中石化客服考试题及答案

中石化客服考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）1.中石化客服热线是？A.95508B.95388C.95105988D.95598答案：C2.客户咨询油品价格，应查询？A.当地新闻B.中石化官网C.社交媒体D.同行报价答案：B3.以下哪种是中石化常见支付方式？A.微信B.支付宝C.加油卡D.以上都是答案：D4.中石化的企业宗旨是？A.为美好生活加油B.奉献能源C.创造和谐D.服务至上答案：A5.客户反馈加油卡丢失，首先应做？A.挂失B.补办C.查询余额D.告知客户去网点处理答案：A6.遇到情绪激动客户，应？A.据理力争B.直接挂断C.安抚情绪D.转移话题答案：C7.中石化不涉及的业务是？A.油品销售B.煤炭开采C.房地产D.化工产品生产答案：C8.客户咨询优惠活动，信息来源是？A.自己猜测B.领导告知C.最新公告D.同事说法答案：C9.客服回复客户，语言要？A.专业简洁B.随意C.冗长D.方言化答案：A10.中石化客服工作时间一般是？A.8小时B.12小时C.16小时D.24小时答案：D二、多项选择题（每题2分，共20分）1.中石化客服需要具备的技能有？A.良好沟通能力B.快速打字能力C.问题解决能力D.抗压能力答案：ABCD2.常见客户咨询内容包括？A.油品质量B.加油卡使用C.优惠活动D.站点位置答案：ABCD3.处理客户投诉的原则有？A.及时处理B.客户满意C.实事求是D.尽量推诿答案：ABC4.中石化的品牌优势有？A.油品质量可靠B.网点众多C.服务优质D.价格最低答案：ABC5.客服可以通过哪些渠道获取客户信息？A.客户主动反馈B.系统查询C.猜测D.同事转告答案：ABD6.以下属于中石化油品的是？A.汽油B.柴油C.煤油D.润滑油答案：ABCD7.提升客户满意度的方法有？A.提供优质服务B.快速解决问题C.定期回访D.不理会客户需求答案：ABC8.客户咨询油品标号含义，涉及内容有？A.抗爆性B.清洁度C.密度D.价格答案：AB9.客服工作中可能遇到的困难有？A.客户刁难B.业务不熟悉C.数据繁多D.工作轻松答案：ABC10.中石化的服务理念包含？A.质量至上B.信誉第一C.顾客为本D.利润优先答案：ABC三、判断题（每题2分，共20分）1.中石化客服可以随意承诺客户未确定事项。（×）2.客户咨询问题都能立刻准确回答。（×）3.遇到无法解决问题可直接转接上级。（×）4.中石化所有站点优惠活动都一样。（×）5.客服态度好坏对客户影响不大。（×）6.加油卡只能在指定地区使用。（×）7.及时回复客户咨询很重要。（√）8.可以用专业术语和客户交流。（×）9.客户投诉都应记录详细信息。（√）10.中石化客服无需了解竞争对手情况。（×）四、简答题（每题5分，共20分）1.简述接待客户咨询的基本流程。答案：礼貌问候客户，耐心倾听问题，准确判断问题类型，快速查询或依据知识储备解答，若无法解决，记录问题转相关部门并告知客户处理进度与时间。2.客户反馈加油卡无法使用，应如何处理？答案：先安抚客户，询问具体情况如使用场景、有无提示等，接着在系统查询卡状态，看是否挂失、欠费等，根据原因指导客户解决，如解挂、充值等。3.处理客户投诉的关键要点是什么？答案：一是诚恳道歉，表达重视；二是快速准确了解投诉问题；三是积极解决，给出有效方案；四是及时跟进反馈处理结果，确保客户满意。4.客服应如何提升自身业务知识？答案：定期参加公司组织的培训，学习新政策、业务流程；关注公司内部公告、资料；遇到问题及时向同事、上级请教；总结日常客户咨询问题，强化知识记忆。五、讨论题（每题5分，共20分）1.谈谈如何在客服工作中平衡客户需求和公司规定。答案：认真倾听客户需求，判断合理与否。合理需求在公司规定框架内尽量满足；不合理需求，耐心向客户解释公司规定原因，争取理解，若客户仍不满，可寻求上级协助找到折中点。2.若遇到客户频繁咨询同一简单问题，怎么办？答案：保持耐心，再次清晰解答，询问客户是否理解。若客户仍不理解，换种通俗易懂方式讲解，或提供示例。也可主动询问客户是否还有其他疑问，提供全面服务。3.举例说明如何在客服工作中进行有效的沟通。答案：比如客户对油品价格有疑问，先表示理解其关注价格，接着详细介绍价格制定依据、相关政策及与市场对比情况，语言温和专业，