大型饭店前厅服务员职业技能培训考试题库（含各题型）

大型饭店前厅服务员职业技能培训考试

题库（含各题型）

1.【问答题】客房出租率和实际平均房价的关系怎样？

【答案】实际平均房价与客房出租率密切相关。一般来说，要提高客

房出租率，会使平均房价降低；反之，要保持较高的平均房价，会使

客房出租率下降。因此，处理好客房出租率和平均房价的关系，既得

到合理的平均房价，又能保持较高的客房出租率，使客房收益最大,

这是饭店经营管理的艺术。片面追求某一方面，都是不正确的。

2.【单项选择题】大型饭店前厅部为激励员工可采用的方式之一是O。

A.兼作数项工作；

B.定期互换工作；

C.轮休制；

D.顶岗定员

【答案】B

3•【问答题】建立客史档案的意义是什么？

【答案】（1）有利于饭店提供〃个性化〃服务，增加人情味（2）有利于

做好针对性的促销工作，争取回头客，培养忠诚顾客（3）有助于提

高饭店经营决策的科学性，提高经营管理水平

4.【单项选择题】大厅的背景音乐一般以（）为宜.

A.2-5分贝

B.5-7分贝

C.10-20分贝

D.不得超过50分贝

【答案】B

5.【单项选择题】员工的名牌戴在()胸前，位置统一.端正。

A.左

B.右

【答案】A

6.【问答题】按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时

需填写哪些内容？

【答案】

姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来,

何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。

外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境

日期等。

7.【单项选择题】下列对仪态的要求说法正确的是()。

A.仪态的要求包括：站立服务、微笑服务、敬语服务、真诚服务;

B.仪态的要求包括：礼仪服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务;

C.仪态的要求包括：礼貌服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务;

D.仪态的要求包括：微笑服务、站立服务、耐心服务、真诚服务;

【答案】A

8.【单项选择题】通过对()的分析和利用，可以检查出饭店对客服

务中存在的问题。

A.表格资料；

B.客源情况；

C.预定资料；

D.入住记录资料

【答案】A

9.【问答题】房价制定的策略与技巧有哪些？

【答案】（1）优惠价格策略-数量折扣价格-赊销价格-现金折扣价格-

季节折扣（2）系列产品差别定价技巧-分等级定价法（3）心理价格

策略-尾数定价

10.【单项选择题】前厅部的收银处一般归属于饭店（）部。

A.信息

B.客房

C.财务

D.销售

【答案】C

n.【单项选择题】站立服务是饭店员工代基本功之一，主要有o种

站姿。

A.2

B.3

C.4

D.5

【答案】B

12•【问答题】建立宾客档案的必要性是什么？

【答案】

A.掌握客人的需求特点，是酒店提供个性化、规范化服务必不可少的

依据

B.促进酒店做好有针对性的市场营销工作，与宾客保持良好稳定的关

系，争取更多回头客培养忠诚顾客

C.有助于酒店研究客源市场动态，不断改进酒店产品与服务质量，提

高酒店经营决策的科学性，提高管理水平

13•【问答题】前厅部的主要任务是什么？

【答案】1）销售客房是前厅部的首要任务。

2）接待客人是前厅部最核心的任务。

3）控制客房状况。作为酒店客房产品的主要销售部门，加强对客房

的管理，掌握和控制客房状况，是前厅部极其重要的任务。

4）建立宾客账户，记录客人在住店期间的所有消费。

5）建立宾客档案，从而更好地为客人提供个性化的服务。

6）提供系列服务。前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的

各项工作。

7）协调对客服务。作为酒店服务指挥中心的前厅部要向有关部门下

达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的问题,

联络各部门为客人提供优质服务。

14.【单项选择题】就个人而言，（）是衡量道德水准高低和有无宿营

地尺度。

A.文明行为

B.文明用语

C.精神文明

D.文明礼貌

【答案】D

15.【单项选择题】饭店的O工作是十分重要的，它直接关系到宾客

的生命和财产的安全。

A.卫生

B.安全

C.服务

D.接待

【答案】B

16•【问答题】前厅服务与管理的发展趋势是什么？

【答案】1）个性化服务进一步加强。一〃金钥匙〃为代表的前厅部的

个性化服务奖受到更多的重视。

2）新兴技术的应用进一步推动了服务方式的改进。信息技术的广泛

运用和不断创新，使前厅管理及服务方式向更广、更深层次发展。

3）总机及商务中心的职能进一步退化。

4）服务及管理更为灵活。如前厅员工将有更大的授权，在价格折扣、

投诉的处理等方面更为灵活。

5）预定功能更为明显-绝大部分客人将通过电话或互联网预订客房，

〃散客〃将越来越少。

17.【单项选择题】对于（）而直接抵店的客人，只能请其填写空白登

记表。

A.电话预订；

B.已预订；

C.未经预订；

D.口头预订

【答案】C

18.【单项选择题】房务部应为客人提供（）的日常服务。

A.8h

B.12h

C.24h

D.16h

【答案】C

19.【单项选择题】按国际惯例，客人遗留在饭店的一般物品应保存

（）。

A.3个月

B.1个月

C.5个月

D.半年

【答案】D

20.【单项选择题】饭店设备订房机构主要目的是（）。

A.为客人提供方便；

B.尽量满足宾客的订房要求，避免超额、缺额预订现象；

C.为树饭店现象；

D.避免超额、缺额预订现象

【答案】B

21.【问答题】散客预订和团体预订。两者的区别主要在于哪些方面?

