巡视检查工作，监督卫生、绿化、维修、装修违章等工作情况，发现问题及时处理并报告有关负责人做好记录工作。6、定期回访业主，主动为他们排忧解难，与业主建立良好的关系。7、协助经理开展社区文化活动，搞好管辖区域精神文明建设。8、完成部门经理交待的其它任务。绿化技工岗位职责2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证；3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象；4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼；5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药；6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝；7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木；9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。保安部高级经理在物业中心总监的直接领导下，全面负责保安部的各项管理工作。1、了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理；2、主持保安业务工作会议，督促检查各项规章制度的落实，重点是《员工手册》及保安相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。；3、经常定期不定期检查保安队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例；4、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好保安队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实5、教育培养所属队长，班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平；6、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。7、完成公司交办的收费等其它工作任务。保安队长在保安经理的直接领导下，负责保安队日常事务的实施工作。1、负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象；2、检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、保安设施、自卫武器等物品；3、负责填写《值班记录》，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况；4、按照保安部（队）制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。5、及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系；6、熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报；7、团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。8、完成公司下达的其他任务。（四）保安员岗位职责①熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；②保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；③负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意④负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。⑤熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；⑥做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。⑦负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题；⑧对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。①严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格执行队列行走标准，树立公司良好形象和个人道德风②树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、车辆、收费、以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然；③熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其它区域房屋的地形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理；④熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识；⑤巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设施受损及时上报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止；⑥加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序；⑦积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。