客房服务钥匙管理制度

客房服务钥匙管理制度一、总则（一）目的为加强客房服务钥匙的管理，确保客房安全，保障客人及酒店财产安全，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于酒店客房服务部门所有涉及钥匙管理与使用的人员。（三）基本原则1.明确职责，确保钥匙管理责任到人。2.严格流程，规范钥匙的领取、使用、归还及交接等环节。3.保障安全，防止钥匙丢失、被盗用或滥用，避免因钥匙管理不善引发安全事故。二、钥匙分类及标识（一）客房钥匙1.每间客房配备两把电子磁卡钥匙，一把供客人使用，另一把作为应急备用钥匙由客房服务中心统一保管。2.电子磁卡钥匙上应标有房间号码，以便识别。（二）楼层通用钥匙1.每个楼层配备一把通用钥匙，用于紧急情况（如客人被困房间等）的开锁。2.通用钥匙应存放在专门的钥匙箱内，钥匙箱应安装在楼层指定的安全位置，并设有明显标识。（三）工作间钥匙1.客房服务工作间、布草间等相关工作区域配备相应的钥匙，由负责该区域的工作人员保管使用。2.工作间钥匙应标有对应的工作间名称或编号。三、钥匙管理职责（一）客房服务中心1.负责客房备用钥匙的统一保管，建立备用钥匙保管台账，详细记录每把备用钥匙的领取、归还情况。2.严格按照规定流程办理备用钥匙的领取和归还手续，确保备用钥匙的安全存放。3.负责与前台及其他相关部门沟通协调，及时处理因钥匙问题引发的各类情况。（二）楼层服务员1.负责本楼层客房客人钥匙的发放与回收工作，确保客人能够顺利、安全地使用钥匙。2.在客人退房后，及时收回客人钥匙，并交回客房服务中心。3.协助客房服务中心处理涉及本楼层的钥匙相关问题，如客人钥匙丢失、打不开房门等情况。（三）前台接待员1.在为客人办理入住手续时，准确为客人发放客房钥匙，并告知客人钥匙的使用注意事项。2.负责记录客人钥匙的领取情况，如客人要求多领钥匙或更换钥匙等特殊情况，应及时与客房服务中心沟通协调。3.当客人退房时，负责收回客人交回的钥匙，并与客房服务中心核对钥匙数量及状态。（四）保安部1.负责对客房服务钥匙管理制度的执行情况进行监督检查，发现问题及时督促整改。2.在接到客房服务中心或其他部门关于钥匙紧急情况的通知后，协助进行开锁等相关工作。3.配合客房服务中心做好钥匙的安全防范工作，防止钥匙被盗用或滥用。四、钥匙领取与发放（一）新入住客人钥匙领取1.前台接待员在为客人办理完入住手续后，根据客人所住房间号码，从客房服务中心领取相应的电子磁卡钥匙。2.领取时，前台接待员应在客房服务中心的钥匙领取登记表上签字确认，注明领取时间、客人姓名、房间号码等信息。（二）客人额外钥匙领取1.客人因特殊原因需要额外领取钥匙（如同住客人需要等），前台接待员应先与客房服务中心沟通确认。2.客房服务中心同意后，前台接待员按照新入住客人钥匙领取流程为客人办理额外钥匙领取手续。（三）楼层服务员钥匙领取1.楼层服务员每日开始工作前，到客房服务中心领取本楼层客房客人钥匙及楼层通用钥匙。2.领取时，楼层服务员应在钥匙领取登记表上签字，详细注明领取钥匙的种类、数量及对应的房间范围等信息。五、钥匙使用规范（一）客人钥匙使用1.前台接待员在发放客房钥匙时，应向客人详细说明钥匙的使用方法及注意事项，如妥善保管、请勿随意转借他人、不要将钥匙与磁性物品放在一起等。2.客人应在入住期间妥善保管自己的钥匙，如发现钥匙丢失或损坏，应及时向前台报告。3.客人退房时，应将钥匙交回前台，不得私自留存或带走。（二）楼层服务员钥匙使用1.楼层服务员在工作期间，应随身携带本楼层客房客人钥匙及楼层通用钥匙，不得随意放置或交给他人代管。2.使用客房客人钥匙时，必须在客人在场的情况下进行开门操作，不得私自为客人开启房门。3.如遇客人钥匙丢失、打不开房门等情况，楼层服务员应及时报告客房服务中心，并协助处理。（三）通用钥匙使用1.