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DB13DB13/T1838—2013居家养老服务质量规范河北省质量技术监督局发布I12规范性引用文件GB/T10001.1公共信息图GB/T20647.8社区服务指南第8部分心和居家养老服务实体，为老年人提供健身、娱乐、用餐、洗衣、日托服务4.1.2应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。4.1.3应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所和基础设施，并保持整洁的环境卫生条件4.1.5应对各项服务实行明码标价，4.2服务人员4.2.1基本要求24.2.2.1管理人员a)了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的法律、法规和规定；b)掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术；4.2.2.2居家养老服务员4.2.3行为规范5服务内容5.1.1根据生活自理程度的不同，居家养老服务对象分为能自理和不能自理两种，并据此确b)全托服务：居住在居家养老服务中心，由中心助老服务员全天照顾老人的起居生活。5.2基本生活服务3c)助急：家电维修、下水道疏通；a)设绿色网吧、阅览室：提供报刊、杂e)设就餐室：提供配餐就餐服务；i)开设老年人兴趣班：开展电脑、绘画、书法、手工、舞蹈等培训；j)设老年作品的展示、陈列室（或专栏）。g)了解护理老人的安全常识和意外事故的a)能够根据医生的要求协助老人正确服药；47.1.1应建立与其业务相对应的组织机构，明确各部门和岗位的工作7.1.2应建立良好的沟通渠道、明确沟通的方7.1.3应为每一个岗位建立服务流程和技术规范，并在工作7.1.4应建立与居家养老服务员、客户、7.1.5应建立科学、合理的服务质量管理体系，对服务资源、服务过程、服务监督与改7.2.1.2服务机构应根据岗位需要和评价结果，及时组织对居家养老服务员进行培训，对7.2.1.3服务机构应在居家养老服务员、客户、服务机构三方没有异议的情况下签订服务7.2.1.4服务机构应建立严格的居家养老服务员上服务机构和客户应确定、提供并维护居家养老服务所需的基础设57.3.2.3.1居家养老服务员在首次与客户面谈、进入客户家庭或客户要求时，应主动向客7.3.2.3.2居家养老服务员应按照服务协议、服务方案或服务流程的要求，结合客户的具服务机构应对服务过程可能出现的特殊情况的处理与客户达成一致。出现特殊情况时，居家养老服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知服务机构和客户或其合8客户关系管理8.1.1服务机构应制定客户满意度管理规范，定期进行客户满意度9持续改进69.1.1服务机构应建立对居家养老服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次、方式、人员9.1.2服务机构应在与居家养老服务员签订服务协议前，向居家养老服务员讲解服务监督与考9.1.3服务机构应及时对居家养老服务员的服务过程实施监督，并应保持监督形成的记录。监9.1.4服务机构应建立不合格服务管理制度，对出现的不合格服务进行纠

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