客户关系管理 试卷1

学院：学院：学制专业年级班级姓名学号装订线………………………………………客户关系管理试卷(A)共=2*NUM8页第=2*page4-17页客户关系管理试卷(A)共8页第=2*page48页X学校202X-202X学年第X学期期末考试试卷客户关系管理X学院X年制X专业202X级使用注意事项：1．本试卷共8页，请用黑色签字笔直接答在试卷上。2．答卷前将密封线内的项目填写清楚。3．考试时间120分钟。题号一二三四五六总分计分人核分人得分一、单项选择题（本大题共有10小题，每小题1分，共10分）（在每小题列出的备选答案中只有一个是正确的，请将其代码字母填在题后的【】内。）1．从企业营销的角度来看，客户关系管理的核心模块包括____。【】A.销售、营销、服务B.采购、生产、销售C.生产、销售、服务D.财务、营销、服务2．在客户关系管理中，客户的满意度是由____决定的。【】A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格3．客户关系管理系统主要分为____、分析型和协作型。【】A.业务型B.运营型C.管理型D.数据型4．客户金字塔模型可分为四个层级：重要客户、次要客户、普通客户和____。【】A.小客户B.VIP客户C.关键客户D.潜在客户5.下列选项中不是数据仓库的特征的是____。【】A.面向主题B.随时间变化C.不可改变D.集成6.在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是____。【】A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业利润的80%来自于20%的客户，80%的客户给企业带来的收益不到20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润中80%是来自80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益7．首次将企业形象作为影响因素引入客户满意度指数模型的是____。【】A.瑞典模型B.美国模型C.欧洲模型D.中国模型8．企业管理理念更新的正确顺序是____。【】A.产值中心--客户中心--销售中心--利润中心--客户满意中心B.产值中心--销售中心--客户中心--利润中心--客户满意中心C.产值中心--销售中心--利润中心--客户中心--客户满意中心D.销售中心--产值中心--客户中心--利润中心--客户满意中心9．客户信息是实现____的基础。【】A.客户分级B.客户满意C.客户沟通D.客户流动10．客户服务是以客户为导向、为客户提供较高满意度的____。【】A.产品B.附加价值或活动C.价格D.包装二、多项选择题（本大题共有5小题，每小题2分，共10分）（在每小题列出的备选答案中有两个或两个以上是正确的，请将正确答案的代码字母填在题后的【】内。错选、多选、少选均不得分。）1．客户关系管理中，哪些角色需要参与？【】A.营销人员B.销售人员C.客户服务人员D.企业管理人员E.财务人员2．客户关系管理产生的推动因素包括____。【】A.需求的推动B.技术的推动C.管理理念的更新D.消费者偏好变化E.服务人员的要求3．客户让渡价值的构成包括____。【】A.客户总价值B.客户总成本C.客户感知价值D.客户终身价值E.客户感知质量4．客户关系管理系统的作用包括以下哪些？【】A.提高市场营销效果B.防止客户流失C.推动企业文化的变革D.为生产研发提供决策支持E.改善企业服务，提高客户满意度5．客户选择的标准包括哪些？【】A.选择小客户B.选择大客户C.选择有潜力的客户D.选择满意的客户群E.选择与企业定位一致的客户三、判断题（本大题共有10空，每空1分，共10分）（把答案写在题后的【】内，正确的打“√”，错误的打“×”。）1．一般来说，客户终身价值（CLV）由当前价值与潜在价值构成。【】2．呼叫中心的主要作用是处理客户投诉，无法主动营销。【】3．客户生命周期的衰退期无法逆转，只能放弃客户。【】4．客户体验管理仅关注客户使用产品的售后阶段。