第三章二飞行实施阶段航后讲评阶段08课件

第三章（二）飞行实施阶段、航后讲评阶段（1）任务描述：7月1日，CA1247航班，航线：长沙-南京，机上一位无陪儿童，一份清真餐食。乘务组自我介绍资料、证件检查岗位职责分配布置客舱紧急情况预案布置客舱服务工作具体要求布置客舱安全工作具体要求航前准备会参考话术：1、乘务组自我介绍亲爱的组员们早上好，现在是北京时间7月1日上午6点整，请大家校准手表时间，我是本次CA1247航班的乘务长XXX，来自客舱服务部，现已飞行一万一千小时，现在由我左手顺时针方向，请大家自我介绍。2、资料，证件检查。五名乘务组成员已到齐，请大家拿出飞行证件及资料进行检查，包括有体检合格证、训练合格证、空勤登机证及客舱乘务员手册和客舱广播词、资料箱。参考话术：3、岗位职责分配今天我们飞行航班CA1247机型为B737-800，最低配备四名乘务员，满配六名，XXX为三号乘务员，负责头等舱。XXX为二号、XXX为四号、XXX为五号，二号，四号，五号的乘务员负责经济舱所有旅客的安全及服务工作。参考话术：5、客舱服务工作具体安排上机后，我负责在L1门迎送客，3号站在1排迎送客，5号协助2号乘务员站在44排至56排之间迎送客，4号站在31至43排之间协助迎送客。参考话术：先生/女士您好！（我是乘务员XX）您坐的是紧急出口的位置，正常情况下，请不要随意触动这个（手指示）紧急开启手柄。在紧急情况下，您愿意协助我们打开这个（手指示）紧急出口，协助旅客撤离吗？谢谢！《安全须知》在您前面座椅靠背的口袋里，里面有紧急出口的开启方法和相关注意事项，请您仔细阅读，如有疑问可随时咨询我们，祝您旅途愉快。紧急出口旅客确认空中飞行阶段，乘务员有哪些具体工作？饮料服务起飞后的细微服务下降前的安全检查餐饮服务后的细微服务餐食服务飞行实施阶段具体的工作内容发放报纸1发放耳机2发放毛毯3按照标准巡视客舱4开启洗手间，整理洗手间内物品5为有需要的旅客提供帮助6起飞后的细微服务（1）任务描述7月1日，CA1247航班，航线：长沙-北京，飞机起飞后20分钟后，乘务员按照标准进行起飞后的细微服务（发放报纸、耳机、毛毯）。技能抽查试题发放报纸1发放耳机2发放毛毯3起飞后的细微服务评分标准评价标准分值发放报纸：将报纸、杂志展开成扇形，刊头面向乘客；主动介绍报纸名称10发放耳机：在服务台用托盘整齐摆放耳机，发放耳机时使用文明用语与旅客互动沟通，主动为旅客调试耳机10发放毛毯：5条以上使用大托盘为旅客送出，飞机上如有老、幼、病、残等特殊旅客，乘务员应首先主动送上；为睡觉的旅客盖毛毯的服务规范10按照标准进行客舱巡视5开启洗手间，整理洗手间内物品10为有需要的旅客提供客舱服务5饮料服务LoremD咖啡及茶水的冲泡LoremE饮料发放的原则LoremF标准服务用语的使用LoremA餐饮广播LoremB饮料车的摆放LoremC摆放饮料的原则女士们、先生们：我们将为您提供餐食（点心餐）及各种饮料，希望您能喜欢。在用餐期间，请您调直座椅靠背，以方便后排的旅客。如需要帮助，我们很乐意为您服务。谢谢！餐饮广播LadiesandGentlemen:Inafewmoments,theflightattendantswillbeservingmeal(snacks)andbeverages.Wehopeyouwillenjoythem.Fortheconvenienceofthepassengerseatedbehindyou,pleasereturnyourseatbacktotheuprightpositionduringourmealservice.Ifyouneedanyassistance,pleasefeelcomfortabletocontactus.Thankyou!餐饮广播由中间到两边、由高到低摆放，尽量对称，品名必须外露，盒罐饮料不得叠放。先生/女士，您好！请问您需要喝点什么饮料？先生/女士，您好，这是您的饮料，请慢用。标准用语（1）任务描述7月1日，CA1247航班，航线：长沙-南京，飞机起飞后20分钟后，乘务员按照标准进行饮料车的准备及饮料的服务。