客户关系管理 试卷4

学院：学院：学制专业年级班级姓名学号装订线………………………………………客户关系管理试卷(B)共=2*NUM8页第=2*page4-17页客户关系管理试卷(B)共8页第=2*page48页X学校202X-202X学年第X学期期末考试试卷客户关系管理X学院X年制X专业202X级使用注意事项：1．本试卷共8页，请用黑色签字笔直接答在试卷上。2．答卷前将密封线内的项目填写清楚。3．考试时间120分钟。题号一二三四五六总分计分人核分人得分一、单项选择题（本大题共有10小题，每小题1分，共10分）（在每小题列出的备选答案中只有一个是正确的，请将其代码字母填在题后的【】内。）客户关系管理系统主要分为____、分析型和协作型。【】A.运营型B.管理型C.数据型D.业务型2.客户关系管理产生的原因包括：消费观念及行为的变化、企业内部管理的需求、竞争的压力、技术的推动以及____。【】A.电子商务的普及B.替代品威胁C.人力资源成本提高D.管理理念的更新3.从客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和是____。【】A.让渡价值B.创造价值C.获取价值D.客户终身价值4.线下客户开发，一般是通过____，引导或者说服客户购买，从而将目标客户开发为企业的现实客户。【】A.人员推销形式B.广告C.营业推广D.公共关系5.在各类客户之中，____的依赖性和持久性是最高的，他们是企业追求的目标客户，也是客户关系管理的核心。【】A.惰性忠诚客户B.信赖忠诚客户C.利益忠诚客户D.垄断忠诚客户6．欧洲满意度指数模型（ECSI）较美国模型而言，增加了____变量。【】A.感知质量B.顾客抱怨C.企业形象D.顾客忠诚7.数据挖掘实质上是一个深层次的____过程，即从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。【】A.数据搜集1B.数据转换C.数据集成D.数据分析8.客户体验的模式主要包括____、思考体验、行为体验及关联体验等。【】A.感官体验、情感体验B.视觉体验、听觉体验C.身心体验、情感体验D.感官体验、动作体验9.从销售管理的角度来看，销售线索和销售机会都属于____。【】A.售前管理B.售中管理C.售后管理D.服务管理10.判断客户是否处于流失状态，一般可以使用____两个维度来进行衡量。【】A.时间长度及产品状况B.时间长度及地理范围C.时间长度及关键行为D.时间长度及购买金额二、多项选择题（本大题共有5小题，每小题2分，共10分）（在每小题列出的备选答案中有两个或两个以上是正确的，请将正确答案的代码字母填在题后的【】内。错选、多选、少选均不得分。）1.客户生命周期模型使用____作为特征变量来表征客户关系的发展水平。【】A.单位时间交易额B.客户数量C.客户满意度D.客户忠诚度E.单位时间利润2.客户信用调查内容主要包括____。【】A.对客户经营状况的调查B.对客户隐私的调查C.对客户家庭情况的调查D.对客户支付情况的调查E.对客户财务现状的调查3.对未来客户关系管理发展推动比较大的技术包括____。【】A.商业智能技术B.机器学习技术C.比特币技术D.区块链技术E.计算机电话集成技术4.HEART模型是以用户为中心的体验度量模型，该模型涵盖____指标。【】A.接受度B.留存率C.愉悦度D.参与度E.完成度5.客户关系管理系统一般模型中的营销模块包括____功能。【】A.宣传管理B.产品质量与价格C.营销能力D.企业形象E.客户细分三、判断题（本大题共有10小题，每小题1分，共10分）（把答案写在题后的【】内，正确的打“√”，错误的打“×”。）1．客户满意是客户关系管理的核心。【】2．产品价格越低，客户对该产品越忠诚。【】3．呼叫中心是一种基于IT技术的综合信息服务系统。【】4．大客户的特征之一是采购过程较理性。【】5．在大客户管理中，提供战略上的支持与合作是客户服务的最高层次。【】6．客户关系管理系统的技术核心是数据库。【】7．黄金客户的潜在价值比铁质客户的潜在价值高。【】8．前台型部门包括营销、销售、服务、财务和物流部门。【】9．销售阶段一般分为初期沟通、立项评估、商务谈判及招商洽谈等阶段。【】10．客户关怀是一种高层次的客户沟通形式。【】四、辨析题（本大题共有5小题，每小题5分，共25分）1.客户满意度越高，客户忠诚度就必然越高。（5分）2.