2025年《旅行社经营与管理》课程标准（含课程思政元素）

2/2《旅行社经营与管理》课程标准课程名称：旅行社经营与管理课程代码：3270736适用专业：旅游管理专业课程类别：专业必修课学时：32学时（理论：16学时；实践：16学时）学分：2学分课程团队成员：一、课程概述《旅行社经营与管理》是旅游管理专业开设的一门专业必修课程，也是旅游管理专业的核心课程，是本专业学生从事旅行社经营与管理工作应掌握的专业技能课程。本课程的前导课程有《旅游概论》，同修课程有《旅游政策与法规》《导游基础》《导游实务B》等，后续课程有《旅游产品设计与定制》《旅行社计调实务B》《旅游新媒体营销》《旅游电子商务》等。通过本课程的学习，学生能够深入了解旅行社的运营和管理，具备旅游产品开发与营销、旅游活动组织与旅游接待、旅行社管理等方面的专业能力。二、培养目标与要求（一）总体目标与要求通过本课程的教学，学生应了解和掌握旅行社经营与管理的相关理论、知识和技能，熟悉旅行社设立的条件与流程，掌握旅行社产品开发、产品营销、计调操作、旅游接待等业务运营的内容与方法，掌握供应商与客户关系管理、质量与财务管理等旅行社管理的基本技能，具备从事旅行社经营与管理工作的专业素养和基本能力，为今后从事旅行社工作打下良好基础。（二）具体目标与要求1.素质（1）爱岗敬业，遵守行业规范，具有良好的职业道德；（2）诚实守信，具有良好的服务意识；（3）具有认真负责的工作态度和良好的社会责任感；（4）具有法律意识、风险意识和创新精神；（5）具有良好的团队合作精神。2.知识（1）了解旅行社的职能、作用、类型与业务，知晓旅行社的设立条件与流程；（2）了解旅行社产品的构成、特点与类型，掌握旅行社产品开发流程与方法；（3）掌握旅行社产品定价、销售、推广的策略与方法；（4）熟悉旅行社计调工作内容及旅游服务采购业务；（5）熟悉旅行社团队与散客接待业务；（6）掌握旅行社供应商、同业及客户关系管理知识；（7）掌握旅行社旅游服务管理与质量管理知识；（8）了解旅行社财务管理知识。3.能力（1）能够通过市场调查，筛选旅行社现有产品和开发新产品；（2）能够运用产品定价、销售渠道、促销推广等策略进行旅游产品营销；（3）能够清晰阐述旅行社的计调业务和接待业务；（4）具备基本的供应链与产业关系管理、服务过程与质量管理能力。（5）具备基本的成本控制与财务管理能力；（6）能够与供应商、合作伙伴、员工和客户进行有效沟通和协调。三、课程结构与内容（一）课程设计思路《旅行社经营与管理》课程面向旅行社初级管理岗位，依据旅行社经营与管理流程，模块化、项目化设计课程内容，将课程内容划分为旅行社的认知与设立、旅行社的经营、旅行社的管理三大项目，其中，旅行社经营按照旅行社四大基本业务的操作流程，设置了产品开发、产品营销、计调操作、接待服务四个教学任务，旅行社管理按照模块设置了供应链与产业关系管理、服务过程与质量管理、财务管理三个教学任务。本课程以培养学生从事旅行社经营与管理工作的职业能力为目标，依据旅行社经营管理业务、操作流程来设计、组织教学内容，并将课程思政融入各个教学任务，将教、学、做相结合，理论与实践一体化。（二）课程结构课程结构安排见下表：表1《旅行社经营与管理》课程结构序号学习任务（项目）子任务（项目）1项目一：旅行社认知与设立任务1：旅行社认知2任务2：旅行社设立3项目二：旅行社经营任务1：旅游产品开发4任务2：旅游产品营销5任务3：旅游计调业务6任务4：旅游接待业务7项目三：旅行社管理任务1：供应链与产业关系管理8任务2：服务管理9任务3：财务管理（二）教学内容1.课程内容安排学习任务（项目）描述、结构与内容、目标与要求及学时分配（总学时：32，理论16/实践16）见下表：表2《旅行社经营与管理》课程教学内容表序号学习任务（项目）子任务（项目）教学内容课时数（理论/实践）目标与要求（知识点、能力点、素质点）教学方式（教学方法、教学手段）教学场地1项目一：任务1：旅行社认知旅行社的产生与发展、职能与作用、类型与业务。2/2知识点：掌握旅行社的职能与作用、类型与业务。能力点：能正确阐述旅行社的职能与业务内容、划分旅行社的类型。素质点：培养学生的社会责任感。