（高清版）DB62∕T 4299.4-2021 虚拟养老机构基本规范 第4部分：加盟机构及从业人员要求

虚拟养老机构基本规范第4部分：加盟机构及从业人员要求2021-05-15实施2021-05-15实施 II 1 13术语和定义 14总要求 1 16从业人员要求 4附录A(规范性)服务员登记表 7附录B(规范性)加盟企业等级表 8附录C(规范性)情况跟踪表 IDB62/T4299.4—2021本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件是DB62/T4299《虚拟养老机构基本规范》的第4部分，DB62/T4299已经发布了以下部分：——第1部分：术语；——第2部分：建设通用要求；——第3部分：服务通用要求；——第4部分：加盟机构及从业人员要求。本文件由甘肃省民政厅提出并监督实施。本文件由甘肃省社会福利服务标准化技术委员会归口。本文件起草单位：甘肃省民政厅、兰州市民政局、兰州市城关区民政局、兰州市城关区虚拟养老院。本文件主要起草人：文新龙、李丽君、田春、朱端品、王进才、张鹏、丁军洲、张志伟、秦田田、张智、朱文静、朱玉玲。本文件由甘肃省民政厅负责解释。各单位或个人在执行本文件过程中如发现需要修改和补充之处，请随时将意见和建议反馈至虚拟养老机构基本规范编制组(地址：甘肃省兰州市城关区南昌路1718号，邮政编码：730030,E-mail:gsmzfcc@163.com,联系方式：8790242),以供今后修订时参考。虚拟养老机构基本规范第4部分：加盟机构及从业人员要求1范围本文件规定了虚拟养老机构加盟机构及从业人员的术语和定义、总体要求、加盟机构要求、加盟机构从业人员要求。本文件适用于虚拟养老机构的加盟机构及从业人员的管理。本文件的制定考虑了GB/T19000标准中所阐明的质量管理体系要求。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。DB62/T4299.1虚拟养老机构基本规范第1部分：术语DB62/T4299.2—2021虚拟养老机构基本规范第2部分：建设通用要求3术语和定义DB62/T4299.1界定的术语和定义适用于本文件。4总要求4.1职业化4.1.1培育虚拟养老服务的职业理念。4.1.2统一虚拟养老服务人员的上岗程序。4.1.3划分职业等级并确定各等级所要求的技能、知识、经验和服务程序。4.1.4为虚拟养老服务人员营造良好的职业环境。4.1.5为虚拟养老服务人员进行职业生涯设计。4.2社会化4.2.1增加服务项目，满足老人的多样化服务需求。4.2.2通过网络平台等多种渠道为入院老人提供服务。4.2.3采用全日工、小时工、住家等各种形式为入院老人提供服务。5加盟机构要求5.1服务形式工2虚拟养老机构需与加盟机构签订服务合同，在合同中明确规定购买的各类服务形式各加盟机构应按ISO9001标准要求建立质量管理体系，必须遵守国家、地方人力资源管理包括居家养老服务员老服务人员资质以及虚拟养老机构管理人员要求等。(居家养老服务员应填写《居家养老服务员资料登记表》(应符合附录A的要求)。基础设施管理，加盟机构应提供并维护相应的基础设施，如搬迁或停业应及时通知虚拟养老信息资源包括运营机构要求和技术要求等。环境保护。加盟机构应遵守国家有关环境保护的法律法规，提高员工的环保意识，并体现在硬性指标应符合附录B表B.1的要求。一级加盟机构(AAA):综合得分在250~300分。二级加盟机构(AA):综合得分200~249分。三级加盟机构(A):综合得分180~199分。办公室；等级评委会设组长，副组长各1名，委员若干名。成员由虚拟一种职业，具备该职业所需的道德规范、知识以及技能。其中岗前培训时间不少于3d、岗中培训时间不少于10d、等级培训时间不少于20d。包括虚拟养老服务人员为入院老人提供服务过程中询问入院老人的满意程度；入院告、收集虚拟养老机构反馈的信息等方式老服务人员的满意程度。34虚拟养老机构、加盟机构对入院老人提出的有关服务方面的问题应在24h之内予以回复，并填写《老人信息反馈及处理情况跟踪表》(应符合附录C的要求)。 服务质量投诉处理应符合DB62/T4299.2—2021第4章的规定。服务质量改进应符合DB62/T4299.2—2021第4章的规定。6.1.3从业态度包括端正工作态度、对所从事的工作和所作的决定负责、使用规范的服务用语、关注能符合本文件6.3的规定。高中以上文化程度或在取得初级家政服务员职业资格后在本职业连续工作1a以上；接受正规培训达到120标准学时以上，并在接受培训后在本职业连续工作1a以上；专业服务技能符合本文件6.4除了初级居家养老服务员的服务内容外，还应掌握如何照料卧床老人、吞咽困难老人6.2.3高级居家养老服务员资格条件大专以上文化程度或在取得中级家政服务员职业资格后在本职业连续工作2a以上；接受正规培训达到300标准学时以上，并在接受培训后在本职业连续工作2a以上；掌握基本服务技能和一定的6.2.4专项居家养老服务员资格条件一星级专项居家养老员证书。从事本职工作1a以上，老人服务满意度达85%以上(年平均服务时间超过300h)。二星级专项居家养老服务员。从事本职工作2a以上，评定为一星级专项居家养老服务员，满意度达90%以上(年平均服务时间超过400h)。三星级专项居家养老服务员。