【武汉站客运服务质量分析及完善对策研究8400字（论文）】

武汉站客运服务质量分析及完善对策研究目录126981绪论 绪论1.1选题背景铁路乘客运输服务包括运输服务、基础设施服务、安全服务、素质服务以及其它服务，其中服务品质是公司的生存之本，服务品质的竞争直接决定了它能否占据主导地位。在铁路客运企业中，乘客的满意度是反映铁路客运企业运营服务水平的一个重要指标。在中国高速发展的大背景下，特别是中国高铁、复兴号等国家战略任务的推动下，广大乘客对服务水准的期待，使得客运企业对乘客的服务品质有了更高的要求。如何改善客运行业的“以客为本”已经成为当前的一个重要课题。但是，在中国高速发展的大背景下，尽管铁路乘客的整体服务水平得到了提高，但是“以客为本”的思想还没有形成，使得“管理”向“服务”的整体转型仍然任重而道远。目前，我国铁路乘客运输服务质量评价中存在着许多实证因素，缺少量化研究、理论研究和实地考察等问题。更多的是通过对客运企业自身的自我反省和剖析，而非对客运服务质量进行检查，制造出一种“乘客满意”不如“领导满意”的虚假定标，从而形成一成不变、死板，缺少实实在在解决乘客问题的务实态度，从而在不知不觉中将服务质量提升作为工作重点，从而导致对服务质量的理解出现偏差，对基础服务工作产生误导。1.2选题的目的与意义高铁在某种程度上成为了一座城市对外交往的一张“城市名片”，也是一座城市与外部世界的重要窗口。提高高速铁路乘客的服务品质，为乘客提供更加便捷、周到的服务，加深乘客的第一印象和好感，对于促进区域间的文化交流、促进经济发展，都是非常有价值的。通过对武汉站乘客服务品质的分析，可以发现高铁乘客运输存在的问题，并对其进行了改进，以期使武汉站的乘客满意程度得到持续改善。其次，要从这一点出发，提升高速铁路的服务品质，增强对乘客的吸引力，让乘客在选择自己的交通工具时，选择高速铁路。这不但可以提升铁路产业的竞争力，也可以提升大众对铁路的整体形象。本文以武汉站客运服务质量为研究对象，本文通过对影响高速铁路乘客运输服务品质的主要因素进行了分析，并对其进行了评估，提出了改进措施。既有理论上的实用价值。2武汉站客运服务质量现状分析2.1武汉站简介武汉站座落于市南区泰安路，始建于1899年，是武汉市及周边地区客运、货运的重要组成部分。武汉站秉承“人民铁路为人民服务”的宗旨，秉承“尊客，爱物，塑造形象，优质服务创造效益”的企业宗旨，使两个文明同步发展。武汉站是全国卫生，文明，品牌，四星级的铁路运输公司。目前，公司已获得ISO9000质量管理体系认证，并获得了"阳光家园"的服务品牌。2002年被评为武汉市AAA级信用企业，中国消费者协会信用服务先进单位。2.2客运服务现状调查2.2.1问卷设计问卷调查是指在调查对象的基础上，设计出与调查内容有关的问题，并制作出有针对性的问卷调查，并以打印的方式进行数据采集。调查方法简单、省时、省力、调查面广、信息量大、真实性强。此次问卷以不记名的方式进行，旨在为被调查者提供真实、客观的信息，以减轻被调查者的心理压力和焦虑。问卷内容包括乘客人身安全、行李物品安全、硬件设施建设、餐饮等。表格3-1显示了调查表的内容。表3-1武汉站服务质量调查问卷序号调查问题您的回答1个人情况年龄：性别：职业：居住地：2您对乘客人身安全方面是否满意?£非常满意£满意£有待提高£不满意3您对行李财务安全方面是否满意?£非常满意£满意£有待提高£不满意4您对列车食品卫生安全方面是否满意?£非常满意£满意£有待提高£不满意5您对列车治安与消防方面是否满意?£非常满意£满意£有待提高£不满意6您对列车餐饮服务质量是否满意?£非常满意£满意£有待提高£不满意7您更倾向于通过何种方式买票?£站购票£代售点购票£自动售票机£电话或网上预订8在电话购票和网上购票时，您认为哪些方面有待改进?