售后管理制度

售后管理制度

售后管理制度通用1

（一）维护与保养作业程序

第一条本公司售后服务的作业分为下列四项

L有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户

收取服务费用者属于此类。

2.合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司

与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属

于此类。

3.免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保

证期间内，免向客户收取服务费用者属于比类。

4.一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检

查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的

工作均属于此类一般行政工作。

第二条有关服务作业所应用的表单规定如下。

第三条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或

函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型

号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品

型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。

第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场

处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修

登记簿”上注销，并将服务凭证归档。

第五条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客

户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务

凭证”至会计员处开具发票另行前往收费。

第六条凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携

回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要

求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录

“客户商品进出登记簿”上。并填具“修护卡”以凭施工修护。

第七条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将

实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在

“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服

务凭证“，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以

作废，并将服务凭证归档。

第八条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商

品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。

第九条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请

服务主任予以协助.

第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间

填“技术员工作日报表“送请服务主管核阅存查。

第十一条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人

员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。

第十二条分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签童后,

转送服务部。

第十三条服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核

对“服务凭证”后，将当天未派修工作于次日送请主管优先派工。

第十四条所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派

工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小

时。

第十五条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具

保养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约。

（二）客户意见调查

第十六条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客

第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务

措施的依据。

第十七条客户意见分为客户的.建议或抱怨及对技术员的评价除

将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或

抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精建立本公司

售后服务的良好信誉。

第十八条服务中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于次日寄

送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天

全部叫修数为原则，不采取抽查方式。

第十九条对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应

事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便

对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产

品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见

5宣传我公司的产品及配件

三、售后服务的标准及要求

1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,

要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传

授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告

售后服务总部协助解决

3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良

好的关系

4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客

户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允

许同一问题重复修理的情况

7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告

单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表

8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总

部协调采购部由外协厂家解决

9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以

及费用等各项报表售后管理制度通用3

售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质

量承诺，售后服务由公司专职人员进行管理，提供技术支持，确保

接到通知后及时到达现场进行维修处理。真正做到及时的响应、规

范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务。

1、服务方式

包括：

1、现场维修；

2、日常电话服务；

3、网络在线服务。

在保证服务质量的.情况下，尽量采用电话服务和网络在线服务

方式处理，提高工作效率和降低售后服务费用。

2、服务电话：

售后服务电话对外统一公布为投诉电话为

如果需要上门现场服务，技术人员需提醒客户拨打统一售后服

务电话进行受理安排。

3、处理流程：

1）售后服务信息的收集：

A、售后服务电话接听；

B、技术人员反馈；

C、公司领导指示。

所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理，技术人员反

馈售后服务信息，需由专职人员进行核实。

2）信息的。整理分类：

所有信息必须由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时

间、地点、人物、故障现象等详细信息，并根据服务的紧急程度、

服务种类、是否过保和收费等等，并与客户进行沟通处理的方式。

3）服务指令的发布

首先向专职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理反

馈进行人员安排。

4）售后服务的执行

接到指令的售后技术员，按照公司对用户的服务承诺要求，按

时间要求提供售后服务（通过售后服务的三种方式）。

—系统工程公司

5）售后服务工作的完结

服务完成后，要填写《售后服务信息反馈单》，写明故障现象,

检查记录，处理结果，请用户对服务工作的满意度进行评价，签字

盖章。填写不完整的不计入考核范围。

6）《售后服务信息反馈单》交公司专职人员，部门经理将对用

户进行电话回访，并统计服务和电话反馈结果。

7）公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况，形成统计

表格，经部门经理审核后上报公司领导审批后，作为售后服务月度

绩效考核的依据。

4、绩效管理：

售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。

1）底薪部分按照公司制度进行统一的考核（包括考勤、转正情

况、工龄等等），在月初进行发放。

2）服务补贴部分根据每月的售后服务统计表的统计情况进行发

放，发放的标准为：售后服务每次一元。没有售后服务信息反馈单

和反馈单不完整的不计算次数。

3）售后服务奖金：当月无投诉，每月奖励—元，如有投诉，

每次处罚—元，月累计一次及以上，扣除当月奖金。试用期员工不参

与此奖金的发放。

注：现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用，如遇紧急

情况或携带大宗物品，需上报部门经理后，才能报销的士或货运费

用，未申报不予报销。

非专职售后服务人员提供现场上门服务，每次人工费用一元，

交通费用参照专职售后人员标准执行。

5、产品维修

1）在售后服务过程中产生的产品返产维修问题，首先与公司商

务联系，首先确定是否在保修期内；其次确认厂商是否提供上门服

务；在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务。

2）超出保修期范围和没有上门服务的产品，经与公司联系后，

与客户确认维修费用（含运费）后，送回公司交商务部进行维修。

并负责收回费用。

6、增值服务

1）配件销售

—系统工程公司

A、售后人员在提供售后服务同时，客户需要购买其他的电脑软

硬件，或在维修设备、仪器时需要更换零配件（保修期外设备），

技术员可帮用户直接与公司联系购买。该笔业务可算本人的销售。

核发纯利的30%作为奖金。所代购的零配件的货款，由当事人负责

收回。

B、配件销售原则上是款到发货，如遇特殊情况，一元以下需

经部门经理同意，—元以上须报公司领导同意后方可实施，货款由

经手人负责收回。

C、应由经手人负责收回货款的，在一年内还未收回，由经手人

负担货总货款的80—100%,在当月工资中扣除。

2）软件服务

A、超过保修期范围的软件服务，或者在设备维护之外的软件咨

询服务，包括系统安装等，在报公司同意后，可向客户提出收取一

定的软件服务费用，并在收回款项的前提下按照4096的比例提取奖

金，公司可开具发票。