讲授、小组讨论、案例分析多媒体教室2旅行社认知与设立任务2：旅行社设立旅行社的设立条件与流程；营业场所选择和组织结构设计。1/1知识点：掌握旅行社设立的条件及流程，了解旅行社的组织结构和选址影响因素。能力点：能正确描述旅行社设立程序、分析旅行社选址的影响因素。素质点：培养学生的法治意识。讲授、案例分析、模拟操作3项目二：旅行社经营任务1：旅游产品开发旅行社产品认知；旅行社产品开发。2/2知识点：掌握旅行社产品的概念、构成、特点与类型；掌握旅行社产产品开发原则、影响因素与流程。能力点：能够阐述旅行社产品市场调查的内容，能筛选现有产品。素质点：培养学生的进取意识和创新精神。讲授、小组讨论、案例分析多媒体教室4任务2：旅游产品营销产品定价和销售渠道选择；促销推广和销售运作。2/2知识点：了解产品定价影响因素，掌握定价原则、策略和方法；了解销售渠道类型和选择标准；掌握促销推广方法，了解销售运作流程。能力点：能科学制定产品价格，合理选择销售渠道，综合运用产品促销方法。素质点：培养学生的诚信价值观。学导式教学、讲授、小组讨论、案例分析5任务3：旅游计调业务旅行社计调工作认知；服务采购业务。1/1知识点：了解计调的概念，掌握计调业务流程与工作内容，理解计调工作重要性；了解计调采购业务内容、采购原则与方法。能力点：能正确阐述计调业务流程与内容，能正确阐述计调采购业务内容与方法。素质点：培养学生责任意识和认真细致的工作态度。讲授、小组讨论、案例分析6任务4：旅游接待业务团队旅游接待；散客旅游接待。1/1知识点：掌握团体旅游接待业务的特点、服务程序与管理，了解散客旅游产品的类型。能力点：能正确阐述团体与散客旅游接待业务。素质点：培养学生的行业规范意识、职业道德与服务精神。讲授、小组讨论、案例分析7项目三：旅行社管理任务1：供应链与产业关系管理旅行社供应链管理；旅行社同业关系管理；旅行社客户关系管理。4/2知识点：了解旅行社的主要供应关系，掌握供应商、同业关系及客户关系管理能力点：能理性选择供应商，能理解同业关系中的合作与竞争，能运用相关策略管理客户关系。素质点：培养学生诚实守信、合作共赢的价值观。学导式教学、讲授、小组讨论、案例分析多媒体教室8任务2：服务管理服务过程管理；服务质量管理。2/2知识点：掌握旅游行前、行中、行后游客的需求与旅行社的服务内容，了解服务质量的概念，掌握导游服务质量的衡量因素及标准，掌握游客投诉处理方法。能力点：能够科学管理旅游接待全过程以及导游服务质量，妥善处理游客投诉问题。素质点：培养学生以游客为中心的服务意识和团队协作精神。学导式教学、讲授、小组讨论、案例分析9任务3：财务管理会计核算；成本管理1/1知识点：了解旅行社业务核算和结算业务内容，了解旅行社成本费用、营业收入与利润的分析与管理。能力点：对旅行社财务管理有一定的认知。素质点：培养学生的成本控制意识和风险意识。学导式教学、讲授、小组讨论、案例分析10期末考核0/22.课程实验（实训）安排课程中开设的实验（实训）教学内容参考下表：表3实验（实训）教学内容标准表实验（实训）项目名称：旅行社认知参考学时2实验目的熟悉旅行社的职能、类型与业务仪器设备网络、草稿纸场地要求校内旅行社模拟实训室或校外旅行社实习实训基地实训内容1.考察旅行社，了解其业务与岗位设置。2.通过网络，查阅资料，了解旅行社的职能、类型与业务。成果旅行社职能、类型与业务的相关资料。考核评价1.能正确阐述旅行社的职能。2.能正确划分旅行社的类型。3.能全面描述旅行社的业务。实验（实训）项目名称：旅行社模拟设立参考学时1实验目的掌握旅行社设立的条件与程序，掌握旅行社选址因素仪器设备网络、草稿纸场地要求多媒体教室，网络良好实训内容成果1.旅行社选址说明材料。2.旅行社申办相关材料。考核评价1.旅行社选址合理，理由充分。2.旅行社申办材料完整。3.模拟申办旅行社流程正确。实验（实训）项目名称：旅游产品开发参考学时2实验目的熟悉旅行社产品市场调查内容，掌握旅行社现有产品筛选方法仪器设备网络、草稿纸场地要求多媒体教室，网络良好实训内容1.讨论旅行社产品市场调查内容，并选择其中某项内容，设计调查问卷。2.通过网络，搜索旅行社产品市场调查相关信息。3.