£很方便不需要改进£购票过程繁琐£系统反应慢，高峰期难抢到票£付款不够便捷9在取票时，您遇到的最大困难是?£没有任何问题£人工窗口、自动售/取票机开放太少£排队时间过长£自动售/取票系统反应慢10在候车时，您遇到了哪些问题?£没有任何问题£座位不足£占座情况严重£座位缺乏分类，缺少老幼病残孕专座。11您遇到困难需要问询时，是否能够及时找到工作人员寻求帮助?£是，能够得到耐心满意的帮助。£工作人员没有为我解决问题£问询台没有工作人员£工作人员态度不好12您认为车站内的信息引导标识存在哪些问题?£通过标识能够及时得到想要的信息£引导信息数量不足£位置布置不合理£找不到信息提示13在换乘列车时，您遇到哪些问题?£没有任何问题，换乘很方便£找不到换乘通道£换乘列车的信息提供不足£经常由于列车晚点而影响换乘14您在出站后换乘城市交通时遇到哪些问题?£没有任何问题，换乘很方便£找不到公交信息或公交站牌£缺少换乘信息提醒£出站口周围乱停车现象严重，造成交通拥堵影响换乘152您对提高客运服务质量有何建议?2.2.2调查结果调查发现，绝大部分乘客对行李、财物、人身、餐饮、食品卫生等各方面的满意度都较高，满意度高达86%。对列车餐饮服务的满意度达到71%。在购买方式上，共有450份调查问卷，其中有43人选择在车站购票，24人选择在网上购票，64人选择使用自动售票机买票，319人选择通过电话和互联网预定。此外，272位乘客表示，高峰期间，因网上购票系统的反应太慢而未能预订到票，占全部票数的65%，春运、暑运、黄金周等大长假中，乘客的购买意愿与现实中的认知存在差异，需要进一步完善。调查和分析的结果见图3-1、3-2。图3-1购票方式调查结果图3-2电话和网上购票的改进调查结果167名乘客在取票过程中发现，由于人工售票窗口和自动售票机的开通时间过短，从而耽误了取票时间，占了全部票数的37%；在108名乘客中，有24%的人觉得排队时间过长，而在这一点上，选择“自动售/取票的乘客数量相对来说比较少”，因此被忽略了。在图3-3中显示了调查和分析的结果。图3-3取票遇到问题汇总在等候期间，乘客反映最多的问题就是，14%的人认为“候车室座位不足”问题严重，66%的人认为“占座”问题严重，从谈话中得知，有的乘客把自己的东西放在了旁边的座位上，甚至有的乘客身边明明还有空着的地方，但他们却把帮别人占座。16%的乘客觉得没有进行分类，老小孩、老人、残疾和孕妇专用座椅不足。这些问题都是铁路运输公司在经营上的不足之处。在图3-4中显示了调查和分析的结果。图3-4候车遇到问题汇总在问询解答方面，12%的乘客表示，查询台没有职员，如果要询问，就会找其他乘客，或者找售票处的工作人员，甚至有人投诉工作人员态度不好，拒绝帮助，虽然这种情况很少见，但也能看出服务人员素质的差别。在图3-5中显示了调查和分析的结果。图3-5问询遇到问题汇总在导航便捷度上，39%的乘客称导航信息不足，6%的人觉得导航标识的放置位置不合理，甚至有9%的人说没有找到相应的导航提示信息。经调查发现，车站和检票口等信息的指引仍需改进，而信息屏只设在候车室中央，两侧乘客只能步行至中央，这一点很不方便，建议增设显示屏，以便于乘客查看。部分乘客觉得导航标志设置不合理，甚至出现了不能找到提示信息的情况。在图3-6中显示了调查和分析的结果。图3-6信息引导标识问题汇总在换乘过程中，23%的乘客表示，由于没有太多的换乘信息，这对乘客的便利有很大的影响，其中8%的乘客表示，因列车延迟会影响到列车的换乘，希望能改善这一点。在出站换乘公交时，发现公交信息不完整、站牌不齐全、换乘信息不完整，交通状况尤为突出，37%的市民反映出站口周围乱停车现象严重，从而造成交通拥堵影响。在图3-7,3-8中，有调查和分析的结果。图3-7换乘列车问题汇总结果图3-8换乘城市公交问题汇总结果关于改善乘客服务品质的意见，有乘客提及武汉站的屋顶漏水问题，有亲身体验的乘客对武汉站的基建工作非常关注，并害怕类似的情况会重演，同时也说明了其在基础设施上的不足。