B、没有上报公司私自收取顾客的软伶服务费用并引起顾客投诉,

除按收取金额从工资中扣除外，另行处罚一元/次。

本制度从一起试行。售后管理制度通用4

4s店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保

险、二手车交易等内容。但就目前国内汽车业发展水平而言，国内

所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主

要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，

客户投诉处理。

1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行

工作-质检-交车/结账-跟踪。

2、预约：电话使用技巧。

3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备:

环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。

4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算

方法、汽车维修市场价格参

5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。

6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险；保修索赔政策及

程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。

一、接待服务

1、接待准备

(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

(2)准备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客

(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)注意接待顺序。

3、环车检查

(1)安装三件套。

(2)基本信息登录。

(3)环车检查。

(4)详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求

及对车辆故障的描述。

5、故障确认

(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆

的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因,

待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿

车服务部待批准后做出结论。

(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能

确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息

(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品，

8、估算备品/工时费用

(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可

推荐的维修项目。

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和

备品费进行细化。

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详

细费用。

9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店为实际情况预估出完工时

间。

10、制作任务委托书

(1)询问并向顾客说明公司接受的'付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

(4)将以上信息录入DMS系统。

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联

系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字

确认。

(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

1k安排顾客休息

顾客在销售服务中心等待。

二、作业管理

1、服务顾问与车间主管交接

(1)服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托力》、

《接车登记表》交给车间主管。

(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

(3)向车间主管交待作业内容。

(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2、车间主管向班组长派工

(1)车间主管确定派工优先度。

(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3、实施维修作业

(1)班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

(2)确认故障现象，必要时试车。

(3)根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

(4)维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非

工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客

的同意。

4、作业过程中存在问题

(1)作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服

务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

(2)作业项目发生变化时-增项处理。

5、自检及班组长检验

(1)维修技师作业完成后，先进行自检。

(2)自检完成后，交班组长检验。

(3)检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、

注意事项等，并签名。

(4)交质检员或技术总监质量检验。

6、总检

质检员或技术总监进行10096总检。

7、车辆清洗

(1)总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工

位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

(2)清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

(3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、

仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

(4)清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向

出口方向。

三、交车服务

1、通知服务顾问准备交车

(1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车

间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

(2)通知服务顾问停车位置。

2、服务顾问内部交车

(1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的

书面记录都已完成，并有质检员签字。

(2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项

目在车辆上都已完成。

(3)确认故障已消除，必要时试车。

(4)确认从车辆上更换下来的旧件。

(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。

(6)其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓

等。

3、通知顾客，约定交车

(1)检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

(2)与顾客约定交车时间。

(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

4、陪同顾客验车

(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托

书及接车登记表，实车向顾客说明。

(2)向顾客展示更换下来的旧件。

(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

(4)提醒顾客下次保养的时间和里程。

(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

(6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。

(7)告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电

话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

(8)当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

5、制作结算单

(1)引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

(2)打印出车辆维修结算单及出门证。

6、向顾客说明有关注意事项

(1)根据任务委托书上的”建议维修项目”向顾客说明这些工作是

被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维

修项目，要向顾客说明必须维修的。原因及不修复可能带来的严重

后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

(2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。

(3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介

绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒

顾客留意。

(5)告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。

(6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆

维修结算单上。

售后服务管理制度

（三）售后服务工作规定（汽车4s店售后服务14s店售后管理制

度）

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员一一跟踪业务

员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司

访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见

本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，

设计拟定"下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周

内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴

趣的话题与之交流c电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保

养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以

示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对

客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一

定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;