消防主管岗位职责：1、在保安部长的领导下开展对商场的治安保卫工作；2、严格按照《消防法》有关规定：建立消防合格证制度及消防工作检查监督制度；3、负责整个责任区的消防管理工作；4、配合相关部门开展多种形式的防火宣传教育，提高商户及内部员工的防火意识和自防自救能力；5、组织和领导义务消防队员进行学习和训练、考核，组织义务消防队员、安全护卫队员进行消防实战训练；6、建立消防安全疏散灭火预案，发现火警、火灾必须迅速赶赴现场，协助领导组织扑救；7、组织安全疏散，控制局势，调查火警火灾原因，拿出处理意见；8、负责按规范配置警械、消防器材，做好日常的测试、保养、管理工作；9、定时不断巡视商场各区域、督导当值各岗的工作；10、掌握商场的火灾特点，努力做到“六熟悉，既：熟悉商场的平面布局、建筑特点、消防通道、消防供水情况；熟悉商场的火灾危害性和相应的防火措施；熟悉重点消防保卫部位存在火险隐患和控制方法；熟悉各有关的消防法规、规章制度及其贯彻落实情况；熟悉义务消防组织建设情况及及其防火、灭火能力；熟悉消防设施器材、装备状况11、制定消防安全制度、落实火灾预警、演练机制、并落实实施；12、对保安员及商场员工进行防火宣传，提高遵守法规和切实做好安全工作的自觉性；13、对自己主管的工作负责。制定计划，并及时向上级领导汇报工作情况；14、完成领导交办的其它任务消防员（保安员兼）岗位职责1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消防知识，掌握各种灭火器的使用方法；2、积极做好防火宣传和教育，建立消防值班和消防设施台帐定期进行安全检查，一旦发现火警即可投入使用；3、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避；4、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清5、加强辖区内动用明火的控制和管理。监控值班员岗位职责1、严密监视保安对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班保安处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕。2、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行简单的维修；3、出现异常情况时，坚持、确认、汇报，并做好情况记录；4、负责设备的日常巡视、情况记录；5、保持机房干净、整洁；做好交接班工作。维修人员岗位职责1、执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识；2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向；3、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修；4、积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生；6、工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可；7、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。8、负责对共用部位设施的巡视和保养。9、按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。清卫工岗位职责1、遵守公司制定的各类规章制度和《员工手册》；2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务；3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁；4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧；5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖区的良好的卫生环境秩序；6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等；7、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报；8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除；9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。1、保洁员要听从领导，服从工作安排，文明服务，礼貌待人对工作认真负责。二、上岗时着装整齐、统一、规范，按标准完成各项任务。