【答案】⑴是否有团体联络员仿日团队领队)；

⑵是否由团体支付全部或部分团体费用；

⑶是否享有团体优惠价格、特别服务、提前留房等。

22.【单项选择题】常用于庆典的花卉是()花。

A.康乃馨

B.菊

C.水仙

D.剑兰

【答案】D

23.【单项选择题】不属于文明接待，礼貌服务原则内容的是()。

A.以我为主，尊重他人

B.一视同仁、真诚关心

C.严守纪律、照章办事

D.得理也得让人

【答案】C

24.【单项选择题】饭店的商务中心是一个提供()的部门。

A.会议；

B.综合办公设备；

C.会客；

D.接待

【答案】B

25•【问答题】客人对证件被扫描有意见时怎么办？

【答案】向客人做好如下解释：

这是公安部门对酒店行业的管理要求；

酒店的目的是为了丰富客史档案；

当客人下次入住时，酒店能为客人提供富有个性化的服务。

26.【单项选择题】大厅适宜温度夏季为O。

A.22度--24度

B.24度--26度

C.18度--20度

【答案】A

27.【单项选择题】〃对工作责任心强，工作态度认真负责〃是服务员

的()之一。

A.政治素质

B.自然条件

C.业务素质

D.礼貌礼节

【答案】A

28.【单项选择题】房务工作之一就是使客人能()住进书是满意的

房间。

A.随时

B.上午

C.下午

D.晚间

【答案】A

29.【单项选择题】()的任务是，协调、联络其他部门、进行良好的

沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。

A.销售部经理

B.客房部经理

C.前厅部经理

D.大堂副理

【答案】C

30.【单项选择题】()代表总经理全权处理宾客投诉。

A.客房部经理

B.大堂副理

C.前厅部经理

D.销售部经理

【答案】B

31•【问答题】客房预订的程序可划分为哪几个阶段？

【答案】通讯联系、明确客源、受理预订(婉拒预订)、确定预定、记

录储存、修改预订、抵店准备七个阶段。

32.【判断题】酒店的取消预订时限一般为18：00o

【答案】对

33•【问答题】前厅部设有哪些主要岗位？它们的职责是什么？

【答案】1)前厅部经理(F/OManager)。负责前厅部的一切事务，保

证前厅部的操作规范级前厅部运作程序的稳定；督促前厅部所有员工

的工作，做好部门培训及计划。

2)预定处(RoomReservation)o负责酒店的订房业务；负责与提供客

源的单位建立业务关系并推销客房；密切与总台接待联系，及时向上

提供有关客房预订资料和数据；制定预订报表；参与制定全年客房预

订计划。

3)接待处(ReceptionDesk)o销售客房；接待住店客人，为客人办理

入住登记手续及分配房间；掌握住店客人动态及信息资料，控制房间

状态；制作客房营业日报等报表；协调对客服务工作；为客人办理离

店结账手续。

4)问询处(Information)。回答客人问讯，包括介绍店内服务及有关

信息、市内观光、交通情况、社团活动等；接待来访客人；处理客人

邮件、留言及分发。

5)礼宾部(Coneierg

E.0在门厅或机场、车站迎送宾客；负责客人的行李运送、寄存及安

全；雨伞的寄存和出租；负责公共部位找人；陪同散客进房和介绍服

务、分送客用报纸、信件和留言；代客叫车；协助管理和指挥门厅入

口处的车辆停放,确保畅通和安全；回答客人问讯，为客人指引方向；

传达有关通知单；负责客人其他委托代办事项。

6)电话总机(Operator)。负责转接电话；为客人提供请勿打扰电话

服务；叫醒服务；回答电话问讯；接受电话投诉；负责电话找人及电

话留言；班里长途电话事项；传播或消除紧急通知或说明。

7)商务中心(BusinessCenter)。为客人打字、翻译、复印、长话、

传真以及国际互联网等商务服务，还可以根据需要为客人提供秘书服

务。

34•【问答题】商务中心服务的主要内容是什么？

【答案】商务中心是酒店为客人进行商务活动提供相关服务的部门，

其服务主要涉及打字、复印、传真、会议服务(包括会议记录、会议

室出租等)、翻译、票务、互联网服务、办公设备出租等。

35.【单项选择题】为了方便客人，现代饭店一般采用()结账方式。

A.一次性

B.多次性

C.个部门分别

D.随时结账

【答案】A

36.【单项选择题】饭店客人大部分的日常生活服务，是由()承担

的。

A.前厅服务员

B.行李员

C.客房服务员

D.商务服务员

【答案】C

37•【问答题】前厅主要设备是指哪些？

【答案】客房状况显示架、客房预订状况显示架、问讯架、钥匙邮件

架、备用钥匙架，贵重物品保险箱，客史档案柜，打时机，账单架,

电话总机设备和其它设备。

38.【单项选择题】客房预订的主要目的是尽力为客人提供满意的O。

A.满意率；

B.住房率；

C.效率；

D.服务率

【答案】B

39.【单项选择题】在行李寄存时，至少O以上的行李要用绳或网套

好。

A.三件

B.四件

C.二件

D.五件

【答案】C

40.【单项选择题】标准房价又称（）。

A.标准间价格

B.门市价

C.团队价

D.合同价

【答案】B

41.【单项选择题】在饭店服务中，使用()是对服务员的基本要求.

A.语言交际

B.礼貌用语

C.感情

D情绪

【答案】B

42.【填空题】统一就是机构设置要符合()的原则。

【答案】统一领导

43.【单项选择题】()是为了经营吸引客人而采用的价格。

A.团队价；

B.折扣价；

C.淡季价；

D.加床价

【答案】C

44.【单项选择题】单人间是饭店O的客房。

A.最大；

B.最好；

C.最小；

D.最经济

【答案】C

45•【问答题】为什么说前厅部是酒店的指挥中心？

【答案】前厅部是酒店服务的指挥中心。前厅部是酒店服务链的中心

环节，并且承担指挥中心的功能。因为：客人在酒店停留期间能否得

到良好的安排和服务，各部门之间能否很好地协调合作，与前厅的指

挥息息相关。从客人进入酒店开始，前厅部就对每一位客人的相关信

息资料进行处理，并根据客人的要求像各相关部门发布指令(指挥客

房部提供客房服务，指挥餐饮部提供餐饮服务等)。

46.【单项选择题】在处理投诉时即要一视同仁，又要()

A.区别对待

B.不予理会

C.情节不分

D.表示同情

【答案】A

47•【问答题】试分析客房销售过程中的几大环节。

【答案】把握客人特点介绍饭店产品巧妙洽谈价格主动展示客房产品

尽快做出安排

48.【单项选择题】在邮件服务中，凡是电报、电传等()性强的邮

件，在收到时要注明收到的时间。

A.时间

B.政治

C.保密

D.业务

【答案】A

49•【问答题】住客结帐后未按时退房怎么办？

【答案】

1客人退房时间为中午12点之前，客人结帐后未按时退出，应委婉

地向客人提出；如续住，应按续住时间加收半日租或全日租；

2如客人结帐后因行李较多而不能及时离店，可建议客人将行李暂时

存放行李部；

3如客人结帐后需休息或等人，可请客人到大堂或咖啡厅。

50.【单项选择题】前台收银工作具有较强的协助性和O。

A.细致性

B.快捷性

C.时间性

D.准确性

【答案】C

51.1单项选择题】前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、()休息等

多种功能为一体的共享空间。

A.服务

B.娱乐

C.会客

D.聚集

【答案】A

52.【单项选择题】泡沫灭火器勿用于扑救()引起的火灾。

A.油脂类

B.电走火

C.棉毛制品

D.木制品

【答案】B

53•【问答题】电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接

电话？

【答案】

铃响三声内应答。

向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。

认真倾听，做好记录。

音量适中，语调亲切，吐字清晰。

如有几个电话同是响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。

保持端正的姿式。

54.【单项选择题】前厅部是通向饭店其它各场所的O。

A.中心；

B.枢纽；

C.桥梁；

D.通道

【答案】C

55.【单项选择题】对保证类预定，饭店在没有接到订房人取消预定

的通知时，应为其保留房间到()

