中兴服务规范考试题库大全（附答案）

中兴服务规范考试题库大全（附答案）单选题1.组织回收评审工作的是公司哪个部门A、逆向物流部B、营销办事处C、合同履行部D、商务技术部参考答案：A2.重大操作实施描述错误的是A、必须严格按照《重大操作实施方案》按步骤实施B、涉及现网的重大操作必须在话务闲时进行操作，业内正常话务闲时为0：00-6:00,新疆地区有一定时差C、根据应急预案的判决条件，及时采取必要的应急预案D、现网重大操作时需与后方支持专家保持密切沟通参考答案：B3.重大操作后，下列几项工作错误的是（）A、要做响应的拨打、联调测试，必须查验所有局向的全部计费情况和话单。B、及时反馈完成情况及遗留问题C、重大操作后，因客户原因不能联系到测试人员，可以通过性能统计数据或者告警数据分析D、邮件向相关人员反馈重大操作结果参考答案：C4.中兴通讯健康安全持续追求的目标是？A、零事故B、零死亡事故C、零电器事故D、零驾驶事故参考答案：A5.中兴通讯工程师在系统提交巡检申请单时，当选择某运营商客户时系统提示该客户是“受限制主体”，该工程师需要提交给（）或其指定人员进行审核，审核通过后，才能进行巡检。A、CFOB、CCOC、ECOD、COO参考答案：C6.针对维护保障服务收费,建议单独签定维保服务合同。如果维保服务合同中必须含有硬件销售部分,则销售的硬件成本不得超过整个合同额的（）。A、8%B、12%C、10%D、20%参考答案：C7.针对关键故障，我司产品故障如（）小时仍未恢复的，依据客户关注层级的提升及时进行故障级别升级A、2小时B、1小时C、0.5小时D、3小时参考答案：B8.在现场产品质量问题处理流程中,（）负责登记产品质量问题单。A、工程用服处/售后服务处售后产品总监B、网络服务部产品支持经理C、代表处/办事处产品经理D、研发质量总工参考答案：C9.在网络变更操作中，在操作执行环节出现操作异常，可选择哪种状态打卡（）。A、操作未成功，二次操作B、操作已完成，开始业务验证C、测试异常，完成回退D、测试异常，正在处理参考答案：A10.在网络变更操作结束后,完成操作打卡进入值守环节，发现指标不正常，此时应该选择哪一项进行打卡（）。A、操作未成功，二次操作B、指标正常，继续值守C、测试异常，正在处理D、指标异常，正在处理参考答案：D11.在网络变更操作结束后，进入测试验证环节，开始验证业务，发现指标不正常，此时应该选择哪一项进行打卡A、指标异常，正在处理B、操作未成功，二次操作C、操作已完成，开始业务验证D、测试异常，正在处理参考答案：D12.在网络变更操作操作结束后，进入测试验证环节，开始验证业务，发现指标不正常，此时应该选择哪一项进行打卡（）。A、指标异常，正在处理B、操作未成功，二次操作C、操作已完成，开始业务验证D、测试异常，正在处理参考答案：D13.在调测阶段发现的坏板、坏件需填写（）在ECC上及时登记，申请新板，并及时将坏板、坏件返回A、工程质量报告B、工程周报C、坏板坏件登记表D、补发货申请单参考答案：D14.在设备回收流程中，营销办事处不承担以下哪项职责A、提交补发货申请B、提交合同变更申请C、无源合同物料回收申请D、组织回收评审参考答案：D15.在设备回收过程中，负责已退回物料帐务核销的是哪个部门A、营销办事处B、逆向物流部C、合同履行部D、返修中心参考答案：B16.在合同执行过程中，以下哪项工作属于营销办事处工作范畴A、生产配置拟制B、合同资料传递C、整机生产D、本地清关参考答案：B17.在合同签订后，（）向项目管理核心团队、相关PMO发出通知，通知启动工程相关准备工作A、指委会主任B、项目经理C、国代（经理）D、PMM参考答案：B18.在合同交付阶段，项目指委会主任需要正式任命项目管理核心团队中的（）为公司的工程经理A、市场商务负责人B、技术方案负责人C、合同交付负责人D、副国代参考答案：C19.在合同变更流程中，以下哪项工作不属于合同履行部工作范畴A、商务复核B、技术复核C、配置拟制D、提交变更资料参考答案：D20.运营商只给中兴公司分配了3个网管操作账号，用于日常维护和网络变更操作使用，而涉及操作此网管的维护人员大于3人，你作为中兴公司该项目/产品负责人，应采取的合适的动作是A、与客户相关主管、领导反馈，按照中兴公司规范要求，给每位维护人员专用网管操作账号B、与客户维护主管沟通，按照中兴公司规范要求，建议尽可能地给每位维护人员专用网管操作账号C、客户就是上帝，公司得规范不应凌驾于客户要求之上，所以，就按客户的实际安排使用参考答案：A21.运营商要求在春节前进行一次网络巡检，办事处A员工接受此任务后，需在（）巡检管理模块上提交巡检申请单。A、ilearningB、SRMC、SCD、ZXRDC参考答案：C22.遇到外购件问题无法通过哪种途径申报A、4008301118C、D、参考答案：D23.与客户有不同意见时，我们应该怎么做A、应保持头脑冷静，说服客户接受我们的意见B、应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，不与客户争执C、与客户争论清楚D、应保持头脑冷静，向客户上级领导反馈问题参考答案：B24.有关高处作业中，便携式或者固定式梯子攀爬中的注意事项，以下哪项表述正确？A、使用梯子时可以只用一只手B、保持三点接触C、将工具抛到工作面上D、以上均不正确参考答案：B25.因合同变更引起的回收流程，不会涉及哪个部门A、逆向物流部B、营销办事处C、质量技术部D、合同履行部参考答案：C26.以下说法正确的有A、备板备件借用返回要硬件版本一致，不能用备板备件高版本的换回客户低版本的板件，若有此情况需要返修后尽快换回高版本板件B、维护工程师返回的板件经维修确定报废，客户没有签维保，属于保外，那么维护工程师需要负责将报废板退给客户，将好的板件归还C、维护工程师负责产品软件升级时，要及时通知板件管理员将相关产品备件拿出跟在线运营设备一起升级D、以上皆是参考答案：D27.以下哪种情况发生后不能走补发货流程处理A、物流体系错漏发B、合同初验前板件发生质量问题需要更换C、产品事业部主动更换D、合同初验后板件损坏需要更换参考答案：D28.以下哪种情况发生后不能走补发货流程处理（）A、物流体系错漏发B、合同初验前板件发生质量问题需要更换C、产品事业部主动更换D、合同初验后板件损坏需要更换参考答案：D29.以下哪些动作是被严禁的（）。A、项目TD组织线下方案评审B、使用客户的账号进行操作C、白天进行白名单操作D、紧急情况下提前1天等级网络变更操作单参考答案：B30.以下哪项不属于网络变更操作方案十要素（）A、客户授权书B、网元C、时间D、目的参考答案：A31.以下哪项不属于网络变更操作checklist表的内容（）。A、操作复盘总结B、操作步骤检查表C、操作准备工作完成内容D、操作后网络运行状态检查表参考答案：A32.以下哪类产品出现故障时不属于外购件故障处理范畴A、SUN小型机B、思科路由器C、Oracle软件D、SDH参考答案：D33.以下哪个部门负责设备回收过程中安排退运的工作A、营销办事处B、合同履行部C、返修中心D、质量技术部参考答案：A34.以下描述中哪一项不属于无效投诉A、客户投诉内容或客户要求与国家法律、法规、政策及合同等相违背B、第三方厂家的产品或服务导致的客户投诉，但不包括对中兴通讯配合服务不满的投诉C、投诉人为中兴通讯间接客户，是由中兴通讯直接客户转交的的D、其他非公司提供的服务或产品问题参考答案：C35.以下来访客户接待行为规范中，哪些行为是错误的A、对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候B、与多个客户交谈时，要注意照顾好客户领导C、出入房间，上下电梯，应让客户先行D、当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回参考答案：B36.以下关于IDC机房作业临时电缆描述错误的是？A、临时电缆不能贴在地面B、临时电缆经过导电体时需要做临边防护C、下雨时临时电缆应当断电D、临时电缆浏览不能用于照明用途参考答案：C37.