宾馆大堂经理管理制度

宾馆大堂经理管理制度一、总则（一）目的为加强宾馆大堂的管理与服务水平，规范大堂经理的工作行为，提高宾客满意度，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于宾馆大堂经理岗位的所有工作人员。（三）管理原则1.宾客至上原则：始终将宾客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、个性化的服务。2.团队协作原则：大堂经理要与宾馆各部门密切配合，形成良好的协作关系，共同为宾客提供优质服务。3.规范管理原则：严格按照本制度及相关工作流程开展工作，确保各项工作有序进行。4.持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时整改，持续提升大堂管理和服务质量。二、岗位职责（一）接待与迎送1.以热情、礼貌的态度迎接每一位宾客，主动问候，协助行李员搬运行李。2.送别宾客时，要表达感谢之情，欢迎宾客再次光临。（二）咨询与引导1.解答宾客关于宾馆设施、服务项目、周边环境等方面的咨询。2.根据宾客需求，引导宾客前往相应区域，如客房、餐厅、会议室等。（三）秩序维护1.维护大堂秩序，确保大堂环境整洁、安静、有序。2.及时处理大堂内的突发事件，如宾客纠纷、物品丢失等，按照相关规定和流程进行妥善处理，并及时向上级报告。（四）宾客投诉处理1.认真倾听宾客投诉，记录投诉内容，对宾客表示歉意。2.及时协调相关部门解决宾客投诉问题，跟进处理进度，确保在规定时间内给予宾客满意答复。3.将宾客投诉案例进行整理分析，提出改进措施和建议，避免类似问题再次发生。（五）信息收集与反馈1.收集宾客对宾馆服务、设施等方面的意见和建议，及时反馈给相关部门。2.关注宾馆大堂及周边区域的动态信息，如设施设备运行情况、安全隐患等，及时向上级汇报。（六）协助其他部门工作1.在宾客入住、退房高峰时段，协助前台办理相关手续，提高工作效率。2.根据宾馆营销活动安排，协助做好宣传推广工作，引导宾客参与活动。3.配合客房部做好宾客入住前的准备工作和退房后的查房工作。三、工作流程（一）班前准备1.提前15分钟到岗，更换工作服，整理仪容仪表，保持良好的精神状态。2.查看交接班记录，了解上一班次的工作情况和遗留问题。3.检查大堂区域的设施设备是否正常运行，环境是否整洁卫生。（二）接待工作1.宾客到达时，主动上前迎接，微笑问候，使用礼貌用语。2.协助宾客办理入住手续，引导宾客填写相关表格，解答宾客疑问。3.安排行李员为宾客搬运行李，引领宾客前往客房。（三）大堂巡视1.每隔30分钟对大堂进行一次巡视，重点检查大堂秩序、设施设备运行情况、环境卫生等。2.巡视过程中，主动与宾客沟通交流，及时发现并解决宾客遇到的问题。3.对发现的问题进行记录，能当场解决的立即处理，不能当场解决的及时通知相关部门跟进处理。（四）宾客投诉处理1.接到宾客投诉后，立即前往现场，以热情、耐心的态度倾听宾客诉求。2.认真记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。3.向宾客表示歉意，承诺会尽快处理，并告知宾客预计处理时间。4.及时协调相关部门对投诉问题进行调查处理，跟进处理进度，确保在规定时间内给予宾客满意答复。5.将投诉处理结果反馈给宾客，征求宾客意见，对宾客表示感谢。6.对宾客投诉案例进行整理分析，提出改进措施和建议，上报上级领导。（五）信息收集与反馈1.每天收集宾客对宾馆服务、设施等方面的意见和建议，整理后填写《宾客意见反馈表》。2.将《宾客意见反馈表》及时反馈给相关部门，并跟进处理情况。3.定期对宾客意见和建议进行汇总分析，形成报告上报上级领导，为宾馆改进服务质量提供参考依据。（六）班后总结1.下班前15分钟，对当天的工作进行总结，整理工作记录。2.与下一班次的大堂经理进行交接班，将未完成的工作和重要事项交接清楚。