2、楼道大区域每天清扫一次，整日保洁；3、楼梯栏杆、扶手每天擦拭一次；4、楼道玻璃窗、单元门、电闸箱、信报箱等每半月擦拭一次；5、楼道天棚、墙壁每半月清扫一次；6、楼道和单元门乱贴、乱画当日清理；7、及时清理单元门外生活垃圾和散落垃圾。8、道路和硬铺地面每天清扫一次；9、保洁箱每天清理一次；10、区域卫生实行全天保洁。5、雨雪天及时对分管部位道路和硬铺地面积水、积雪进行清扫，小雪由院庭保洁员在雪后两天内清理完毕，大雪组织集体清扫。6、清扫工具个人保管，清扫工具不丢失、不送人、定量发放。七、对公共设施跑、冒、滴、漏现象及楼梯间灯不亮，一经发现及时向后勤服务中心报告，否则视为失职。理管工程部直接领导管前期工程介入主管管前期工程介入主管指指导水电工程师绿化工程师前期整改巡查主管1、负责部门财务预算及各类物品采购计划的编制；2、监督、考核本部门的工程技术人员和各物业管理服务中心的技术人员的技术水平，提出可选用建议；3、负责编制各种设备、设施的维修保养计划并组织实施；4、负责各类检验设备的管理；5、负责管理处业主入住验房、装修申请意见审批、装修巡查管理工作；6、协助参与设施设备的采购评审工作；7、保障各类设施的完好与动力设备的安全运转，确保各小区正常需要；8、协调沟通与联系部门的关系，并保持良好的合作关系；10、完成上级安排的其他工作。工程部副经理岗位职责：1、协助工程部经理负责编制各种设备、设施的维修保养计划并组织实施；2、协助工程部经理负责各类检验设备的管理；3、协助工程部经理负责管理处业主入住验房、装修申请意见审批、装修巡查管理工作；4、协助参与设施设备的采购评审工作；5、协助工程部经理保障各类设施的完好与动力设备的安全运转，确保各小区正常需要；6、协助工程部经理协调沟通与联系部门的关系，并保持良好的合作关系；7、完成上级安排的其他工作。1、工程部负责人是保证设备正常运行的总负责人，负责工程部的组织、管理工作，并负责编制所管设备的保养、维修计划、操作规程及有关技术资料和图纸。2、在服务中心主任的领导下，拟定有关设备管理、操作、维修等方面的规章制度，并监督执行。3、负责组织设备的使用、维护、改造直至报废的整个使用过程的管理工作，使设备始终处于良好的技术状态。4、负责检查所管设备的使用、维护和保养情况，并解决有关技术问题，以保证设备处于良好的技术状态。5、负责制定所管系统的运行记录，督导下属员工严格遵守岗位责任，严格执行操作规程，保证设备的正常运6、负责对设备事故的调查、分析，提出处理意见并组织实施，防止同类事故的再次发生。7、负责制定所管设备的更新、改造计划，以完善原设计和施工遗留的缺陷，并负责工程监督，以达到“安全、可靠、经济、合理”的目标。8、在“安全、可靠、经济、合理”的前提下，及时供给各设备所需的能源（水、电等），做好节约能源工作。9、组织、收集、编制各种设备的技术资料，做好设备的技术管理工作。10、组织编制各种设备的保养、检修计划，并进行预算，经服务中心主任批准后，组织人员实施。11、组织人力、物力，及时完成物业使用人提出的报修申请。12、组织员工开展技术业务学习，不断提高员工的业务技术水平。13、完成上级领导安排的其他工作。1、熟练掌握机械设备的性能，制定保养计划，指导下级检修，确保设备正常。2、了解游乐健身设备的性能，指导下级正确操作，杜绝事故发生。3、指导、培训、考核各小区的技术人员的岗位技能，确保设备的使用年限。4、服从分配，完成经理交办的其它工作。1、掌握园区内装修具体数字及施工进度。2、了解园区内楼宇分布情况及房屋基本结构，室内管（线）路基本走向。3、严格控制施工现场及施工人员的证件佩载、使用，对其违章行为严肃处理。4、控制施工时间，主要是规定时间外电动工具使用及大噪声施工。统一空调外挂机位置，并提醒业主打孔时注意墙内管线及外墙卫生，避免用水流至楼下。5、在巡视过程中应注意：1）、主体结构及防水层是否被破坏，并提醒业主及时恢复。2）、提醒业主不得拆改烟道,改地热,挖掘地3)、检查各管道处是否预留检查口。4)、有业主要开管道井时到位要及时,不得推脱搪塞。6、对建筑垃圾要及时清查,控制垃圾清运时间。7、对待业主有理有节,业主提出的不合理要求应耐心解释。8、认真完成好上级交代的各项任务,不得说说讲讲,更不得当面撞。9、认真学习公司各项规定及有关专业知识,提高自身素质。10、热爱本职工作,勤于思考,为做好工作献计献策。11、注意仪容,仪表,树立良好形象。1、在经理的领导下，受开发商委托，对即将接房的楼盘进行前期介入管理；2、监督、考核本部门的工程技术人员对接管的房屋进行工程质量检查，并从物业管理的角度向开发商提出整4、督导并收集、整理接管小区的各种设备、设施及房屋图纸；5、编制装修管理规定、装修管理协议等规章制度；6、协调沟通与联系部门的关系，并保持良好的合作关系；7、完成上级安排的其他工作。1、确保所管辖系统设备的安全运行是工程师（主管）的首要任务，工程师（主管）对下属人员和系统设备负有全面的管理责任，要求每天必须做好以下各项管理工作：2、检查系统主要设备运行技术状况，发现问题立即组织处理。3、检查系统运行状况发现设备操作误差，立即纠正；4、检查下属岗位纪律，发现不良现象立即纠正；5、现场督导工程施工，控制工程质量与进度；6、实地检查工程施工，控制工程质量与进度；7、实地检查下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施；8、设备发生故障，立刻组织检修，发现隐患，立刻组织处理，做好技术把关工作，保证系统设备经常处于优良的技术状态；当设备发生故障或影响正常大楼运作时，迅速到达现场组织处理，并尽快提交事故报告予管理1、精通高、低压配电设备的组合、电流、电压，如何确保配电设备的正常运行，确保业主家用电器不受侵害。