店面客户跟踪管理制度

店面客户跟踪管理制度总则一、目的为了规范店面客户跟踪工作，提高客户满意度和忠诚度，促进店面销售业绩的提升，特制定本管理制度。二、适用范围本制度适用于公司所有店面的客户跟踪工作，包括店内客户和店外客户。三、管理原则1.全员参与：店面客户跟踪工作是全体员工的共同责任，每个员工都应积极参与客户跟踪工作，为客户提供优质的服务。2.全程跟踪：从客户进店到客户离店，以及客户离店后的后续跟进，都应进行全面的跟踪和管理，确保客户得到及时、有效的服务。3.个性化服务：根据客户的不同需求和特点，提供个性化的服务，满足客户的个性化需求，提高客户满意度。4.数据化管理：通过客户跟踪管理系统，对客户跟踪工作进行数据化管理，及时掌握客户的需求和反馈，为店面销售决策提供数据支持。四、管理机构及职责1.店面管理部（1）负责制定店面客户跟踪管理制度，并监督制度的执行情况。（2）负责组织店面员工进行客户跟踪培训，提高员工的客户跟踪能力和服务水平。（3）负责对店面客户跟踪工作进行日常监督和检查，及时发现和解决问题。（4）负责对店面客户跟踪工作进行考核和评估，根据考核结果进行奖惩。2.店面销售人员（1）负责对店内客户进行跟踪和服务，及时了解客户的需求和反馈，为客户提供优质的服务。（2）负责对店外客户进行跟踪和拓展，建立客户档案，定期进行回访和跟进，促进客户成交。（3）负责将客户跟踪情况及时录入客户跟踪管理系统，确保客户信息的准确性和完整性。3.客服部（1）负责对店面客户跟踪工作进行协调和支持，及时解决客户在跟踪过程中遇到的问题。（2）负责对客户投诉进行处理和反馈，及时将客户投诉情况反馈给店面管理部和相关部门，采取措施进行整改。（3）负责对客户满意度进行调查和分析，及时将客户满意度情况反馈给店面管理部和相关部门，采取措施提高客户满意度。客户跟踪流程一、客户进店跟踪1.客户进店时，销售人员应热情迎接，主动向客户介绍店面的产品和服务，了解客户的需求和购买意向。2.销售人员应引导客户参观店面，向客户展示产品的特点和优势，解答客户的疑问，提供专业的建议和意见。3.销售人员应及时记录客户的基本信息和需求，建立客户档案，为后续的跟踪服务做好准备。二、客户离店跟踪1.客户离店时，销售人员应主动向客户询问是否还有其他需求，是否需要帮助，为客户提供贴心的服务。2.销售人员应向客户介绍店面的售后服务政策和流程，让客户了解售后服务的保障和便捷。3.销售人员应及时将客户离店的情况录入客户跟踪管理系统，记录客户的离店时间和离店原因。三、店外客户跟踪1.销售人员应定期对店外客户进行回访和跟进，了解客户的使用情况和需求，提供专业的建议和意见。2.销售人员应根据客户的需求和反馈，及时调整销售策略和服务方案，提高客户满意度和忠诚度。3.销售人员应及时将店外客户的跟踪情况录入客户跟踪管理系统，记录客户的跟踪时间和跟踪内容。四、客户跟踪记录1.销售人员应每天对客户跟踪情况进行记录，包括客户的基本信息、需求和反馈、销售进展情况、售后服务情况等。2.销售人员应定期对客户跟踪记录进行整理和分析，总结客户的需求和反馈，为店面销售决策提供数据支持。3.店面管理部应定期对销售人员的客户跟踪记录进行检查和评估，确保客户跟踪记录的真实性和完整性。客户跟踪方法一、电话跟踪1.销售人员应定期通过电话对客户进行跟踪和回访，了解客户的使用情况和需求，提供专业的建议和意见。2.