以下工作作风中，哪些行为是错误的A、养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯B、力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精C、对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实D、不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理参考答案：D38.以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的A、进入机房须征得机房值班人员同意并佩带我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告B、在客户机房工作时，要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁使用客户电话拨打与工作无关的电话C、对在网设备进行影响业务的任何操作前，必须拟定详细的操作方案，并对每一步操作执行后的结果进行评估，同时拟定应急预案，向客户提交《现场技术服务申请报告》，经局方主管人员签字确认D、对现网设备进行任何局数据配置操作，都必须要得到客户相关业务主管领导的书面签字批准，严禁在白天或业务忙时进行配置、修改操作，对于影响现网业务的任何操作，必须严格控制在00：00-06:00，现网操作必须由局方随工人员陪同，重大数据修改工作要求双人操作，一人进行数据修改，一人进行数据核查参考答案：D39.以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的A、进行影响现网业务的任何操作后，必须安排对现网指标进行监控，在确认设备稳定运行，指标恢复后，方能离开现场，重大操作后的网络指标恢复以第二天早晚忙时的指标恢复为准B、在向客户讲解或与客户讨论技术问题时要注意多引用通俗易懂的语言C、在工程开通和维护过程中，有关与客户单位或工程第三方合作完成的项目，一定要按照相关合作协议的要求，主动与对方充分协商、明确责任分工和合作计划，形成书面文件，双方负责人签字认可D、公司不同部门的人员在客户单位进行开通和维护工作时，要充分协作，办事处接口人为现场第一责任人，出现意见分歧时，切勿在客户面前争论，更不能争吵，应在客户不在的场合充分协商达成共识，在无法达成共识情况下应及时向各自上级领导请示，在无法与领导联系的情况下，由第一责任人裁定参考答案：B40.以下符合海因里下安全法则的是（死亡/重伤；轻伤；未遂事故三者的比例）？A、1:29:300B、1:100:3000C、1:10:100D、1:30:200参考答案：A41.以下服务礼仪中，哪些行为是错误的A、与客户初次见面时应等对方介绍后再作自我介绍并递上名片B、养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题C、遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方D、对客户应言而有信，不随意承诺参考答案：A42.以下电话行为规范中,哪些行为是正确的（）A、电话铃响尽快摘机,一般在第三次响铃中接起为宜B、吵杂环境可以使用免提C、给客户打电话时,打电话前要做好准备,想好话题打好腹稿D、客户的电话号码同时有有线电话和手机时,应优先打手机参考答案：C43.以下不属于公司规定的健康安全红线的是？A、故意隐瞒、谎报或者迟报事故B、强令从业人员违章、冒险作业C、设备安全检验证书、人员安全资质造假D、从业人员对本单位安全生产工作中存在的问题提出批评、检举、控告参考答案：D44.以下不可以用于网络变更操作客户授权证据的是A、客户电话通知B、客户签字同意的操作申请书C、客户邮件回复同意操作参考答案：A45.以下拜访客户行为规范中，哪些行为是错误的A、拜访客户时，应事先约好时间B、准时赴约，如有特殊情况不能如期到访时应抓紧时间赶到C、进门后要客随主便，在指定的座位上落座D、如果客户不务烟具和烟，最好不在客户办公场所吸烟参考答案：B46.已经被移动集团列入计次服务的主设备是A、交换设备和传输设备B、GSM设备和业务设备C、传输设备和CDMA设备D、传输设备和GSM设备参考答案：D47.依据最新《关键故障定级及升级规则优化》省公司副总及以上领导、集团业务部门副总及以上领导关注的关键故障，定级为（）或以上。A、严重B、关键三级C、关键二级D、关键一级参考答案：C48.依据工服三部《关于三营网络质量管理及预防要求的通知》（）作为本省网络管理第一责任人，对网络网络竞争力结果负责。A、1、办事处副经理B、2、办事处产品科长C、3、办事处项目群经理D、4、办事处项目交付科长参考答案：A49.依据工程服务三部内部文件（2021）第28号红文，一线网络安全的第一责任人A、副经理B、产品科长C、TDD、PD参考答案：B50.依据21年18号红文《关于工服三营战区网络变更操作分级审批和管控的要求》，上升到网络服务处经理审批的变更操作，办事处对应现场坐镇调度为（）A、1）办事处副经理B、2）办事处产品经理C、3）办事处PD或产品科长D、4）客户经理参考答案：C51.依据21年18号红文《关于工服三营战区网络变更操作分级审批和管控的要求》，操作等级为关键，且上升到工服三部部长审批的变更操作，办事处对应现场坐镇调度为（）A、1）办事处副经理B、2）办事处产品经理C、3）办事处PD或产品科长D、4）客户经理参考答案：A52.依据《国内营销网络变更操作标准化规范要求》：僵尸账号（）核查清理，离职人员（含合作伙伴）账号及时清理，确保账号安全。A、季度B、一个月C、六个月D、一年参考答案：A53.依据《国内营销网络变更操作标准化规范要求》：不是客户授权5要素的是（）。A、拓扑图B、操作账号C、操作时间D、操作人员参考答案：A54.依据《国内营销[2023]030号：关于国内营销事业部网络关键故障处理的规范要求》：我司工程服务原因（维护及支持、工程质量）的故障，故障处理结束后（）天内输出复盘报告。A、3B、7C、5D、10参考答案：B55.依据《国内营销[2023]030号：关于国内营销事业部网络关键故障处理的规范要求》：我司产品质量原因（软件、硬件、文档、外购件）的故障，由（）牵头复盘A、网络服务处总工B、网络服务处/网研院C、产研专家D、项目TD参考答案：B56.依据《国内营销[2023]030号：关于国内营销事业部网络关键故障处理的规范要求》：通过复盘回溯形成的整改及横推举措，形成AP，由（）跟踪闭环。A、网络服务处总工B、系统C、项目TDD、故障经理参考答案：B57.依据《国内营销[2023]030号：关于国内营销事业部网络关键故障处理的规范要求》：涉及关键故障恢复前每（）分钟至少通报一次。A、10B、15C、30D、60参考答案：C58.依据《国内营销[2023]030号：关于国内营销事业部网络关键故障处理的规范要求》：关键级别故障（）内未在CSC系统登记视为漏登。A、15分钟B、30分钟C、1小时D、2小时参考答案：D59.依据《国内营销[2023]030号：关于国内营销事业部网络关键故障处理的规范要求》：故障管理经理每（）通报故障整改AP进展A、双周B、月C、周D、天参考答案：A60.依据《国内营销[2023]030号：关于国内营销事业部网络关键故障处理的规范要求》：故障发生后，由（）推动省公司做好品牌维护工作A、服务总监B、办事处经理/副经理C、产品科长D、地市片区部部长参考答案：B61.依据《国内营销[2023]030号：关于国内营销事业部网络关键故障处理的规范要求》：故障定级为关键、（）和一般三个等级。A、重要B、严重C、轻微D、紧急参考答案：B62.依据《国内营销[2023]030号：关于国内营销事业部网络关键故障处理的规范要求》：对于运营商客户影响范围在省公司级别的关键故障，由（）做好省公司总经理、主管副总经理的安抚工作A、服务总监B、产品科长C、办事处经理/副经理D、地市片区部部长参考答案：C63.