《银行客户服务技巧运用》课件-09模块三课题一活动一

课题一：笑迎八方客-----接待客户服务技巧教学目的：通过教学使学生能够了解接待准备的基本要求，掌握接待的基本程序和动作，尤其是掌握对服务人员的站立到位、适时招呼、鞠躬礼节、致意礼节、指引指示等迎客礼仪的要领；掌握接待贵宾客户的基本要求和服务动作；准确把握接待投诉客户的基本环节和技巧并能够运用、掌握。活动一：“进来都是客”

----迎接客人的基本服务技巧与你分享：一张纸币的态度这是一个真实的银行服务的故事,看了有何感想？走进新“视”界：以服务著称的招商银行又出新招，从2006年6月1日起，该行在重庆分行全行储蓄系统范围内实行站立式服务。中行常州新区支行正式开门迎客，其所推行的是一种贴近式的服务，这是银行站立式、微笑式、细分式等服务方式的延伸，体现了金融业“以客户为中心”的发展趋势，成了金融圈内的热点话题。睁大你的眼睛：

——接待客户的准备工作

银行环境的准备

银行员工仪容仪表准备

银行服务物品准备

银行礼貌准备准备一：银行环境的准备

整齐干净的环境会让客户感觉舒适，所以必须在客户进门之前就要将银行大厅内外、柜台、接待室等客户往来的场所要整理干净，要保持光线充实、环境幽雅。

自助银行也要保持清洁、舒适的环境。欢迎客户的海报一定要事先张贴在显眼的地方，一般的标语、广告也要贴牢，室内的图像、字画注意摆正，因为这些都反映着一个企业的精神风貌。准备二：服务人员仪容仪表准备

上岗前银行服务人员必须准备仪容仪貌，检查服装、面部、头发、化妆等是否到位，银行员工要做到着装得体、举止大方、持工号牌上岗。准备三：接待物品、用具准备

银行员工要在接待客户之前准备好银行的宣传资料、信息资料及接待客户的基本用品，如银行信息、理财信息、金融杂志、笔纸等，便于客户随时取用

现在银行待客的方法是越来越细腻，注意关注客户的每个细节：如提供舒适的座椅、温暖飘香的咖啡、一杯热茶、一个老花眼镜、一把及时的雨伞、一本让人休闲的杂志等，这些处处体现银行待客的周到、热情。-----接待客户的基本礼仪1、站立到位

一般情况下，银行客户服务人员在工作岗位上均应站立迎客。在站立迎客时，一般应面向客户进来的方向。不允许其四处走动巡视，忙于私事，或者扎堆闲聊。站立到位要求:

银行网点刚营业时，大堂经理和服务人员应在门口恭候客户，向客户致意；

面对走向柜面的第一位客户，银行服务人员如手头没有业务，应起立迎候客户，站立姿势为面带微笑、身体保持直立，双目注视客户，待双手接过客户提交的凭证和钱后方能坐下；

如果柜员临柜时，无业务的窗口人员均须同时起立迎候客户，等第一窗口接下业务后，其他窗口员工方可坐下，站立姿势和迎接客户时相同。待客户转身离柜台后坐下。

但在下列情况下，必须实行站立：客户咨询业务时；客户解交钱款时不符时；客户递交单据时有疑问时；为老弱病残客户办理业务时。

大堂经理或客户经理在接待客户时，要热情接待客户，如果顾客比较多的情况下，在接待一位顾客的同时，应以微笑同其他顾客打个招呼，请他们稍等。不能让顾客等在一旁，视而不见，自己埋头于业务工作，这是接待客户非常不礼貌的行为。

2、适时招呼

在站立迎接客户的时候服务人员除了微笑还应主动向客户打招呼，致“欢迎词”，比如“早上好”、“下午好”“您好”“欢迎光临”等等，

作为接待客户说出来的第一句话，“迎客之声”直接影响到服务人员留给客户的第一印象，对形成良好的客户关系有一定意义。

适时招呼注意：

只有在应该向顾客打招呼时及时向客户打了招呼，才会使客户听起来既顺耳，又顺心。时机要适当，不要看见客户打招呼却没有问候语或突然问候客户，都是不适当的。

务必注意称呼得体，问候礼貌，用语准确，一定要使之切合当时的语言环境，不仅贴切，而且自然。同时，还须注意不失礼貌。

服务人员在向顾客主动打招呼时，眼神必须注视对方，同时呈现出微笑，有时候还要配合身体语言，比如点头、鞠躬或者做出请的手势等。

最忌讳面无表情，举止失常。3、鞠躬礼节

行鞠躬礼时，双手应下垂放膝前、男性双手要放在裤线前的地方，女士则将双手在腹前下端轻轻搭在一起。

与受礼者二三步之远，面对受礼者，身体上部向前倾约，尔后恢复起立姿势。鞠躬的深度视对方受礼或被问候人尊敬程序而定。

鞠躬忌讳：

鞠躬忌讳只弯头、不看对方、头部晃动；

眼睛盯着客户看；

双腿没有并齐；

可以看见后背的鞠躬；4、致意礼节

当客户走进银行大堂或走进柜面约三四步远时，举起右手打招呼并点头或欠一下身；

对于在同一场合已多次见面的客户，可简化为点头和微笑致意。使用致意时要注意：

致意的距离一般在三四步远；若距离较远时，也不可大声呼叫。

致意的方式一般为举起右手，要掌心向外，面对对方，指尖朝向上方。打招呼并点头；或欠一下身；

行致意礼时，切不可口叼香烟或嚼口香糖，也不能把手插在衣裤兜里。千万不要忘记伸开手掌并且切勿乱放。5、指引指示

这是用以引导来宾、指示方向的手姿。

其做法，是以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。指示手势动作要求：

指引要注意使用掌心，掌心向上，在指引过程中要站在被指引的物品或道路的旁边，面对指引对象，右手手臂自然伸出，五指并拢，掌心向上，手掌和水平面呈45度角，指尖方向指向所要指引的方向。指示手势运用要求：

手势使用要适当，幅度不宜过大、过多会让人反感。

服务场合要多用柔和曲线手势，少用生硬的直线条手势以求拉近距离。

不允许把一只手或双手插放在自己的口袋里。会使客户觉得你在工作上不尽力，偷懒；迎客时应注意的问题（一）1、接待最基本最首要的一点是无论什么客户，给客户一尊重和礼遇，是基本待客之道。2、在接待过程中不要给客户一种冷冰冰的摸样，要平等待人，不能把它看作是额外是附带工作，要热情、诚恳的态度。关怀备至能够让客户消除陌生感，留下良好第一印象。迎客时应注意的问题（二）

3、自然、大方的接待能够赢得客户的好感。因此接待过程中应注意仪表、举止、语言等各个方面不要引起客户的反感，接待中要落落大方，保持自我尊严，作到不卑不亢。4、接待客户要有礼节，但礼节超过一定适当的程度，便成了“过分客气”，容易令人反感。过度有礼的人往往缺乏自信，想借助与别人保持距离来远离伤害；这种外表过于“客气和礼貌”，会令客户不舒服或内心产生猜疑想法。给你一个舞台,show出自己：

一、表演与感受：请学生表演银行服务人员接待客户的动作与表情，体验感受。注意动作连贯与表情配套使用。(门口迎客站立；微笑与致意（或鞠躬）；适时招呼；引导指示进入；)二、交流园地：1：听说，现在不少乞丐有的也是很有钱，有的还会一下子拿出10几万元呢，但也有存几