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1301DB1301/T395—2021高速公路收费礼仪规范石家庄市市场监督管理局发布I II III 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4本文件按照GB/T1.1—2020《标准1前宣誓，宣誓毕后，班长向值班站长报告，报告词“报告站长，收费X班岗前准备完毕，应到×人，实交接班完毕后，收费员在收费广场最右边列队，班长下达整队口令：向左转/向右看齐/向前25.4.1.7恶劣天气提示语：雨、雪天提示语：路滑，请您慢行！雾天提示语：请您保持车距，注意安当未安装ETC车辆上路停在发卡口处，发卡员准备发卡并说“您5.4.3.1当车辆下路停在混合收费口处，向司机说：“您好，请出示通行卡”，接卡后说“请稍等”并将卡放至读卡器上，显示费额后说：“请交××元，请问您是现金支付还是移动支付。”5.4.3.2现金支付：接司机钱时，要唱收：“收您××元，请稍等。”，收完款后，将找回的钱与票5.4.3.3移动支付：收费员说：“请您出示支35.4.4.1当遇到可能需要帮助的司乘人员先敬礼，然后说：“您好，请问是否需要帮助?”,解决问题完毕，敬礼，并说：“一路平安!”或“再见!”;当要求检查“绿色通道”车辆：“您好，根据规定我们要检查装载货物，请将车辆开至绿通验货区，请您配合!”5.4.4.2疫情期间遇到可能需要帮助的司乘人员先敬礼，然后说：“您好，请问是否需要帮助?”,“帮您联系防疫部门”,解决问题完毕，敬礼，并说：“一路平安!”或“再见!”5.4.4.3当遇到司乘人员有需要其他帮助的，先敬礼，然后说：“您好，请问是否需要帮助?”,“请稍等，已帮您联系相关单位，请稍等。”5.5.1来车时的坐姿标准：立腰、挺胸，上体自然挺直，双肩放松，坐到椅子的三分之二处。两脚与肩同宽，小腿垂直于地面。双手放在收费桌上，掌心向下5.5.2当车辆驶入收费岛头时收费(发卡)人员应保持身体正直，左手五指并拢，掌心面向来车，小5.5.3当车辆停在收费窗前时收费(发卡)人员小臂保持水平(发卡人员收回小臂),司机打开车窗时，目光注视司机，面带微笑，主动问候：“您好”,司机未主动出示钱、卡时，收费人员应提示“请出示通行卡”,司机递交钱、卡时，小臂外旋掌心转向上，收取司机钱、卡，按规定收取完通行费后，将发票及找兑的零钱递与司机时(发卡人员递卡)应目光注视司机，面带微笑，说：“谢谢”,表示对5.5.4当车辆起步时，收费(发卡)人员小臂回收外展，左手掌心向上，五指并拢，向车辆行驶方向示意3至5秒，面带微笑，注视司机，说：“再见”。6.2接受社会的监督，设置服务监督机构，公布服务监督电话。6.4对不文明行为和服务应制定改进措施，并进行相应处罚。6.5应根据监管对象设立、变更、注销等情况，对监管对象名录库进行及时更新和动态维护。7.1建立完善的考核奖惩机制，将日常仪容仪表工作纳入评价考核体系，出现不文明情况做出相应处7.2不定期对收费员、监控员工作情况进行全方位检查。4“嘿！”“喂！”“问别人去！”“没长眼呀”“喊什么喊”“急什么急，

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