【益普索】2025年顾客体验全球洞察报告-中国篇

从中国顾客视角出发，旨在通过中国与全球数据的对比，为您增加顾客体从中国顾客视角出发，旨在通过中国与全球数据的对比，为您增加顾客体告》。如需更多信息，欢迎联系我们:这项标准化基准值研究涵盖了跨行业立情感依赖的重要性、及其对顾客和业务的影响，以及品牌需要利用哪些体验和情感要素建立更牢固的顾客关系。全球报告还涉及跨行业的最佳实践，并深入探讨了顾客旅程中的“关键时刻”，当前的顾客体验趋势以及热门话题，如顾客期望、推荐和人工22合计11140份体验评价44们知道会获得好的体验，高于66远高于全球水平-46%88仅仅99小结•提供更优质的体验将驱动顾客选择您的品牌，且顾客愿意为更好的体验支付更高的价格。•在中国，顾客不仅对好体验充满期待，且更多顾客愿意•在人工智能对客服体验的影响方面，顾客认为AI客服更有利于公司而非用户。中国与全球的趋势基本一致。•人工智能在顾客体验领域的应用优化任重而道远。情感依赖与更高水平的”顾客体验KPI”及”顾客终身价值CLV”呈正相关，与全球的趋势一致(NPS)体验达到或超越预期，是建立情感依赖的关键相较于全球，中国顾客更难与品牌建立情感依赖必须通过为顾客提供优质体验来赢取建立情感依赖仅满足功能需求体验超出期待的顾客与品牌建立情感依赖的顾客，更愿意多次推过去12个月-给家人/朋友/同事推荐品建立情感依赖建立情感依赖仅满足功能需求未满足需求4.4与品牌建立情感依赖的顾客会更为积极地推荐品牌过去12个月中，您曾经向家人/朋友/同事推荐过多少次相对于全球，口碑推荐对中国顾客的首次购买决策影响力更大且经口碑推荐转化的顾客，会产生更多推荐行为（涟漪效应）口碑推荐对首次购买决策的影响过去12个月-给家人/朋友/同事推不知道/记不清不是，推荐并没有影响我的购买决策是的，推荐部分影响了我的购买决策是的，推荐是影响我购买决策的主要原因4.54.9）（过去12个月中，您曾经向家人/朋友/同事推荐过多少次【本章小结•与顾客终身价值呈正相关•通过顾客口碑推荐机制影响新客获取效率顾客感知且有记忆的正向体验高于全球，更有利于强化品牌印记确定性顾客感到一切清晰透确定性顾客感到一切清晰透顾客感到自己掌控着身份/尊重顾客感到自己受到重身份/尊重顾客感到自己受到重视、尊重，并值得特并且感受到品牌关心更多人/更大格局的利益愉悦感愉悦感顾客感到他们的生活变得更加轻松和/或快乐顾客体验原力是重要的，可以解释并预测顾客体验表现推荐度推荐度散点图呈现了品牌层面，顾客体验原力ForcesofCX与推荐在中国，顾客体验原力中的愉悦感和公平性对驱动强确定性326514在全球范围内，顾客体验主要受“确定性”和“公平性”这两种基础体验原力的驱动。这凸显了在打造差异化且稳固的客户关系之前，做好基本要素的重要性。在中国，“愉悦感”是最能影响体验和强化客户关系的原力要素，与本次研究的行业特点有关，也体现了当下中国顾客更在意体验过程中提供的情绪价值。成功打造稳固的客户关系的基石愉悦感身份/尊重确定性掌控感确定性个性化/定制公平性沟通清晰、体验满足承诺、交付质量好，对建立“愉悦感”和“公影响TOP2原力的功能/体验类因素-中国影响TOP2原力的功能/体验类因素-中国愉悦感ClearandtransparentcommsOmnichannelExperienceinlinewithBrandpromiseQualityproductsandservicesPersonalisationESGCaterfordiverseneedsEmployeeCompetitivepricing清晰透明的品牌沟通全渠道表现体验满足品牌承诺产品和服务交付质量好满足客户的多样化需求产品和服务的价格有竞争力影响客户关系的情感类与功能/体验类因素的表现表现强的方面：在“愉悦感”和“公平性”等体验原力，以及交付质量、沟通清晰和满足预期等基础体验方面表现更好。此外，员工积极性高，也是提升顾表现强的方面：在“愉悦感”和“公平性”等体验原力，以及交付质量、沟通清晰和满足预期等基础体验方面表现更好。此外，员工积极性高，也是提升顾表现弱的方面：在“掌控感”和“确定性”等原力，以及个性化和ESG方面表现较弱。而“掌控感”和“确定性”属于基础体验原力，强化顾客对体验的“掌控感”和对交付质量的“确定性”机会探索：除“掌控感”和“确定性”全渠道沟通与互动也能帮助品牌获得差服务(交付）-他们的产品和服务质量好品牌承诺-我对他们产品和服务的体验与他们承诺的一致服务(交付）-他们的沟通清晰透明员工-他们的员工看上去工作积极性很高服务(交付）-他们的产品和服务的价格有竞争力全渠道-他们有很多联系/互动的渠道供我选择全渠道-无论我以何种方式与他们互动，他们都能提供始终如一的服务CXForce-地位/尊重：让我感到被重视员工-他们的员工友好且知识丰富员工-我认为他们善待员工个性化-他们与我的互动是根据我的个人需求定制的CXForce-确定性：带给我确定感，ESG-他们致力于满足客户的多样化需求(如老年人、残疾人士、个性化-他们了解我的个人情况和所处场景在中国，分行业来看，品牌与顾客建立情感依赖的表现均好于全球建立情感依赖%-中国全球手机和银行在与顾客建立情感依赖方面相对于其他行业表现更优手机和银行在与顾客建立情感依赖方面相对于其他行业表现更优- 相对而言，相对而言，保险和移动运营商在与顾客建立情感依赖方面的表现弱于其他行业在中国，手机与银行的NPS表现领先于其他行业中国顾客对各行业品牌的推荐意愿高于全球水平-- 5%6%5%5%车车*全球报告涉及的行业更丰富多样，具体行业参考P3在中国，手机和大卖场/超市的口碑推荐频次高于其他行业中国顾客推荐品牌的频次低于全球车过去12个月中，您曾经向家人/朋友/同事推荐过多少次*全球报告涉及的行业更丰富多样，具体行业参考P3*全球报告涉及的行业更丰富多样，具体行业参考P3在中国，口碑推荐对首次购买决策的影响力大于全球，意味着中国顾客在第一次使用某个品牌时更对口碑的依赖度更大不知道/记不清不是，推荐并没有影响我的购买决策是的，推荐部分影响了我的购买决策 车特别好的方面，让您感到满意特别好的方面，让您感到满意一些小事情/小细节，让您感到满意能否具体描述当时的情况？一些小事情/小细节，让您感到满意能否具体描述当时的情况？遇到了一些小问题/小麻烦遇到了一些小问题/小麻烦有重大投诉或者严重问题有重大投诉或者严重问题无印象体验一无印象体验一是否存在某些改进措施相较于全球，更多中国顾客倾向于留下品牌正向体验的记忆