依据《国内营销[2023]030号：关于国内营销事业部网络关键故障处理的规范要求》：对于盈盈上客户影响范围在省公司级别的关键故障，由（）做好省公司总经理、主管副经理的安抚工作。A、办事处经理/副经理B、产品科长C、服务总监D、地市片区部部长参考答案：A64.依据《国内营销[2023]030号：关于国内营销事业部网络关键故障处理的规范要求》,关键故障要求的响应时间是（）A、10分钟B、30分钟C、15分钟D、20分钟参考答案：A65.依据《关于三营加强网络变更操作管控及升级审批要求的通知》规定敏感及重大操作场景需要最终升级审批至（）。A、办事处副经理B、网络服务处经理C、网络服务部经理D、工服三部部长参考答案：D66.依据《关于加强三营关键故障快速响应的通知》：关键三级故障，由于故障涉及我司多个产品，此故障需要办事处（）牵头处理。A、副经理B、项目交付科长C、产品科长D、项目群经理参考答案：C67.依据《关于加强工程阶段设备类问题及时登单的通知》工程阶段涉及的产品技术类问题应由一线工程师登记产品问题内部请求单。申报路径：内部请求管理-申报-（）。A、产品问题B、技术实施单C、故障D、需求参考答案：A68.依据《关于规范第三营销事业部关键故障处理流程的通知》，关键一/二级故障，由办事处副经理第一时间通报到（）A、网络服务处经理B、网络服务处产品总监C、网络服务处产品总工参考答案：A69.依据《工程服务三部内部文件（2021）第24号：关于三营核心网及配套数据产品网络变更操作集中管控的通知》由客户发起的紧急操作需要上报网络服务处（）决策执行计划A、产品总监B、产品总工C、经理D、产品科长参考答案：A70.依据《服务交付[2019]001号关于规范紧急故障严重度级别变更的通知20190129》工程师在关键故障处理过程中发现的确是初期定级不准确需要降组或升级，则需通过（）审批同意方可变更。A、1、办事处产品科长B、2、工服分部部长C、3、网络服务处总监D、4、工程服务处总监参考答案：B71.依据《01748.02W01-2021产品问题定级指导书》，我司产品原因的故障，且按产品定级细则技术定级应定位关键二级的故障，但客户关注层级为地市公司副总经理，则最终故障定级为（）A、关键一级B、关键三级C、关键二级D、严重参考答案：C72.依据《01748.02W01-2021产品问题定级指导书》，如客户关注层级为省公司副总经理的关键故障，我司内部的通报层级为（）A、工服总经理B、CTO/COO/工服总经理C、EOD、营销总经理参考答案：B73.依据《01748.02W01-2021产品问题定级指导书》，客户申告无线网络闪断160个基站，时间3分钟，申告时故障已恢复，希望我司介入查原因，请问故障应定级为什么级别（）A、关键一级B、关键三级C、关键二级D、严重参考答案：B74.依据《01748.02W01-2021产品问题定级指导书》，客户申告明确因第三方原因导致设备影响600个基站，客户对我司设备关注层级在地市公司副总层面，该故障应定级为（）A、关键一级B、关键三级C、关键二级D、严重参考答案：B75.依据《01748.02W01-2021产品问题定级指导书》，客户申告明确因第三方原因导致设备影响40个基站，客户对我司设备关注层级在地市公司副总层面，该故障应定级为（）A、关键一级B、关键三级C、关键二级D、严重参考答案：B76.依据《01748.02W01-2020产品问题报告定级指导书》及《客户请求管理》，因台风影响，某运营商我司设备无线、核心网、承载产品均受到影响且有故障表现，登单时应登记什么产品的故障单据（）。A、无线B、核心网C、承载D、全部都登参考答案：D77.依据《01748.02W01-2020产品问题报告定级指导书》，如客户申告我司无线基站中断120个，但申告时明确第三方原因，无线侧应登记（）故障。A、关键一级B、关键二级C、关键三级D、严重参考答案：C78.依据《01114.13-2023ITR管理升级问题处理流程》：ITR管理升级审批是谁的职责？A、产品科长B、办事处副经理C、运营管理质量部ITR问题管理员D、工服分部总经理参考答案：D79.依据《[国内营销全面网络质量提升项目管理通告（2024）第01号]关于非窗口紧急黑名单操作授权留存优化的通知》，紧急授权分成（）管理。A、一级B、二级C、四级D、三级参考答案：D80.一天，小王正与客户主管讨论技术方案，有个基站出现了告警，客户主管随即要求小王马上帮忙处理，主管要求在自己的办公座位的网管客户端上进行操作，此时小王先做完故障单登记后，接下来应该采取的正确做法是（）。A、马上使用客户已登录客户端进行操作，包括基站单板重启等处理动作B、因可能涉及到对基站的操作，又是白天，所以担心速反规范而拒绝客户的要求C、退出客户己登陆的客户端，再使用自己的操作账号登录网管后再进行相关处理活动D、考虑到客户就是上帝，急客户之所急，所以马上在当前客户端上进行相关的排查理参考答案：C81.验收证书涂改无效，无特殊情况下验收证书需要三份（客户一份、办事处一份、返回公司一份），证书及时返回办事处接口人A、网络服务处B、工程服务处C、售后管理部D、售后质量部参考答案：B82.验收证书通常状况下需要几份A、2B、3C、4D、5参考答案：B83.验货过程中注意轻拿轻放，并注意什么A、防潮B、防静电措施C、还原原包装D、防灰尘参考答案：B84.严格按照相关工程勘察报告进行工勘，做到数据准确，不缺项，如果个别机房的端子占用不确定时，如何处理A、在工程勘察报告中提出，并说明情况B、与局方人员沟通，确定端子C、自行确定D、在工勘记录表中注明参考答案：A85.巡检总结不包含以下哪些内容A、完成整体的设备巡检总结报告B、遗留问题解决跟踪直至问题关闭C、向客户省级运维部门提交巡检总结报告，或进行交流汇报，加强客户感知度D、在用户支持中心的设备巡检管理系统上填写设备巡检总结报告参考答案：D86.巡检完成后不需要做的事情是A、客户现场培训B、设备巡检总结报告的输出C、巡检遗留问题的解决计划D、巡检实施方案的提交参考答案：D87.巡检计划书不包含以下哪些内容A、巡检目的及巡检负责人B、巡检范围、内容C、巡检时间行程及人员安排D、巡检总结报告参考答案：D88.小王在执行某次升级操作前，得知本次要升级设备所关联的其它周边网络也有升级操作，该如何应对?A、本次负责的升级已经完成内外部的操作审批流程,必须仍然按原计划实施B、先完成升级的操作，业务验证工作待周边网元操作完成后一并验证C、向办事处产品科长/TD汇报，评估操作风险，申请和客户一起决策暂停一方的升级操作。D、调整升级开始时间，待周边网络操作完成后，再开始实施升级参考答案：C89.小王在完成网络变更的操作执行后，对操作步骤进行检查，发现执行的操作步骤中存在漏执行操作步骤的问题，该如何处理A、立即启动操作回退的动作，回退所有操作重新执行B、根据操作方案，将漏执行的操作步骤重新执行C、确认测试验证的结果，如无影响，安排下一次操作变更完成后续的流程操作D、打操作异常卡，联系后方支持人员介入评估分析解决方案，如申请启动回退流程参考答案：D90.小明做网络的日常维护工作，白天接到客户电话说与中兴设备对接的A厂家设备故障，要求小明配合处理，这时小明应该登（）单A、客户故障B、客户咨询C、客户协助D、客户问题及投诉参考答案：C91.小李晚上有一单无线网络变更操作，因为误操作，网管登录账号被冻结了，为了按原计划实施操作，小李采取的最合适做法是（）A、临时更换当晚操作人员B、中止当晚的网络变更操作C、借用同事小张的账号和密码，继续当晚操作D、向客户申请，解除账号的冻结后，继续操作参考答案：D92.小李是刚转正新员工，计划在3天后负责一个网络变更操作，他必须遵守网络变更操作规范要求，签署（）A、操作安全承诺书B、健康安全承诺书C、信息安全承诺书D、合规承诺书参考答案：A93.小李接到客户申告我司产品原因导致80个基站闪断了5分钟，目前都已恢复，需查明原因，按照业务影响应为关键三级非紧急故障，小李在登单时，应该登（）级别的故障。A、关键二级紧急B、严重C、一般D、关键三级非紧急参考答案：D94.