不能当面或当时答复的，通话后要尽快加乂研究，找出办法；仍不

能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解

决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪

员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户

感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司

对客户的真诚关心c

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活

动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后

于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投

诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电

话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要

登记入表（附后），并归档保存。

（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他

人员暂时代理工作C

（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售

后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以

本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存

档保存。

（六）本制度使用以下四张表格：”客户档案基本资料表"、”跟踪

服务电话记录表"、”跟踪服务电话登记表"、"跟踪服务信函登记表:

售后管理制度通用5

为响应集团'放。管。服'号召，提升售后业务效率，做好售

后管理规定，特对本次规定做如下明确：

一.一般维修板块。

岗位职责与权限

L负责前台一股维修，厂家和集团数据指标的达成。

2.负责售后客户数据管理，分析客户数据对前台人员下发任务。

3.负责前台接待流程，业务的开展与落地。

4.处理客户存在的埋怨、投诉不能消除且隐瞒上级主管者。考

核20元/次。

5.一般维修车辆给予9折权限，每周5单，每单上报打折理由

给服务总监。多车部分报备，否则20元/单考核。

6.事故车30%以上毛利率审核权限。低于这个毛利率阐明原因。

否则50元/单考核c

二.车间管理

车间管理明细

L车间禁止无关人员进入，车间经理，班组长第一责任人。确

实有客户进来的，售后人员要有礼貌，客户、陌生人到了车间要主

动打招呼，询问，不能不管不问。需要陪司，不要让客户在车间随

意走动！车间举升机，车辆移动比较危险。

2.维修车辆的车内三件套，叶子板护罩必须使用。

3.车间作业期间保养用的.机油、养护、易损件必须给客户更换,

私自截流的员工直接开除

4.车间各功能房间，随手关门，关键房间请上锁。中午休息时

间车间非必要入口请关门，确保安全。

5.空闲，非使用时间请及时关闭车间灯管，电扇，设备，烤房

节约用电!

6.车间在修拆车件请及时整理收拾，使用货架和整理箱收集放

置，不要占据工位、过道，确保车间整齐。

8.车间旧件及时清理整理，禁止随意堆放车间，机修工作台，

车间垃圾桶、接油车「机油格不得超过3个」及时清理保持干净，

随时可以做维修！

9.烤漆房内地面禁止堆放杂物，调漆桌表面、地面一律不允许

铺设报纸等任何覆盖物。

10.车间遮蔽禁止使用报纸，请统一使用卷式遮蔽纸，遮蔽膜，

车间喷漆配置喷漆架，喷涂备件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

三.备件管理

岗位职责和权限

1.负责仓库

1.维修班组领料，需拿维修工单，见单发料，领料完之后，需

把工单带走，工单随车走。

2.领料前需在业务系统，进行开工，备件库在业务系统出库之

后，维修班组才能领料。

3.事故车报价单需相关负责人签字，才能订货。报价单备件名

称一栏字体需端正，以免出现误报误订。考核相关人员30元/次。

4.事故车在维修期间，需追加备件（漏报，维修过程中损坏），

维修班组需告知相关服务顾问由服务顾问在报价单新增，新增之后,

需相关责任人签字确认之后，才能订货。

5.专用工具需做好借出登记，用完即还。未及时归还，造成专

用工具丢失的，由借用人原价赔偿或者购买相同型号的专用工具。

6.机修班组二次增项，与前台服务沟通确认之后，到仓库领料。

7.维修工单中已出库并使用的备件，拒绝退库。

8.索赔订货建议服务顾问与客户沟通，需交订金，备件更换完

之后，退还。目的在于为避免索赔件到货后，客户一直不进店更换。

造成积压件。

9.索赔订货需车间经理签字，大金额备件需售后总监签字确认。

10.开放自采申请权，自采不再需要提报自采申请。并不代表可

以乱采，胡采。在后期的自采中，需要严格做到三家价格对比，严

格把控备件成本及质量。

11.工单退料不需售后总监审核。要做到不能随意退料，严格把

控。业务系统退料，需把实物退到仓库后，系统才能进行退料操作。

12.负责销售部耗材后期售后部开单内部领用，算售后成本。要

严格管控领用量。售后管理制度通用6

1、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。带领本

部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。

2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作。

3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的'经营

方针与经营计划。

4、全面主持售后服务工