移动客服面试题目及答案

移动客服面试题目及答案

单项选择题（每题2分，共10题）1.客户咨询流量套餐，以下哪种回复合适？A.不清楚B.自己看官网C.详细介绍各套餐内容答案：C2.遇到情绪激动的客户，首先应该？A.据理力争B.安抚情绪C.直接挂断答案：B3.移动客服热线是？A.10086B.10010C.10000答案：A4.客户要求不合理优惠，应？A.随意答应B.委婉拒绝C.不理会答案：B5.当客户对解释不理解时，要？A.不耐烦B.换种方式解释C.让客户找别人答案：B6.以下哪种沟通语气恰当？A.生硬B.热情温和C.冷漠答案：B7.客户询问业务办理流程，应？A.简单说大概B.详细准确告知C.让客户猜答案：B8.移动新推出业务要？A.不管不顾B.自己了解就行C.积极学习掌握答案：C9.面对多个客户咨询，要？A.只处理一个B.按顺序耐心处理C.随意处理答案：B10.客户反馈问题未解决，应？A.推卸责任B.再次跟进处理C.说已处理答案：B多项选择题（每题2分，共10题）1.移动客服应具备的素质有？A.良好沟通能力B.耐心C.专业知识答案：ABC2.与客户沟通时，需要注意？A.语言表达B.倾听C.情绪管理答案：ABC3.常见移动业务有？A.话费充值B.流量套餐办理C.宽带安装答案：ABC4.处理客户投诉的步骤包括？A.记录问题B.分析原因C.给出解决方案答案：ABC5.客户咨询业务时，要做到？A.准确回答B.及时回复C.提供多种选择答案：ABC6.提升客户满意度的方法有？A.快速解决问题B.提供个性化服务C.态度热情答案：ABC7.移动客服需要掌握的系统有？A.业务受理系统B.客户信息系统C.投诉处理系统答案：ABC8.遇到客户刁难，应该？A.保持冷静B.寻求上级帮助C.与其争吵答案：AB9.客户反馈问题后，要？A.确认客户是否理解解决方案B.跟进处理进度C.不再理会答案：AB10.良好的团队合作对移动客服的作用是？A.提高效率B.分享经验C.增加内耗答案：AB判断题（每题2分，共10题）1.移动客服可以随意打断客户说话。（×）2.对不熟悉的业务可以直接说不知道。（×）3.处理客户问题时不需要记录细节。（×）4.客户声音小，客服可以大声呵斥让其大声点。（×）5.业务知识只需要了解大概就行。（×）6.微笑服务在电话客服中不重要。（×）7.及时回复客户咨询很重要。（√）8.处理投诉时不需要考虑客户感受。（×）9.可以和客户随意聊无关话题。（×）10.不断学习新业务对移动客服有好处。（√）简答题（每题5分，共4题）1.简述移动客服的主要工作职责。答案：解答客户咨询，受理业务办理，处理客户投诉与建议，做好客户信息记录与反馈，宣传推广移动业务。2.若客户对套餐费用有疑问，你会如何处理？答案：先安抚客户情绪，再详细介绍套餐收费规则、包含内容，对比客户使用情况，解释费用产生原因，必要时提供费用查询方式。3.怎样提升自己作为移动客服的沟通能力？答案：多倾听客户需求，准确理解意图；用简洁明了语言表达；注意语气态度热情温和；多参加沟通技巧培训和实践。4.当客户要求不合理赔偿时，应如何应对？答案：先理解客户心情，委婉说明赔偿不符合规定，耐心解释原因和公司政策，提供合理解决方案或优惠，争取客户理解。讨论题（每题5分，共4题）1.讨论如何应对客户的重复投诉。答案：首先要重新审视问题，确认之前处理是否有遗漏。与客户真诚沟通，了解其不满点。组织相关人员分析，制定新解决方案，及时跟进反馈，确保问题彻底解决，提升客户满意度。2.说说移动客服如何在工作中体现以客户为中心。答案：主动了解客户需求，快速准确解答疑问、处理问题。提供个性化服务，根据客户情况推荐合适业务。重视客户反馈，不断改进服务，让客户感受到被重视。3.探讨移动客服如何更好地推广新业务。答案：自己先深入了解新业务优势特点。沟通中根据客户需求和使用习惯，自然推荐。用通俗易懂语言介绍，提供案例或优惠活动吸引客户，及时解答客户对新业务的疑问