催收品质管理制度

催收品质管理制度总则目的为规范公司催收业务流程，提高催收工作质量和效率，保障公司合法权益，特制定本管理制度。适用范围本制度适用于公司所有涉及催收业务的部门及员工。基本原则1.合法合规原则：催收行为必须严格遵守国家法律法规和相关政策要求。2.文明催收原则：以文明、理性的方式与债务人沟通，避免使用暴力、威胁、侮辱等不当手段。3.高效准确原则：确保催收工作及时、有效，准确掌握债务人信息和欠款情况。4.信息保密原则：对债务人的相关信息严格保密，不得泄露给无关人员。催收组织架构与职责催收部门设置公司设立专门的催收部门，负责各类欠款的催收工作。催收部门职责1.制定催收工作计划和策略，确保催收工作有序开展。2.负责与债务人进行沟通、协商，督促其按时还款。3.收集、整理债务人的相关信息，建立完善的债务人档案。4.对逾期欠款进行风险评估，及时向上级汇报重大风险情况。5.配合法务部门处理涉及法律诉讼的催收案件。相关部门职责1.业务部门：负责提供准确的欠款信息和债务人资料，协助催收部门开展工作。2.法务部门：为催收工作提供法律支持，处理法律纠纷。3.财务部门：负责核对欠款金额，与催收部门沟通款项回收情况。催收流程逾期提醒1.在欠款逾期[X]天内，催收人员通过电话、短信等方式向债务人发送逾期提醒，告知其欠款已逾期，应尽快还款。2.逾期提醒内容应清晰、明确，包括欠款金额、逾期天数、还款要求等。初步催收1.若逾期提醒后债务人仍未还款，在逾期[X]天内启动初步催收。2.催收人员与债务人进行电话沟通，了解其未还款原因，协商制定还款计划。3.向债务人明确告知逾期还款可能产生的不良影响，如信用记录受损、加收逾期费用等。强化催收1.初步催收无果后，进入强化催收阶段。2.催收人员可通过上门拜访、发送律师函等方式加大催收力度。3.上门拜访时，催收人员应两人以上同行，出示工作证件，表明身份和来意。4.律师函应根据具体情况由法务部门起草，确保内容合法、准确。诉讼催收1.对于经多次催收仍拒不还款的债务人，且欠款金额较大、存在较大风险的，可考虑启动诉讼催收程序。2.催收部门应及时将相关情况告知法务部门，配合法务部门准备诉讼材料，包括合同、欠款凭证、催收记录等。3.诉讼过程中，催收部门应积极提供必要的协助，如协助调查债务人财产状况等。催收沟通技巧语言表达1.催收人员应使用礼貌、专业的语言与债务人沟通，避免使用刺激性、侮辱性语言。2.表达清晰、简洁，准确传达催收意图和要求。倾听技巧1.认真倾听债务人的陈述和意见，了解其未还款的真实原因。2.不打断债务人讲话，给予其充分表达的机会。协商技巧1.根据债务人的实际情况，协商制定合理的还款计划。2.灵活应对债务人提出的各种问题和困难，寻求双方都能接受的解决方案。催收记录与档案管理催收记录要求1.催收人员每次与债务人沟通后，应及时、准确地记录沟通内容，包括时间、方式、债务人反馈、协商结果等。2.记录应详细、完整，能够清晰反映催收过程和情况。档案建立1.为每个债务人建立独立的催收档案，将催收记录、欠款凭证、债务人资料等相关文件资料整理归档。2.催收档案应按照时间顺序进行排列，便于查阅和管理。档案保管与查阅1.催收档案由专人负责保管，确保档案的安全和完整。2.因工作需要查阅催收档案的，应履行相应的审批手续。催收效果评估评估指标1.逾期账款回收率：考核催收工作对逾期账款的回收效果。2.平均催收周期：反映催收工作的效率。3.客户满意度：通过债务人反馈评估催收工作的服务质量。评估方法1.定期对催收数据进行统计分析，计算各项评估指标。2.收集债务人的反馈意见，通过问卷调查、电话回访等方式了解客户满意度。结果应用1.根据催收效果评估结果，对表现优秀的催收人员进行表彰和奖励。2.对存在问题的催收工作进行分析总结，提出改进措施，不断提高催收工作质量。催收人员行为规范工作纪律1.遵守公司的各项规章制度，按时上下班，不得迟到、早退。2.严格按照催收流程和要求开展工作，不得擅自简化或变更流程。廉洁自律1.严禁接受债务人的贿赂、礼品、宴请等不正当利益。2.不得与债务人串通，损害公司利益。职业道德1.诚实守信，保守公司机密和债务人信息。2.尊重债务人，不得歧视或侮辱债务人。培训与发展培训计划1.定期组织催收人员参加业务培训，提高其专业知识和技能水平。2.培训内容包括法律法规、沟通技巧、催收流程、风险评估等。职业发展1.为催收人员提供明确的职业发展路径，鼓励其不断提升自身能力。2.根据催收人员的工作表现和能力，给予晋升机会和岗位调整。监督与检查内部监督1.设立专门的监督岗位或小组，对催收工作进行定期检查和不定期抽查。2.监督内容包括催收流程执行情况、催收记录真实性、催收行为合规性等。外部监督1.接受债务人、监管部门等外部机构的监督和投诉。2.对外部反馈的问题及时进行调查处理，并将处理结果反馈给相关方。违规处理违规行为界定1.未按照催收流程开展工作，导致催收效果不佳或出现风险。2.违反催收沟通技巧和行为规范，引发债务人投诉或造成不良影响。3.泄露公司机密或债务人信息。4.接受债务人不正当利益，损害公司利益。处理措施1.对于轻微违规行为，给予警告、批评教育等处理。2.对于