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文档简介
项目二职业形象礼仪《酒店服务礼仪》任务一仪容礼仪项目二职业形象礼仪服务人员的职业形象，是服务人员的仪容、仪表、仪态等通过客户的视觉、听觉等感觉器官，在客户大脑中形成的整体印象。“仪容”重在人的容貌，“仪表”重在人的服饰；仪态是指一个人举止的姿态和风度，包括站姿、坐姿、走态等。一、仪容的概念仪容是指人的容貌，包括由人的五官所构成的面部长相及发型等。就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。二、仪容礼仪要素仪容礼仪的要素主要包括干净整洁、仪容修饰和表情礼仪三个方面。表情礼仪则主要包括微笑、目光等方面。（一）干净整洁——仪容礼仪的基本要求具体来讲，服务人员平时应当做到：1.勤洗澡，勤换衣2.勤剪指甲，勤理发服务岗位女士发型的具体要求为：应盘发，不梳披肩发，头发过肩最好扎起来；头发不可遮挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型；刘海不要及眉，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼（见图2－1）。3.勤洗脸、勤洗手，勤刷牙、勤漱口（二）仪容修饰——服务人员的礼仪必修课1.女士仪容修饰方法（1）日常皮肤护理方法。女士平时一定要注意选择适合自己皮肤类型的护肤品不同类型的皮肤特征及其护肤原则，见表2—1。（2）化妆的方法。2.男士仪容修饰方法（1）护肤的方法。（2）修面的方法。（三）表情礼仪——服务人员的无声服务语汇1.让你的表情更动人表情语汇对于服务而言是会产生巨大影响力的，并且是心理服务的重要组成部分。表情语汇的重要性在于：（1）直观的影晌力。（2）迅捷的传导力。（3）较高的回报率。2.让你的微笑更自信（1）微笑的作用。①微笑可以带来美好的感受。②微笑是产生信赖的重要途径。③微笑是最重要的服务技能。④微笑是不受限制的服务语汇。（2）微笑的要素。①诚恳的微笑（案例：“海底捞”）。②纯净的微笑。③完整的微笑（案例：“希尔顿”）。④规范的微笑。A．保持良好的职业形象。B．拥有积极的身体语汇。C．热情主动的微笑。D．控制微笑的时间。E．最佳的启动时间。（3）微笑的训练方法①手指训练法。⑦观摩欣赏法。⑧意念驱动法。②含箸练习法：教材。③对镜微笑法。④模拟微笑法。⑤情绪诱导法。⑥记忆提取法。3.让你的眼晴会服务（1）适当的目光交流是对客户的尊重。（2）要规范而科学地使用好目光语汇。①要注意视线接触的向度。②要把握视线接触的时间。③要控制目光注视的区间范围A.谈判注视的区间范围。B.服务交往注视的区间范围。C.对熟悉客户注视的区间范围
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