【】5．客户关系管理系统（CRM）的实施需要企业进行业务流程再造。【】6．客户关系管理的新发展包括与电子商务的结合。【】7．客户洞察是指企业对客户数据的全面掌握和有效运用。【】8．客户信息库的构建需要具备结构化、明晰化特征。【】9．客户沟通管理中，体验中心法是一种有效的客户需求识别方法。【】10．数据仓库与数据库是同一概念的不同表述。【】四、辨析题（本大题共有5小题，每小题5分，共25分）1．客户抱怨是在给企业找麻烦，只会给企业带来负面影响，应取消客户投诉机制。（5分）2．基本型客户没有价值，应尽快舍弃。（5分）3．呼叫中心是基于大数据集成技术向客户提供交互式客户服务的系统。（5分）4．一般来说，提高客户满意度就能提高客户忠诚度。（5分）5．黄金客户的当前价值和潜在价值都高，对企业价值贡献最大，是企业重点管理对象。（5分）五、填图题（本大题共有2小题，每小题5分，共10分）请将图中空白处补充完整。（5分）请将图中空白处补充完整。（5分）六、案例分析题（本大题共有3小题，第1小题12分，第2小题11分，第3小题12分，共35分）1.案例一某跨境电商平台“GlobalBuy”近期对客户消费数据进行了RFM分析，以下是5位典型客户的RFM分析数据（数据已标准化处理）：客户ID最近消费时间（R）消费频率（F）消费金额（M）K1001668200K100212621500K1003901015000K1004211600K10052847530（1）请根据FRM数值判定客户类型，画图写出判定过程。（7分）（2）针对每种客户类型，各提出1条具体改进策略。（5分）2.案例二“美味轩”是一家成立于2015年的中高端连锁餐饮企业，主打“新中式融合菜”，目前在全国一二线城市拥有50家直营门店。品牌定位于“健康、时尚、轻奢”，客单价在80-120元之间，主要提供堂食、外卖及预制菜服务。近年来，企业年营业额稳定在3亿元左右，但随着市场竞争加剧，客户流失率有所上升，管理层决定从客户体验管理（CEM）入手，优化客户旅程，提升客户满意度和忠诚度。“美味轩”的核心客群是25-40岁的都市白领及年轻家庭，他们追求用餐的便捷性与品质平衡，对健康食材和个性化服务较为敏感。消费行为数据显示，60%的客户通过线上平台（如微信小程序、美团/饿了么）订餐，30%因社交需求（如朋友聚会、家庭聚餐）选择堂食，另有10%的客户购买预制菜作为居家备用。这一群体注重品牌调性，愿意为“仪式感”和“差异化体验”支付一定溢价。在餐饮行业竞争激烈的背景下，“美味轩”面临多重挑战。其主要竞争对手包括：“江南小馆”，主打传统中式菜，价格更低（客单价60-80元），门店数量超过200家，但服务标准化程度较低；“绿野轻食”，以健康轻食为核心卖点，数字化体验出色（如AI菜品推荐），吸引了大批健身和健康饮食爱好者；外卖平台中小商家，通过价格战分流部分价格敏感型客户。此外，行业趋势显示，客户对“全渠道无缝体验”的需求日益增长，情感化服务（如个性化互动、生日惊喜）成为差异化竞争的关键，而可持续发展（如环保包装）也影响着品牌形象。尽管“美味轩”在菜品创新和品牌定位上具有一定优势，但客户反馈显示其在客户体验管理方面存在以下问题：线上体验不佳，小程序加载速度慢，下单流程繁琐，需多次跳转页面，导致20%的客户因操作复杂而放弃支付；服务响应迟缓，高峰时段，部分门店服务员人手不足，30%的堂食客户抱怨“无人引导座位”，影响用餐体验；品牌差异化不足，餐品包装设计普通，缺乏记忆点，客户认为其与竞争对手相比并无显著特色；会员体系缺乏吸引力，积分兑换门槛较高，老客户复购率年降15%，会员活动较少，难以维持客户长期忠诚度。（1）请绘制“美味轩”从线上订餐到售后反馈的全渠道客户旅程图，并标注关键痛点。（6分）（2）对比“绿野轻食”的数字化体验和“江南小馆”的价格策略，分析“美味轩”在客户体验管理中的优劣势。（5分）3.案例三“极速购”作为一家专注3C产品的B2C电商平台，近年来因服务承诺模糊、执行不力导致客户信任危机。平台当前的服务标准充斥着“尽快发货”“优质售后”等空洞表述，缺乏量化指标和赔偿担保，导致65%的消费者明确表示不信任其承诺。实际运营数