运用四象限评价法，模拟筛选本旅行社现有产品成果1.旅行社产品市场调查问卷。2.旅行社现有产品筛选报告。考核评价1.能比较全面的掌握旅行社产品市场调查的内容。2.能比较规范、科学地设计调查问卷。3.能正确运用四象限评价法筛选旅行社现有产品。实验（实训）项目名称：旅游产品营销参考学时2实验目的掌握旅行社产品促销方法仪器设备网络、草稿纸场地要求多媒体教室，网络良好实训内容1.选择某一旅游产品和某一类客户，模拟旅行社销售人员对该客户进行电话推销。2.选择某一旅游产品，讨论并制定该产品的促销方案。成果1.电话销售过程中的问题、困难以及推销任务完成情况的总结报告。2.旅行社某产品的促销方案。考核评价1.掌握电话礼貌用语和电话销售技巧，推销报告内容真实、完整。2.掌握产品促销手段与方法，促销方案合理、可行。实验（实训）项目名称：旅行社服务采购业务参考学时1实验目的掌握旅行社服务采购业务内容与方法仪器设备网络、草稿纸场地要求多媒体教室，网络良好实训内容1.选择某一旅游线路产品，讨论服务采购内容。2.模拟旅行社计调人员，与相关供应商进行服务采购洽谈，记录洽谈内容。3.分析服务采购洽谈记录，形成总结报告成果服务采购洽谈记录及分析报告考核评价1.掌握旅行社服务采购业务内容。2.掌握旅行社服务采购洽谈或谈判技巧。实验（实训）项目名称：旅行社前台接待参考学时1实验目的掌握旅行社前台接待工作内容，掌握对客服务技巧仪器设备网络、草稿纸场地要求多媒体教室，网络良好实训内容1.分组角色扮演旅行社前台接待人员和游客，模拟进行客户电话咨询接待。2.分组角色扮演旅行社前台接待人员和游客，模拟进行旅行社门店客户接待。成果1.旅行社前台客户电话咨询接待记录。2.旅行社门店客户接待过程记录。考核评价1.能够回答旅游者电话咨询的常见问题，掌握电话接待礼仪。2.能够回答旅游者电话咨询的常见问题，掌握对客服务技巧。实验（实训）项目名称：供应商与客户关系管理参考学时2实验目的掌握旅行社供应商管理、客户关系管理内容与方法仪器设备网络场地要求多媒体教室，网络良好实训内容1.通过网络，查阅、了解旅行社供应商管理、客户关系管理的内容与方法。2.根据所给案例，分析旅行社在供应商与客户关系管理方面的经验或问题。成果1.旅行社供应商管理、客户关系管理相关资料。2.案例分析报告考核评价1.掌握旅行社供应商管理、客户关系管理内容。2.案例分析正确、全面。实验（实训）项目名称：旅游服务质量管理参考学时2实验目的掌握旅行社服务质量管理方法仪器设备网络、草稿纸场地要求多媒体教室，网络良好实训内容1.分组角色扮演游客和旅行社管理人员，模拟进行游客投诉以及对投诉的处理，记录处理过程并分析处理情况。2.根据所给案例，分析旅行社服务质量存在的问题以及解决方法。成果1.游客投诉处理记录及分析报告。2.案例分析报告。考核评价1.能按照旅行社处理投诉事件的方法妥善处理投诉。2.能客观分析旅行社服务质量问题并提出妥善解决办法。实验（实训）项目名称：旅行社成本费用分析与控制参考学时1实验目的掌握旅行社成本费用构成及控制方法仪器设备网络、草稿纸场地要求多媒体教室，网络良好实训内容1.讨论旅行社的成本费用构成及其控制方法。2.根据所给案例，分析旅行社成本费用控制存在的问题以及解决措施。成果案例分析报告考核评价能运用旅行社成本费用分析与控制方法解决相关实际问题。（四）课程思政表4《旅行社经营与管理》课程思政情况一览表序号学习任务（项目）子任务（项目）思政主线主要思政元素思政载体思政融入路径1项目一：旅行社认知与设立旅行社认知社会责任感的培养文化传承与弘扬课堂讨论课堂活动穿插2旅行社设立法治意识的培养合法经营教学案例教学内容整合3项目二：旅行社经营旅游产品开发创新精神的培养创新思维教学案例教学内容整合4旅游产品营销诚信价值观的树立诚信经营教学案例教学内容整合5旅游计调业务责任意识的培养认真、细致、负责的工作态度课堂讨论课堂活动穿插6旅游接待业务职业道德与服务精神的培养行业规范意识与全心全意为游客服务的精神教学案例教学内容整合7项目三：旅行社管理供应链与产业关系管理诚信合作价值观的树立诚实守信、合作共赢课堂讨论课堂活动穿插8服务管理服务意识与团队精神的培养以游客为中心的服务意识、团队协作精神教学案例教学内容整合9财务管理节约意识与风险意识的培养成本控制意识、企业经营风险意识教学案例教学内容整合四、课程实施与保障（一）课程实施1.