能动型客户关系比被动型客户关系为企业创造的价值更多。（5分）3.客户关系管理等同于客户服务管理。（5分）经济型消费群体属于“价格”主导群体，4.客户金字塔模型是一种基于客户利润贡献的分层方法。（5分）场5.服务承诺越详细越好，企业应尽可能多地罗列各项服务细则。（5分）营销4.客户金字塔模型是一种基于客户利润贡献的分层方法。（5分）沙盘模拟经营中，促销优五、填图题（本大题共有2小题，每小题5分，共10分）1．请将图中空白处补充完整。（5分）2．请将图中空白处补充完整。（5分）六、案例分析题（本大题共有3小题，第1小题12分，第2小题11分，第3小题12分，共35分）1.案例一20世纪90年代，中国餐饮行业刚刚崛起，餐饮从业者普遍没有服务意识，在这种背景之下，海底捞率先扛起了“服务”的大旗，不仅提供免费的零食、饮料与水果，还提供挤洗手液、递擦手纸巾等无微不至的“增值”服务，从陪吃玩偶、生日服务到美甲、洗头，擦鞋，只有消费者想不到，没有海底捞做不到，海底捞一跃成为餐饮服务的代名词。2019年，海底捞的平均翻台率达到4.8次/天，遥遥领跑整个行业。2019-2020年，分别新增门店308家、544家，市值一度站上了4500亿的高点。然而，从2020年开始，至2024年上半年，其人均消费金额持续下滑，分别为110.1元、104.7元、104.9元、99.1元、97.4元，应收增速持续放缓。面对现状，控制成本势在必行，牛肉粒从料台任意拿取变成手动自点、免费打印照片只剩1张、部分美甲样式开始收费……。与此同时，会员依据成长值判定等级，部分客户的黑海会员直接降到了银海，客户却不认可企业吃火锅还有绩效考核的做法。火锅的产品壁垒较低，同质化竞争异常明显。巴奴火锅的体量虽远远不敌海底捞，但其在消费者心中的定位，却稳压海底捞一头。提到巴奴，消费者立刻可以数出诸如毛肚、野山菌汤、茴香小油条等特色菜品。反观海底捞，从成名之日起，它引以为傲的最大特色就在于服务，而非菜品和口味。“海底捞没有太难吃的、但太好吃称不上，一般找不到想吃的，就选择海底捞。”是社交平台上，消费者们对海底捞最常见的评价。海底捞公布的2024年中期业绩显示，其实现营业收入214.91亿元，同比增长13.8%，比去年同期增速放缓了10.82%。结合案例分析海底捞客户满意度下降的原因。（4分）基于本学期学习的相关内容，请给出提高海底捞客户满意度的建议。（8分）2.案例二LQE家政公司成立于2007年4月13日，位于F省Q市。自成立以来，其客户群体相对稳定，目前累计服务三万多个C端客户，每年常服务客户在6000名左右。公司主要客户群体为家庭客户、政府客户、企业客户等。公司基于家政行业的特点及自身情况，建立了一套客户分级标准，主要是按照客户的入会时间及月消费频次两个指标作为划分依据，划分结果如下：2024年度，为更好对客户实行差异化管理，公司聘请专业团队，使用RFM方法对客户重新分级，以最近一次成交距离对照点（R）、客户年购买服务成交笔数（F）、年消费金额（M）作为客户分级管理的三个指标来划分客户等级，划分结果如下：LQE家政公司在完成了客户分级后，为更好地服务于客户，同时建立客户分级管理系统的动态管理机制，重点关注客户星级变动及高星级客户的消费变动情况。公司针对3、4星级客户，从中筛选出一部分重点发展客户，统筹制定好客户星级的提升计划，专门为该部分客户进行定期的沟通拜访，并将最新信息录入客户分级管理系统，从而结合系统进行星级动态调整。针对5星客户，公司推出客户关怀项目，提供24/24，7/7的全时段服务，定期进行5星客户访谈，了解客户需求变化与潜在不满，进而采取有效举措加以改进，确保客户长期忠诚于公司服务。结合案例，你认为LQE公司采用的哪种客户分级方法更加合理？（1分）为什么？（4分）（2）根据RFM分级结果，请评价该公司的客户分级管理策略，并给出优化建议。（6分）3.案例三某知名连锁酒店一直以其优质的服务和舒适的住宿环境而受到顾客的喜爱。然而，有一次，一位常客李先生在入住期间遇到了问题：他预订的是一间无烟房，但进入房间后却发现房间内有明显的烟味。李先生对此非常不满，立即向酒店前台投诉。酒店前台在接到李先生的投诉后，立即表示歉意，并承诺会尽快解决问题。前台工作人员迅速为李先生更换了一间无烟房，并亲自带他到新房间，确保房间没有烟味。酒店管理人员在得知此事后，立即对之前的房间进行了检查，发现是由于之前的客人违规在房间内吸烟导致的。酒店与这名客人进