停车场收费员管理制度

停车场收费员管理制度总则一、目的为规范停车场收费员的工作行为，提高停车场的管理水平和服务质量，保障停车场的正常运营，特制定本管理制度。二、适用范围本制度适用于本公司所属停车场的收费员，包括固定停车场和临时停车场的收费员。三、管理职责1.人事部门负责招聘、培训、考核和管理停车场收费员，制定收费员的岗位职责和工作标准，建立收费员的档案和人事信息。2.财务部门负责停车场收费的核算、统计和报表工作，制定停车场收费的标准和收费方式，监督收费员的收费行为，确保停车场收费的准确性和及时性。3.停车场管理部门负责停车场的日常管理和运营工作，制定停车场的管理制度和工作流程，安排收费员的工作岗位和工作时间，指导收费员的工作行为，处理停车场的突发事件和客户投诉。四、工作原则1.公正、公平、公开原则收费员应严格按照停车场收费标准和收费方式进行收费，不得擅自提高或降低收费标准，不得收取任何额外费用，不得歧视任何客户，确保收费的公正性和公平性。2.安全、有序、高效原则收费员应严格遵守停车场的安全管理制度，确保停车场的安全和秩序，不得擅自离岗或脱岗，不得允许无关人员进入停车场，不得影响停车场的正常运营，确保收费的安全性和高效性。3.文明、礼貌、服务原则收费员应严格遵守停车场的服务管理制度，保持文明、礼貌的服务态度，主动热情地为客户提供服务，不得与客户发生争吵或冲突，不得使用粗俗或侮辱性的语言，确保收费的文明性和服务性。招聘与培训一、招聘条件1.年龄在18周岁以上，60周岁以下，身体健康，无传染性疾病和精神病史。2.初中及以上学历，具有一定的读写能力和计算能力。3.具有良好的沟通能力和服务意识，能够熟练使用普通话和英语进行交流。4.具有一定的计算机操作能力，能够熟练使用停车场收费管理系统进行收费和报表工作。5.具有良好的职业道德和团队合作精神，能够遵守公司的各项规章制度和工作纪律。二、招聘程序1.发布招聘信息通过公司内部网站、招聘网站、人才市场等渠道发布停车场收费员的招聘信息，包括招聘岗位、招聘人数、招聘条件、招聘时间等内容。2.简历筛选对收到的简历进行筛选，选择符合招聘条件的候选人进行面试。3.面试对筛选出的候选人进行面试，主要考察候选人的综合素质、工作能力、服务意识等方面的情况，面试合格后确定录用人员。4.背景调查对录用人员进行背景调查，主要调查候选人的个人信息、工作经历、学历背景等方面的情况，确保录用人员的真实性和可靠性。5.入职培训对录用人员进行入职培训，主要培训停车场收费员的岗位职责、工作标准、安全管理制度、服务管理制度、收费管理系统等方面的内容，培训合格后正式上岗。三、培训内容1.岗位职责和工作标准培训收费员的岗位职责和工作标准，包括收费员的工作职责、工作内容、工作流程、工作要求等方面的内容，使收费员明确自己的工作任务和工作目标。2.安全管理制度培训收费员的安全管理制度，包括停车场的安全设施、安全操作规程、安全应急措施等方面的内容，使收费员掌握停车场的安全知识和安全技能，确保停车场的安全和秩序。3.服务管理制度培训收费员的服务管理制度，包括收费员的服务态度、服务礼仪、服务技巧等方面的内容，使收费员掌握服务的基本知识和技能，提高服务的质量和水平。4.收费管理系统培训收费员的收费管理系统，包括收费管理系统的操作流程、功能模块、数据统计等方面的内容，使收费员掌握收费管理系统的使用方法，提高收费的效率和准确性。四、培训方式1.集中培训组织收费员进行集中培训，由公司的人事部门或停车场管理部门的专业人员进行授课，培训时间一般为35天。2.现场培训在停车场现场进行培训，由停车场管理部门的专业人员进行指导，培训时间一般为12天。3.自学发放培训资料和学习手册，让收费员进行自学，自学时间一般为12周，自学结束后进行考试，考试合格后正式上岗。岗位职责与工作标准一、岗位职责1.负责停车场的收费工作，按照停车场收费标准和收费方式进行收费，确保收费的准确性和及时性。2.负责停车场的车辆管理工作，引导车辆有序停放，确保停车场的安全和秩序。3.负责停车场的设备维护工作，定期检查停车场的设备设施，及时发现和排除设备故障，确保停车场的设备设施正常运行。4.负责停车场的环境卫生工作，保持停车场的整洁和卫生，及时清理停车场内的垃圾和杂物。5.负责停车场的客户服务工作，主动热情地为客户提供服务，解答客户的咨询和疑问，处理客户的投诉和建议。6.负责停车场的安全保卫工作，严格遵守停车场的安全管理制度，确保停车场的安全和秩序，防止车辆被盗和损坏。7.完成领导交办的其他工作任务。二、工作标准1.收费标准严格按照停车场收费标准进行收费，不得擅自提高或降低收费标准，不得收取任何额外费用。2.收费方式熟练掌握停车场的收费方式，包括现金收费、刷卡收费、微信收费、支付宝收费等方式，确保收费的便捷性和高效性。3.车辆管理引导车辆有序停放，确保停车场的车辆停放整齐，不得占用消防通道和应急通道，不得影响其他车辆的正常通行。4.