小李接到客户申告我司产品原因导致520个基站闪断了5分钟，目前都已恢复，按照业务影响应为关键一级紧急故障，小李在登单时，应该登（）级别的故障。A、关键三级非紧急B、关键二级紧急C、关键三级紧急D、严重参考答案：B95.小李接到客户申告80个基站闪断了5分钟，按业务影响应为关键三级非紧急故障，但此事已引起省公司副总关注，小李在登单时，应该登（）级别的故障A、关键二级紧急B、严重C、关键三级非紧急D、关键三级紧急参考答案：A96.小李接到客户申告520个基站闪断了5分钟，目前业务都已恢复，按照业务影响应为关键一级紧急故障小李在登单时，应该登（）级别的故障。A、关键三级紧急B、关键二级紧急C、严重D、关键三级非紧急参考答案：B97.项目组进行发货跟踪时，售后员工经常使用哪个系统查询设备排产发货的相关状态A、ECCB、MESC、DSSD、QOL参考答案：A98.项目团队成员在项目工作的考核结果由（）给出A、项目经理B、工程经理C、相应项目业务经理D、其部长参考答案：A99.项目经理在施工完成后（）内，将《设计文件实施反馈表》及记录有变更数据的设计图纸一并提交到设计科A、3个工作日B、5个工作日C、7个工作日D、9个工作日参考答案：A100.项目经理可以使用（）来保证项目团队清楚的了解到他们的每一项任务包含的工作A、项目工作范围B、项目章程C、WBS（工作任务分解）词典D、风险管理计划参考答案：C101.项目复盘的牵头组织者是A、PMMB、项目经理C、指委会主任D、对应PMO参考答案：A102.项目风险管理的最终目的是（）风险A、分析B、处理C、评估D、规划参考答案：B103.现场工勘需按什么的具休要求开展现场工程勘察A、工程勘察计划B、工程勘察报告C、国内工程开通工作规程D、环境验收报告参考答案：C104.现场工程师遇到关键故障登单时，对是否启动紧急响应，应事先和办事处（）沟通后确认，尽量避免后续修改。A、产品科长/项目群经理B、客户支持经理C、产品经理D、客户经理参考答案：A105.现场工程师负责受理到客户提交的问题报告后，在（）小时内将问题报告登单A、8B、24C、12D、48参考答案：B106.现场发生紧急问题后，要优先进行以下哪项操作A、定位B、查障C、根据研发指示操作D、恢复业务参考答案：D107.现场操作修改数据（）必须备份数据A、中B、前C、后参考答案：B108.下面属于关键故障的是A、产品的容量降低（但仍然可以处理预期的负载）B、任何丧失产品管理和维护的可见度和/或诊断能力C、容量能力（既通信量/数据的处理能力）降低，因而不能处理预期的负载D、基本部件或功能的反复衰退参考答案：C109.下面属于服务用语的是A、你们怎么啥工具都没有B、我不知道C、好的，我们马上就去做D、中兴的机器就这样参考答案：C110.下面哪个描述属于漏登？（）A、客户向我司申告的问题报告没有被登记，在8小时之后，重复申告同一个问题。B、客户向我司申告的问题报告没有被登记，在24小时之后，重复申告同一个问题。C、自然灾害导致的设备故障没有登记D、主动发现并处理的问题报告可以不被登记。参考答案：B111.下面行为属于行为规范基本行为准则中服务礼仪的是A、仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作，不轻浮放肆B、与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请求上级主管领导，切忌与客户争执C、服饰整洁大方得体要注意根据气候变化工作环境和特定场合选择合适的衣着D、力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量丝不狗急跳苟，精准求精参考答案：B112.下面服务礼仪中说法不正确的是A、尊重客户的风俗习惯B、与客户交谈时要关注对方，彬彬有礼，谈吐得体C、对客户应该真诚，富有耐心，做到谦虚稳重D、与客户有不意见时，应保持头脑冷静，尽量说服客户接受你的意见参考答案：D113.下列针对重大操作描述错误的是A、指针对现网运行的系统设备进行操作B、其失败的影响半导致客户业务的重大损失或引起重要客户投诉C、重大操作与实施非诚勿扰的繁简或大小无必然的关系D、如果公为复位即使其失败的影响达到规定的程度，也不属于重大操作参考答案：D114.下列哪一条是禁止标识？A、白色底色、红色外圈和斜杠，黑色符号B、三角：黄色底色，黑色外圈和黑色符号C、长方形：绿色底色，白色符号D、圆圈：蓝色底色，白色符号参考答案：A115.下列哪一条是紧急状况应急标识（提示标志）？A、白色底色、红色外圈和横杠，黑色符号B、三角：黄色底色，黑色外圈和黑色符号C、长方形：绿色底色，白色符号D、圆圈：蓝色底色，白色符号参考答案：C116.下列哪项属于工程执行危险源A、物料堆放超出设计高度B、未穿戴劳保服务用品高处作业C、办公环境疏散通道堵塞D、过重人工搬运参考答案：B117.下列哪个时间段符合重大操作的操作窗口期的规定A、08：00-12：00B、13：00-17：00C、18：00-22：00D、00：00-04：00参考答案：D118.下列哪个时间段符合重大操作的操作窗口期的公司规定A、23：00-05：00B、00：00-05：00C、23：00-04：00D、00：00-04：00参考答案：D119.下列描述不正确的是A、产品质量问题管理的管理平台是CSC-客户支持中心的质量管理模块B、研发质量问题：研发软、硬件设计、材料选型等导致的产品功能/性能异常问题C、生产制造问题：材料质量类问题、物料齐套类问题、系统可靠性问题D、物流货运问题：在仓储、包装、运输等物流过程中操作不当，导致的产品功能/性能问题参考答案：C120.下列驾驶安全描述错误的是？A、禁止酒驾、毒驾B、文明开车，不路怒C、雨天与前面车辆保持1秒时速的距离D、司机以及所有乘客必须系好安全带参考答案：C121.下列不属于客户需求范围的是A、产品现有功能、性能、容量、外观的改变或扩展B、对软件许可证License规定容量的改变C、在易用性方面，由于容错或者告警能力不足，使得客户容易产生误操作，需要对产品进行改进D、客户提出的针对产品功能或性能、服务内容或质量等的任何意见或建议参考答案：D122.下列不属于技术咨询范围的是A、客户询问对于某产品的一项问题的解决方案B、客户询问对于某产品交付附加文件或该产品内含文件所涵盖的程序书上的问题，寻求解释C、因行业标准、国家标准、企业标准等标准改动而进行的变更D、客户询问某产品的技术性知识、设备功能、操作方法、技术性能参考答案：C123.系统升级过程中，应（）A、先升级备板，然后直接主备切换B、主备同时进行升级C、先拔出备用板保留备用板数据，再升级主用板，所有测试正常确保升级成功后，再升级另一块。D、主备板升级完成后，再进行业务测试。参考答案：C124.维修返回的板件附带《返修设备收货反馈单》，该单由办事处板件管理员保留，并保留（）以备查验，返修流程结束A、3个月B、6个月C、12个月D、24个月参考答案：C125.维保合同一般分为年度服务包销售方式和（）A、单次服务销售方式B、月度服务包销售方式C、季度服务包销售方式D、跨年度服务包销售方式参考答案：A126.网络变更操作通过哪个IT系统申请？A、CSCB、TMSC、ZXRDC-NetworkchangeoperationsystemD、ERP参考答案：C127.网络变更操作方案需按照办事处审核、网络服务处审核、（）三级审核管控A、产研专家审核B、产品总工C、行政领导审核D、产品总监参考答案：A128.网络变更操作操作等级为一般级别在操作完成（）小时后进行值守打卡A、2B、1C、3D、4参考答案：A129.网络变更操作办事处（）必须组织线下评审方案A、产品科长B、TDC、PDD、客户支持经理参考答案：B130.土建基础施工规范中不包含哪项要求A、施工现场设置警界线，禁止无关人同进入施工场地B、施工单位人员、工机具、资质符合要求C、土建基础作为隐蔽工程，每道工序完成后均应向监理单位（建设单位）报验D、混凝土浇筑应连续、避免出现准缝参考答案：A131.