客户关系管理课件 第2章 客户关系管理系统

XX学院XX老师客户关系管理插入学校LOGO章目教学内容总学时理论学时实训学时一客户关系管理概述44

二客户关系管理系统66

三客户的发现与获取44

四客户关系的建立与维护66

五客户满意的获得与测量44

六客户价值的分析与获取44

七客户关系管理的实施44

八客户关系管理综合实训项目1616合计

483216第二章客户关系管理系统学习目标掌握客户关系管理系统的定义、一般模型和功能结构理解客户关系管理系统的设计逻辑和框架掌握呼叫中心的定义、分类和功能，理解呼叫中心在客户关系管理中的作用掌握数据库、数据仓库的定义和异同，理解数据仓库的特点与功能了解数据挖掘的逻辑关系与基本方法，了解大数据的定义和大数据分析的作用第一节客户关系管理系统概述客户关系管理系统的定义客户关系管理系统是以网络和通信技术为手段运用先进的管理思想，通过业务流程与组织的深度变革实现企业营销、销售、服务等活动的自动化帮助企业最终实现“以客户为中心”的管理模式客户关系管理系统模型客户关系管理系统模型营销分析活动管理电话营销电子营销潜在客户管理营销自动化销售自动化服务自动化呼叫中心电子商务数据库数据仓库OLAPDSSBI/客户关系管理系统的分类运营型营销销售服务电子商务管理平台协作型电话接口电子邮件和传真接口网上互动交流呼出功能分析型客户分析客户建模客户沟通个性化接触管理一个强大的CRM系统应该具有完整的躯干（运营型）聪明的大脑（分析型）循环的血液（协作型）客户关系管理系统的建设方案资金服务资金技术时间团队资金时间沟通自建他建云服务客户关系管理系统的建设方案资金服务资金技术时间团队资金时间沟通自建他建云服务混合模式：部分企业采用“核心数据自建+边缘业务上云”的方式，平衡安全性与灵活性（如销售用SaaSCRM，财务数据本地存储）。第二节呼叫中心呼叫中心定义从管理的角度，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统从技术角度，呼叫中心是围绕客户采用计算机电话集成技术（CTI）建立起来的客户关照中心呼叫中心的起源与发展传统呼叫中心第一代查询第二代交易现代呼叫中心第三代数据库第四代互联网发展方向第五代移动互联第六代VR第七代智能平台呼叫中心的分类呼叫中心基于互联网的呼叫中心多媒体呼叫中心虚拟呼叫中心呼叫中心的技术结构智能网（IN）自动号码识别（ANI）被叫号码识别服务（DNIS）主叫方号码（CPN）自动呼叫分配（ACD）计算机电话集成（CTI）交互式语音应答（IVR）呼叫管理系统（CMS)座席/业务代表主机应用来话管理（ICM）、去话管理（OCM））工作流管理（WFM）呼叫中心系统的硬件结构程控交换机交互式语音应答系统计算机电话集成技术座席数据库服务器呼叫管理系统Web服务器#风采展示#团队精神来到共享服务呼叫中心IT坐席一年了-西瓜视频()通过讲解的内容，你认为，建设一个呼叫中心花费的成本大吗？大一般不大ABC提交投票最多可选1项你认为，建设呼叫中心的成本主要在哪些方面？作答主观题2分案例：企点呼叫中心的功能与作用功能客户信息管理来电弹出功能通话记录管理功能遇忙处理功能自动语音应答功能智能选择坐席功能作用提高客户服务水平降低企业运营成本为企业进行辅助决策为客户提供个性化服务从成本中心变成利润中心呼叫中心与客户关系管理系统的管理满足客户关系管理系统的基本要求——是客户关系管理系统必不可少的接入平台畅通有效的客户交流渠道对已获得信息的分析处理能力对Internet的全面支持与其它系统的集成呼叫中心有助于客户关系管理系统改善业务流程营销、销售、服务呼叫中心呼叫中心的建设模式/外包自建托管第三节客户关系管理系统中的信息技术大数据定义大数据（BigData)指所涉及的数据类型以及数量规模都巨大到无法通过目前主流软件工具，在合理时间内达到撷取、管理、处理、并整理成为具有科学价值、商业价值或管理价值的有效信息。大数据的构成海量交易数据海量交互数据大数据的特点海量性多样性低密性时效性真实性大数据处理大数据采集大数据导入/预处理大数据统计/分析大数据挖掘大数据分析可视化分析数据挖掘算法预测性分析语义引擎数据质量和数据管理数据仓库数据仓库（DataWarehouse）是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合面向主题的集成的不可更新的随时间变化的客户关系管理中的数据仓库的体系结构客户应用可视化DSS(DecisionSupportSystem)BI(BusinessIntelligence)数据仓库OLAP(OnLineAnalyticalProcessing)和报表集成器监视器数据源客户信息客户行为生产系统其它相关数据数据仓库建设：ETL（抽取Extraction、转换Transformation、装载Loading）客户关系管理中的数据仓库的体系结构客户应用可视化DSS(DecisionSupportSystem)BI(BusinessIntelligence)数据仓库OLAP(集成器监视器数据源客户信息客户行为生产系统其它相关数据数据仓库建设：ETL数据挖掘数据挖掘（DataMining）是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。CustomerDataDatabaseDatawarehouseCustomerInformationCustomerKnowledgeDSSBI商业智能商业智能（BusinessIntelligence,BI）