教学模式本课程采用理实一体化教学模式。2.主要教学方法本课程主要教学方法包括讲授法、学导式教学法、案例教学法、讨论法以及情景模拟法。3.教学手段本课程运用多媒体教学、网络教学等教学手段。（二）课程实施保障1.课程团队本课程应配备专兼结合的双师型教学团队。专任教师应掌握旅行社经营与管理的理论知识，具有一定的旅行社企业实践经验，熟悉旅游行业的相关政策法规、行业标准和规范，与旅行社企业建立紧密的合作关系，能够及时将行业最新信息和实践经验引入课堂教学。企业兼职教师应具有丰富的旅行社工作经验，至少在旅游行业从业五年以上，熟悉旅行社经营与管理工作，具备良好的语言表达能力和一定的教学能力，对教学工作认真负责。2.教学条件配备多媒体教室，提供课程教学所需的多媒体设备以及良好的网络环境。建设旅行社模拟实训室，配备相关办公设备和旅行社业务模拟软件，供学生模拟实训。配备在线教学平台以及相关教学软件。与旅行社建立校外实践基地，作为学生参观、实习的基地。3.教学资源（1）教材本课程教材应内容全面，涵盖旅行社经营与管理的各个方面，教材内容定期根据行业发展动态更新版本，体现新的政策法规、业态模式等内容。（2）数字化资源本课程数字化资源包括教学课件、MOOC课程等。（3）其他教学参考资料配备充足的参考书籍、学术期刊、行业报告等资料供学生查阅和拓展知识。4.课程质量改进（1）教材的选用及编写建议教材的选用建议：优先选用国家级规划教材、省级规划教材，或者是本专业领域权威出版社出版的教材；同时，积极选用近三年出版的新教材。本课程选用教材信息如下：梁智。旅行社运行与管理（第8版）［M]。东北财经大学出版社，2023.7.该教材为“十四五”职业教育国家规划教材。该教材按照“原理先行、实务跟进、案例同步、实训到位”的原则，循序渐进地展开教学内容。该教材落实立德树人根本任务，加强课程思政，并将旅行社经营管理实践中涌现出来的新观点、新理念、新方法引入教材。教材的编写建议：①教材编写应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想。②教材要体现课程目标，教材内容体现工作任务导向的基本特征。③教材应突出实用性，同时要具有前瞻性。④教材应以学生为本，活动设计要具有可操作性。（2）教学参考资料推荐建议李娌。旅行社经营管理［M]。高等教育出版社，2021.4.（3）主要教学方法建议本课程主要教学方法包括学导式教学法、讲授法、案例教学法、讨论教学法等。（4）其他教学资源配置省级精品课《旅行社经营管理》：智慧职教MOOC—旅行社经营管理（icve。com。cn）（5）课程教学团队建议从事本课程教学的专职教师应具有旅游管理专业硕士及以上学历，具有旅行社企业顶岗实践经历，了解旅行社经营与管理业务。企业兼职教师应具有旅行社管理岗位三年以上工作经验。五、课程考核与评价（一）课程考核与评价模式本课程主要考核与评价学生对课程理论知识的掌握程度与运用能力、平时表现以及职业素养。平时表现考核学生的课堂表现和课程作业完成情况；职业素养主要考核学生职业形象意识、遵规守纪意识、社会公德和诚信品德。考核与评价方式上，强化过程评价，以过程性考核为主、终结性考核为辅；考核与评价主体上，将教师考核评价与学生互评、学生自评相结合。（二）课程考核主要内容考核内容职业素养职业形象：考核学生仪容仪表仪态和礼貌礼节。遵规守纪：考核学生课堂行为规范和遵规守纪情况。社会公德：考核学生爱护教学设备设施等公共财物、维护教学环境公共卫生等情况。诚信品德：考核学生在完成作业、实训等任务过程中的诚信行为。平时表现课堂表现：考核学生出勤、学习态度、课堂参与度等情况。课程作业：考核学生按时、按质完成课后作业情况。课程实践项目考核学生按时、按质完成所布置的课程实践项目情况。期末考核考核学生对课程理论知识的掌握程度和运用能力（三）课程学业质量评价学生的学业质量从多方面进行评价，包括以下几方面：1.职业素养：评估学生在课程学习中表现出的职业形象、遵规守纪意识、社