客户履约评价管理制度

客户履约评价管理制度一、总则（一）目的为加强公司对客户履约情况的管理与监督，客观、公正地评价客户的履约表现，维护公司的合法权益，促进公司业务的健康稳定发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于与公司有业务往来的所有客户，包括但不限于供应商、经销商、合作伙伴等。（三）基本原则1.客观公正原则：评价过程应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保评价结果真实、准确、公正。2.全面评价原则：从客户的合同执行、交货期、产品质量、售后服务等多个维度进行全面评价，避免片面性。3.动态管理原则：根据客户的履约情况及时进行评价和调整，实行动态管理，激励客户不断提高履约水平。4.沟通反馈原则：加强与客户的沟通交流，及时反馈评价结果，促进客户改进不足，共同维护良好的合作关系。二、评价组织与职责（一）评价小组成立客户履约评价小组，成员包括销售部门负责人、采购部门负责人、质量部门负责人、售后服务部门负责人等相关人员。评价小组负责制定评价计划、组织实施评价工作、审核评价结果等。（二）各部门职责1.销售部门负责收集客户的销售合同执行情况、订单交付情况等相关信息。协助评价小组开展客户履约评价工作，提供必要的支持和配合。根据评价结果，与客户进行沟通，提出改进建议，并跟踪客户改进情况。2.采购部门负责收集客户的采购合同执行情况、货物验收情况等相关信息。参与客户履约评价工作，对采购环节的履约情况进行评价和分析。根据评价结果，与供应商客户进行沟通，协商解决存在的问题。3.质量部门负责收集客户提供产品或服务的质量检验情况、质量投诉处理情况等相关信息。对客户的产品质量进行评价，提供质量方面的专业意见和建议。协助处理因产品质量问题引发的客户纠纷，推动问题解决。4.售后服务部门负责收集客户的售后服务需求、服务响应情况、问题解决情况等相关信息。对客户的售后服务履约情况进行评价，评估客户满意度。根据评价结果，及时改进售后服务工作，提高客户满意度。三、评价内容与标准（一）合同执行情况（40分）1.合同签订（10分）按时签订合同，得810分。延迟签订合同，但未影响业务开展，得47分。多次延迟签订合同或因签订合同不及时给公司造成较大损失，得03分。2.合同履行（30分）严格按照合同约定履行义务，无任何违约行为，得2530分。出现轻微违约行为，但能及时纠正并采取有效措施避免损失扩大，得1524分。违约行为较为严重，给公司造成一定损失，得514分。多次违约或违约行为给公司造成重大损失，得04分。（二）交货期（20分）1.按时交货率（15分）按时交货率达到95%及以上，得1215分。按时交货率在90%94%之间，得811分。按时交货率在85%89%之间，得47分。按时交货率低于85%，得03分。2.提前或延迟交货情况（5分）能够提前交货且不影响公司生产安排，得45分。偶尔延迟交货，但能提前通知并说明原因，得23分。经常延迟交货且未提前通知，得01分。（三）产品质量（20分）1.产品合格率（15分）产品合格率达到98%及以上，得1215分。产品合格率在95%97%之间，得811分。产品合格率在90%94%之间，得47分。产品合格率低于90%，得03分。2.质量投诉处理情况（5分）对质量投诉能够及时响应并有效解决，客户满意度高，得45分。能够处理质量投诉，但处理时间较长或客户满意度一般，得23分。对质量投诉处理不及时或处理结果未达到客户要求，得01分。（四）售后服务（20分）1.服务响应时间（10分）接到客户售后服务需求后，能在24小时内响应，得810分。能在48小时内响应，得47分。响应时间超过48小时，得03分。2.问题解决率（10分）问题解决率达到95%及以上，得810分。问题解决率在90%94%之间，得47分。问题解决率低于90%，得03分。四、评价周期与流程（一）评价周期客户履约评价每季度进行一次，评价时间为每季度最后一个月的下旬。（二）评价流程1.信息收集各相关部门按照职责分工，在评价周期内及时收集客户的履约信息，包括合同执行情况、交货期、产品质量、售后服务等方面的数据和资料。信息收集应确保真实、准确、完整，可通过合同台账、订单记录、质量检验报告、客户反馈等渠道获取。2.数据整理与分析评价小组对收集到的信息进行整理和分析，按照评价内容与标准进行量化评分。对于存在争议的数据或信息，评价小组应进行核实和调查，确保评价结果的客观性。3.综合评价评价小组根据各项评价指标的得分情况，对客户的履约表现进行综合评价，确定客户的履约评价等级。评价等级分为优秀（90分及以上）、良好（7589分）、合格（6074分）、不合格（60分以下）四个等级。4.结果反馈评价小组将评价结果以书面形式反馈给客户，同时抄送公司内部相关部门。反馈内容应包括评价结果、各项评价指标得分情况、存在的问题及改进建议等。5.沟通与协商公司与客户就评价结果进行沟通与协商，听取客户的意见和建议。对于客户提出的异议，评价小组应进行认真核实和解释，如确实存在问题，应及时调整评价结果。6.存档备案评价小组将客户履约评价的相关资料进行整理归档，包括评价计划、信息收集表、评价报告、反馈记录等，以备查阅。五、评价结果应用（一）客户分类管理1.优秀客户在业务合作中给予优先支持，如优先安排订单、提供更优惠的价格政策、增加信用额度等。定期与优秀客户进行沟通交流，分享公司发展战略和市场信息，共同探讨合作机会，深化合作关系。对优秀客户的成功经验进行总结推广，发挥示范引领作用。2.良好客户保持正常的业务合作关系，按照公司标准流程进行业务往来。关注客户发展动态，适时提供必要的支持和服务，促进客户不断提升履约水平，向优秀客户迈进。3.合格客户加强与客户的沟通，了解客户需求和存在的问题，协助客户改进履约情况。在业务合作中采取适当的风险控制措施，如加强订单审核、缩短付款周期等。4.不合格客户暂停与不合格客户的新业务合作，对已签订的合同进行风险评估，采取相应的防范措施。与不合格客户进行沟通，明确指出存在的问题及整改要求，限定整改期限。整改期满后对客户进行复查，如仍未达到合格标准，考虑终止合作关系。（二）供应商管理1.优秀供应商在采购招标、供应商评选等活动中给予加分或优先推荐。与优秀供应商建立长期稳定的战略合作伙伴关系，共同开展技术研发、成本控制等方面的合作。2.良好供应商继续保持合作关系，鼓励供应商不断改进，提高履约质量。在采购价格、交货期等方面进行适度的谈判和协商，争取更有利的合作条件。3.合格供应商加强对合格供应商的监督管理，定期进行评估和检查，督促供应商改进不足。在采购分配上适当控制采购量，促使供应商提升履约水平。4.不合格供应商按照公司供应商管理相关规定进行处理，如减少采购份额、暂停合作、直至取消供应商资格等。（三）绩效考核将客户履约评价结果与相关部门及人员的绩效考核挂钩。对于在客户履约评价工作中表现突出的部门和个人，给予适当的奖励；对于因工作不力导致客户履约问题频发的部门和个人，进行相应的处罚。具体考核办法按照公司绩效考核制度执行。六、监督与检查（一）内部监督公司内部审计部门定期对客户履约评价工作进行监督检查，重点检查评价流程是否规范、评价结果是否客观公正、评价结果应用是否合理等。对于发现的问题，及时督促相关部门进行整改。（二）客户反馈监督建立客户反馈机制，鼓励客户