导游实务（第二版）课件：导游人员服务技能

导游人员服务技能

第一节导游服务技能概述 第二节导游人员心理服务技能 第三节导游人员协作服务技能 第四节导游人员语言技能 第五节导游人员讲解技能

第一节导游服务技能概述一、导游人员带团的特点和原则1导游带团特点（1）环境的流动性（2）接触的短暂性（3）服务的主动性2导游带团原则（1）游客至上原则（2）履行合同原则（3）等距离交往原则第一节导游服务技能概述一、树立良好导游形象的方法1确立在旅游团中的主导地位（1）换位思考，宽以待客（2）真诚服务，热情待客（3）个性服务，细致待客2树立良好的导游形象（1）重视“第一印象”（2）维护良好的形象3留下美好的最终印象第二节导游人员心理服务技能心理服务亦称情绪化服务，是导游人员在心理上对游客施加影响，使其在精神上获得享受并留下难忘的印象，使他们高兴而来，满意而归。一、把握心理服务的要领1.尊重游客，满足其自尊心2.对待游客一视同仁，不能厚此薄彼3.坚持微笑服务4.使用柔性语言，恰当使用动作、表情等体态语言5.提供个性化服务第二节导游人员心理服务技能二、了解游客的心理导游人员要了解游客的心理与变化之后，才能有效地向游客提供心理服务。了解游客心理主要从以下几个方面入手：第二节导游人员心理服务技能基本原则要点国籍西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿；东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般从抽象到具体社会阶层来自上层社会的游客大多严谨持重，发表意见时往往经过深思熟虑，他们期待听到高品位的导游讲解，以获得高雅的精神享受；一般游客则喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题年龄性别年老的游客对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣，他们希望得到团队其他人的尊重；年轻的游客爱好逐新猎奇，喜欢多动多看，对热门社会问题有浓厚的兴趣；女性游客则偏爱谈论购物及服饰化妆，喜欢听带故事情节的导游讲解地理环境游客对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟出游动机导游人员通过周到、细致的服务和精彩、生动的讲解能满足游客省心、有伴侣、有安全感、能正确了解所看到的景物的心理需求个性特征（见表4—2）游客的个性各不相同，导游人员从游客的言行举止可以判断其个性，从而达到了解游客并适时提供心理服务的目的。因此，导游人员在向游客提供服务时要因人而异，要随时观察游客的情绪变化，及时调整，力争使导游服务更具针对性，获得令游客满意的效果旅游活动各阶段游客的心理变化（见表4—3）由于生活环境和生活节奏的变化，在旅游的不同阶段，游客的心理活动也会随之发生变化第二节导游人员心理服务技能三、调整游客的情绪1.补偿法2.分析法3.转移注意法课堂讨论

某团队由于交通原因不得不改变日程，这样一来，游客要多花时间于旅途之中，为了平息游客的不满，导游人员应怎样用分析法来获得良好的效果呢？第二节导游人员心理服务技能四、激发游客的游兴1.直观形象激发游客的游兴2.语言艺术激发游客的游兴3.组织丰富多彩的活动激发游客的游兴4.使用声像导游手段激发游客的游兴5.引导游客观景赏美（动态观赏和静态观赏、观赏距离和观赏角度、观赏时机、观赏节奏）第三节导游人员协作服务技能一、地陪与全陪领队的协作尊重他们，遇事多磋商A关心他们，支持其工作B相互沟通，避免正面冲突C灵活应变，掌握工作主动权D第三节导游人员协作服务技能二、导游人员与司机的协作ABC及时通报信息协助司机做好安全行车工作

与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见第三节导游人员协作服务技能三、全陪与地陪之间的协作四、导游人员与旅游接待单位的协作010203尊重旅游接待单位的劳动及时协调，衔接好各环节的工作主动配合，争取协作单位的帮助课堂讨论

