分层运营带来4倍转化提升：私域中人效和客效怎么双见效

关注【见实】公众号集、视频回放、私域白皮书关注【见实】视频号，回看私域大会精彩视频见实2021年度私域末会分层运营带来4倍转化提升：私域中人效和客效怎么双见效?奥康集团·徐杨磊44444各个层级的用户都有其不同的特点，通过用户分层可以有目的的制定出更具针对性的运营策略，避免浪费，使运营资源高效化。2016年平台搭建期l引入CRM系统2016年平台搭建期l引入CRM系统l会员管理制度l全国区域推广腾讯营销云CDP平台自动化营销MAP种子包潜客实体门店微信小程序支付宝小程序l行为数据l订单数据l会员数据l粗颗粒度/RFM模型lCDP平台自动化营销MAP种子包潜客实体门店微信小程序支付宝小程序l行为数据l订单数据l会员数据l粗颗粒度/RFM模型l细颗粒度/标签画像会员数据中台2017年快速增长期l天猫/京东会员通l微信支付/支付宝l央视星光大道2019年私域启动期l上线微信小程序l加入腾讯智慧零售l上线付费会员标签字段分层驿氪CRM智能选址广告媒介LBS短信朋友圈广告投放可视化数字门店l单店运营看板l导购解读维度支付宝会员通小程序/公众号/官网/APP老客存量包公众号可视化数字门店l单店运营看板l导购解读维度支付宝会员通小程序/公众号/官网/APP老客存量包公众号AI外呼人工外呼企业微信彩信/短信2021年用户分层期lCDP客户数据平台2021年用户分层期lCDP客户数据平台l企微社群l京东AI科技用户细分是用户分层运营的前提，以用户成长路径为纽带进行分类触达用户细分是用户分层运营的前提，以用户成长路径为纽带进行分类触达备注粉丝 （评价反馈）粉丝会员钻石（余额/活动通知）短信各50%各50%短信短信短信（余额/活动通知）粉丝量大于60分钟）生命周期运营表（部分）场景说明：针对生日会员在当天派发生日福利，维系客情关系，增加粘性，创造持续复购。VSAI外呼VS券核销率券核销率外呼转化率较原传统渠道提升4倍业绩保证业绩保证=精准圈客+接通率保障+触达时效会员等级接通率券金额券核销率白银会员48%黑金会员80元7.0%钻石会员100元17.7%钻石会员核销率钻石会员核销率17.7%替导购做减法，为销售做加法l可批量触发l拟人化服务l支持系统打通l拨打效率低l效果追踪难度大l受主观情绪影响拨通率43%场景说明：针对新装门店进行老客通知，维系服务体验，提升留存会员质量。拨通率43%覆盖新店3公里范围内目标人群驿氪CRM分组，发送存量会人AI驿氪CRM分组，发送存量会人AI外呼+短信会员种子包模拟，覆盖目标人群会员种子包模拟，覆盖目标人群宁波区域推送会员当日销售27万，客单1000元宁波区域推送会员其中通过外呼引流到店会员产生销售占39%分层人群·分类渠道触达内外测试选好声音做好话术过程优化内外测试选好声音做好话术带入人情味话术由三个模块组成：生日祝福+营造氛围+引导到店需当天拨打，让用户产生被尊重感。播音腔、甜美音、成熟音等根据品牌调性，奥康选择具有亲切感的音色，语速适中，语言清晰。搭建三组不同语音的话术，并内部找了25个员工，事前不告知，同时拨出电话。对话术、声音进行测试。最后投票决定，再用于顾客外测。llllFAQ问答优化A/Btest，男女声音/音色测试人群效果专属地域号码配置拨打时间段测试前期外测接通率达到70%，平均通话时长达到25秒（总共30秒实现83%的内容接收效果履行-奥康首期高端会员私享会邀请9位钻石会员及其亲属朋友，其中8位会员参与充值环节，人均充值1288元，曝光量12.5万人次。伴月-奥康中秋会员赠礼中秋前夕，向会员发放888份定制中秋礼盒，其中有209人在电话告知或收到月饼礼盒之后产生到店回购行动，回购率达到23.8%。鲲鹏-奥康会员爸爸节消费者对某个品牌或产品的预期+现实=失望/满意/惊喜了了解用户画像定位承诺保障与差异承诺制造惊喜制造惊喜系系列活动与专属礼遇UGC与PGC内容输出上半场抢上半场抢用户到下半场留人心从GMV转向LTV8