通过问询武汉站的工作人员，我们发现，近年来，铁路服务的服务水平得到了很大的改善，但在服务水平和服务理念上还依旧存在着许多问题，如业务知识不全面、服务理念不到位等。二是要开展多种形式的专业技能提升。三是要完善体制，严格用人，确保服务人员的积极性，建立激励机制，以促进客运工作的稳定发展。2.3存在问题分析2.3.1管理方式不足在候车管理上，乘客的主要问题是：在候车大厅的座椅管理上，14%的乘客说，候车室的座位严重不足，66%的乘客反映占座现象比较严重，甚至还有一些乘客，明明旁边还有空位，他却替其他人占了位置，让那些更需要的人无法坐上。16%的乘客觉得没有进行分类，小孩、老人、残疾和孕妇的专用座椅严重不足。从调查资料中可以发现，乘客在等待服务管理上存在着很大的不满。究其原因，主要是由于乘客素质的不同，而作为经营者的车站，也负有一定的责任。在体制上来讲，座椅没有分类，也没有设置老、弱、病、残、孕专座，武汉客运站要把服务内容做到“暖心”，除一般的候车大厅外，还应该设立一个便民服务区，专门为老年人、病人、残疾人、孕妇以及携带孩子的乘客提供便利。在德育引导上，要充分利用广播、显示屏等设备，及时发布“尊老爱幼”、“互帮互助”等提示语，以降低“占座”现象的发生。在出站后转乘市内交通，问题主要是接驳，37%的市民反映出站口附近乱停车，导致交通拥堵，影响换乘。通过对武汉站二层的交通事故的调查，可以看出，该路段存在着机动车在匝道上随意停放的情况，对其它车辆的通行造成了很大的影响。武汉站是中国的一个重要的铁路枢纽，它的客流很大，而它与城市之间的接驳程度，将直接关系到乘客的出行便利。为此，车站管理必须加强对乘客的管理，以改善乘客的乘车品质。2.3.2票务制度不合理票务管理中的研究内容包括了售票、取票等。随着我国铁路信息系统的不断完善，铁路车票实行实名制，实现了计算机售票、异地售票、通签通退等多种售票方式，支付方式也从现金支付向网上支付、银行卡支付等转变。根据调查数据，在购买机票时，71%的乘客选择了通过手机和网络进行预订。在改善手机及线上购票服务方面，272名乘客表示，在春运、暑运、黄金周等大长假中，人们对“春运”、“暑运”、“黄金周”等节日的购买意愿存在一定的偏差，需要进一步完善。究其原因，主要有以下几个方面：我国现行的售票系统配置与当今主流信息技术的发展与运用、售票系统的使用存在一定的差距，尤其是春运、暑运、黄金周等重要节日，网站经常会面临许多购票人员同时访问，造成网站瘫痪。因此，必须及时更新、完善售票系统和售票设施，为更好地满足乘客的购买需要，提升售票员的综合素质，强化购票渠道管理，优化购票及付款方式。在检票过程中，167位乘客反映，人工窗口和自动售票窗口的开放时间过短，会影响到购票的进度，所以车站将增加人工窗口和自动售票窗口，减少乘客排队的时间。随着铁路乘客运输技术的迅速发展，铁路客运的票务也得到了迅速的发展。网上购票、取票等业务，使乘客的出行更加便捷，但网络购票系统的更新、软件的运行速度、票务信息等都有待改进，网络票务系统的覆盖面不断拓宽，为乘客提供更加便捷、更加完善的服务。2.3.3服务人员素质欠佳调查中，12%的乘客称，在问讯台上没有任何的工作人员，如果要询问的话，就只能找其他的乘客，或者是去找售票处的工作人员，甚至是有意吸血乘客投诉工作人员服务态度不好，且拒绝帮助，这种情况虽然比较少见，但也可以看出工作人员的素质。因此，在车站运营过程中，应提高对乘客的服务意识，保证查询台的工作人员到位，并将乘客的困难视为车站的难点，并及时为乘客提供帮助。在员工素质方面，要加强“为乘客着想”的意识，严格考核，从而保证工作人员队伍素质的不断提高。