旅游团离站时，个别游客到达机场后发现自己的贵重物品遗忘在饭店客房内，导游人员应该怎么办？

第三节导游人员协作服务技能五、导游人员与旅游团成员的协作1.正确认识导游人员的角色2.协调好旅游者间的不同意见(游客间的纠纷处理见下表）3.特殊团队的接待技能（儿童、老年游客、残疾游客、宗教界人士、有特殊身份和地位游客）原因常见表现导游处理对策游客之间的矛盾因利益冲突或意见不合，饮食、就寝习惯不同产生矛盾不应介入，也不要背后说长论短，可通过领队出面调解，以缓和旅游活动气氛导游人员工作失误而引起为了争得比较好的车位，分得朝向、楼层比较满意的房间等而产生矛盾应事先根据个人不同情况加以合理分配，或事先做必要的说明，或将较理想的位置分给需要照顾的游客第四节导游人员语言技能一、导游语言的概念导游语言应该是导游人员在导游过程中必须熟练掌握和运用的所有具有一定意义并能引起互动的一种符号。第四节导游人员语言技能二、导游语言的类型

导游语言的类型口头语言独白式对话式书面语言态势语言表情语面部表情目光语微笑态势语姿态语手势语副语言第四节导游人员语言技能二、导游语言的类型

导游讲解中的手势手势名称含义案例情意手势是用来表达导游讲解情感的一系列形象化、具体化的手势在讲到“我们三峡工程的宏伟蓝图正在一步步变为现实，它将会为我们国家的社会主义现代化建设做出自己的贡献”时，导游人员用握拳的手有力地挥动一下，既可渲染气氛，也有助于情感的表达指示手势是用来指示具体对象的一种手势在讲到黄鹤楼一楼楹联“爽气西来，云雾扫开天地撼；大江东去，波涛洗尽古今愁”时，可用指示手势来一字一字地加以说明象形手势是用来模拟物体或景物形状的一种手势讲到慈禧太后在玉澜堂砌了一堵墙将光绪皇帝关进去这一内容时，有的导游人员先伸出一只手用指示手势挥成一面墙的样子，然后再将双手相对应地向下合压，既形象地指示了“墙”，又强化了讲解的内容第四节导游人员语言技能三、导游语言的基本要求

.科学性01艺术性02趣味性03第四节导游人员语言技能四、导游语言表达技巧1.音量大小适度2.音色纯正明亮3.语音语调适当4.语速快慢相宜5.停顿长短合理第五节导游人员讲解技能一、导游讲解应遵循的原则和要求1.导游讲解所应遵循的原则客观性以客观现实为依据，在客观现实的基础上进行意境的再创造，不允许随意杜撰针对性因人而异、有的放矢地进行导游讲解技巧性导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜第五节导游人员讲解技能

讲解技巧案例进山青城山有三大奇观：云海、神灯、日出，其中云海就起源于我们旁边的这个山洞中，云自这里飘然升起，缠绕山间，与青城山青幽的山林浑然一体，谁也说不清楚是林在云中，还是云在林间，所以有人说，青城山的颜色用两个字就可以概括-----“一清（青）二白”。恩，我好象听见你们有人说，今天要是不下这蒙蒙细雨就更好了。错了，风雨何曾败月明？青城山山上山下气候大不相同，有时山下阴雨，山上却是个大晴天呢！今天绝对不是我们的运气不好，而是青城山惯于用雨水为游人洗尘，不然，为什么这进山的第一座亭子就叫做“雨亭”呢？……（四川省旅游局《四川青城山》第五节导游人员讲解技能

讲解技巧案例点评

上面的案例中，导游人员根据天气的具体情况及时调整了导游讲解内容，特别是对风雨霜雪等天气给以适当的美化，消除了游客的顾虑，还取得了很好的效果。导游讲解以客观现实为依托，针对性、计划性和灵活性体现了导游活动的本质，也反映了导游方法的规律。导游人员应灵活运用这四个基本原则，自然而巧妙地将其融于导游讲解之中，这样才能不断提高自己的讲解水平。第五节导游人员讲解技能一、导游讲解应遵循的原则和要求