通常网络变更操作要求：严控操作窗口期，超过（）点禁止操作，必要时发起前后方决策，同意后才可继续操作A、0:00B、4:00C、6:00D、8:00参考答案：B132.调试准备阶段完成后应该输出的文档是A、工程数据设定规范B、工程勘察报告C、数据配置报告D、工程质量问题单参考答案：C133.调测准备阶段不需要做的事情是A、设备加电前检查及防静电手环准备B、提交用户工程调试指导手册C、提交客户调测准备工作需求表D、确认并申请软件版本参考答案：B134.调测完成后，系统调测工程师根据（）完成设备的自测工作，认真填写《开通测试记录》，为工程验收测试做好准备A、测试指导手册B、安装手册C、数据配置报告D、工程数据设定规范参考答案：A135.调测完成后，编写相关的竣工资料，向客户提交什么资料A、调测报告B、验收测试记录C、初验申请报告D、开通测试记录参考答案：C136.谁对工程质量承担第一责任，必须严格监督和指导施工人员按照工程规范指导书的要求进行工程施工，确保工程质量优秀A、外包经理B、质量经理C、工程督导D、工程试工人员参考答案：C137.售后备件按用途可以分成三类,下面哪个选项为错误的（）A、服务备件B、工程备件C、维护备件D、销售备件参考答案：D138.实施调测阶段需要严格按照（）、测试指导手册等资料开展调测工作A、工程调试指导手册B、工程竣工资料C、开通测试记录D、工程质量报告参考答案：A139.实施类技术通知的备案申请由谁审批？A、办事处工程师B、产品总监C、客户支持经理D、办事处副经理/国家工服处经理参考答案：D140.什么的长度必须根据机房实际勘察情况确定A、铜排B、线缆C、设备D、走线架参考答案：B141.设计人员将编制完成的设计文件转换成（），及时移交项目经理及相关人员A、WORD格式B、CAD格式C、PDF格式D、全部都有参考答案：C142.设备验收中发现问题做好纪录,立即走（）流程,并向客户解释,以免延误工程开展。A、补发货B、设备返修C、备件申请D、设备回收参考答案：A143.设备巡检前，巡检申请单责任人是A、巡检工程师B、设备巡检项目经理C、子中心支持经理D、办事处支持经理参考答案：B144.设备合同进入整机排产阶段由公司哪个部门负责A、营销事业部B、合同履行部C、进出口部D、计划部参考答案：B145.设备发生故障时，用户需填写（），系在故障设备上A、故障记录卡B、故障设备送修单C、中兴通讯返修设备装箱单D、返修设备收货反馈单参考答案：A146.设备安装之前需要对现场进行（），确认机房环境和接地系统具备设备安装条件A、工程勘察B、环境验收C、卫生清理D、可靠性检查参考答案：B147.上升到网络服务处经理审批的变更操作，办事处对应现场坐镇调度为（）A、办事处副经理B、办事处产品经理C、办事处PD&产品科长D、客户经理参考答案：C148.如下操作方法哪一项是正确的（）A、现场出现问题,先直接联系接口人支持;B、现场出现问题,我们自己直接联系服务商就可以了,无需登单那些操作;C、出现一般问题必须登记问题单,如2天内没有登记,则算做漏登;D、出现一般问题必须登记问题单,如24小时内没有登记,则算作漏登。参考答案：D149.如果维保服务合同中含有硬件发货，则硬件的配置成本不得超过整个合同额的（），否则整个合同属于“混合销售合同“，需要计入销售合同范畴A、0.2B、0.15C、0.1D、0.3参考答案：C150.确定问题严重度级别,应依据产品问题从发生到（）时问题表现。A、首次电话支持响应B、申诉时（申告时）C、问题恢复D、问题关闭参考答案：B151.你被通知，要从网管上提取操作日志并提交给产品经理做日志核查，在提交前，你应该对从网管提取到的日志进行如下处理（）。A、对提取的日志不做任何修改、删除等的操作，而是原封不动的提交B、将提取到的日志中客户操作的内容剔除后提交C、将提取到的日志中个别操作项目内容进行修改后提交参考答案：A152.哪些操作需要安排对应管理干部现场坐镇（）A、操作等级为关键的，根据操作场景管理干部分级坐镇B、操作等级为重要的，根据操作场景管理干部分级坐镇C、操作等级为一般的，根据操作场景管理干部分级坐镇D、所有变更操作，均需根据操作场景管理干部分级坐镇参考答案：A153.哪类操作等级的操作场景，由产品总监完成审批后，部分升级到网络服务处经理完成审批，其中需要工服三部部长关注的，再升级到工服三部部长审批A、一般B、关键C、严重D、首次参考答案：B154.哪个证件不是汽车吊装队伍所必须？A、驾驶证B、司索证C、吊车操作证D、电工证参考答案：D155.目前办事处备件申请通过（）方式审批A、纸面签字、传真B、ECC电子签名C、邮件确认D、电话确认参考答案：C156.某运营商板件替换操作，操作级别为一般，1点30分完成操作，现场值守人员小张应在（）值守打卡A、6点B、3点30C、1点30D、4点参考答案：B157.某运营商板件替换操作，操作等级为一般级别，0点开始操作，1点30完成操作，进入值守环节，现场值守人员小张应在（）值守打卡。A、1点30分B、3点30分C、4点D、6点参考答案：B158.某网络变更操作计划升级1台设备，操作未成功，时间充裕，在操作执行环节计划进行再次操作，此时应该选择哪一项进行打卡（）A、操作未成功，回退完成B、操作未成功，二次操作C、操作已完成，开始业务验证D、测试异常，完成回退参考答案：B159.某客户对发生在相同地点、相同时间的相同事件进行了3次问题申告，需登记（）个产品问题报告（即Calllog单）A、4个B、3个C、1个D、2个参考答案：C160.某集团直管网络出现人为事故，网络安全的第一责任人（）会被处罚。A、总工B、网络服务处经理C、网络服务处产品科长/总监D、办事处产品科长参考答案：C161.某工程师申请调离项目组并已完成工作交接，项目组应该（）A、三天内通知客户删除或关闭其名下的账号及权限B、把分配给该员工的账号和密码继续转给他人用C、记录调岗记录并保留原有账号和密码参考答案：A162.某次现网的网络变更操作，时间已经接近凌晨4点，但是操作实施步骤还没有全部完成，操作人该如何处理？A、和后方支持人员沟通，申请后方支持保障，完成后续操作B、打操作异常卡，通报后方支持人员和办事处值班人员，向客户和办事处TD/产品科长沟通回退操作C、评估操作预计完成时间，确定是否继续完成操作D、暂停后续的操作步骤，开始回退操作参考答案：B163.某次版本升级操作前的沟通会议，客户要求调整操作计划，将原计划0点前的操作推迟到0点后实施，操作负责人该如何处理？A、根据客户意见，和产研总工组沟通，评估操作风险，申请产研调整升级并重新评估操作方案的可行性B、调整操作窗口期，将窗口期的截止时间后延C、根据客户的要求，将左右的操作变更到0点后开始实施D、因为操作开始时间延迟，为参考答案：A164.某处工程师月度服务规范测评结果不合格，按规定禁止负责网络变更操作，由（）组织培训，测评合格后方可上岗。A、项目经理B、产品科长C、TDD、技术经理参考答案：C165.某操作单审批时已升级至网络服务部/网络研究院审批，且操作中因产品原因导致操作失败，则（）牵头进行复盘A、网络服务处产品总工B、网络服务部/网络研究院C、研发总工D、网络服务处产品总监参考答案：B166.某办事处出现合作商工程交付过程的网络变更人为事故，（）是网络安全管理第一责任人A、项目经理B、TDC、副经理D、产品科长参考答案：A167.凌晨进行版本升级操作时，顺便做了操作方案中没有的参数整改工作，违反了“三个禁止，八个必须“中哪一条A、方案必须通过三级审批，重要网络/场景行政分级审批B、必须进行全面业务测试及验证，及时分析异常呼损、告警/性能C、操作中必须严格按方案执行，关键等级实施双人操作、交叉检查D、紧急情况必须第一时间上报；非既定业务中断按故障规范处理参考答案：C168.凌晨版本升级，4点时发现有业务异常，针对以上情况做法错误的是？A、可直接按照方案要求进行回退B、回退需要联系后方专家保障C、不需要回退，可按照正常故障流程处理D、打卡状态为：测试异常正在处理参考答案：C169.凌晨4点时，还剩余部分操作未完成，现场加紧完成，针对以上情况做法正确的是？