通用钥匙仅用于紧急情况，如客人被困房间、发生火灾等危及客人生命安全的情况。2.在使用通用钥匙前，必须经过客房服务中心主管或以上级别人员的批准，并在相关记录上详细注明使用时间、原因、使用人等信息。3.使用通用钥匙后，应立即将钥匙交回客房服务中心保管，并在使用记录上签字确认。六、钥匙归还与交接（一）客人退房钥匙归还1.客人退房时，前台接待员应认真检查客人交回的钥匙是否完好无损、数量是否正确。2.确认无误后，前台接待员在钥匙归还登记表上签字，并将钥匙交回客房服务中心。3.客房服务中心收到前台交回的客人钥匙后，应及时进行核对，并在钥匙保管台账上记录钥匙的归还情况。（二）楼层服务员钥匙交接1.楼层服务员在下班前，应将本楼层客房客人钥匙及楼层通用钥匙交回客房服务中心。2.交接时，双方应仔细核对钥匙的种类、数量及状态，确保钥匙齐全、完好无损。3.核对无误后，双方在钥匙交接登记表上签字确认。（三）工作间钥匙交接1.负责工作间钥匙保管的工作人员在离职、调岗或交接班时，应将工作间钥匙交接给指定的人员。2.交接过程中，应详细记录钥匙的交接情况，包括钥匙数量、使用状态等信息，并由交接双方签字确认。七、钥匙保管与存放（一）客房服务中心备用钥匙保管1.客房服务中心应设置专门的钥匙保管箱，将备用钥匙分类存放于箱内，并确保保管箱安全可靠，具有防盗、防火、防潮等功能。2.备用钥匙保管箱应配备两把钥匙，分别由客房服务中心主管和一名指定工作人员保管，两人同时在场方可开启保管箱。3.客房服务中心应建立备用钥匙保管台账，详细记录每把备用钥匙的领取、归还时间、领取人、归还人、使用情况等信息，确保台账记录准确、完整。（二）楼层通用钥匙存放1.楼层通用钥匙应存放在楼层指定的钥匙箱内，钥匙箱应安装在安全、隐蔽的位置，并有明显标识。2.钥匙箱应配备锁具，由楼层服务员负责保管钥匙箱钥匙，确保只有经过授权的人员才能开启。（三）工作间钥匙保管1.工作间钥匙由负责该工作间的工作人员自行保管，应随身携带或存放在安全可靠的地方，不得随意放置或转借他人。2.工作人员离职、调岗时，应将工作间钥匙及时交回相关部门或交接给指定人员。八、钥匙盘点与检查（一）定期盘点1.客房服务中心应每月对备用钥匙进行一次全面盘点，核对钥匙数量、种类及状态是否与保管台账记录一致。2.盘点时，应由客房服务中心主管和一名指定工作人员共同进行，并在盘点表上签字确认。3.如发现钥匙数量短缺、损坏或其他异常情况，应及时查明原因，并采取相应的措施进行处理。（二）不定期检查1.保安部应不定期对客房服务钥匙的管理情况进行检查，包括钥匙的保管、使用、交接等环节。2.检查过程中，如发现违反钥匙管理制度的行为，应及时责令整改，并按照相关规定进行处理。3.客房服务中心应配合保安部的检查工作，如实提供相关资料和信息。九、钥匙遗失与损坏处理（一）钥匙遗失处理1.如客人或工作人员发现钥匙遗失，应立即报告相关部门。2.客人钥匙遗失，前台接待员应及时通知客房服务中心，并协助客人办理挂失手续。3.客房服务中心在接到报告后，应立即采取措施，如更换门锁、重新制作钥匙等，并做好相关记录。4.因钥匙遗失造成的经济损失，根据实际情况由责任人或相关部门承担。（二）钥匙损坏处理1.如发现钥匙损坏，应及时更换新钥匙。2.对于客人损坏的钥匙，前台接待员应按照酒店规定向客人收取相应的赔偿费用。3.工作人员在工作过程中造成钥匙损坏的，应及时报告上级领导，并按照酒店相关规定进行赔偿或处理。十、培训与监督（一）培训1.人力资源部应定期组织客房服务部门相关人员进行钥匙管理制度培训，确保所有人员熟悉钥匙管理流程和规定。2.培训内容包括钥匙的分类、标识、管理职责、领取与发放、使用规范、归还与交接、保管与存放、盘点与检查、遗失与损坏处理等方面。3.通过培训，提高员工的钥匙管理意识和操作技能，确保钥匙管理制度的有效执行。（二）监督1.客房服务中心主管应加强对本部门钥匙管理工作