A.抵店日中午

B.抵店日下午6时

C.次日退房时间

D.次日下午6时

【答案】B

56.【单项选择题】当客人办理如店手续时，首先要查清客人是否有

()。

A.留言

B.预定

C.定金

D.免单

【答案】A

57.【单项选择题】现代饭店的一次性投入很大，而经营过程中的劳

动消费很小，在客房经营费用中，()占绝大比重。

A.可变费用

B.不变费用

C.固定资产

D.消耗品

【答案】B

58.【单项选择题】前厅接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内

容是()。

A.客房的价格

B.客房的特点

C.客房的等级

D.客房的种类

【答案】B

59.【单项选择题】影响客房定价的外在主要因素有（）种？

A.2

B.3

C.4

D.5

【答案】C

60.1单项选择题】服务员在办理行李寄存时，填写的行李单应该一

式（）。

A.一份

B.两份

C.三份

D.四份

【答案】C

61.【单项选择题】为客人接挂长途电话是饭店（）的一项基本业务。

A.电话总机

B.舞厅

C.行李处

D.结账处

【答案】A

62.【单项选择题】对婉拒预定的客人要以（）方式解决。

A.重新安排；

B.建议；

C.拒绝；

D.推荐

【答案】B

63•【问答题】有预订散客入住登记的流程是什么？

【答案】（一）迎接（1）当客人抵达饭店时，首先表示欢迎（2）工作

繁忙时，应先向客人致意，请客人稍候片刻，并表示会尽快为其提供

服务；如客人等候时间较长，应向客人致歉，迅速办理手续（3）在电

脑中找到预订，可通过人名、公司、订房人、订房日期等进行查询,

必要时取出订单逐张查找，或与接待处、营销部联系，不要轻易对客

人说〃没有订单〃（二）为客人办理手续（1）请客人在登记表上填写

相关内容（或帮助客人填写），确认付款方式，并请客人在登记表上

签字（2）核对客人护照、身份证号码、签证有效日期、信用卡签字等

证件及内容（3）分配房间后，应再次确认房价和离店日期，把填写

好的房卡及钥匙交给客人（三）提供其它帮助（1）在办理入住手续

过程中，要查看客人是否有留言、传真及电脑中作注明的特殊要求及

注意事项（2）入住手续完毕后，将房卡交行李员带房；如不需要行

李员帮忙，告知客人电梯的位置，并预祝客人居住愉快（四）信息储

存（1）接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑，包括客人姓名

的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等（2）把

包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上（3）检

查信息的正确性，并输入客人的客史档案中

64•【问答题】客人意外受伤、生病的处理程序是什么？

【答案】

A.接到客人受伤或生病的消息后，有关人员应立刻赶到事故现场

B.客人如病情严重，应及时联系医院

C.调查事故发生的原因，经过，特别是酒店是否需要负相关责任

D.探望受伤客人，如有必要，总经理应前往

E.为客人安排送餐

F.如果客人拒付医疗费，酒店应考虑事故发生的具体原因，明确双方

的责任G.征询客人的意见是否有必要通知家属H.写出客人以外事故

的报告上交总经理，本部存档留底I.服务人员不能私自向客人提供

药品，如果有必要，可以为客人联系医生和医院

65.【单项选择题】饭店管理者及前厅部人员应掌握的客房商品经营

主要分析指标有（）。

A.2种

B.3种

C.4种

D.5种

【答案】D

66.【单项选择题】（）一般设在饭店大门内侧，使行李员可以看到汽

车驶进车道，即使向前迎接。

A.前厅巴台

B.行李处

C.休闲区

D.商品部

【答案】D

67.【单项选择题】客人提出的各种合理需要在饭店都得到了满足，

说明O。

A、饭店的管理者好

B、服务员福利待遇好

C、饭店的服务是优质的

D、饭店是五星级的档次高

【答案】C

68.【单项选择题】以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（）。

A.决不与客人争辩

B.帮助客人解决问题

C.委曲求全

D.不损害饭店的形象和利益

【答案】C

69.【单项选择题】在饭店服务中，（）是客人来点之前准备工作的一

项内容。

A.T解客情

B.开夜床服务

C.会客接待

D.代办服务

【答案】A

70.【单项选择题】饭店的商务中心是一个提供()的部门。

A.会议；

B.综合办公设备；

C.会客；

D.接待

【答案】B

71.【单项选择题】服务员提示离店客人()

A.每日房价

B.付费方式

C.不要遗忘物品

D.房间号码

【答案】C

72.【填空题】餐厅企业通过增加O、延长O来提高餐饮销售量。

【答案】服务项目；营业时间

73.【单项选择题】O的管理对提高饭店服务质量，改善饭店管理经

营水平具有重要的意义。

A.信息管理

B.客史档案

C.客房管理

D.投诉的管理

【答案】B

74.【单项选择题】〃礼〃的本质是O。

A、照顾别人

B、互帮互助

C、表达情意

D、尊敬人

【答案】D

75.【单项选择题】前厅部的收银处一般归属于饭店()部。

A.信息

B.客房

C.财务

D.销售

【答案】C

76.【单项选择题】()是礼貌修养的根本。

A.勇于实践

B.努力学习理论

C.体高素质

D.加强培训

【答案】A

77.【单项选择题】服务员在准备会谈场地时，使用()的台面应铺台

布。

A.0形

B.口形

C.I形

D.T形

【答案】C

78.【单项选择题】大厅适宜温度夏季为O。

A.22度--24度

B.24度--26度

C.18度--20度

【答案】A

79.【单项选择题】总台一般设备在门厅()处。

A.显眼处；

B.内侧；

C.一角；

D.安静

【答案】A

80•【问答题】发现客人行动不便时怎么办？

【答案】

主动上前为客人服务。

举例：如扶客人、帮提行李等。

安排房间应靠近电梯或服务台。

通知有关部门，对客人特殊照顾。

81.【单项选择题】为客人提供一个温馨、舒适、幽静、安全的居住氛

围的是饭店的（）。

A.客房服务员

B.楼层接待员

C.迎宾员

D.商务中心服务员

【答案】A

82.【单项选择题】本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作

的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、

外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的O性。

A、完美

B、安全

C、社会公益

D、差异

【答案】C

83.【单项选择题】行政楼层值早班的接待员需要打印的报表是（）。

A、当月房况报表

B、各种报表

C、当日房况报表

D、结账报表

【答案】C

84.【单项选择题】客人住店期间的住房变化，由接待人员以O、换

房表等形式通知结帐处。

A.入住登记表

B.抵离店记录表

C.客房状况差异表

D.变更单

【答案】A

85.【单项选择题】前厅工作人员可尽量向公务商务客人推销()的

客房。

A.价位高

B.价位低

C.随客人意愿

D.豪华

【答案】A

86.【单项选择题】接待员对于客人承诺为其他房间代付款项时，应

请其填写承诺付款书并办理与其要求相符的()

A.信用程序

B.登记手续

C.登记程序

D.代理手续

【答案】A

87.【单项选择题】客人中暑时，立即将其扶到阴凉通风处休息，给

其喝()冷饮，服用仁丹、十滴水等药物。

A.含糖

B.加盐

C.白开水

D.无味

【答案】B

88.【单项选择题】GDS(GlobalDistributionSystem)全球预订分销

系统是在原()