2.3.4基础设施不完善在导览便利性上，39%的乘客表示导览资料的数量不够多，在问卷调查中发现，在检票口和车站的资讯指引上仍需加强，因此建议增设显示屏，以便于乘客浏览。一些乘客认为导航标识的投放位置不合理，有些甚至无法查找到相关的信息。在铁路乘客运输技术进步的同时，乘客的服务质量也有了很大的提升，乘客可以通过二代身份证直接进入车站，从而减少了取票的过程。当乘客在乘坐的时候，没有足够的时间去拿票，用身份证进站可以为乘客节约很多时间。在换乘时，23%的乘客称相应的换乘信息不足，反映出站信息不多，对出行的便利程度有一定的影响。乘客们所乘的列车在到达车站后，必须立即换乘，乘客们必须前往候车室，通过大屏幕查看下一班列车的情况，而大屏幕上的显示屏则不多，进而在一定程度上影响了乘客的换乘时间。3武汉站客运服务质量改进措施研究3.1构建候车服务体系从候车座位问题调查中可以发现，乘客对武汉站候车室的管理方法有很大的怨言，表明了其在候车管理上的不足。为此，武汉站应尽快建设完善的候车服务系统，以良好的环境卫生、细致的服务、良好的秩序，使乘客在等候过程中得到充分的满足，从而提高服务的品质。一是服务内容要温暖，除在一般的候车厅推行老、弱、病、残、孕专座之外，相关的便民服务也已开通。此外，应加强对客运专线的管理，从道义上对其进行指导，从制度上对其进行指导，以杜绝“占座”等不良行为。二是提供多样化的服务，提供个性化、多样化的服务。利用无线电广播，向乘客提供旅游路线、周边路况等，使乘客了解到景区的特点及转车情况。此外，还引入了温馨提示、心理沟通、道德渗透等多种形式。三是针对不同的客户，推出差异化的产品。比如，老年人和老年人的健康指导，建立紧急救援队，帮助有困难的乘客；为照顾小孩的乘客提供临时照顾，并在乘客需要上洗手间时，若有小孩没有照顾，可以由工作人员暂时照顾。四是要加强车站客运组织的效率与质量，要积极协调各类运输形式之间的衔接，这样就能很好地防止乘客进站、出站困难。站点内的信息指引应该包含换乘通道、换乘、公交线路、地铁站点等，以便于乘客换乘，为乘客的出行提供便利；尤其要注意与公交、地铁等城市轨道交通的衔接，加强对客运的管理，以改善乘客的出行品质，让武汉站真正成为城市公交枢纽，实现近距离、零距离换乘。3.2优化售票、取票制度在当前的铁路客运市场中，各种类型的运输方式不断增加，要想巩固现有的客运市场，充分发挥乘客的潜能，就必须从乘客购票这一重要环节入手。调查显示，262位乘客在改进了移动电话和网上预订后，发现该制度存在系统响应迟缓、高峰时段未订票等问题，在春运、暑运、黄金周等大长假中，乘客的购买意愿与现实中的认知存在一定的偏差，需要进一步改善。在目前的市场需求较为平稳的条件下，要通过完善售票渠道、优化销售策略、改进售票方法、改进售票技术等途径，达到社会和经济上的共赢。同时，优化了售票窗口、售票点、电话、网上售票等售票渠道，以满足广大乘客的需要，提高市场份额。合理的售票数量是解决乘客买票难的有效途径。票额分配是乘客运输规划中的一个关键环节，合理的分派票额可以使售票、服务等工作得到充分的安排，能正确、科学地改善和加强乘客运输质量，从而避免出现拥挤现象，从而无法实现均衡的运送。车票的发放工作非常复杂，要保证乘客的方便，“换乘优先”，“保证重点”和“全面安排”。目前，一些列车上已有了免费售票，乘客可以凭身份证直接进入车站，省去了取票的麻烦。然而，长期以来，很多车站都要实行“票证同验”制度。如今，北上广深等一线城市都有了高速铁路，二线和边陲的铁路也都有了。目前，很多列车还不能实现“无纸化”，所以乘客们仍然需要到车站的售票处去取票。实行电子客票，刷卡、扫描进站，通过二代身份证为载体的电子客票，在一定程度上可以避免高铁乘客提早取票。在很大程度上方便了乘客的出行。当今社会，随着科技的飞速发展，手机出行的时代正在向我们逼近，人们可以通过“刷手机”、“刷脸”、“刷身份证”等方式，从站的入口处、检票口、安检口，极大地提升了乘客的出行效率，在很大程度上为乘客提供了便捷的出行方式。