售楼处客服考试题及答案

售楼处客服考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）1.客户进入售楼处，客服首先应做什么？A.递上饮品B.微笑问候C.介绍项目答案：B2.售楼处常用的饮品不包括？A.咖啡B.白酒C.果汁答案：B3.接听客户电话时，第几声接听比较合适？A.1声B.2-3声C.5声后答案：B4.客服服装要求不包括？A.整洁B.时尚潮流C.得体答案：B5.当客户提出不合理要求，客服应？A.直接拒绝B.耐心解释C.不理会答案：B6.为客户指引方向时，应使用？A.食指B.拇指C.手掌答案：C7.售楼处客服工作不涉及？A.客户接待B.房屋销售C.维护环境整洁答案：B8.与客户交流时，眼神应？A.四处游离B.专注对方C.看其他地方答案：B9.客户离开时，客服应？A.继续手头工作B.礼貌送别C.提前离开答案：B10.客户资料应如何处理？A.随意公开B.妥善保管C.丢弃答案：B二、多项选择题（每题2分，共10题）1.售楼处客服接待客户时需注意的礼仪有？A.微笑B.鞠躬C.眼神交流D.用语文明答案：ABCD2.常见的客户接待流程包含？A.迎接B.引导C.介绍D.送别答案：ABCD3.客服需要掌握的售楼处信息有？A.项目规划B.周边配套C.户型面积D.房价答案：ABCD4.为客户准备的饮品类型可以有？A.茶B.汽水C.牛奶D.纯净水答案：ABCD5.接听客户电话时，需要做到？A.自报家门B.记录要点C.及时回应D.随意挂断答案：ABC6.客服在售楼处需要维护的区域有？A.洽谈区B.展示区C.样板间D.办公区答案：ABC7.与客户沟通时，礼貌用语包括？A.您好B.谢谢C.请D.再见答案：ABCD8.客服的工作态度要求？A.热情B.耐心C.细心D.冷漠答案：ABC9.处理客户投诉时，做法正确的有？A.倾听诉求B.表示理解C.拖延解决D.及时反馈答案：ABD10.售楼处客服需要具备的技能有？A.沟通技巧B.接待礼仪C.基本办公软件操作D.房屋装修知识答案：ABC三、判断题（每题2分，共10题）1.客服可以穿着拖鞋上班。（×）2.客户进门未主动打招呼，客服不用理会。（×）3.为客户准备饮品时，不用询问喜好。（×）4.介绍项目时可随意夸大优点。（×）5.接听电话时，要等客户先挂电话。（√）6.客户资料可以借给同事查阅。（×）7.与客户交流时，可随意打断客户说话。（×）8.样板间卫生只需定期打扫。（×）9.面对客户的多次询问要保持耐心。（√）10.客服不需要了解竞争对手项目情况。（×）四、简答题（每题5分，共4题）1.简述售楼处客服接待客户的基本流程。答案：客户进入售楼处，客服微笑问候，引导至休息区或介绍区，递上饮品，根据客户需求介绍项目，客户离开时礼貌送别。2.处理客户投诉的关键步骤有哪些？答案：先倾听客户诉求，表示理解其感受，记录问题要点，及时协调相关部门解决，过程中保持与客户沟通，解决后反馈处理结果。3.售楼处客服应如何维护良好的客户关系？答案：热情礼貌接待客户，关注需求及时服务，耐心解答疑问，处理投诉迅速有效，定期回访客户，收集意见改进服务。4.客服在接听客户咨询电话时应注意什么？答案：及时接听自报家门，语言礼貌专业，认真倾听记录问题，准确清晰回答，不能随意转接或挂断，结束时确认客户无疑问。五、讨论题（每题5分，共4题）1.当遇到情绪激动、言语不文明的客户时，客服应如何应对？答案：保持冷静，不与客户争吵，用温和语气安抚情绪，让客户先发泄，然后诚恳询问问题，积极解决，展现专业素养。2.怎样提升售楼处客服整体服务质量？答案：加强培训提升业务知识与技能，建立完善考核制度，鼓励客服互相学习交流，根据客户反馈及时改进服务流程与方法。3.若客户对饮品不满意，客服该怎么做？答案：诚恳道歉，询问客户具体需求和喜好，及时更换饮品，后续关注客户感受，确保客