航空公司电脑预订机票中心CRS基础上建立的分销系统。

A、法国

B、英国

C、美国

D、日本

【答案】C

89.【单项选择题】前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通、协调

的主要内容不包括()。

A、转达客人提出的房内特殊服务

B、书面通知房内鲜花布置的规格

C、书面通知房内鲜花布置的要求

D、送交超额预订情况表

【答案】D

90.【单项选择题】使用计算机进行特别信息维护的具体内容不包括

A、〃黑名单〃自动提示

B、选择、修改客史档案的资料

C、输入〃黑名单〃

D、每次输入客人姓名，则自动生成住店客人名单

【答案】B

91.【单项选择题】衡量一位总台服务员的工作是否出色，往往看其

（）和实际业绩。

A、餐饮促销能力

B、客房销售能力

C、语言推销技巧

D、形象推销技能

【答案】B

92.【单项选择题】由夜审员负责审核的表单不包括O。

A、客房价格表

B、已结帐账单

C、财务更正单

D、房价变更单

【答案】A

93.【单项选择题】准备、检查并核对行政楼层客房水果、鲜花、欢迎

卡、总经理致辞的是（）的接待员。

A、早班

B、中班

C、晚班

D、办公室

【答案】A

94.【单项选择题】不属于客房状况显示方式的是（）。

A、客房状况架

B、客房状况卡条

C、电脑显示及控制系统

D、信号灯显示系统

【答案】C

95.【单项选择题】在行政楼层负责召集当日工作例会的是（）。

A、领班

B、主管

C、部门经理

D、值班经理

【答案】B

96.【单项选择题】团队行李服务中，如有姓名卡丢失的行李，应由

O帮助确认。

A.领班

B.主管

C.经理

D.大堂副理

【答案】A

97.【单项选择题】目前全球最大的客房预订专业组织是()国际预

订组织。

A、NOKIA

B、SUMMTT

C、SRS

D、UTELL(尤特)

【答案】D

98.【单项选择题】超额预订处理措施之一是控制O结账。

A、早上10点

B、中午12点

C、下午2点

D、下午6点

【答案】B

99.【单项选择题】影响客房状况的直接因素有O、换房、退房和关

闭楼层。

A、入住

B、预订未到

C、信息录入错误

D、提前离店

【答案】A

100.【单项选择题】饭店行政楼层每天（）按时布置好茶水台。

A、上午

B、下午

C、晚上

D、午夜

【答案】B

101.【单项选择题】对（）可以口头方式予以确定。

A、临时性预订

B、确认性预订

C、保证性预订

D、网上预订

【答案】A

102.【单项选择题】下列哪项不是员工职业守则内容。（）

A.真诚公道

B.以客为尊

C.提高技能

D.互惠互利

【答案】D

103.【单项选择题】话务员在遇到无法解答的问题时，应立即转交O

处理。

A、领班

B、主管

C、领班、主管

D、主管、部门经理

【答案】C

104.【单项选择题】不属于客房预订推销前提条件的是（）。

A、预订员应接受良好的培训

B、拥有完善的客户资料

C、制定明确的销售政策

D、努力降低饭店的损耗

【答案】D

105.【单项选择题】不属于客房预订推销前提条件的是O。

A、预订员应接受良好的培训

B、拥有完善的客户资料

C、制定明确的销售政策

D、努力降低饭店的损耗

【答案】D

106.【单项选择题】？根据以下语言环境，在两处横线上选择填项正

确的是O。

预订员可以参照饭店最近O的同期统计资料和最近O的统计数据，

对客房临时取消率和延期住店率加以确定。

A、5年；7天

B、2年；3天

C、3年；2天

D、3年；5天

【答案】D

107.【单项选择题】前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当O

的机会和场所，以示对客人的尊重。

A.说话

B.发泄

C.发挥

D.活动

【答案】B

108.【单项选择题】总台建立团队客人()款项的分账单，避免重复

记账或漏记。

A.自付

B.公付

C.转账

D.他人代付

【答案】A

109.【单项选择题】换房行李服务，行李员将宾客的原客房钥匙和住

房卡交给O。

A.客房服务员

B.问讯处

C.前厅接待员

D.话务员

【答案】C

no.【单项选择题】行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，第

二次再见面时就可以（）

A、不理会客人

B、称呼客人的雅号

C、称呼客人的姓名和头衔

D、称呼客人的头衔

【答案】C

ni.【单项选择题】在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下

列做法欠妥当的是（）。

A、纪录要点，填写报告

B、对客人投诉持欢迎态度

C、代表饭店表示歉意

D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉

【答案】D

H2.【单项选择题】在中国的传统国的传统观念中，童叟无欺、诚实

守信、反对为富不仁属于（）。

A、博爱精神

B、廉耻观

C、进取精神

D、商业道德

【答案】D

113.［单项选择题］前厅接待服务主要以服务人员的（）的操作为主。

A.使用机器

B.操纵机械

C.手工劳务

D.流水作业

【答案】C

114.【单项选择题】话务员要将要求提供〃勿扰服务（DND）〃的客人

（）记录在交接班记录本上。

A、房号、姓名和时间

B、房号和人数

C、人数和时间

D、房号和姓名

【答案】A

H5.【单项选择题】符合〃客房预订的某一时段内，已预订客房的实

际出租率低于可供出租客房的计划出租率〃表述的是（）。

A、缺额预订

B、超额预订

C、延期预订

D、限时预订

【答案】A

H6.【单项选择题】（）是前台接待处的中心工作。

A、预订客房

B、管理钥匙

C、办理入住手续

D、分配房间

【答案】C

H7.【单项选择题】客房销售中利益引诱报价法适合于哪类客人().

A.家庭出游者

B.公费旅游者

C.自费旅游者

D.会议团队旅客

【答案】B

H8.【单项选择题】()是前台接待处的中心工作。

A、预订客房

B、管理钥匙

C、办理入住手续

D、分配房间

【答案】C

H9.【单项选择题】意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和()