2、按照工作规范和程序，督导小区领班和技术人员的工作、培训。定期考核技术人员的岗位技能。3、正确指导下级，确保电器、电机设备的安全与卫生，控制各类成本。4、正确指导下级对电器、电机设备的维修保养工作。5、指导下级如何节省电，减少成本费用。7、熟悉综合布线，对电视接收糸统、电脑系统、电话系统、消防烟感系统要了如指掌。8、正确指导下级掌握各系统、维护保养好各系统，确保业主的使用。9、掌握易发故障环节，指导、培训、定期考核技术人员的岗位技能。10、服从分配，完成经理交办的其它工作。九、装修监管主管岗位职责：1、在经理的领导下开展工作，掌握公司各服务中心装修具体数字及施工进度。2、了解各服务中心楼宇分布情况及房屋基本结构，室内管（线）路基本走向。3、严格控制施工现场及施工人员的证件佩载、使用，对其违章行为严肃处理。4、控制施工时间，主要是规定时间外电动工具使用及大噪声施工。5、统一空调外挂机位置，并提醒业主打孔时注意墙内管线及外墙卫生，避免用水流至楼下。6、在巡视过程中应注意：1）、主体结构及防水层是否被破坏，并提醒业主及时恢复。2）、提醒业主不得拆改烟道,改地热,挖掘地7、对建筑垃圾要及时清查,控制垃圾清运时间。8、对待业主有理有节,业主提出的不合理要求应耐心解释。9、认真完成好上级交代的各项任务,不得说说讲讲,更不得当面撞。10、认真学习公司各项规定及有关专业知识,提高自身素质。11、热爱本职工作,勤于思考,为做好工作献计献策。12、注意仪容,仪表,树立良好形象。熟悉《档案法》等与工程项目相关的法律、法规及政策，熟悉工程档案工作流程，具有较强的保密意识及服务对公司物业管理项目前期形成的、具有保存价值的文字资料、图象等进行收集、整理、归档、保管；做好工程档案、设备档案归档工作，规范档案管理，使公司档案不流失，安全完整保存，为公司各项工作服务；协助做好行政报文等各项工作；负责公司领导交办的其他有关工作。十一、文员岗位职责：1、负责拟写工程部相关报告、通知、工作联系函等；2、负责报送工程部对外的文件及工作联系函等文件；3、负责督办工程部各项工作的落实情况。4、负责工程部行政档案及员工考勤的统计报送等；5、完成领导布置的各项临进性工作。全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，10、对投诉要记录，投诉资料要存档。二、部门职能1、工作内容1.1客户服务物业中心客服部对来访、来电及相关事项办理的接待，认真聆听客户与访客的要求，耐心解答各种疑惑。客服部对客服务实行“一站式”服务，即由物业部统一负责接待、传递、跟踪客户的服务处理全过程，并将服务全过程概要记录在《物业部工作日志》上。2）客户服务信息收集①通过电话、走访、书面调查、巡查等多种形式，广泛收集客户对物业管理服务的意见、要求信息，在《物业部工作日志》记录，并立即核实。②对报修、维修问题事项，依照《客户报修管理标准作业规程》处理。③报怨、投诉问题事项，依照《客户投诉处理标准作业规程》处理。④对存在怀疑、有疑问或与现状不相符的或可能存在但无法核实或可能存在的隐患事项，应立即予以核实，并在当周部门工作例会上将信息传递给人员；同时，相关信息在当周部门工作报告上简述概要，作为重点检验和实施改进工作的依据。3）客户投诉处理①物业部物业客服部负责客户来电反映的各类抱怨、投诉等记录，物业经理处理，并负责投诉的电话回访。②物业客服主管负责客户来访投诉的接待、记录、调查与处理，并根据事项的轻重负责按《客户投诉处理工作规范》调查、处理工作。③物业服务中心在投诉处理上采取首问责任制，接待投诉的物业人员为该投诉的第一责任人，应在负责该项投诉传递至相关投诉处理责任部门，跟踪其处理措施的落实，及时与投诉人沟通，做好回访，直到投诉处理得到投诉人的认可为其责任完成。4）专项和特约性服务提供①物业客服主管负责物业服务中心设定的专项服务的接洽、记录，并联系相关服务供应或承判商，协调服务过程中反映的问题和意见。对专项服务中有关个性化需求的特约服务，以人性化服务为出发点，征询相关供应或服务商意见，立即提出评审意见，经物业经理或物业客服经理（主管）确认，必要时报项目负责人批准后执②第一次执行服务的全过程应详细记录，作为今后此项特约服务转入专项服务的依据。5）客户走访和各类调查实施①物业主管分区管理专责区，每月至少一次走访专责区的商户，与客户建立良好的沟通渠道和融洽的商务联系，了解其对物业管理服务质量的意见，并在《物业部工作日志》上详细记录，特别是走访过程中客户反映的其他需求，每月形成《物业部走访情况报告》，供项目负责人决策参考。物业服务中心面向客户的物业管理服务质量每半年进行一次，物业部负责调查内容的拟定，经项目负责人批准后印制发放，并回收统计，形成专题报告。各部门如需进行专业性的调查，应书面提出申请附拟定的调查内容经项目负责人批准后，由物业部负责发放并回收，各部门自行负责统计，并形成专题报告。6）物业管理服务事项各类手续办理①管理中心负责受理客户如下物业管理服务内容的手续，并按事项处理规定流程执行服务，主要有：客户室内设施报修及公共设施设备的报修；客户的迁入、搬离管理服务手续；客户的室内装修管理手续；客户出入物业管理手续；客户大宗物品进出放行管理手续；客户临时人员出入物业管理手续；客户电话开通、改装、迁移服务手续；客户临时用电、动火等专用服务手续；客户停车场车位租用服务手续；客户提供专项服务手续；受理客户有关废品废物上门收购服务；受理客户大门损坏急修和代管服务。