A、剩余操作风险不大，可以尽快完成，避免回退B、凌晨6点之前都可以进行操作C、必须严控操作窗口期，超过黄金4点禁止操作D、客户没有说停止就可以继续操作参考答案：C170.客户系统设备的账号管理应该由（）管理A、我司维护人员B、客户系统维护人员C、合作商维护人员D、本地文件存放参考答案：B171.客户问题受理的问题范围包括A、初验（或开通）后的设备问题B、若开通和初验日期相同则以初验日期为准，若开通和初验不是同一天（即初验延期），也以初验日期为准C、产品退市期间的设备问题受理D、我司技术支持人员自行发现并申报的设备问题参考答案：B172.客户申告时明确第三方原因导致的故障，但客户地市副总对我司设备关注，应定级为（）A、关键一级B、关键二级C、关键三级D、严重参考答案：C173.近期执行的HW（护网）行动中，通常如因客户原因还需要执行网络变更操作时，需要在网络变更操作系统发起（），审批流程结束方可操作。A、紧急操作B、封网管控操作C、行政审批D、邮件备案参考答案：B174.紧急支持是一线现场支持与二线远程支持同时进行，共同负责响应以及下面哪一个？A、关怀客户B、向领导汇报C、故障恢复D、查找产品缺陷参考答案：C175.紧急问题的定义描述不正确的是A、需要立即采取纠正措施的产品问题B、或引起客户强烈不满的严重超期产品问题C、或影响重要客户而引起客户异常关注且需要紧急处理的产品问题D、或客户新提出的功能需求问题参考答案：D176.紧急故障级别降低，最终需通过（）审批同意方可变更。A、办事处产品科长B、办事处副经理C、网络服务处经理/副经理D、工服分部部长参考答案：D177.紧急操作需要有办事处（）同意后发起，杜绝随意提交A、产品科长B、交付科长C、副经理D、项目群经理参考答案：A178.紧急操作申请，必须经（）同意后再发起申请。A、办事处产品科长B、办事处TDC、产品经理D、办事处PD参考答案：A179.假设通常涉及到风险，因为假设A、基于应吸取的教训B、可能没有任何先例C、包括一些被认为是正确、真实、确定的因素D、包括限制项目团队选择范围的因素参考答案：C180.基本维保服务项目中，以下那项不是核心服务A、紧急故障排除服务B、网上资料服务C、现场支持服务D、硬件维修服务参考答案：B181.环境管理对一企业来讲可以获利，下面描述不准确的是A、增强环境管理意识B、改善企业形象C、有助于提高技术水平，促进产品的技术革新，提高新产品在环境方面的竞争优势D、增加额外管理成本参考答案：D182.合作商员工可以通过系统申请备案后拨打以下哪个电话寻求客服中心在线支持A、400-830-2892B、400-830-1573C考答案：B183.合作商网络变更操作系统使用的登陆账号是同步（）系统注册的账号，可以由合作商公司内部维护。A、SMB、CSCC、IcenterD、SRM参考答案：D184.合作方小王在网络变更操作中，发现业务出现异常，但没有及时上报，依据《三营网络变更操作的标准化规范要求》，（）对小王的违规行为负有管理责任。A、产品总工B、TDC、外包经理D、产品经理参考答案：C185.合同执行过程中负责安排承运商发货的是哪个部门A、进出口部B、合同履行部C、营销办事处D、计划部参考答案：A186.合同评审时对于重要项目要进行（）成本测算A、工程B、服务C、工程、服务D、保修期内参考答案：C187.关于业务受理描述不正确的是A、受理方式：7×24小时集中受理和处理客户问题，受理方式为电话、传真、信函、网上提交、电子邮件等方式B、受理内容：为客户提供在线技术支持、远程诊断和快速反应的现场排障服务；包括客户故障申告，客户咨询，客户需求，客户表扬、客户意见和建议、客户投诉等。对客户问题进行集中监控、跟踪、升级告警、汇总、统计和报告C、受理的问题范围：对客户问题进行确认并在全球客户支持系统上登记为Calllog或形成书面记录的活动D、问题受理无需区分是客户申告的问题和我司发现的问题参考答案：D188.关于现场技术服务，以下哪个操作是错误的A、现场实施前，需提交《设备现场服务申请报告》,给客户负责人签字确认B、对于所有运营商，故障处理完毕，需要拿到客户签字的服务确认单C、中国移动过保设备为计次服务，当出现属于收费情况时,需要和客户说明解释并报告办事处相关负责人协调处理D、收到客户问题或发现问题后48小时内在Callcenter系统上登记问题E、对于处理周期较长才能解决的问题,由现场工程师向客户说明原因,并每周向问题申告人和运维领导汇报处理状态参考答案：D189.关于现场操作账号的使用，说法正确的是A、离职人员的账号，需要及时清理B、紧急情况下，办事处员工可以临时借用运营商的账号C、办事处项目TD负责超级账号的管理D、出差到现场支持的人员，可以使用办事处员工的账号参考答案：A190.关于维保价格谈判，以下说法不正确的是A、价格不允许低于框架协议价格B、价格不允许低于国内平均水平C、原则上维保服务报价不打折扣或尽量少打折扣D、第三方维保服务可以打折参考答案：D191.关于投诉处理注意事项描述不正确的是A、任何部门、任何人不能以任何形式要求客户提出撤诉B、客户主动进行撤诉请求时，客户投诉视为无效投诉C、严禁任何部门、任何人以任何形式要求客户直接参与公司内部投诉责任划分D、涉及收费服务的投诉处理：设备过保或服务需要收费时办事处应该及时正式的向客户提出收费申明，当客户提出服务需求时办事处消极回避，或者迟迟不做应答并积极与客户协商导致的投诉，责任在办事处。但当客户不承担服务费用时，客户投诉被视为无效投诉参考答案：B192.关于客户投诉分类的描述不正确的是A、按照客户投诉内容的不同将投诉分为服务类投诉与产品类投诉B、按照投诉问题的严重度和公司确定的客户运营商级别，将客户投诉级别划分为A、B、C、D四级C、服务类投诉：客户对公司提供的产品存在不满意见，其中明确或隐含地期望得到响应或解决D、投诉问题的严重度是指对公司声誉、实际或潜在的市场所造成的不良影响程度及范围参考答案：C193.关于紧急问题通报流程中描述不正确的是A、无论问题恢复与否，30分钟内，客服代表通报办事处副经理、工程服务处经理、用服部部长、客户支持中心部长B、2小时未恢复，客服代表通报营销事业部工程副总、售后管理部部长、产品总经理、产品线工程副总C、4小时未恢复，客服代表通报营销事业部总经理、产品线总经理、总裁助理、质量部部长D、8小时未恢复，客服代表通报销售体系副总裁、产品体系副总裁参考答案：D194.关于紧急问题处理原则及监控要求描述不正确的是A、问题处理的首要任务是问题恢复B、版本升级失败导致的紧急问题，要保留现场数据，不能进行版本退回C、ZTE全球客户支持中心从流程上进行监控D、问题处理人员必须密切保持与ZTE全球客户支持中心联系参考答案：B195.关于紧急问题处理流程中描述不正确的是A、获得紧急问题通告后，立即指派并安排技术支持工程师以最快的交通方式赶赴现场B、向ZTE全球客户支持中心客服代表反馈办事处的负责人落实情况（姓名、联系方式等）C、子中心产品技术工程师是紧急问题处理的第一责任人D、现场工程师和子中心技术支持工程师须在紧急问题处理结束后1天内在callcenter系统中填写紧急问题处理协助单，并提供紧急问题处理总结报告，并提交到所有接收到紧急问题通报的人员；对中移客户需要拿到客户签字的故障处理确认单参考答案：C196.关于紧急故障处理上报时间及层级描述，错误的是A、确认问题后立即通报办事处客户支持经理和子中心产品支持经理B、无论问题恢复与否，30分钟内，通报办事处副经理、工程服务处产品总监、工程服务处经理、用服部部长、客户支持中心部长C、1小时未恢复，通报营销事业部工程副总、售后管理部部长、产品总经理、产品线工程副总D、4小时未恢复，通报营销事业部总经理、产品线总经理、总裁助理、质量部部长参考答案：C197.关于服务类投诉描述不正确的是A、客户对公司提供的服务存在不满意见B、客户对公司投诉处理过程本身不满意C、明确或隐含地期望得到响应或解决D、产生服务类投诉的原因包含但不限于：服务态度、服务技能、操作规范性、问题解决速度和彻底性、响应及时性、联系方便性、工程质量、返修质量、发货质量、软件质量、硬件质量、外购件质量、发货及时性、兑现未承诺、投诉处理延迟以及不符合首答负责制等问题参考答案：D198.