等四个方面。

A、坚毅性

B、自律性

C、勇敢性

D、固执性

【答案】A

120.【单项选择题】在中国，电话保修台的电话号码是（）。

A、109

B、110

C、111

D、112

【答案】D

121.【单项选择题】饭店内部沟通、协调的环节不包括（）。

A、信息接受

B、资料录入

C、检查督导

D、信息反馈

【答案】B

122.【单项选择题】饭店行政楼层每天（）按时布置好茶水台。

A、上午

B、下午

C、晚上

D、午夜

【答案】B

123.【单项选择题】饭店对于已订房客人到店而饭店客房已售完应O。

A、负部分责任

B、负全部责任

C、不负责任

D、可负可不负责任

【答案】A

124.【单项选择题】在中国，电话保修台的电话号码是()。

A、109

B、110

C、111

D、112

【答案】D

125.【单项选择题】我们处理客人投诉除应把握正确的处理原则外,

还应以()的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解

决问题。

A.确保饭店利益

B.员工角度

C.换位

D.和平

【答案】C

126.【单项选择题】团队订房占全部可租房比例大时，就要相应减少

O预订量。

A.缺额

B.超额

C.散客

D.会议

【答案】B

127.【单项选择题】行政楼层往往单独设置接待处、酒廊和O。

A、商务中心

B、票务中心

C、娱乐中心

D、洗涤中心

【答案】A

128.【单项选择题】在销售旺季预测客满时，预订员需要通过电话或

传真与（）未交预付定金的客人再次联系，保证预订实现率。

A、当日

B、次日

C、当月

D、一周内

【答案】A

129.【单项选择题】商务中心接收传真来件后，服务员应（）。

A、电话通知客人来取传真来件。

B、电话通知行李员将来件送到客房。

C、电话通知客人有来件，并告诉客人行李员会很快将来件送到客房。

D、电话通知客房服务员将来件送到客房。

【答案】C

130.【单项选择题】若总机设备发生故障时，话务员应立即通知总台

问讯员和（），并采用人工叫醒，直到设备修复。

A、领班

B、主管

C、值班经理

D、客房服务中心

【答案】D

131.【单项选择题】Maylstayherelongerthanplanned的中文意思是

（）。

A、我可以延期吗

B、我想现在用餐

C、我可以换张长点的桌子吗

D、我想在这里等人

【答案】A

132.【单项选择题】按照我国有关法律规定，客人在抵店后O小时

内，留宿单位要派人将填好的《临对登记表》送交公安机关。

A、12

B、24

C、36

D、72

【答案】B

133.【单项选择题】在运行计算机操作时，不正确的操作是关机后10

秒内再开机，以及（）。

A、远离热源

B、配备UPS

C、远离磁场

D、串联使用其它大功率电器

【答案】D

134.【单项选择题】商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送

至房间时，应立即通知O,由其指派专人取送传真。

A、客房部

B、饭店代表

C、礼宾问讯处

D、大堂副理

【答案】C

135.【单项选择题】在受理客人投诉商务中心乱收费时，下列做法欠

妥当的是（）。

A、想办法推脱责任

B、及时与商务中心有关负责人进行联系，沟通情况

C、维护饭店利益不受损害

D、认真聆听客人投诉

【答案】A

136.【单项选择题】"Cut-offdate"意思是（）

A.取消预订时限

B.退房时限

C.停止售房时限

D.延迟退房时限

【答案】A

137.【单项选择题】在饭店里，单人间的数量约O。

A.5%

B.10%

C.20%

D.15%

【答案】B

138.【单项选择题】O订房可以保证饭店有一定数量的稳定客源.

A.会议订房

B.单位订房

C.合作饭店订房

D.旅行社

【答案】D

139.【单项选择题】预订资料按客人()顺序存放可显示某个日期将

有多少客人抵店。

A.抵店日期；

B.订房条件；

C.姓名字母；

D.订房时间

【答案】A

140.【判断题】婉拒预订就是终止饭店的对客服务。

【答案】错

141.【问答题】那些客人饭店可以不予接待？

【答案】饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人

可以不予接待。①携带危害饭店安全的物品入店者；

②从事违法活动者；

③影响饭店形象者(如携带动物者)；

④无支付能力或曾有过逃账记录者；

⑤饭店客满；

⑥法律、法规规定的其他情况。

142.【单项选择题】客房部应派专人护送()客人离开房间。

A男

B.女

C.住宿

D.老弱病残

【答案】D

143.【单项选择题】主动服务是为了适应宾客()需求而采取的有效

措施。

A.心理

B.工作

C.学习

D.生活

【答案】D

144.【问答题】酒店前厅公共卫生间的设计应注意什么？

【答案】从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出酒店的档次和服务

水平。

公共卫生间要宽敞干净，设施完好，用品齐全：其装饰材料选择应与

大堂其他部分在规格和质地上要一致；其位置要能既方便客人又能避

开外人的直视，可以依靠曲折迂回来解决视线问题，这样能防止推手

的污染，提高卫生标准。

145.【单项选择题】O的优劣是通过客人的感受来衡量的。

A.服务态度；

B.服务内容；

C.服务方式；

D.服务质量

【答案】D

146.【单项选择题】前厅作为整个饭店的中心，其环境和()是非常

重要的。

A.氛围

B.设备

C.音效

D.绿化

【答案】A

147.【单项选择题】对饭店员工坐姿的要求是：坐得端正、稳重、自

然、亲切，给人一种()感。

A.优美

B.满意

C.舒适

D.大方

【答案】C

148.【单项选择题】()是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经

营管理工作。

A.前厅部经理

B.客房部经理

C.大堂副理

D.销售部经理

【答案】A

149•【问答题】前厅接待中为客人安排客房应注意哪些事项？

【答案】

1.尽量使团体客人住同一楼层或相近的楼层。

2.对于残疾、年老、带小孩的客人尽量安排在离服务台和电梯较近的

房间。

3.把内宾和外宾安排在不同的楼层。

4.对常客和有特殊要求的客人予以照顾。

5.不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。

6.注意房号的忌讳。

150.【填空题】宴会酒吧是根据宴会的()和()临时设立的酒吧,

宴会酒吧变化多样，常设置于O、O等主题餐饮活动中。

【答案】形式；人数；鸡尾酒会；婚宴

151.【单项选择题】在日常工作中，沟通协调所起到的作用通常由O

点。

A.5

B.4

C.3

D.6

【答案】B

152.【单项选择题】前厅作为整个饭店的中心，其环境和()是非常

重要的。

A.氛围

B.设备

C.音效

D.绿化

【答案】A

153.【单项选择题】()是饭店经营管理的关键性工作。

A.房价管理

B.客房管理

C.餐饮管理

D.物品管理

【答案】A

154.【单项选择题】客人提出的各种合理需要在饭店都得到了满足,

说明O。

A、饭店的管理者好

B、服务员福利待遇好

C、饭店的服务是优质的

D、饭店是五星级的档次高

【答案】C

155.【单项选择题】在客人如店办理手续时，要和客人确认O。

A.房费

B.预定

C.定金

D.入住日期

【答案】A

156•【问答题】请说出四种识别人民币真伪的方法？

【答案】

看一看图像是否逼真，看油墨色彩是否适当等；

摸一纸张的厚度、盲点、凹凸版的图像等；

听一听揉搓纸张的声音是否清脆；

测一用验钞机测水印、测安全线上的磁性、测荧光灯下的金黄色字样

157.【单项选择题】下列对仪态的要求说法正确的是（）。

A.仪态的要求包括：站立服务、微笑服务、敬语服务、真诚服务;

B.仪态的要求包括：礼仪服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务;

C.仪态的要求包括：礼貌服务、敬语服务、真诚服务、微笑服务;

D.仪态的要求包括：微笑服务、站立服务、耐心服务、真诚服务;

【答案】A

158.【单项选择题】大门应接员主要职责是负责来电客人的大门()