3.对当天工作中存在的问题进行分析总结，提出改进措施和建议，不断提升工作质量和效率。四、工作规范（一）仪容仪表规范1.着装统一、整洁，佩戴工牌，保持良好的精神面貌。2.头发梳理整齐，男士头发不过耳、不遮眼，女士头发盘起或束起。3.面容清洁，化淡妆，保持微笑，眼神亲切自然。4.指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。5.不佩戴夸张的首饰，保持端庄大方。（二）语言行为规范1.使用礼貌用语，如“您好”“谢谢”“对不起”“请稍等”等，语言表达清晰、简洁、准确。2.与宾客交流时，保持适当的距离，眼神专注，态度热情、诚恳。3.尊重宾客的风俗习惯和个人隐私，不随意打听宾客的个人信息。4.遇到宾客提出不合理要求时，要耐心解释，以理服人，不得与宾客发生争执。5.举止文明，动作规范，不得在大堂内奔跑、大声喧哗、打闹等。（三）工作纪律规范1.遵守宾馆的各项规章制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。2.坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗，如有特殊情况需要离岗，必须向主管领导请假，并安排好顶岗人员。3.严格遵守保密制度，不泄露宾馆的商业机密和宾客的个人信息。4.爱护宾馆的公共财物，合理使用办公设备和设施，如有损坏及时报告并赔偿。5.积极参加宾馆组织的培训和会议，不断提高自身业务水平和综合素质。五、考核与激励（一）考核标准1.宾客满意度：通过宾客问卷调查、现场访谈等方式收集宾客对大堂经理服务的满意度评价，满意度达到[X]%以上为合格。2.工作任务完成情况：根据岗位职责和工作流程，对大堂经理的工作任务完成情况进行考核，包括接待与迎送、咨询与引导、秩序维护、宾客投诉处理、信息收集与反馈等方面，各项工作任务完成率达到[X]%以上为合格。3.工作纪律遵守情况：考核大堂经理遵守宾馆规章制度的情况，如考勤、保密、廉洁自律等方面，无违规违纪行为为合格。（二）考核方式1.定期考核：每月进行一次定期考核，由上级领导、同事和宾客代表组成考核小组，按照考核标准对大堂经理进行综合评价。2.不定期考核：宾馆管理层不定期对大堂经理的工作进行抽查考核，重点检查工作纪律遵守情况和突发事件处理能力。（三）激励措施1.绩效奖金：根据考核结果发放绩效奖金，考核合格的大堂经理按照基本工资的[X]%发放绩效奖金，考核优秀的大堂经理（满意度达到[X]%以上，工作任务完成率达到[X]%以上，工作纪律遵守情况良好）按照基本工资的[X]%发放绩效奖金。2.晋升机会：对考核优秀、工作表现突出的大堂经理，给予晋升机会，晋升为大堂副理或其他管理岗位。3.荣誉表彰：对在工作中表现出色、为宾馆赢得荣誉的大堂经理，给予荣誉表彰，如颁发“优秀员工”“服务明星”等荣誉称号，并在宾馆内部进行宣传推广。六、培训与发展（一）培训计划1.制定年度培训计划，根据大堂经理的岗位需求和实际工作情况，确定培训内容和培训方式。2.培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、投诉处理、应急管理、宾馆业务知识等方面。3.培训方式采用内部培训、外部培训、在线学习、案例分析、模拟演练等多种形式相结合，确保培训效果。（二）培训实施1.按照培训计划组织实施培训，确保培训时间、培训内容、培训师资得到有效落实。2.培训过程中，要注重培训效果的评估和反馈，及时调整培训内容和培训方式，提高培训质量。3.鼓励大堂经理积极参加各类培训课程和学习活动，不断提升自身业务水平和综合素质。（三）职业发展规划1.为大堂经理制定职业发展规划，明确其职业发展方向和晋升路径。2.根据大堂经理的个人能力和职业发展需求，提供相应的培训和发展机会，帮助其实现职业目标。3.关注大堂经理的职业发展动态，定期与大堂经理进行沟