关于版本升级，以下说法错误的是A、对常规升级,由升级项目经理制定升级方案,对非常规升级,项目经理制定非技术部分方案,技术方案由升级指导员完成,《版本升级方案》内容包括:升级目的、版本说明、现场设备数据、工具仪表芯片准备、详细升级步骤、应急回退方案、升级指导员联系方式、备件升级技术方案等B、版本下载:升级项目经理从版本管理系统下载版本,对大于100MB的版本,须提前3个工作日向客户支持中心系统管理员申请光盘C、需要版本升级时，先启动内部申请流程，流程通过后，向客户提出升级工作申请D、制定《版本升级计划书》:由办事处升级人员制定,用于提交客户批准,《版本升级计划书》的内容除了包括《版本升级方案》的内容之外,还应有:双方的工作界面划分、人员安排、升级后的验证测试内容E、如果升级失败，经升级项目经理和升级指导员确认后立即实施紧急回退方案参考答案：C199.关于TOP10产品质量问题管理描述不正确的是A、“TOP10产品质量问题“的收集上报由三营工程服务处负责B、三营工程服务处产品总监，以《中国运营商市场售后“TOP10产品质量问题“申报报告》方式上报详细问题内容给三营工程副总审核，经过批准后提交公司质量部C、TOP10产品质量问题的周报跟踪监控由三营工程服务处质量经理负责D、工程服务处产品总监负责监控核实各办事处现场的问题实际处理进展参考答案：B200.关键级别故障，现场工程师受理申告时，第一时间通报到办事处副经理、产品科长和项目群PD/TD，由（）第一时间通报给网络服务处的产品总监和总工A、产品科长B、项目群PDC、项目群TDD、副经理参考答案：C201.关键故障处理“136标准“6是指（）A、6是指60分钟远程接入B、6是指60分钟人员到位C、6是指60分钟解决问题参考答案：C202.关键故障处理“136标准“1是指A、10分钟恢复B、10分钟上报故障C、10分钟远程接入参考答案：C203.故障发生后第一要务是？A、采集日志B、恢复业务C、向领导汇报D、等研发接入参考答案：B204.故障发生后，（）第一时间指导现场进行故障登单？A、总监B、网服总工C、组长/驻京技术经理D、网络维护责任人参考答案：C205.故障发生后，（）搭建远程接入环境，10分钟接入A、总监B、网服总工C、组长/驻京技术经理D、网络维护责任人参考答案：D206.故障处理起点指的是？A、网服处接收到客户的故障申告，以申告结束为故障处理流程启动的时间点B、故障发生时间C、研发接入时间D、影响业务时间参考答案：A207.公司任何员工接收到来自客户的紧急故障报告，应立即进行确认，在多长时间内向客户支持中心报告？A、15分钟B、30分钟C、1小时D、5分钟参考答案：A208.公司负责牵头进行回收流程中相关标准修订、优化的是哪个部门A、逆向物流部B、合同履行部C、营销办事处D、客户支持中心参考答案：A209.公司不同部门的人员在客户单位进行开通和维护工作时，（）为现场第一责任人:A、项目经理B、开发负责人C、代表处/维护处接口人D、产品支持部接口人参考答案：C210.工程验收测试中发现问题必须填写（），确定解决日期，甲乙双方备案A、工程备忘录B、工程安装（开通）质量满意度调查表C、工程总结报告D、验收测试记录参考答案：A211.工程项目质量管理从项目启动贯穿到项目收尾，主要包含项目的（）、质量保证及工程实施全过程的质量控制、测量、检查、改进要求A、质量审计B、质量策划C、质量检验D、质量培训参考答案：B212.工程项目计划定义了几个层次A、1B、2C、3D、4参考答案：C213.工程项目（）从项目启动贯穿到项目收尾,主要包含项目的质量策划、质量保证及工程实施全过程的质量控制、测量、检查、改进要求。A、质量管理B、风险管理C、成本管理D、沟通管理参考答案：A214.工程师执行现网重大操作，如出现操作异常情况，现场工程师应该第一时间电话通报办事处（）。A、1、产品经理B、2、服务总监C、3、副经理D、4、产品科长/项目群经理参考答案：D215.工程师在数据同步前，必须再次核查所修改数据的（）A、完整性B、机密性C、准确性参考答案：C216.工程设计申请（包括合同配置、技术建议书、设计勘察报告、排产勘察报告）至少在工程施工前（）提交A、3天B、5天C、7天D、9天参考答案：C217.工程启动阶段，（）负责审批工程《项目任务书》A、项目经理B、PMMC、合同交付负责人D、指委会参考答案：D218.工程勘察工程师在完成工程勘察工作后应将《工程勘察报告》、《环境验收报告》的（）提交给客户主管工程建设的部门存档A、复印件B、原件C、扫描件D、电子文档参考答案：A219.工程竣工时需要移交用户的不包含以下哪一个A、竣工资料B、设备C、备板备件D、试运行报告参考答案：D220.工程经理负责完成以下哪些文档A、《发货、到货计划》B、《工程安装计划》C、《开通调试计划》D、《外包采购计划》参考答案：B221.工程经理（子项目经理）与客户召开小范围协调会时需要填写A、《工程日报》B、《工程问题跟踪表》C、《客户沟通表》D、《工程现场例会表》参考答案：D222.工程阶段的外购件问题如何申报问题单（）A、先触发calllog单,然后升级成外购件问题;B、直接在外购件管理模块登记外购件问题;C、以上两种方法都可以;D、现场工程师直接处理,无需登记问题单。参考答案：B223.工程督导接受勘察任务后，向客户发书面的（）调查客户现场准备情况A、《工程勘察计划》B、《工程勘察报告》C、《环境验收报告》D、《工程准备反馈表》参考答案：D224.工程安全六项基本要求中描述错误的是A、乘坐机动车辆必须系好安全带B、登高作业时始终使用合适的个人防护装备C、驾驶车辆使用手持电话需佩戴耳机D、带电或电气操作必须具备相应资质参考答案：C225.根据《国内营销[2023]13号国内营销运营商网络变更操作标准化规范要求》：重要网络操作等级为（）的操作，审批至产品科长/网络服务处总监。A、一般B、一般/重要C、重要D、关键参考答案：B226.根据《国内营销[2023]13号国内营销运营商网络变更操作标准化规范要求》：通常网络变更操作申请，要求（）天登单A、提前1周B、提前3天（日历日）C、提前3个工作日D、提前5天（日历日）参考答案：B227.根据《国内营销[2023]13号国内营销运营商网络变更操作标准化规范要求》：你正在一台公用的网管客户端操作，此时客户电话通知你,要去参加一个半小时的讨论会,此时你应该要做的是（）。A、去参加会议前，将客户端已登录账号退出后，再离开去参加客户的会议B、马上起身去客户会议室参加会议C、去参加会议前,将客户端电脑锁屏后，再离开去参加客户的会议参考答案：A228.根据《国内营销[2023]13号国内营销运营商网络变更操作标准化规范要求》：挂起的操作单，如超过（）天重新发布，单据重提，重新启动审批流程。A、3B、5C、7D、10参考答案：C229.根据《国内营销[2023]13号国内营销运营商网络变更操作标准化规范要求》：操作单闭环最终审核方应在反馈后（）内完成确认与复盘。A、3个日历日B、3个工作日C、4个工作日D、4个日历日参考答案：D230.根据《国内营销[2023]13号国内营销运营商网络变更操作标准化规范要求》：参与网络变更操作的工程师需按（）周期进行技能筛查A、月B、周C、年D、季参考答案：A231.根据《国内营销[2023]13号国内营销运营商网络变更操作标准化规范要求》：不需要提供操作方案、脚本、指令的，做为（）登记。A、请求B、故障C、事件D、咨询参考答案：C232.根据《国内营销[2023]13号国内营销运营商网络变更操作标准化规范要求》：iNet系统任务创建，（）任务用于工程开通时的任务登记A、日常运维任务B、紧急通道任务C、非现网调测参考答案：C233.根据《国内营销[2023]13号国内营销运营商网络变更操作标准化规范要求》：（）是网络运行安全生产执行第一责任人A、项目PD/TDB、产品科长C、副经理D、产品经理参考答案：B234.