客户关系管理 试卷2

学院：学院：学制专业年级班级姓名学号装订线………………………………………客户关系管理试卷(B)共=2*NUM8页第=2*page4-17页客户关系管理试卷(B)共8页第=2*page48页X学校202X-202X学年第X学期期末考试试卷客户关系管理X学院X年制X专业202X级使用注意事项：1．本试卷共8页，请用黑色签字笔直接答在试卷上。2．答卷前将密封线内的项目填写清楚。3．考试时间120分钟。题号一二三四五六总分计分人核分人得分一、单项选择题（本大题共有10小题，每小题1分，共10分）（在每小题列出的备选答案中只有一个是正确的，请将其代码字母填在题后的【】内。）1．客户关系管理（CRM）的核心目标是____。【】A.提高短期销售额B.降低企业运营成本C.建立长期客户价值D.优化供应链管理2．客户终身价值（CLV）的计算公式通常不包括____。【】A.客户消费额B.客户保留年限C.企业总利润D.客户获取成本3．下列____不属于客户关系管理（CRM）系统的三大类型。【】A.运营型B.分析型C.协作型D.生产型4．在RFM模型中，“R”代表的是____。【】A.消费金额B.最近购买时间C.购买频率D.客户推荐5.下列选项中不是数据仓库的特征的是____。【】A.面向主题B.随时间变化C.不可改变D.集成6.HEART模型是以用户为中心的体验度量模型，也是一个构建完善的用户体验度量模型。该模型涵盖了用户____等主客观数据以及可用性指标。【】A.忠诚度、参与度、接受度、投诉率、任务完成率B.满意度、参与度、接受度、留存率、转化率C.愉悦度、参与度、满意度、转化率、任务完成率D.愉悦度、参与度、接受度、留存率、任务完成率7．首次将品牌形象作为影响因素引入客户满意度指数模型的是____。【】A.瑞典模型B.美国模型C.欧洲模型D.中国模型8．下列选项中，对数据仓库概念描述正确的是____。【】A.数据仓库是与时间无关的、不可修改的数据集合B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合C.数据仓库是在企业决策中面向主题的、与时间相关的数据集合D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合9．客户信息是实现____的基础。【】A.客户分级B.客户满意C.客户沟通D.客户流动10．客户满意度的关键影响因素是____。【】A.产品质量B.客户期望与实际体验的差距C.价格D.售后服务二、多项选择题（本大题共有5小题，每小题2分，共10分）（在每小题列出的备选答案中有两个或两个以上是正确的，请将正确答案的代码字母填在题后的【】内。错选、多选、少选均不得分。）1．客户关系管理的哪些技术促进了其发展？【】A.电话B.数据挖掘C.互联网D.数据库E.数据仓库2．客户满意度测评的基本步骤有哪些？【】A.指标体系设置B.问卷设计C.赋权与赋值D.问卷发放与回收E.计算与分析3.客户生命周期的各个阶段，企业应采取哪些策略？【】A.开发期：寻找潜在客户B.成长期：提高客户满意度C.成熟期：维护客户关系D.衰退期：挽回客户E.稳定期：增加新产品推广4．呼叫中心的核心技术包括____。【】A.计算机电话集成（CTI）B.智能网（IN）C.数据挖掘（DM）D.自动呼叫分配（ACD）E.交互式语音应答（IVR）5．客户关系管理流程中，哪些环节属于客户开发管理？【】A.寻找客户B.客户信息管理C.线下活动获客D.客户分级管理E.建立客户反馈机制三、判断题（本大题共有10空，每空1分，共10分）（把答案写在题后的【】内，正确的打“√”，错误的打“×”。）1.客户关系管理的核心是技术系统的应用。【】2.交易营销关注长期合作关系，关系营销关注单次交易。【】3.客户满意度是期望值与感知值的比较结果。期望值越高，满意度一定越高。【】4.数据仓库用于存储实时交易数据，数据库用于分析历史数据。【】5.客户流失率=1-客户保持率。【】6.关系营销中的SCOPE模型包括供应商、合作伙伴、员工、消费者等要素。【】7.德尔菲法是一种客观赋权法，通过专家意见确定指标权重。【】8.一旦发现服务失误，服务人员应先记录问题、汇报领导，再根据领导意见反馈解决问题。【】9.