前期收楼管理7）信息发布①负责物业服务中心向客户以电话、信函和通知等形式的发布。1.2事务管理1）清洁卫生管理①监管物业清洁承包商的日常服务质量，采取过程控制管理方式，执行《公共清洁卫生管理操作规程》，通过每日巡查，按照承包合同订立的清洁检查标准，对当日公共清洁卫生状况进行评估，对存在的不达标项提出整改要求，并监督整改实施，确保清洁质量与标准的符合性。检查评估情况应详细在《清洁绿化服务日检表》②定期开展相关专项公共清洁：物业外墙，每年度清洗1次；物业“除四害”，每年度12次；物业消杀，每年度4次，并根据实际需要增加；物业化粪池清理，每年度1次（物业消杀，主要是每年度的春季和秋季呼吸系统病菌高发期对中央空调和送风系统进行处理，其它区域按相关合同条款执行）。负责制订专项公共清洁服务计划，对照所订立的质量标准监管专项公共清洁服务的实施，并负责完成后的质量实施情况在《物业部工作日志》之其他事项栏内记录。③监管物业垃圾处理，物业垃圾做到日产日清，装修垃圾实行袋装化，垃圾清运集中区无散放垃圾，无异味，每周喷洒三次药水，防止出现细菌传播和虫害，每日核实当日垃圾清运数量，并处理物业公共清洁卫生发生的各类事件。检查评估与处理情况应详细在《清洁绿化服务日检表》记录。④与政府环卫、卫生部门保持联系，建立良好的沟通渠道。2）绿化养护管理①负责物业公共绿化养护承包商的日常服务质量，采取过程控制管理方式，通过每日巡逻，按承包合同订立的养护检查标准评估物业公共绿化养护状况，存在不达标项的提出整改要求，并监督整改实施，确保绿化养护质量与标准的符合性。检查评估情况在《清洁绿化服务日检表》记录。②负责物业公共区域绿化植物的摆设设计和日常养护管理。公共区域绿化植物造型和摆设造型的设计，绿化植物造型和摆设造型的设计应符合物业庄重、简洁、美观的要求。摆设前，应订立包括品种、数量和选型和摆设图等内容的方案，经项目负责人批准后实施。摆放后，通过每日巡查，按照承包合同订立的养护标准进行评估。更改时，负责更换植物的验收工作，并签字确认。检查与验收结果情况应详细在《清洁绿化服务日检表》③负责物业环境宣传，通过采取定期公布环境质量，宣传环保、倡导环保等相应措施，使物业环境达到文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环的目标。④与政府园林部门保持联系，建立良好的沟通渠道。3）共用设施设备使用管理①物业共用设施设备，主要指物业主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶）及公共区域的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等和物业管理区域内的物业绿地、道路、沟渠、池、井、设备层、设备井道、公益性文体设施设备及客户使用的供配电系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、智能化系统（通讯网络、有线电视）、安全防范设施设备、照明灯具、天线、水箱、水泵、避雷装置等。②负责物业共用设施设备使用管理的内容：一是将使用物业共用设施设备的禁止行为和注意事项通过《物业管理公约》告知客户，规范客户使用物业共用设施设备的行为；二是实行前置审批，如装修管理手续等；三是预防性检查，主要是通过巡视检查，发现隐患和问题，及时改进，防止各种不当行为和安全问题发生。③负责接收客户有关物业共用设施设备使用的审核，收集客户对使用共用设施设备使用反馈的意见，并传递给相关责任部门进行处理。协调相关部门进入客户室内维护保养共用设施设备事项。④负责物业共用设施设备的使用状态检查和维修工程验收工作，物业管理人员每日至少巡查一次物业共用设施设备，巡查以步行方式，采取“上看天、下看地，再看两边”的方法，对照《物业共用设施设备巡查规程》实施，发现异常情况，应将情况详细在《物业部工作日志》之《物业共用设施设备巡查记录》记录，并随后填写《物业共用设施设备工程维修单》下达工程部进行维修。若是发现共用设施设备出现紧急异常情况，应马上通知前台联系工程部派员维修，实行先维修后补单的方式。同时，巡查物业人员根据上一工作日的《物业共用设施设备维修保养汇总表》验收维修完成情况，将验收情况记录于表中验收栏内并签字确认。⑤负责监控物业公共能耗开支，核对物业各项能源的实际开支情况，每季度根据物业能源的实际使用状况，协调工程部制订物业节能降耗措施，经项目负责人批准后实施，并监察实施情况。⑤负责物业使用的标识牌的管理。4）装修管理负责物业室内二次装修装饰的管理，协调工程部、管理部共同负责监管装修审批、施工、验收，按《装修指南》5）收费管理负责协助物业管理费及相关费用的收缴，协助财务部派发各种费用的交费通知单，通过电话或走访等方式向客户催缴费用，并做好宣传解释工作。6）经营管理负责物业服务中心的多种经营服务工作。7）档案管理负责客户资料的档案管理，传递相关信息给需要的部门。8）社区文化①负责物业的社区文化活动，通过定期举行各类社区活动，组织客户进行互动，构建和谐的社区人文环境。②负责重大节日的包装及组织相关活动。9）钥匙管理负责物业钥匙管理。10）标识管理负责物业服务中心服务过程进行正确标识的管理，以防止混淆。11）沟通协调①负责物业服务中心日常总值，传递项目负责人下达的物业管理服务信息，协助项目负责人处理当日物业管理服务运作事项。②负责物业服务中心迎宾和接待工作。