itss工程师考试试题及答案

itss工程师考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）1.itss的核心要素不包括以下哪项？（）A.人员B.流程C.产品D.技术答案：C2.itss运维服务能力成熟度模型分为几个等级？（）A.3B.4C.5D.6答案：B3.在itss中，服务级别协议（SLA）主要是由谁和谁签订？（）A.服务供方和服务需方B.服务供方和监管部门C.服务需方和监管部门D.服务供方内部部门答案：A4.itss的全称是（）A.信息技术服务标准B.信息传输服务标准C.信息系统服务技术D.信息技术服务体系答案：A5.以下哪项不是itss运维服务的类型？（）A.基础运维服务B.安全运维服务C.软件运维服务D.硬件运维服务答案：D6.在itss中，对于人员能力的要求不包括（）A.知识B.技能C.经验D.学历答案：D7.itss的实施对企业的主要好处不包括（）A.提高服务质量B.降低成本C.减少人员数量D.增强市场竞争力答案：C8.以下哪个是itss运维服务管理的关键流程？（）A.事件管理B.设备管理C.文档管理D.成本管理答案：A9.itss运维服务能力成熟度模型四级的特点是（）A.基本执行B.拓展级C.改进协同D.量化提升答案：C10.在itss中，服务报告的主要目的不包括（）A.向服务需方汇报服务情况B.作为服务供方内部管理的依据C.向竞争对手展示服务成果D.为服务改进提供依据答案：C二、多项选择题（每题2分，共10题）1.itss的基本组成部分包括（）A.人员B.流程C.技术D.资源E.产品答案：ABCD2.itss运维服务能力成熟度模型评估的方面有（）A.人员能力B.资源管理C.技术研发D.流程管理E.服务管理答案：ABDE3.以下哪些属于itss运维服务的关键指标？（）A.可用性B.可靠性C.响应时间D.解决率E.成本效益答案：ABCDE4.制定服务级别协议（SLA）时需要考虑的因素有（）A.服务需求B.服务成本C.服务能力D.服务风险E.服务目标答案：ABCDE5.itss中对人员培训的要求包括（）A.入职培训B.岗位培训C.技能提升培训D.管理培训E.安全培训答案：ABCDE6.在itss运维服务中，资源管理包括（）A.基础设施管理B.工具管理C.知识管理D.人员管理E.服务台管理答案：ABC7.以下哪些是itss中流程管理的环节？（）A.流程设计B.流程执行C.流程监控D.流程优化E.流程废止答案：ABCD8.影响itss运维服务质量的因素有（）A.人员素质B.技术水平C.流程合理性D.资源充足性E.客户需求答案：ABCDE9.itss运维服务的交付内容可能包括（）A.硬件维护B.软件维护C.数据管理D.安全保障E.咨询服务答案：ABCDE10.以下哪些属于itss中对服务台的功能要求？（）A.事件接收B.事件分类C.事件初步处理D.事件跟踪E.事件报告答案：ABCDE三、判断题（每题2分，共10题）1.itss只适用于大型企业。（）答案：错误2.服务级别协议（SLA）一旦签订就不能修改。（）答案：错误3.itss运维服务能力成熟度模型一级是最高等级。（）答案：错误4.在itss中，人员的经验比知识更重要。（）答案：错误5.只要遵循itss标准就能确保服务质量达到最佳。（）答案：错误6.itss中的技术要素只包括软件技术。（）答案：错误7.服务需方不需要了解itss相关知识。（）答案：错误8.itss运维服务的成本只包括人力成本。（）答案：错误9.流程优化在itss中不是必要的。（）答案：错误10.服务报告在itss中是可有可无的。（）答案：错误四、简答题（每题5分，共4题）1.简述itss运维服务能力成熟度模型四级的主要特征。答案：itss运维服务能力成熟度模型四级的主要特征是改进协同。在这个阶段，服务供方在流程的执行、管理等方面有了进一步的改进，各部门之间协同工作的能力增强，在服务管理体系、人员、资源、技术等方面持续优化改进。2.列出itss中人员能力要求的三个方面。答案：itss中人员能力要求包括知识、技能和经验三个方面。知识方面要求人员掌握相关的信息技术知识等；技能方面要求具备实际操作等能力；经验有助于更好地处理运维服务中的各种情况。3.说明服务级别协议（SLA）在itss运维服务中的重要性。答案：SLA在itss运维服务中非常重要。它明确了服务供方和需方的服务期望，包括服务的范围、质量、响应时间等内容，是衡量服务质量的依据，有助于避免双方在服务过程中的争议，保障服务的顺利进行。4.简述itss运维服务中的资源管理包含哪些内容。答案：itss运维服务中的资源管理包含基础设施管理、工具管理和知识管理。基础设施管理确保硬件等正常运行；工具管理提高运维效率；知识管理利于知识传承和共享。五、讨论题（每题5分，共4题）1.讨论itss对提升企业市场竞争力的作用。答案：itss有助于提升企业市场竞争力。它规范企业运维服务，提高服务质量，使企业能提供更优质、稳定的服务。同时，符合itss标准可提升企业形象，在市场竞争中脱颖而出，吸引更多客户，增强客户信任度。2.如何在itss运维服务中提高人员的能力？答案：在itss运维服务中提高人员能力可从多方面入手。加强培训，包括入职、岗位等培训。提供实践机会积累经验。建立激励机制，鼓励人员自我提升知识和技能，还可通过知识分享等活动提升整体人员能力。3.分析itss运维服务中流程管理的重要性。答案：流程管理在itss运维服务中非常重要。合理的流程确保服务有序进行，提高效率。流程管理可规范操作，明确各环节责任。通过流程监