电话跟踪应注意语言表达和沟通技巧，保持热情、友好的态度，让客户感受到关心和重视。3.电话跟踪应注意时间选择和频率控制，避免影响客户的工作和生活。二、短信跟踪1.销售人员应定期通过短信对客户进行跟踪和问候，提醒客户注意产品的使用和保养，提供优惠活动信息等。2.短信跟踪应注意内容简洁、明了，避免过于繁琐和冗长。3.短信跟踪应注意发送时间和频率控制，避免影响客户的手机使用体验。三、邮件跟踪1.销售人员应定期通过邮件对客户进行跟踪和汇报，向客户介绍店面的新产品和服务，提供销售进展情况和售后服务情况等。2.邮件跟踪应注意格式规范、内容丰富，避免出现错别字和语法错误。3.邮件跟踪应注意发送时间和频率控制，避免给客户造成过多的邮件干扰。四、上门跟踪1.销售人员应根据客户的需求和反馈，定期上门对客户进行跟踪和服务，了解客户的使用情况和需求，提供专业的建议和意见。2.上门跟踪应注意礼仪规范和服务态度，保持整洁、专业的形象，让客户感受到尊重和信任。3.上门跟踪应注意时间安排和行程安排，避免影响客户的工作和生活。客户跟踪管理系统一、系统功能1.客户信息管理：对客户的基本信息、需求和反馈、销售进展情况、售后服务情况等进行全面的管理和记录。2.客户跟踪记录：对客户跟踪的时间、方式、内容等进行详细的记录，方便销售人员进行查询和分析。3.客户分类管理：根据客户的购买金额、购买频率、购买意向等因素，对客户进行分类管理，方便销售人员进行针对性的跟踪和服务。4.销售报表生成：根据客户跟踪管理系统中的数据，生成各种销售报表，如客户销售情况报表、客户跟踪情况报表、客户满意度报表等，为店面销售决策提供数据支持。二、系统使用1.销售人员应每天登录客户跟踪管理系统，查看客户跟踪记录和销售报表，及时了解客户的需求和反馈，调整销售策略和服务方案。2.销售人员应及时将客户跟踪情况录入客户跟踪管理系统，确保客户信息的准确性和完整性。3.店面管理部应定期对客户跟踪管理系统中的数据进行备份和清理，确保系统的安全和稳定。客户跟踪考核与评估一、考核指标1.客户跟踪率：指销售人员对客户进行跟踪的次数与客户总数的比例，考核销售人员对客户跟踪工作的重视程度和工作效率。2.客户满意度：通过客户满意度调查，了解客户对店面客户跟踪工作的满意度，考核销售人员的服务水平和客户关系维护能力。3.客户成交率：指销售人员通过客户跟踪促成客户成交的次数与客户跟踪次数的比例，考核销售人员的销售能力和客户跟踪效果。4.客户流失率：指客户在跟踪过程中流失的次数与客户总数的比例，考核销售人员的客户关系维护能力和客户服务质量。二、考核方式1.日常考核：由店面管理部对销售人员的客户跟踪工作进行日常监督和检查，及时发现和解决问题，对销售人员的客户跟踪工作进行日常考核。2.月度考核：由店面管理部对销售人员的客户跟踪工作进行月度统计和分析，根据考核指标对销售人员的客户跟踪工作进行月度考核，并将考核结果反馈给销售人员。3.年度考核：由店面管理部对销售人员的客户跟踪工作进行年度总结和评估，根据考核指标对销售人员的客户跟踪工作进行年度考核，并将考核结果作为销售人员年度绩效考核的重要依据。三、奖惩措施1.奖励措施（1）对客户跟踪率、客户满意度、客户成交率高的销售人员进行表彰和奖励，如颁发奖金、晋升职务、授予荣誉称号等。（2）对客户流失率低的销售人员进行表彰和奖励，如颁发奖金、晋升职务、授予荣誉称号等。2.惩罚