设备维护定期检查停车场的设备设施，及时发现和排除设备故障，确保停车场的设备设施正常运行，如发现设备故障应及时报告停车场管理部门进行维修。5.环境卫生保持停车场的整洁和卫生，及时清理停车场内的垃圾和杂物，如发现环境卫生问题应及时清理。6.客户服务主动热情地为客户提供服务，解答客户的咨询和疑问，处理客户的投诉和建议，如客户投诉应及时报告停车场管理部门进行处理，确保客户的满意度。7.安全保卫严格遵守停车场的安全管理制度，确保停车场的安全和秩序，如发现安全隐患应及时报告停车场管理部门进行处理，防止车辆被盗和损坏。工作流程与规范一、工作流程1.车辆入场（1）当车辆驶入停车场时，收费员应主动引导车辆进入停车场，并示意车辆停车。（2）收费员应核对车辆的入场时间和车牌号码，并将车辆信息录入停车场收费管理系统。（3）收费员应向车主发放停车卡或票据，并告知车主停车的位置和收费标准。2.车辆出场（1）当车辆驶出停车场时，收费员应主动引导车辆到出口处，并示意车辆停车。（2）收费员应核对车辆的出场时间和车牌号码，并将车辆信息录入停车场收费管理系统。（3）收费员应根据车辆的停车时间和收费标准计算停车费用，并向车主收取停车费用。（4）收费员应将车辆信息和收费信息录入停车场收费管理系统，并打印停车票据或发票，交给车主。3.现金收费流程（1）当车主使用现金支付停车费用时，收费员应收取现金，并核对现金的金额和真伪。（2）收费员应将现金金额录入停车场收费管理系统，并将现金放入保险柜中。（3）收费员应将停车票据或发票交给车主，并告知车主停车费用的金额和支付方式。4.刷卡收费流程（1）当车主使用银行卡支付停车费用时，收费员应将银行卡插入刷卡机中，并核对银行卡的信息和余额。（2）收费员应将银行卡信息录入停车场收费管理系统，并等待刷卡机的响应。（3）收费员应将停车票据或发票交给车主，并告知车主停车费用的金额和支付方式。5.微信收费流程（1）当车主使用微信支付停车费用时，收费员应引导车主打开微信支付界面，并扫描停车场收费管理系统生成的二维码。（2）收费员应核对微信支付的金额和订单信息，并将支付成功的信息录入停车场收费管理系统。（3）收费员应将停车票据或发票交给车主，并告知车主停车费用的金额和支付方式。6.支付宝收费流程（1）当车主使用支付宝支付停车费用时，收费员应引导车主打开支付宝支付界面，并扫描停车场收费管理系统生成的二维码。（2）收费员应核对支付宝支付的金额和订单信息，并将支付成功的信息录入停车场收费管理系统。（3）收费员应将停车票据或发票交给车主，并告知车主停车费用的金额和支付方式。二、工作规范1.仪容仪表收费员应保持良好的仪容仪表，穿着整洁、得体的工作服，佩戴工作牌，不得留长发、胡须，不得穿拖鞋、短裤等不符合工作要求的服装。2.服务态度收费员应保持文明、礼貌的服务态度，主动热情地为客户提供服务，不得与客户发生争吵或冲突，不得使用粗俗或侮辱性的语言。3.工作纪律收费员应严格遵守公司的各项规章制度和工作纪律，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离岗或脱岗，不得做与工作无关的事情。4.安全意识收费员应具有良好的安全意识，严格遵守停车场的安全管理制度，确保停车场的安全和秩序，如发现安全隐患应及时报告停车场管理部门进行处理。5.保密意识收费员应具有良好的保密意识，不得泄露停车场的收费标准、客户信息等商业秘密，不得将停车场的设备设施、车辆等物品私自借给他人或挪作他用。绩效考核与奖惩一、绩效考核1.绩效考核指标（1）工作态度：包括服务态度、工作纪律、安全意识等方面的情况。（2）工作能力：包括收费技能、车辆管理能力、设备维护能力等方面的情况。（3）工作业绩：包括收费金额、车辆停放率、客户满意度等方面的情况。2.绩效考核方法（1）日常考核：由停车场管理部门的负责人对收费员的日常工作进行考核，考核结果作为绩效考核的重要依据。（2）月度考核：由人事部门和停车场管理部门的负责人对收费员的月度工作进行考核，考核结果作为绩效考核的重要依据。（3）年度考核：由人事部门和停车场管理部门的负责人对收费员的年度工作进行考核，考核结果作为绩效考核的重要依据。3.绩效考核结果应用（1）绩效工资：根据绩效考核结果发放绩效工资，绩效工资占工资总额的一定比例。（2）奖金：根据绩效考核结果发放奖金，奖金金额根据绩效考核结果确定。（3）晋升：根据绩效考核结果对收费员进行晋升，晋升条件包括工作年限、工作业绩、工作能力等方面的情况。（4）培训：根据绩效考核结果对收费员进行培训，培训内容包括工作技能、服务意识、安全知识等方面的情况。二、奖惩制度1.奖励制度（1）对工作表现优秀、业绩突出的收费员进行表彰和奖励，表彰形式包括颁发荣誉证书、奖金等。（2）对在工作中提出合理化建议并取得显著成效的收费员进行表彰和奖励，表彰形式包括颁发荣誉证书、奖金等。（3）对在工作中表现出良好的团队合作精神的收费员进行表彰和奖励，表彰形式包括