技能抽查试题评分标准评价标准分值广播通知旅客发放饮料与餐食（详见附表）5饮料车的摆放：按标准摆放两个塑料抽屉，塑料抽屉底部放置防滑纸10饮料摆放原则：由中间到两边、由高到低摆放尽量对称，品名必须外露，盒罐饮料不得叠放10咖啡和茶水是航班上必备的，热饮的冲泡为七成开水、三成凉水，水量适中，热饮壶保持壶身干净10发放饮料的原则：先里后外，先女后男，先左后右，先外宾后内宾，主动介绍饮料品种，询问旅客是否加冰，热饮提醒旅客10使用服务标准用语5LOREM餐饮广播餐食的服务LOREM餐食摆放原则LOREM餐食发放原则LOREM标准用语及注意事项LOREM发放时的细节要求LOREM餐食的回收标准3层5层先生/女士，您好，今天我们提供鸡肉饭和牛肉饭两种主食。请问您喜欢哪一种呢？先生/女士，您好，这是您的鸡肉饭/牛肉饭，请慢用。标准用语餐食服务餐食服务特餐四字代码英文全称中文全称中文注解AVMLVegetarianAsian(hindu)meal亚洲素餐通常由来自亚洲次大陆的旅客选定，通常是亚洲生产的蔬菜，不包括肉或海鲜。BBMLBabymeal婴儿餐含肉类、蔬菜或水果类。餐食服务CHMLChildmeal儿童餐菜肴含有儿童喜欢的食物。避免过咸过甜食品。DBMLDiabeticmeal糖尿病餐菜肴是低糖食物，适合糖尿病人食用。不含有任何种类的糖。FPMLFruitplattermeal水果餐菜肴只包括水果。包括新鲜水果，糖渍水果和水果甜品。餐食服务HNMLHindumeal印度教餐印度教餐不包括牛肉或猪肉，但包括羊肉，家禽，其它肉类、鱼和牛奶制品。此特别餐是专为少数可吃肉或鱼的印度旅客准备的。LCMLLowcaloriemeal低卡路里餐菜肴包括瘦肉、低脂肪奶制品和高纤维食物。糖，奶油，汁类，蛋黄酱，脂肪食品被禁止使用。餐食服务MOMLMoslemmeal穆斯林餐菜肴不含有猪肉，熏肉，火腿，肠类、动物油脂或酒精及无鳞鱼类和鳗鱼、甲鱼。所有的家禽和动物在被宰杀和烹饪时需要按照伊斯兰教的有关规定。餐食服务SFMLSeafoodmeal海鲜餐专为喜欢海鲜的旅客定制，菜肴包括一种或多种海鲜。不含肉类制品。VGMLVegetarianveganmeal纯素餐素餐也被称为“VeganMeal”。餐食中不能含有任何的动物或动物制品。菜肴不包括肉、鱼或奶制品、鸡蛋、奶酪及相关制品，可食用人造黄油。（1）任务描述7月1日，CA1247航班，航线：长沙-南京，飞机起飞后20分钟后，乘务员按照标准进行餐食车的准备及餐食的服务。技能抽查试题评分标准评价标准分值广播通知旅客发放饮料与餐食（详见附表）5餐食摆放原则：餐车上铺放防滑纸，餐食热食在餐车上的摆放高度不能超过3层，其余的热食用大托盘放置在餐车内10旅客预订的特殊餐食需提前发放，保证餐食质量5送餐时使用标准用语，注意随手开关车门，禁止打开车门发餐10主食及航徽正对旅客，需向睡觉旅客提供睡眠卡，并做好记录10按标准回收旅客使用过的餐盒，禁止用大垃圾袋收餐101LOREM夜航广播2LOREM洗手间的整理3LOREM客舱的巡视5LOREM会员卡的发放4LOREM客舱巡视的时间要求6LOREM礼貌用语的使用餐后细微服务每15到20分钟（1）任务描述7月1日，CA1247航班，航线：长沙-南京，乘务员进行完餐饮服务过后，对旅客进行细微服务。技能抽查试题评分标准评价标准分值夜航飞行广播（详见附表）10洗手间的清理：洗手间无异味，卷纸、面巾纸、擦手纸叠成三角形，擦拭镜面、地面、马桶周围，确保干净整洁5使用托盘巡视客舱：拿空托盘出客舱时，将托盘垂直侧拿于身体一侧进入客舱，手拿托盘的短边，用托盘及时收回旅客用过的餐盒和杯子10客舱巡视规范：经济舱每15-20分钟巡视客舱，带上小毛巾，拾起地上的杂物10进行会员卡的发放及会员的招募，将会员卡整齐摆放成扇形，协助旅客填写，注意回收10使用文明礼貌用语，及时为有需要的旅客提供服务5下降前的安全检查“五项“安全检查01回收毛毯耳机02服务台的安全检查03乘务员自身确认04报告05检查顺序的要求06工作总结：由乘务长对本区域的服务做出工作小结（表扬/批评）“今天我们的航班结束了，感谢组员之间的配合，你们辛苦了！”“在本次航班任务中，我们遇到了轻度颠簸，在颠簸处置中，轻度颠簸可照常进行客舱服务工作，组员配合默契，冷静应对突发状况，望继续发扬！3号对本次航班的两名VIP旅客进行了全程的细微复位，得到了旅客的高度赞扬