根据《国内营销[2023]13号国内营销运营商网络变更操作标准化规范要求》：（）是网络运行安全生产第一责任人A、项目PD/TDB、产品科长C、副经理D、产品经理参考答案：C235.根据《国内营销[2023]13号国内营销运营商网络变更操作标准化规范要求》：（）联合TD和技术经理进行变更操作人员甄别准入，对于技能和状态不匹配人员，禁止对现网进行变更操作;A、产品科长B、项目PDC、产品经理D、副经理参考答案：A236.负责在线解答外部客户及外包租赁人员的技术问题咨询，并登记技术咨询单，详细记录解答内容。这是（）的职责。A、客服代表B、在线工程师C、客户支持经理D、现场工程师参考答案：B237.分析工程项目是否有工程设计的需求，应该在（）进行A、合同双签时B、工程启动时C、工程勘察时D、工程施工时参考答案：A238.发生重大故障后，以（）为主，（）为辅A、恢复，预防B、预防，处理C、恢复，排查D、排查，恢复参考答案：C239.发生火灾情况下，如下哪种做法是错误的？A、停止工作、关闭设备B、不要从高处跳下C、按照疏散图快步离开现场D、返回现场携带个人贵重物品后离开参考答案：D240.对与重大操作现场行为描述错误的是A、现场支持服务的行为应遵照外包服务行为基本规范B、在用户机房实施服务时，应要求客户维护责任人陪同或者提供协助，涉及到操作用户设备，应在《现场服务申请》中注明，经过客户主管领导同意，检查问题时应该采取必要的备份、风险预防措施，不得擅自执行超出实施方案外的操作C、重大操作的操作窗口期应按照行业默许规定时间范围（一般为本地时间00：00-06：00）确定，预留必要的测试验证，回退时间，一般安排在06：00-08：00间D、重大操作后，必须安排对网络指标、业务进行监控，值守，在确认设备稳定运行，指标恢复后，方能离开现场，重大操作后的网络指标恢复以第二天早晚忙时的指标恢复为准参考答案：C241.对于新增的工程内容，建立相应的应对方案。重要项目，建议售后人员提前介入（）的讨论A、工程方案B、技术方案C、商务指导书D、合同文本参考答案：B242.对于大项目，工程经理（子项目经理）至少每周向（）汇报工程进度，提交工程周报或日报A、指挥部B、项目组成员C、客户主管部门D、以上全都是参考答案：C243.对来访客户接待行为规范中，哪些行为是错误的A、对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下来，切勿不理不睬让客人站着等候B、与多个客户交谈时，要注意照顾好客户领导C、出入房间，上下电梯，应让客户先行D、与客户起身告辞时，要主动送客人出站或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车等客户的车开走后再返回参考答案：B244.对电气设备停电进行检查，检修或清洁等工作必须执行。A、作业许可制度B、口头申请C、事后报备D、直接操作参考答案：A245.电话响铃在第几声接起为宜ThephoneringsinseveralmoresincethensuitableA、1B、2C、3D、4参考答案：B246.第二次环境验收时，做好相应的安全防范措施和安全管理工作，《环境验收报告》需（）签字认可A、勘察人员B、双方人员C、督导人员D、施工人员参考答案：B247.当某一网络变更操作为关键级别操作、且该操作场景需要二级行政审批时，将由（）最后完成对该操作单的行政审批A、网络服务处总工B、网络服务部总工C、网络服务处主管经理D、网络服务处总监参考答案：C248.当产品到货时，验货应由（）操作，客户方全程跟踪，过程中注意轻拿轻放，并注意防静电措施A、我方人员B、局方人员C、督导D、物流人员参考答案：A249.当产品到货时，验货应该由我方操作，谁全程跟踪过程中注意轻拿轻放，并注意防静电措施A、外包方B、客户方C、督导D、物流人员参考答案：B250.出现关键故障时，谁负责关注竞争对手的情况，做好公司的品牌维护工作A、项目群经理B、办事处经理/副经理C、客户经理/服务总监D、产品经理参考答案：B251.出现故障时，下面说法哪个是正确的A、为避免故障恢复过程中关键日志等信息丢失，先收集故障的日志B、立即重启系统尝试恢复故障C、分析故障的现象，确定恢复故障的方案，重大故障和后方支持团队商议D、立即向客户汇报故障的原因参考答案：C252.产品质量问题的登记规则描述不正确的是A、工程阶段所有产品质量问题，直接登记Q-LOG进行问题记录和升级处理B、一次申报多个产品质量问题时，每个产品质量问题必须分别被登记C、all_log中的产品问题，营销尚无解决方案时，转为产品质量问题D、产品质量问题与多个产品有关时，须按主要产品的类型登记一个Q-LOG参考答案：D253.产品质量问题处理流程描述不正确的是A、办事处所有售后员工均可登记Q-LOGB、需要工程服务处产品总监审核C、由研发提供解决方案D、现场实施后，必须由现场验证确认关闭参考答案：A254.操作前必须获得三授权（客户授权、办事处授权、后方平台授权），其中客户的授权必须为（）A、口头通知B、书面授权C、聊天记录参考答案：B255.操作等级为一般级别要求业务验证完成后需要至少值守（）小时，且早高峰期间必须安排人员观察业务指标A、1B、2C、3D、4参考答案：B256.不属于网络变更操作的业务领导现场坐镇要求？A、操等级为关键的操作都需要产品科长现场坐镇B、对于首局入网/割接、超过一定规模的变更操作各省副经理须到现场坐镇指挥C、集团直管网络的操作网络服务处主管经理现场坐镇指挥D、核心网业务产品的风险网络扩容需要办事处副经理坐镇参考答案：A257.不属于关键故障登单主题四要素的是（）。A、客户关注层级B、故障原因C、运营商D、故障现象E、业务影响参考答案：B258.不能通过备件内部合同流程申请的板件设备包括A、工具板、搭建环境用板、一线实验用板、因产品质量问题所需板件和线缆等B、培训用板、研发用板、维修返修用料、因产品质量问题所需板件和线缆等C、整机、组合板件等物料、因工作质量问题或客户需求所需物料等D、备件销售、工程项目实施中，因产品质量问题所需板件和线缆等参考答案：C259.备件被定义为：为客户提供服务或解决公司现场问题而准备的、物权为ZTE的、现场可替换的、最小单位的物料。按用途划分为A、工程备件，维护备件，代维备件B、工程备件，应急备件，维护备件C、工程备件，维护备件，服务备件D、项目备件，维护备件，服务备件参考答案：C260.备板备件借用应该在（）天内归还A、60天B、40天C、30天D、20天参考答案：D261.办事处提交的ITR单据，对应的客户请求或者内部请求单应该至少是（）级别以上的单据，且单据须升级至二线。A、一般B、不相关C、关键D、严重参考答案：D262.办事处申请备件的途径是A、邮件申请，办事处副经理审批B、ECC申请，办事处副经理审批C、向板件管理员申请，签署备件申请单D、生成备件内部合同，办事处副经理审批参考答案：D263.办事处工程师有责任配合板件管理员认真填写包括（）等信息A、板件归属信息B、客户联系信息C、详尽、真实的板件故障描述D、以上皆是参考答案：D264.办事处负责实施类技术通知单指派的是谁？A、办事处副经理B、销售经理C、客户支持管理D、办事处工程师参考答案：C265.办事处负责申请备件的责任人是A、需要备件的工程师B、项目经理C、板件管理员D、客户支持经理参考答案：D266.办事处板件返修的责任人是A、客户支持经理B、责任工程师C、板件管理员D、综合科文员参考答案：C267.办公室行为规范中，哪些行为是错误的A、公用物品使用完毕后，应注意保存B、上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人C、有事离开办公室应请人代接电话，若离开时间较长时应说明临时联系方法D、代接他人电话，应作好记录，并请对方留下联系电话参考答案：A268.版本升级失败后应该A、先恢复业务B、先查找原因C、查出原因为止D、与客户协商延长操作窗口期参考答案：A269.版本升级的网络变更操作，升级的目标版本获取的途径（）。A、公司support上申请B、从其它已经