2.导游讲解所应遵循的要求“八有”具体要求有物导游讲解要有具体的指向，不能空洞无物。应突出景观特点，简洁而充分，不要东拉西扯，缺乏主题、思想，满嘴空话、套话有理要以事实为依据，以理服人，不要言过其实和信口开河。同时，导游讲解要符合一定的生活和风俗习惯，符合人们的欣赏习惯，符合法律法规有趣讲解时要生动、形象、幽默和风趣有神应尽量突出景观的文化内涵，使游客领略其内在的神采有力讲解时要正确掌握语音、语气和语调，既要有鲜明生动的语言，又要注意语言的音乐性和节奏感有情导游人员在讲解时，应充满激情和热情，又充满温情和友情有喻应结合游客的欣赏习惯，恰当运用比喻手法，增加旅游审美中的形象和兴趣有礼导游人员的讲解用语和动作、行为要文雅、谦恭，让游客获得美的享受导游讲解“八有”的具体要求第五节导游人员讲解技能二、实地导游讲解常用的方法

1.概述法

导游人员就旅游城市或景区的地理、历史、社会、经济等情况向游客进行概括性的介绍，使其对即将参观游览的城市或景区有一个大致的了解和轮廓性认识的一种导游方法。2.置疑法

在导游讲解时，导游人员向游客提问题或启发他们提问题的导游方法。（1）设问（2）反问（3）正问（4）选择问导游讲解“八有”的具体要求第五节导游人员讲解技能二、实地导游讲解常用的方法

3.分段讲解法

对那些规模较大、内容较丰富的景点，导游人员将其分为前后衔接的若干部分来逐段进行讲解的导游方法。4.突出重点法

在导游讲解中不面面俱到，而是突出某一方面的导游方法。第五节导游人员讲解技能二、实地导游讲解常用的方法

4.突出重点法突出内容注意事项举例赏析突出景点独特之处导游人员在讲解时必须讲清景点的特征及与众不同之处同为佛教寺院，其历史、宗派、规模、结构、建筑艺术、供奉的佛像各不相同，讲解时应突出介绍其与众不同之处，避免产生雷同的感觉突出有代表性的景观游览规模大的景点，导游人员主要向游客讲解重点景观。这些景观既要有自己的特征，又能概括全貌湖北省博物馆展出的曾侯乙墓出土文物，包括礼器、兵器和乐器三个部分，导游讲解要把重点放在乐器上突出游客感兴趣内容导游人员在研究旅游团的资料时要注意游客的职业和文化层次，以便在游览时重点讲解旅游团内大多数成员感兴趣的内容游览故宫：面对以建筑业人士为主的旅游团，要突出讲解故宫的布局、主要建筑及其建筑艺术；面对以历史学家为主的旅游团，应更多地讲解故宫的历史沿革及地位和作用，还有在故宫中发生的重大事件突出“……之最”导游人员可根据实际情况介绍景点是世界（中国、某省）最大（最长、最古老、最高、最小）的……如云南的抚仙湖是云南省第一深水湖，也是中国第二深水湖导游讲解要突出的重点第五节导游人员讲解技能二、实地导游讲解常用的方法

5.虚实结合法

在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。6.触景生情法

在导游讲解中见物生情、借题发挥的一种导游方法。7.制造悬念法

导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的导游方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。第五节导游人员讲解技能

制造悬念案例苏州网师园的月到风来亭，依水傍池，面东而立，亭后装一大境，将对面的树石檐墙尽映其中。对这个亭子的介绍有两种方法，效果完全不同。导游员甲介绍说：“如果在晚上，当月亮从东墙上徐徐升起，另一个月亭也在水波中荡漾，这镜子安置得十分巧妙，从里面还可以看到一个月亮。”游客们看了看镜子，并未引起多大兴趣。导游员乙将游客带到亭中后介绍说：“当月亮升起的时候，在这里可以看到三个月亮。”他微笑着，望着游客，并没有立即往下讲。游客们好生奇怪，都以为是听错了或是导游员讲错了，最多只有两个月亮：天上一个，水池里一个，怎么可能会有第三个呢？大家的脸上都露出了迷惑不解的表情。这时，导游员才点出：天上、池中，还有镜里共有三个月亮，大家才恍然大悟，在响起一阵掌声、叫好声之后，也更领悟到镜子安置之巧妙，印象特别深刻。第五节导游人员讲解技能

制造悬念案例点评

同是一地，导游员甲介绍虽很热情，也富有诗意，但因是平铺直叙，听者不以为然；而导游员乙虽用词简朴，却能做到出其不意，异