汽车维修接待实施保养提醒预约工作流程67课件

汽车维修接待重庆工职院-金明Implementationofmaintenancereminder&Appointmentworkflow实施保养提醒&预约工作流程维修接待实施保养提醒&预约工作流程知识目录客户不进行预约的恶果一保养提醒与预约的好处二主动电话预约三被动电话预约四填写预约修车通知单五SA在保养提醒&预约中的必备知识六维修接待实施保养提醒&预约工作流程无1、时间就是金钱，合理的安排时间就等于赚钱，那么在汽车保养问题上，不预约会延长非维修等待时间。2、不预约就不能能帮助我们与维修接待人员进行有效的沟通，确定保养内容、价格、上门时间、保养时间以及交车时间。3、预约不仅限于保养方面，车子出现问题也可以通过电话的方式进行询问，若没有预先告知故障现象，就不能免去车主来回奔波之苦。客户不进行预约的恶果一维修接待实施保养提醒&预约工作流程保养提醒与预约的好处二开展保养提醒和预约工作有以下目的：（1）缩短客户非维修等待时间；（2）节省客户的宝贵时间；（3）有更多的时间咨询、沟通，保证接待质量；（4）避免客户集中进店维修，合理的分流用户；（5）减轻车间的工作压力，保证维修质量。维修接待实施保养提醒&预约工作流程主动电话预约三顾客主动预约接到主动预约电话，SA处理步骤：（1）问候顾客，介绍SA的工作部门及姓名，然后询问顾客姓名和车辆信息。（2）查看顾客入厂履历，检查上次入厂经历和里程表读数，然后给顾客提出建议。（3）如果有零件需要订购，则与顾客解释预约日期将在零件到达后再次做最终确认。维修接待实施保养提醒&预约工作流程被动电话预约四话术被动电话预约话术：【电话响起】电话再正常工作时间响三声（彩铃10秒以内）接起电话；【自我介绍】1.您好，潍坊远方泰达英菲尼迪4S店，我是服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您（保养或维修）？【确认客户信息】2.请问先生（女士）怎么称呼？维修接待实施保养提醒&预约工作流程被动电话预约四话术【确认车辆信息】3.XX先生（女士）您好，请问您的车牌号是多少？（听到客户报出车牌号后，老客户马上调出客户信息或新客户马上打开信息录入窗口）下面我将用3至5分钟的时间完成您的预约并更新您的资料，您看可以吗？（老客户）首先，同您核对一下您留在我们这里的信息，以便今后我们更好的为您服务：3.1请问您的XX车型,现在行驶多少公里了？3.2您的地址是：XX区XX路XX号吗？3.3您的手机号码是：13*********吗？3.4您的E-Mail是：XX@XX.com吗？维修接待实施保养提醒&预约工作流程被动电话预约四话术XX先生（女士）,请问您的信息还有什么需要我们特别注意的吗？（突出其唯一性）没有，则进入下一步。录入信息的时间超过5秒钟，应该向客户说明你正在进行的工作。【确认维修保养项目和费用】4.根据您的保养记录（或您车辆的里程），您本次应该做X万公里的保养，项目是XX等，保养的时间大概是X小时，费用大概是XX元，具体的（项目或费用时间等）到时要根据技师检测后的实际情况来定。维修接待实施保养提醒&预约工作流程被动电话预约四话术【确认维修保养时间】5.X先生（女士），您想预约到几号过来保养呢，是上午还是下午？那我给您安排在X点钟（上午8-9点，下午1-2点半）可以吗？5.1【（若不同意）X先生（女士），您说的时段属于我站的繁忙时段，若安排预约，您可能到来时要稍等片刻，可能会影响您的预约效果。为了减少您的等待时间建议您更换其他时间。维修接待实施保养提醒&预约工作流程被动电话预约四话术【确认客户需求】6.请问您有熟悉的服务顾问吗？（若没有）那我们到时安排服务顾问XXX接待您可以吗？7.X先生（女士），到时我们的服务顾问会提前1个小时与您确定预约，请问用什么方式和您联系比较方便呢？（电话、短信、电子邮件，建议使用电话确认！）X先生（女士），我已经详细记录了您需求，我们将尽心做好准备工作，请问，除了维修保养之外我们还能为您做些什么（美容、续保、保养、使用知识解答等）？这是一个很好的推荐目前厂家与企业正在进行的促销活动的最佳时机！如果没有则进入下一步。维修接待实施保养提醒&预约工作流程被动电话预约四话术【确认客户信息与提醒】8.X先生（女士），下面我们总结一下我们刚刚谈话的内容，这样有利于服务顾问为您做好预约准备。您本次预约的：维修保养项目、维修时间、费用及付款方式、服务顾问、提前提醒时间与方式等。9.您过来的时候请您一定要带上：行驶证、驾驶证和保养手册等。【电话礼仪】10.请问您还要其他需要帮助的吗？感谢您的来电，我们期待XX上午（下午）您的光临，再见！预约提前一小时确认。维修接待实施保养提醒&预约工作流程填写预约修车通知单五填写修车通知单过程维修接待实施保养提醒&预约工作流程SA在保养提醒&预约中的必备知识六在保养提醒&预约中的必备技能1．沟通技巧2．顾客信息管理3．估价4．保养计划制定5．预约安排6．可视化管理工具的使用7．维修工单的填写8．车间工作计划维修接待实施保养提醒&预约工作流程SA在保养提醒&预约中的必备知识六在保养提醒&预约中的必备知识1．保养服务价目表