飞鸽客服考试试题及答案

飞鸽客服考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）1.飞鸽客服回复客户消息的最长时限是？A.6小时B.24小时C.1小时D.48小时答案：C2.客户询问产品尺寸，客服应优先？A.让客户自己看详情页B.准确告知尺寸C.推荐其他产品D.转移话题答案：B3.飞鸽客服不可以发送的内容是？A.产品优势B.店铺活动C.外部链接D.产品价格答案：C4.客户反馈收到的商品有破损，客服首先应该？A.直接退款B.让客户拍照核实C.拒绝处理D.补发商品答案：B5.以下哪种属于飞鸽客服常用快捷回复设置类型？A.情感类B.菜谱类C.运动类D.旅游类答案：A6.飞鸽客服聊天记录保存时长是？A.3个月B.6个月C.1年D.2年答案：B7.客户询问售后流程，客服应？A.简单说大概B.详细准确告知C.让客户找售后D.不清楚答案：B8.飞鸽客服可以用的表情是？A.自定义表情B.系统默认表情C.外部导入表情D.任意表情答案：B9.客户咨询运费问题，客服应？A.告知大概B.不回答C.按店铺政策准确说明D.让客户猜答案：C10.飞鸽客服进线高峰时段一般是？A.凌晨2-4点B.上午8-10点C.下午14-16点D.晚上20-22点答案：D二、多项选择题（每题2分，共10题）1.飞鸽客服的职责包括（）A.解答客户咨询B.处理客户投诉C.引导客户下单D.开发新客户答案：ABC2.以下哪些属于客户常见问题类型（）A.产品质量B.发货时间C.物流进度D.店铺装修答案：ABC3.飞鸽客服沟通技巧包括（）A.礼貌用语B.及时回复C.准确解答D.随意打断客户答案：ABC4.客户要求退换货，客服处理时需考虑（）A.退换货原因B.商品是否符合退换货条件C.退换货流程D.拒绝客户答案：ABC5.飞鸽客服可以使用的快捷回复有（）A.欢迎语B.解答常见问题C.致歉语D.广告推销答案：ABC6.提高客户满意度的方法有（）A.提供优质服务B.快速解决问题C.不理会客户D.主动关怀客户答案：ABD7.处理客户投诉时，客服应（）A.倾听客户诉求B.推卸责任C.给出解决方案D.跟进处理结果答案：ACD8.飞鸽客服聊天界面功能有（）A.发送消息B.查看聊天记录C.转接其他客服D.删除客户答案：ABC9.关于飞鸽客服响应时间说法正确的是（）A.越快越好B.影响客户体验C.不做要求D.尽量在1小时内回复答案：ABD10.客服在介绍产品时可以强调（）A.产品特点B.产品优势C.产品缺点D.与其他产品对比答案：ABD三、判断题（每题2分，共10题）1.飞鸽客服可以随意承诺客户一些不合理要求。（×）2.客户询问问题后，客服2小时回复也没关系。（×）3.处理客户投诉时不用记录客户信息。（×）4.飞鸽客服可以在聊天中宣传竞争对手产品。（×）5.快捷回复设置越多越好。（×）6.客户反馈产品使用问题，客服应立即让客户退货。（×）7.飞鸽客服聊天记录不可以作为纠纷处理依据。（×）8.客服与客户沟通时语气要生硬，显示专业。（×）9.客户咨询产品颜色，客服可以不回复。（×）10.及时处理客户售后问题能提升店铺口碑。（√）四、简答题（每题5分，共4题）1.简述飞鸽客服快速回复客户的重要性。答案：能提升客户满意度，避免客户流失，给客户留下良好印象，利于促成交易，也有助于减少客户投诉，维护店铺口碑。2.客户反馈收到商品与描述不符，客服如何处理？答案：先安抚客户情绪，让客户提供照片等证据核实情况，根据实际情况按店铺政策协商解决方案，如退换货、补偿等，并跟进处理进度。3.列举两种飞鸽客服提升沟通效果的技巧。答案：一是使用礼貌用语，如“您好”“谢谢”等，展现良好态度；二是准确理解客户问题，简洁明了回答，避免模糊不清表述。4.当客户提出不合理要求时，客服怎么办？答案：委婉拒绝，向客户解释原因和店铺相关规定，态度要诚恳，同时可提供其他合理解决方案，尽力满足客户合理需求。五、讨论题（每题5分，共4题）1.讨论飞鸽客服如何有效处理大量客户咨询同时保证服务质量。答案：提前设置快捷回复应对常见问题，合理安排排班确保人员充足，对客服进行培训提升处理效率和准确性，利用智能客服分流简单问题，优先处理紧急重要咨询。2.谈谈飞鸽客服在维护店铺品牌形象方面的作用。答案：客服通过良好沟通和服务，解答疑问、处理投诉，给客户留下好印象。专业热情的服务能让客户对品牌产生好感与信任，口碑传播利于维护品牌形象。3.分析飞鸽客服数据统计对工作提升的帮助。答案：通过统计响应时间、客户满意度等数据，能发现工作中的不足，如响应慢的时段可调