从事本职工作3a以上，评定为二星级专项居家养老服务员，满意度达95%以上(年平均服务时间超过500h)。6.3居家养老服务员基本服务技能6.3.1家庭礼仪包括运用日常交际礼节待人接物、与不同年6.3.3家庭保洁包括居室日常整理、清洁、消毒、保养；按照自上而下的操作顺序整理、清洗、消毒6.3.4老年人陪护包括科学合理调配膳食、老年人起居的安全陪护、协助入院老人进行心理调适、常6.4.1病人护理包括掌握制作流食和半流食的方法、基本医疗器械(例如：体温计、氧气袋)的操作方法、基本的医疗护理技术(例如：热敷、冷敷);协助病人进食、进水、调节情绪、卫生护理等。6.4.2宠物养护包括日常养护(例如：喂食、洗澡、修剪指甲)、识别宠物常见病的症状并采取相应的预防措施、行为训练(例如：定点排协、着装)等。6.4.3家庭绿化包括常见花卉的日常养护(例如：浇水、施肥、修剪枝叶)、花卉病虫害的防治、插566.4.4家庭宴请和聚会包括根据不同场合对服装的要求为自己或顾客选择服装、化妆；完成家庭宴请6.4.5家庭日常维修包括修门换锁；(规范性)居家养老服务员登记表居家养老服务员登记表样式如图A.1所示。性别出生日期照片民族来兰州时间学历原工作单位身高(厘米)体重(公邮政编码家庭住址是否从事过此项工作身份证号码管辖派出所籍贯□户口□其它称谓备注结论：考核人签名：日期：工作经验图A.1居家养老服务员登记表样式78DB62/T4299.4—2021(规范性)企业等级表虚拟养老院加盟企业等级评定标准-虚拟养老院加盟企业等级表、虚拟养老院加盟机构等级评定标准-等级要求评估分值分配表和虚拟养老机构加盟机构等级评定标准-虚拟养老院加盟企业等级评分表分别见表B.1、表B.2和表B.3。表B.1虚拟养老院加盟企业等级评定标准-虚拟养老院加盟企业等级表企业等级经济实力营业建筑面积注册资金达到100万元(含)以上签约员工150人以上；持证人员占从业人员的90%以上；国家注册从事家政、社会工作等专业师级以上人员5名以上。500m²以上注册资金达到50万元(含)以上工作等专业师级以上人员3名以上。300m²以上注册资金达到员的50%以上；国家注册从事家政、社会工作等专业师级以上人员2名以上。80m²以上表B.2虚拟养老院加盟机构等级评定标准-等级要求评估分值分配表(总分300分)主要观测点综合实力100分固定资产20分经营项目5分企业所获奖项5分品牌建设5分品牌建设有关行为5分公益行为5分管理层20分文化程度2分；规范管理10分；创新意识5分；组织结管理运行系统5分管理运行系统作业说明书岗位说明书2分；合同制度2分；人事制度1分；教育培训制度1分；奖惩制度2分；财务制度1分；档案管理制DB62/T4299.4—20主要观测点服务质量100分评定项目实际得分1综合实力100分元以上得15分；20万元以上得10分；企固定资产用房面积10分企业用房面积在500m²以上得10分；300m²以上得6分；80m²以上的4分，以下不得分。办公营业设备10分设备不得分。10分平得10分；具备基本生产服务设备得6备工具的情况)。经营项目5分专营服务项目2分务不得分。营业额比例3分以上得3分；50%以上得2分，以下不项5分获得市级(含)以上行业协会、政府部门奖励得5分；县级行业协会(含)及同等级别奖项得3分，未获任何奖项不得品牌建设5分公益行为5分一年内参与公益服务36小时以上的5分，16小时以上的3分，以下不得分。9表B.3(续)评定项目实际得分15分国家职业资格证书15分2管理层文化程度2分×10分管理制度建设3分2分3分的诉讼2分5分各类活动得5分；创新意识较强，能在服务中推陈出新，取得一定成效得3分；未体现3分组织机构完整合理并有清晰的组织机构图得3分；组织机构不完整不得分。人员10分人以上得6分；60人以上得3分，以下不10分具备国家法律法规要求全部证件得5分；具备身份证、健康证、上岗证得3分；三证员工待遇10分2分工资发放无拖欠得2分，有拖欠不得分。DB62/T4299.4—2表B.3(续)评定项目实际得分员工人身保险员工社会保险为员工办理社会保险2分，未办理不得员工休息场所员工劳保福利310分管理运行系统作业标准10分企业管理制度10分岗位责任制有完备规范的岗位说明书并得以实施加2分，没有不得分。员工聘用合同1分有完备规范的员工聘用合同制度并得以订制度1分人事制度1分教育培训制度1建立员工教育培训制度并组织实施加1奖惩制度1分1分质量认证体系15分建立质量体系表B.3(续)评定项目实际得分15分4100分10分收费标准10分理赔制度10分15分统一着装、统达到要求加5分，未达到要求不得分。格达到要求加5分，未达到要求不得分。10分99%以上得10分；客户满意度在95%以上得回访覆盖面企业自身对服务项目覆盖面在90%以上得5分；80%以上得3分；70%以上得2分，以下回访满意地回访满意度在95%以上得5分；90%以上得3处理速度10分投诉处理能在2小时内相应并的得到解决得10分；3小时能相应并得到解决得5分。否则不得分。10分严格按照理赔制度与合同保障客户和企业的合法权益得10分，有专人负责接受客户信息并能做出合理解释得5分，未达到要求不得分。处理效果客户对服务投诉的处理满意度在95%以上得20分；90%以上得15分；85以上得10分。(规范性)老人信息反馈及处理情况跟踪表老人信息反馈及处理情况跟踪表样式如图C.1所示。老人姓名□电话□面谈□信件□传真□家