客服竞聘考试试题及答案

客服竞聘考试试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）1.客户投诉时首要的处理原则是（）A.据理力争B.先安抚情绪C.直接解决问题答案：B2.以下哪种沟通方式最正式（）A.电话B.邮件C.即时通讯软件答案：B3.客户要求不合理补偿，客服应（）A.直接拒绝B.向上级请示后拒绝C.协商解决方案答案：C4.对客户表达感谢，使用最恰当的是（）A.多谢B.非常感谢您的理解与支持C.谢谢啦答案：B5.处理客户问题，优先遵循（）A.公司政策B.客户诉求C.自身经验答案：A6.客户情绪激动，说话带脏字，客服应（）A.同样用脏字回应B.挂断电话C.冷静引导客户答案：C7.快速了解客户问题的最好方法是（）A.倾听客户完整表达B.不断打断提问C.直接给出方案答案：A8.客服接待繁忙时段应该（）A.优先接待老客户B.按先后顺序接待C.挑选简单问题处理答案：B9.当客户对解决方案不满意，客服需（）A.坚持方案不变B.重新审视问题找新方案C.让客户自行解决答案：B10.以下哪项不是客服必备素质（）A.耐心B.急躁C.亲和力答案：B多项选择题（每题2分，共10题）1.客服常用的沟通技巧包含（）A.倾听B.表达C.提问答案：ABC2.处理客户投诉的正确流程有（）A.记录投诉内容B.分析原因C.给出解决方案答案：ABC3.良好的客户服务态度表现为（）A.热情B.冷漠C.真诚答案：AC4.客户服务的目标有（）A.提高客户满意度B.增加客户忠诚度C.降低公司成本答案：AB5.与客户沟通中，需要注意（）A.语气语调B.词汇使用C.语速答案：ABC6.客服应该掌握的产品知识包括（）A.产品功能B.产品使用方法C.产品优势答案：ABC7.以下哪些属于客户常见不满原因（）A.等待时间长B.问题未解决C.服务态度差答案：ABC8.有效倾听包括（）A.专注客户讲话B.理解客户意图C.及时回应客户答案：ABC9.客服在与客户确认信息时可采用（）A.重复客户话语B.总结归纳复述C.沉默确认答案：AB10.处理客户问题中，可能用到的辅助工具包括（）A.知识库B.操作手册C.同事帮助答案：ABC判断题（每题2分，共10题）1.客服与客户沟通可以随意使用网络流行语。（×）2.即使客户错了，也不能直接指责客户。（√）3.解决客户问题时，不用考虑公司利益。（×）4.倾听客户时，可以边听边做其他事。（×）5.客户问题当场解决不了，可以拖延处理。（×）6.良好的沟通能力对于客服工作至关重要。（√）7.向客户道歉可能降低公司形象。（×）8.不同客户群体沟通方式无差别。（×）9.能用文字沟通就不要打电话给客户。（×）10.客服可以自行调整公司既定业务流程。（×）简答题（每题5分，共4题）1.简述客服在客户等待时应做什么？答案：及时告知客户大概等待时间，适时与客户沟通进展，表达歉意，如等待时间过长可先给客户提供临时解决方案或提醒客户其他服务途径。2.若遇到情绪特别激动且不听解释的客户怎么办？答案：先保持冷静，让客户尽情宣泄情绪，不要强行打断，通过温柔语气表达理解，待客户情绪稍缓，再礼貌诚恳地尝试沟通了解问题，寻求解决办法。3.客服如何保证准确传达信息给客户？答案：表达清晰简洁，使用通俗易懂语言；重要信息重复确认；条理清晰，比如分点阐述；确认客户理解，让客户复述关键内容。4.客户抱怨等待时间长，客服如何处理？答案：诚恳向客户道歉，解释等待原因，如业务繁忙等。告知客户后续服务流程及预计等待时长，为表示歉意可提供小补偿或增值服务。讨论题（每题5分，共4题）1.讨论提高客户对解决方案接受度的有效办法。答案：先充分了解客户需求和关注点，方案针对性要强；沟通时用通俗易懂方式解释方案思路，让客户明白好处；主动询问客户意见，适时调整方案；并强调方案能有效解决问题。2.谈谈怎样维护良好的客户关系。答案：提供优质服务，及时有效解决客户问题；定期回访了解客户满意度；通过节日问候等方式保持互动；对客户反馈意见重视，处理不当之处，提升客户好感。3.探讨如何在繁忙时段高效处理客户问题。答案：合理排序接待客户，优先处理紧急重要的；借助知识库快速找答案；遇复杂问题，先记录要点，后续跟进处理；与同事协作，分享