工作。

A.服务

B.迎送

C.接待

D.清洁

【答案】B

159.【问答题】一位客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天

到达，所以没预订，当时饭店尚有空房，你应如何处理？

【答案】

先按散客形式安排客人入住。

向客人讲清房价的差异。

问清团号，在团单上注明该客已入住。

如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间

转房。

作好交班，以便第二天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人、

陪同及领队。

160.【单项选择题】在邮件服务中，如到晚上()仍不见客人来取邮

件时，应有专人送到客人房间。

A.9点

B.8点

C.11点

D.10点

【答案】D

161.【单项选择题】为追求热烈的气氛，大厅一般采用()的华丽的

吊灯。

A.高强度

B.柔和

C.明度偏高

D.昏暗

【答案】A

162.【单项选择题】不属于文明接待，礼貌服务原则内容的是()。

A.以我为主，尊重他人

B.一视同仁、真诚关心

C.严守纪律、照章办事

D.得理也得让人

【答案】C

163.【单项选择题】饭店在防盗工作中，应注意保管好()钥匙。

A.前厅

B.大门

C.楼房

D.工作

【答案】D

164.【单项选择题】在聆听客人投诉时一定不要（）

A.保持冷静

B.表示同情

C.漠不关心

D.充分关心

【答案】C

165•【问答题】总服务台的设计应遵循什么标准？

【答案】1）总服务台是大堂活动的中心，应设在大堂中最醒目的位

置。一般设在面对大门或大堂的两侧，以便宾客很容易就找到总台以

及总台服务人员的观察，提前做好待客准备。

2）总服务台的柜台和台内面积视酒店的规模、等级而定。

3）总服务台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关；材料选择上应

是经久耐用、易于清洗和高雅脱俗；在布置上，应与整个大堂和谐一

致。

4）总服务台柜台纪要便于客人签名，又要便于客人同服务人员交谈，

一般适合高度为120~130cmo

166.【单项选择题】话务员要求熟记饭店内部O的电话号码。

A.前厅

B.餐厅

C.所有

D.客房

【答案】C

167.【单项选择题】根据国际惯例，一般情况下，饭店的退房时间为

O

A.中午11点

B.中午12点

C.下午1点

D.下午2点

【答案】B

168.【单项选择题】客房部应派专人护送()客人离开房间。

A.男

B.女

C.住宿

D.老弱病残

【答案】D

169.【单项选择题】在处理客人投诉的过程中，最关键的环节是()。

A.表示同情和歉意

B.做好记录

C.为客人解决问题

D.检查和落实

【答案】C

170.【单项选择题】处理进店邮件的基本要求是O。

A.仔细

B.准确

C.快捷

D.登记

【答案】B

171.【填空题】餐饮服务人员在为各种不同类型的客人服务时，应()、

()、不厌烦。态度和蔼。

【答案】耐心；不急躁

172.【单项选择题】饭店为方便客人，受()委托，代办外币兑换服

务业务。

A.中国工商银行；

B.中国银行；

C.中国建设银行；

D.中国农业银行

【答案】B

173.【单项选择题】为了便于查找、识别客人及建立客帐要做好()。

A.办理手续；

B.注明房号；

C.入住登记；

D.留言

【答案】B

174•【问答题】前厅服务员应具备怎样的性格？为什么？

【答案】前厅服务人员应具有外向的性格，性格开朗，乐于助人，耐

心，容忍，具有团队合作精神，善于自我调节情绪，始终如一地保持

温和、礼貌的性格特征。

因为，前厅服务人员处在饭店工作的最前沿，每天与各种客人打交道,

提供面对面的服务必须保持身心平衡。

175.【单项选择题】常用于庆典的花卉是（）花。

A.康乃馨

B.菊

C.水仙

D.剑兰

【答案】D

176.【单项选择题】订立合同的，成为固定客人的饭店为O。

A.度假性饭店；

B.长住性饭店；

C.选择性饭店；

D.特色饭店

【答案】B

177.【问答题】处理客人投诉的程序和方法有哪些？

【答案】（1）做好接待投诉客人的心理准备（2）认真做好记录（3）

对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉（4）立即采取行动，为客

人解决问题（5）对投诉的处理过程予以跟踪（6）检查落实、记录存

档，同时感谢客人

178•【问答题】客人离店时留下物品委托我们转交亲友怎么办？

【答案】

了解物品情况。有无易爆易燃或禁品，是否有已开盖露空气及易腐易

变质食品等。

填写委托书，写明物品内容、数量、领取人的姓名、时间、领取方式

等。

当其亲友来领取时，核对证件与委托书，写好收据备查。

179•【问答题】散客结账时的注意事项有哪些？

【答案】（1）客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡（HotelPassport）

如客人暂不交钥匙，在通知楼层客人结账时，提醒服务员收回钥匙，

并记下楼层接话人工号。

（2）通知楼层服务人员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房

间物品有丢失或损坏现象。

（3）委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费），

以免漏帐，给饭店造成损失。

（4）注意做好〃验卡〃工作。

180.【单项选择题】〃金钥匙〃在中国最早出现在（）。

A.广州白天鹅宾馆

B.重庆白天鹅宾馆

C.兰州白天鹅宾馆

D.上海白云宾馆

【答案】A

181.【单项选择题】在接待服务工作中，服务员与客人的关系是（）。

A.客人是主体，服务员是客体

B.服务员是主体，客人是客体

C.领班是主体，客人是客体

D.贵宾是主体，服务员是客体

【答案】B

182.【单项选择题】在饭店服务中，使用O是对服务员的基本要求.

A.语言交际

B.礼貌用语

C.感情

D情绪

【答案】B

183.【问答题】饭店客人投诉的原因有哪些？

【答案】1）饭店方面的原因所引起的投诉（1）饭店的硬件设施设备

（2）饭店的软件服务（3）饭店的食品及饮料（4）饭店安全状况（5）

饭店相应的规定及制度2）客人方面的原因所引起的投诉（1）客人对

饭店的希望要求太高，感到饭店相关的服务及设施、项目没有达到应

有的水准，不符合其心中的理想，未能体现出物有所值。一旦发现与

期望值相差太远时，会产生失望感。

（2）客人的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准不一

致，对饭店宣传内容的理解上与饭店有分歧，导致其不同的看法及感

受，从而产生某种误解。

(3)由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔。

(4)因客人本身心情不佳，或其他非饭店原因产生的不满在饭店内

宣泄，或借题发挥，或故意挑衅寻事，导致对服务的投诉。

184.【判断题】进行确认类预定的客人必须向酒店提前预付订金。

【答案】错

185.【单项选择题】当客人办理如店手续时，首先要查清客人是否有

()。

A.留言

B.预定

C.定金

D.免单

【答案】A

186.【单项选择题】室内一对大门的位置为O。

A.主宾位

B.副宾位

C.下位

D.大位

【答案】D

187.【单项选择题】手势在不同国家地区有不同的含义，如伸出一只

手，将食指和拇指搭成圆圈，即〃0K〃。在()则认为是一句无声而恶

毒的骂人话。

A.美国

B.日本

C.巴西

D.马耳他

【答案】D

188•【判断题】如客人要求寄存行李，行李员应请客人填写一式两份

的行李寄存牌。如常客需寄存行李时，则不必填写。

【答案】错

189.【单项选择题】根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其

保留房间直至地点当天的()

