服务质量评价试题及答案

服务质量评价试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）1.以下哪种不属于服务质量评价维度？A.可靠性B.响应性C.价格D.移情性答案：C2.SERVQUAL量表主要用于测量（）。A.产品质量B.服务质量C.员工绩效D.客户满意度答案：B3.服务质量差距模型中，差距1指的是（）。A.顾客期望与管理者认知的差距B.管理者认知与服务质量规范的差距C.服务质量规范与服务传递的差距D.服务传递与外部沟通的差距答案：A4.以下属于服务质量评价定性方法的是（）。A.问卷调查B.访谈C.统计分析D.实验法答案：B5.服务质量的核心是（）。A.员工素质B.服务设施C.顾客满意D.服务流程答案：C6.顾客感知服务质量的高低取决于（）。A.服务实际表现B.顾客期望C.A和BD.服务承诺答案：C7.服务质量评价中“有形性”不包括（）。A.服务场所装修B.员工态度C.服务设备D.宣传资料答案：B8.哪种方法可用于服务质量的持续改进？A.标杆管理B.抽样调查C.成本核算D.人员培训答案：A9.以下不属于服务质量评价指标的是（）。A.等待时间B.服务差错率C.员工工资D.顾客投诉率答案：C10.服务质量评价的主体是（）。A.管理者B.顾客C.员工D.监管部门答案：B多项选择题（每题2分，共10题）1.服务质量评价的常用方法有（）A.问卷调查法B.神秘顾客法C.关键事件法D.层次分析法答案：ABCD2.服务质量的特性包括（）A.主观性B.过程性C.整体性D.易逝性答案：ABC3.服务质量差距模型中的差距包括（）A.顾客期望与管理者认知的差距B.管理者认知与服务质量规范的差距C.服务质量规范与服务传递的差距D.服务传递与外部沟通的差距E.顾客期望与顾客感知的差距答案：ABCDE4.SERVQUAL量表包含的维度有（）A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性答案：ABCDE5.提高服务质量的途径有（）A.加强员工培训B.优化服务流程C.建立顾客反馈机制D.改善服务设施答案：ABCD6.服务质量评价的客体包括（）A.服务企业B.服务项目C.服务人员D.服务流程答案：ABCD7.以下属于服务质量评价定量方法的有（）A.统计分析B.结构方程模型C.模糊综合评价D.深度访谈答案：ABC8.影响顾客感知服务质量的因素有（）A.服务期望B.服务体验C.企业形象D.他人评价答案：ABCD9.服务质量评价指标体系构建原则有（）A.科学性B.全面性C.可操作性D.独立性答案：ABCD10.服务质量的构成要素有（）A.技术质量B.功能质量C.形象质量D.真实瞬间答案：ABCD判断题（每题2分，共10题）1.服务质量评价只需要关注顾客满意度。（）答案：错2.SERVQUAL量表只能用于服务业企业。（）答案：错3.服务质量差距模型中差距5是最重要的。（）答案：错4.服务质量评价的结果对企业改进服务没有作用。（）答案：错5.顾客期望越高，感知服务质量就越低。（）答案：错6.服务质量评价只能由外部顾客进行。（）答案：错7.有形性是服务质量评价中最不重要的维度。（）答案：错8.关键事件法只能用于服务质量的事后评价。（）答案：错9.服务质量评价指标应越复杂越好。（）答案：错10.提高员工满意度有助于提升服务质量。（）答案：对简答题（每题5分，共4题）1.简述服务质量评价的重要性。答案：有助于企业了解顾客需求和期望，发现服务存在的问题，以便针对性改进；可增强竞争力，提升顾客忠诚度，树立良好企业形象，促进企业可持续发展。2.列出服务质量评价的主要维度。答案：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。可靠性指准确可靠完成服务；响应性是及时回应顾客；保证性为员工专业能力和态度；移情性是关注顾客个性化；有形性涉及服务的实体部分。3.什么是服务质量差距模型？答案：该模型阐述了服务质量问题产生的原因，揭示了存在于服务提供者与顾客之间的五个差距，包括管理者认知差距、服务质量规范差距、服务传递差距、市场沟通差距以及期望与感知差距，通过分析差距改进服务。4.简述提高服务质量的方法。答案：加强员工培训，提升专业能力与服务意识；优化服务流程，提高效率与准确性；建立顾客反馈机制，及时了解问题并改进；改善服务设施，营造良好服务环境。讨论题（每题5分，共4题）1.讨论在不同行业中，服务质量评价的重点有何不同？答案：制造业注重产品售后技术支持等服务；零售业看重购物环境、员工导购等；医疗行业重点在医疗技术水平、医患沟通；酒店业关注住宿环境、服务响应速度等。不同行业因服务特性不同，评价重点有别。2.如何利用服务质量评价结果推动企业创新？答案：依据评价结果找出顾客未满足需求，以此为方向开展服务创新；发现服务流程弊端，进行流程创新；从顾客反馈中获取灵感，创新服务模式，为企业发展注入新动力。3.谈谈服务质量评价中顾客主观因素的影响及应对措施。答案：顾客主观因素如个人偏好、情绪等会影响评价。应对措施有培训员工关注顾客情绪，提供个性化服务；通过多渠道收集评价减少主观偏差；向顾客清晰说明服务标