③协助和配合项目负责人处理应急事件和特殊天气事件。2控制方式2.1计划管理1）根据物业客户的使用需求和物业服务中心的管理服务总体目标，物业部应与时俱进，不断持续改进管理服务质量，主动、有效地做好部门承担的各项管理服务工作，为物业管理服务品质的提升尽职尽责。2）物业部负责制定的计划是：①制定部门年度物业管理服务预算和控制措施；②编制部门月度物业管理服务工作计划与总结；③编制物业服务中心质量改进与控制方案；④编写部门定期培训计划和培训资料；⑤制定部门各阶段物资设备采购计划。2.2组织管理根据物业部的管理服务职能，完善内部运作机制，调整岗位职责，制定的操作规程和业务流程及公众管理制度。通过实践和理论相结合的培训实施，强化职业道德和服务素质的培训，使部门在岗人员胜任本职工作，养成服务至上的良好作风。制定与实际工作相符合的工作考核细则，公平公正有效进行工作考评，奖勤罚懒，淘汰劣者，培养优秀的员工2.3物资管理建立物业部部门有效的物资采购、领用、保养、更新制度，降低管理成本。2.4质量管理严格执行物业服务中心的规章规程，强化物业部对内、对外的服务意识，使物业管理服务有效运作，为物业质量保证奠定坚实的基础。建立物业部部门各项管理服务的检查考核细则，落实巡视检查制度，持续改进。2.5协调管理树立物业部部门对内（部门与部门之间）、对外（部门与客户之间）以服务为主导的管理基调，少讲管理、多谈服务，以客户的满意率为评价一切管理服务的标准。与物业部业务主管政府相关部门保持有效的沟通和联系，营造良好的外部环境。三、工作目标1、接报维修工程单下单率达100%；2、维修单回访率达100%；3、客户对服务质量的满意率达95%及以上；4、对业主任何形式投诉的记录达100%，记录准确率达100%；5、投诉回访率达100%；6、前台接待服务满意率达100%；7、新入住客户商户资料收集整理及时率达100%（客户入住七天内），客户资料查找及时率达100%（30分钟）;8、客户书面有效投诉/意见的处理及时率100%（5个工作日内给予答复处理意见）；9、不发生因员工疏忽而导致的客户档案资料的丢失或泄漏；10、不发生因员工服务质量或不良行为而导致重大的有效投诉。四、相关支持文件及记录1、客户报修管理标准作业规程2、客户投诉处理标准作业规程3、公共清洁卫生管理操作规程4、物业共用设施设备巡查规程5、物业部工作日记本6、清洁绿化服务日检表7、物业共用设施设备维修保养汇总表8、物业共用设施设备巡查记录9、物业共用设施设备工程维修单10、质量管理工作规范附：相关制度细则见附件表格件件书识别评审批准更改状态更换书书训书物品需求计划采购计划初审、会签购证证证书监控跟踪物品管理封闭时间人员管理状态标识监控中监控跟踪物品管理封闭时间人员管理状态标识监控中心指示标识进出停放排报根据年初工作计划，物管根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。检查时，检查人须认真记录发现的问题，交当值人员确认签字。检查完毕，检查人将检查结果向管理处领导通报，并由领导签字确认。如问题较多，管理处需复印一份存留整改。月度检查工作完成后，检查人将结果进行汇总，提交部门办公会讨论评分，尔后拟发通报，提交部门经理审核。部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责编号、排版、打印、发放，社区环境管理部备存一份。将管理处反馈的整改情况进行整理归纳，为下季度检查时进行复查日：对各岗位安保员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织安保员对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。周：组织召开一次班长会议，传达落实有关会议、工作部署；布置各班召开一次班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次查夜。季度：组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展一8一年：组织管理处安保员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对安保员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。长并做好记录;仪礼节是否到位；7、每班按要求巡楼二次；8、楼层内有无其他异常情况；9、其他安全隐患；10、值班人员客和外来人员是否按规定询问和登记并禁止无证人员进品是否按规定验证是否熟悉大厦内各业主、住户人员情况及交往的主要社录和各种登记是否按规定填写，对业主、住户存放的物品交接是否清楚；95.站立势服务时间内是否按规定执行；6.礼心队岗页数迁入大件物品搬出老业主转让，新业主搬入新业主将入住通知单交大堂（道口）验证，迁入。易燃易爆、有毒有害物业主持有效身份证件到管理处，或服务中心办搬家工人登记、搬出物品搬出”入齐无禁止入内无禁止入内全全录疑点排除处处理完毕标题标题址产看气各工种票人回复送回复送救护伤员维修工救护伤员维修工自救灭火盘动放人救位恢位恢工作告原因设施保障设施保障烟烟排烟全警戒道歉安慰过程监视配合侦过程监视配合侦者者者治通知巡逻赴现场验证是否火警5“119”“119”接接清扫现场看望伤员调查处理事故实爆等危险品的车辆进入停车场，确保车辆不乱、不碰七、服从领班的工作安排，配合其他岗位做好车场管理工作。