A.下午10时

B.中午12时

C.下午2时

D.下午6时

【答案】D

190.【单项选择题】前厅服务人员的仪态包括工作中的O。

A、站姿、坐姿、走姿

B、面部表情、举止

C、语气、音调

D、以上都是

【答案】D

191.【单项选择题】()代表总经理全权处理宾客投诉。

A.客房部经理

B.大堂副理

C.前厅部经理

D.销售部经理

【答案】B

192.【单项选择题】宴请期间，如果主人和主宾要发表讲话，在主持

人介绍之后，应首先由()致辞。

A、次宾

B、主持人

C、严主宾

D、主人

【答案】D

193.【单项选择题】我国饭店星级评定标准中对无障碍通道作了明确

规定，这反映出我们的服务要符合某些特殊群体的()需求。

A、情感

B、生理

C、心理

D、物质

【答案】B

194.【单项选择题】()不属于我国金钥匙组织的礼宾服务特色。

A、多才多艺的现代〃看门人〃

B、网络化

C、为各国客人提供平等服务

D、以经济效益为中心

【答案】D

195.【单项选择题】消费者希望通过购买和使用商品卫生清洁，不危

害身体健康，这种消费需求是O。

A、对商品附加功能的需求

B、对商品安全性能的需求

C、对商品成本功能的需求

D、对商品情感功能的需求

【答案】B

196.【单项选择题】O是楼层服务台控制客用钥匙的不足。

A、难以防止不明身份的人进入楼层

B、很难发现服务员是否私自进出过客房

C、难以掌握住客进出、会客等情况

D、无法及时安排清扫卫生

【答案】B

197.【单项选择题】在改革开放之前，我国饭店业的发展很缓慢，而

改革开放以后，这种情况得到了显著地改善，这主要反映出()因素

对消费者心理的影响。

A、文化

B、社会

C、时间

D、情感

【答案】B

198.【单项选择题】墙面与门套、窗套运用近似的细部处理手法，这

反映出了室内装饰美学中的()属性。

A、对照

B、呼应

C、比拟

D、近似

【答案】B

199.【单项选择题】下列关于有效沟通关键的说法错误的是O。

A、明确信息的传递对象

B、使用有效媒介传输信息

C、建立健全反馈渠道

D、尽量使用复杂的编码

【答案】D

200.【单项选择题】前厅服务员在对客服务中，要注意发挥语言技巧，

下列做法不恰当的是O。

A、运用适当的幽默语言

B、用第三人的缺陷和客人开玩笑

C、在一定程度上可以附和客人的观点

D、学会以柔克刚，避开客人的激烈言辞

【答案】B

201.【单项选择题】下列有关前厅经理工作任务的表述正确的是O。

A、具体处理超额预订

B、对下属的工作进行定期考核

C、在前厅作日常接待工作

D、负责客史档案资料的存档

【答案】B

202.【单项选择题】（）不属于饭店内部之间沟通、协调的请示报告

内容。

A、向上级呈报的有关促销活动的方案

B、向总经理办公室呈报的关于接待贵宾的计划

C、向分管财务的副总经理汇报饭店本年度的经费预算

D、向下级部署本饭店的销售计划

【答案】D

203.【单项选择题】在沟通过程的要素中，不代表沟通功能的是（）。

A、反应

B、解码

C、编码

D、媒介

【答案】D

204.【单项选择题】根据饭店的性质、规模、地理位置等因素设置前

厅部组织机构，这体现了（）。

A、结合实际原则

B、机构精简原则

C、协作便利原则

D、任务明确原则

【答案】A

205.【单项选择题】饭店星级越高，客人对于超出一般吃住服务的〃

软性服务〃要求越高，这主要体现了饭店职业道德中的()性。

A、完美

B、国际

C、差异

D、安全

【答案】A

206.【单项选择题】在室内装饰美学中，获得韵律的方式不包括()。

A、形状

B、声音

C、线条

D、颜色

【答案】B

207.【单项选择题】饭店销售部的主要任务不包括O。

A、制定饭店员工的培训计划

B、制定营销工作实施方案

C、负责饭店营业项目的宣传

D、负责客源市场的开发

【答案】A

208.【单项选择题】客人保证类订房未得到实现的投诉属于O。

A、对设备的投诉

B、对服务质量的投诉

C、对服务态度的投诉

D、对异常事件的投诉

【答案】D

209.【单项选择题】关于意大利人的主要社交习俗，下列说法错误的

是（）。

A、喜欢菊花

B、爱喝葡萄酒

C、大多数人信奉天主教

D、爱吃海鲜

【答案】A

210.【单项选择题】工程部的主要工作任务中不包括（）。

A、负责计算机系统硬件和软件的维护

B、承担对饭店建筑改造更新的任务

C、对各种机械电气进行维修和保养

D、装璜工程的扩建

【答案】A

211.【单项选择题】金钥匙的服务理念不包括（）。

A、为客人提供至尊服务

B、为客人提供高水平的专业服务

C、为客人提供全方位的服务

D、只要不违背法律，就应尽力满足客人要求

【答案】D

212.【单项选择题】业务培训的种类不包括O。

A、岗前培训

B、专题培训

C、体能培训

D、管理培训

【答案】C

213.【单项选择题】客人疑难投诉是指()。

A、饭店自身无法解决的问题

B、需要借助公安机关来解决的问题

C、涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉

【答案】C

214.【单项选择题】()不属于饭店内部之间沟通、协调的计划安排

类内容。

A、有关部门就客人投诉意见的协调处理

B、有关部门商讨饭店员工培训工作的报告

C、有关部门商讨员工招聘的情况报告

D、散客接待的排房计划

【答案】A

215.【单项选择题】关于拉丁美洲人的主要社交习俗，下列说法错误

的是()