3.3强化服务人员能力因为服务人员是与乘客直接接触的第一线工作人员，其服务态度和服务品质决定了整个高铁客运的服务品质。进而影响到乘客对服务品质的评价。因此，可以采取下列措施来改善服务人员的服务品质：与时俱进，转变服务观念。及时响应，及时提供服务，保证乘客的安全。在处理突发事件和抱怨时，保持良好的服务态度，与乘客建立起良好的沟通关系，建立“以客为本”的服务理念，以最好的服务态度对待乘客，并在铁路和客运市场发布有关乘客的相关信息。帮助提升车站服务的可见性。提升员工的素质，培养员工的创造力。武汉站的工作人员要不断提升自身的技术水平。武汉站能够为职工提供培训，开发和完善高铁服务的培训体系，并根据自身的训练需求，进行有针对性的培训。武汉站的工作人员要提高与乘客的交流和应变能力。对售票人员来说，要提高售票系统的熟练度，提高售票系统运行的流畅。藉由在职训练，提升服务人员的服务意识与水准，设立线上员工研习平台，以鼓励员工利用课余时间学习，并对受训人员进行考核与奖惩，使他们能更好地了解他们的培训内容。推行服务小组制度。分组制度是指在某一特殊运行时期的服务人员或车站职员，将同一列车号码、特定列车号码或全部服务人员按一定时期编成一组进行评估，并对各单位的总体服务水平进行定量计算。评价时间可以设定在一星期后，根据不同的评价结果，将其排序，并将其作为奖励和奖励的基础，优秀的服务人员可以通过分组交流，也就是在提交后，优秀的服务人员可以进入更好的团队进行学习和交流，从而增强团队之间的竞争意识，创造一个良好的竞争环境。建设学习型机构，从而提升整体服务品质。3.4强化软硬件服务铁路交通的便利性、安全性和发展，有赖于其硬件设施的设计与可靠性、硬件的安装、功能的完善和使用的便利。为满足乘客的需要，铁路作为一种更加先进的客运产品，必须加强硬件建设，以充分利用其在功能、服务方面的优势。比如，在日常服务方面，必须继续改进网上售票和电话预约，以提高购票的效率。由于采用了移动排队机，可以解决乘客的排队问题，所以当客流高峰的时候，这种配置应该更完善，更自动化，这样乘客就能更快速的得到信息。对残疾人的服务也应该给予更多的关注因此，对我国高速铁路发展的趋势进行分析，合理安排卧铺车厢，保证乘客充分休息是十分必要的。装备有能满足乘客需要的通信和娱乐设备。铁路乘客服务是一种方便、安全、高品质、高效率的服务。为了提高高铁乘客的服务质量和提高其软件服务质量，需要在铁路客运方面加大投资力度。在软件投资和管理上，可以采取如下措施：提高客运服务的质量。乘客交通的标准化管理必须得到加强，比如定位高级服务流程、上车和下车乘客服务流程以及其它服务标准。为了保证食品的安全，可以设立食品卫生检测和检疫体系；“有偿送票”的服务可根据乘客的个性化需要而灵活安排。5结论从铁路服务质量评估能够发现，武汉站客运服务质量通常在比较好和一般的范围内是中上水准。总体的服务质量尚可，不过还有需要改进的地方，铁路服务有非常多的问题，其中围绕在乘务人性化服务不足、客运专线利用率不高、客运服务硬件设施不好、铁路客运管理水平不够、服务意识和服务态度不充分等方面还需要不断提高。依据铁路服务质量出现的有关问题和综合评估结果，我们和铁路客运行业的现实发展情况结合起来，为铁路服务质量的改善制定了相关策略，主要有坚持“人性化”服务理念、加强旅客客运铁路工作者的培训、加大旅客客运服务基础设施建设、完善铁路旅客客运管理机制、强化现场工作人员主人翁意识各方面的提高。参考文献[1]孙丽.高速铁路客运服务质量评价指标体系研究[J].科技资讯,2022,20(11):239-241.[2]唐玥琦.如何提高轨道交通运输客运服务质量[C]//.2022社会发展论坛（昆明论坛）论文集.,2022:437-439.[3]温习章.提高地铁客运服务质量的对策探讨[J].产业