协作型CRM主要用于分析客户数据，提供决策支持。【】10.客户信息管理的形式包括客户资料卡、客户数据库和客户名册。【】四、辨析题（本大题共有5小题，每小题5分，共25分）1．长尾理论提示企业进行客户分级管理时要重视包含大量中小客户的集体贡献。（5分）2．用户画像可以为企业制定客户关系管理策略提供决策依据。（5分）3．客户流失时，企业应立即挽救流失客户。（5分）4．企业应尽可能多的收集客户数据并进行数据挖掘分析。（5分）5．销售漏斗模型的阶段赢率高，代表客户转换为现实客户的可能性大。（5分）五、填图题（本大题共有2小题，每小题5分，共10分）请将图中空白处补充完整。（5分）请将图中空白处补充完整。（5分）六、案例分析题（本大题共有3小题，第1小题10分，第2小题13分，第3小题12分，共35分）1.案例一某科技公司（TechSolutions）专注于为企业提供智能办公解决方案，现计划向以下四家潜在企业客户推广其最新产品“智能会议系统”。该系统能显著提升会议效率，但需要客户具备一定的IT基础设施预算和明确的决策流程。以下是调研获得的客户信息（虚拟数据）：客户名称预算情况（Money）决策权（Authority）需求紧迫性（Need）A公司年度IT预算充足，已预留采购资金（5分）由IT部门总监直接决策（4分）现有系统老旧，亟需升级（5分）B公司预算有限，需额外申请（2分）需经IT部门、财务部多层审批（2分）有优化需求，但无明确时间表（3分）C公司预算中等，可根据需要调整（4分）副总裁直接决策（5分）总部强制要求年内升级会议系统（5分）D公司预算紧张，依赖融资（1分）决策流程复杂，涉及多个部门（1分）暂无会议系统升级计划（1分）（1）销售团队已根据MAN分析法（Money，Authority，Need）对上述四家客户进行评分（每项满分5分），根据评分情况，请对四家潜在客户企业的开发优先顺序进行排序，并说明理由。（5分）（2）若TechSolutions资源有限，只能优先开发一家客户，你会选择哪家？（1分）为什么？（4分）2.案例二某新兴智能家居品牌“HomeSmart”主打AI语音控制的智能灯具，目前主要通过线上电商（天猫、京东）销售，但增长放缓。公司计划拓展线下渠道并优化客户开发策略，以提升市场份额。以下是当前市场环境和潜在策略：线上渠道现状：获客成本（CAC）较高，约300元/人，主要依赖平台广告和KOL推广。用户画像：25-35岁年轻白领，科技爱好者，但复购率低（仅15%）。线下渠道机会：可与家居连锁店（如红星美凯龙）合作展示产品，预计CAC200元/人，但转化率更高（30%）。潜在客户：35-45岁家庭用户，更注重体验和售后服务。目前企业有三种新获客策略可供选择，分别是：线上精准投放：利用大数据优化广告标签（如“装修人群”“智能家居爱好者”），降低CAC。线下体验店：在重点城市开设品牌体验店，提供场景化演示，增强信任感。异业合作：与装修公司、房地产开发商合作，嵌入智能家居套餐。（1）对比三种策略的优劣势，简要总结并填写下表（6分）。策略优势劣势适用客户群体线上精准投放线下体验店异业合作（2）若HomeSmart现阶段目标为建立长期品牌忠诚度，哪种策略更合适？（2分）根据选定策略，如果你是品牌负责人，请结合客户生命周期理论，谈谈你会通过哪些具体举措建立客户忠诚度？（5分）3.案例三“科瑞机械”是一家专注于工业自动化生产线设备制造的B2B企业，成立12年来主要服务于汽车零部件、电子制造和机械加工等行业的中大型制造企业。公司年营业额约3.5亿元，典型订单金额在50-500万元之间，客户决策流程涉及技术、采购、财务等多部门协同。近期管理层发现，虽然市场部门每月能获取约300条销售线索，但最终成交订单不足25单，线索转化率仅为8%，远低于行业平均水平。深入分析显示，该企业的销售过程存在系统性瓶颈。首先，从初次接触到最终签约平均需要6个月周期，其中约有35%的潜在客户在技术方案确认后便停滞不前，另有30%的商机卡在商务谈判阶段超过3个月。其次，销售预测准确性持续偏低，2023年四个季度的实际销售额平均比预测值低23%，导致生产计划和现金流管理面临挑战。此外，新招聘的销售人员需要长达5个月的适应期才能独立完成全流程销售，人才培养效率直接影响业务扩张速度。