A、都爱喝烈酒

B、大多信奉天主教

C、爱喝咖啡

D、习惯喝红茶

【答案】A

216.【单项选择题】在改革开放之前，我国饭店业的发展很缓慢，而

改革开放以后，这种情况得到了显著地改善，这主要反映出O因素

对消费者心理的影响。

A、文化

B、社会

C、时间

D、情感

【答案】B

217.【单项选择题】在下列控制超额预订的做法中，不恰当的是()。

A、通知部分客人取消预订

B、反复核对当日预抵店客人名单

C、核查维修房的恢复状况

D、核对团队用房，有否可能将两人两间房合并为一间并与其协商

【答案】A

218.【单项选择题】在下列控制超额预订的做法中，不恰当的是（）。

A、通知部分客人取消预订

B、反复核对当日预抵店客人名单

C、核查维修房的恢复状况

D、核对团队用房，有否可能将两人两间房合并为一间并与其协商

【答案】A

219.【单项选择题】关于韩国人的主要社交习俗，下列说法正确的是

（）。

A、韩国人的风俗习惯与日本人相同

B、韩国忌讳数字〃6〃

C、韩国用餐时喜欢热闹，边吃边谈

D、女性通常只行鞠躬礼

【答案】D

220.【单项选择题】求疵报价指的是O。

A、卖方故意制造出商品的瑕疵

B、因产品本身的缺陷，而低价出售

C、因为买方故意搞破坏，造成产品贱卖

D、客人采用挑剔的方法提出部分真实、部分夸大的意见，以此降低

卖方提出的价格

【答案】D

221.【单项选择题】在下列有关饭店自主经营的出租汽车出租价格计

价方法中，错误的是（）。

A、出租汽车的计价可根据车型和里程两个因素确定

B、汽车租金一般以〃台/km〃为计价单位

C、在一段时间内包租车辆的租费以〃台/天(日)〃为计价单位

D、出租汽车的计价可按人数计价

【答案】D

222.【单项选择题】下列关于马斯洛需求层次论的表述错误的是O。

A、只有当低层次的需求得到满足后才会产生高层次的需求

B、高低层次的需求包括受人尊重的需求

C、人最基本的需求是生理需求

D、社会需求是人类最高层次的需求

【答案】D

223.【单项选择题】对于那些对饭店的服务和设施很迷惑的客人，服

务人员最适宜使用()方法来消除客人的心理紧张。

A、请客人先到休息处稍作休息

B、等待时机再向客人推销

C、主动引领客人，介绍相关情况

D、P-P人际交流法

【答案】C

224.【单项选择题】为了方便住店客人，饭店通常在前台问讯处设置

O,提供一般的邮寄信件服务以及行李称重。

A、标准信封自动抽取设备

B、快递公司代表处

C、台式电子计重秤

D、邮件架

【答案】C

225.【单项选择题】我国饭店星级评定标准中对无障碍通道作了明确

规定，这反映出我们的服务要符合某些特殊群体的（）需求。

A、情感

B、生理

C、心理

D、物质

【答案】B

226.【单项选择题】尝试用亲切的语言，热心的服务与客人交流，消

除客人心理紧张的方法是（）。

A、亲近法

B、待机法

C、引领法

D、P-P人际交流法

【答案】A

227.【单项选择题】在饭店中，服务和管理过程的〃事故易发期〃一般

出现在（）。

A、上午

B、下午

C、即将下班前

D、午夜左右

【答案】C

228.【单项选择题】处理完客人对异常事件的投诉后，欠妥的做法是

()。

A、及时弥补饭店的管理漏洞

B、应当划分清楚责任的范围，向客人进行说明

C、加强对员工的培训，提高处理投诉的能力

D、主动、经常性地征求客人意见

【答案】B

229.【单项选择题】为吸引客人注意力，下列做法不恰当的是O。

A、行为举止大方、得体，表情和善

B、将头发染成黄、红双色

C、佩带印有本饭店吉祥物的徽章

D、保持良好的仪表、仪容，并注重细节到修饰

【答案】B

230.【单项选择题】在饭店机械系列锁匙管理系统中，()每天上班

时去保安部领取，下班时归还的钥匙是客房总钥匙。

A、总经理

B、保安员

C、客房服务员

D、客房部经理

【答案】D

231.【单项选择题】在室内装饰美学中，获得韵律的方式不包括()。

A、形状

B、声音

C、线条

D、颜色

【答案】B

232.【单项选择题】()是电子门锁系统中用来设定钥匙卡及门锁的

区域管理。

A、读码器

B、解码器

C、编码器

D、磁条

【答案】C

233.【单项选择题】在室内装饰美学中，()不属于常用的突出重点

的方法。

A、对五金灯具进行重点处理，获取适宜的对比效果

B、在墙和顶棚转折处的阴角部分进行艺术加工，强调其艺术表现力

C、将门后面的踢脚线换为大理石质地的材料

D、在视线易于停留的焦点处进行艺术加工，强调其艺术表现力

【答案】C

234.【单项选择题】下列关于金钥匙说法错误的是O。

A、金钥匙是一种专业化的饭店礼宾服务

B、金钥匙是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部人员的特

殊称谓

C、金钥匙是特指从事客房预订服务的所有工作人员

D、金钥匙是指一个国际民间组织

【答案】C

235.［单项选择题］激励被培训者〃自行思考〃的提问形式是O提问。

A、评价式

B、答辩式

C、启发式

D、刺激式

【答案】C

236.【单项选择题】商品部的主要工作任务不包括（）。

A、提供客人消费透支情况

B、提供文化用品的销售服务

C、提供食品的销售服务

D、提供日用品的销售服务

【答案】A

237.【单项选择题】饭店中部门内沟通、协调的主要方式不包括（）。

A、身体语言表达

B、召开会议传达

C、内部公告栏

D、现场督导

【答案】A

238.【单项选择题】行李领班的工作任务之一是O。

A、礼宾经理不在时受理委托代办事宜

B、掌握团队客人抵离店等信息

C、按计划对所辖员工进行培训

D、发放客用钥匙卡

【答案】A

239.【单项选择题】饭店为客人提供的〃勿扰服务〃的形式中错误的是

()。

A、通过床头柜上的请勿打扰键显示

B、在房间门把手上挂〃请勿打扰〃的提示牌

C、在总台进行显示

【答案】C

240.【单项选择题】金钥匙的服务理念不包括O。

A、为客人提供至尊服务

B、为客人提供高水平的专业服务

C、为客人提供全方位的服务

D、只要不违背法律，就应尽力满足客人要求

【答案】D

241.【单项选择题】关于德国人的主要社交习俗，下列说法错误的是

A、德国人在交往中时间观念强，约会准时

B、喜欢送玫瑰花

C、德国人喜好喝啤酒

D、德国人忌讳茶色

【答案】B

242.【单项选择题】考察培训对象已掌握知识程度的提问形式是O

提问。

A、激励式

B、答辩式

C、启发式

D、测试性

【答案】D

243.【单项选择题】()是饭店推销人员在交易过程中充当顾问的角

色，增强客人购买和决策的信心。

A、真实性原则

B、灵活性原则

C、鼓动性原则

D、适当夸大性原则

【答案】C

244.【单项选择题】关于法国人的主要社交习俗，下列说法错误的是

()。

A、法国人重视正餐，一般晚餐丰盛

B、喜欢喝葡萄酒

C、喜欢黄色的花

D、忌送香水给一般的女人

【答案】C

245.【单项选择题】消费者希望通过购买和使用商品获得情感上的补

偿、追求和寄托，这种消费需求是O。

A、对商品基本功能的需求

B、对商品安全的需求

C、对商品审美功能的需求

D、对商品情感功能的需求

【答案】D

246.【单项选择题】根据我国星级饭店标准，()饭店应设有金钥匙

服务。

A、全部星级

B、二星级以上

C、三星级以上

D、一星级以上

【答案】C

247.【单项选择题】下列做法与订票服务的要求不相符的是O。

A、客人拿票时再按票价支付订票费

B、客人必须提前一定时间提出订票要求

C、为客人预订飞机票时，必须请客人出示有效证件

D、订票的时间可征求客人的意见适当变动

【答案】A

248.【单项选择题】前台接待主管的工作任务中包括O。

A、文件、信函的装订

B、为客人提供常用的办公小文具

C、为客人复印、打印文件

D、负责总台班次调整

【答案】D

249.【单项选择题】在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法

是（）。

A、有针对性地进行分析，总结经验教训

B、可按月统计客人的投诉

C、可不定期统计客人的投诉

D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉

【答