电子商务物流 （第二版） 教案 2.6圆通速递公司的淘宝订单操作流程

.情景二任务六圆通速递公司的淘宝订单操作流程课题名称圆通速递公司的淘宝订单操作流程上课日期第周（20年月日）课时安排2课时教学目标知识目标掌握网点订单操作流程。掌握总部订单系统操作流程。熟悉快递公司（以圆通为例）的淘宝订单操作流程及赔付规则。技能目标能模拟操作网点订单的接单、揽件和跟踪流程。能根据案例分析处理淘宝订单的常见投诉（延误、破损等）。素养目标培养职业责任感与诚信意识（如杜绝“空包快递”行为）。增强对物流技术革新（如自动化设备）的兴趣。教学重点圆通淘宝订单的操作流程（接单→揽件→跟踪）教学难点淘宝订单投诉的责任界定与赔偿标准。教学方法讲授法、案例分析法、讨论法信息化教学手段多媒体课件教学过程教学环节教学设计设计意图媒体资源导入小刚入职圆通，负责淘宝订单。某客户投诉：“望远镜送达后镜头全碎！”（教材P72）提问：1.小刚需按什么流程处理？2.赔偿金额如何确定？激发学生兴趣，明确学习目标。图片知识讲解1.订单操作全流程（结合PPT图示）：graphTBA[系统登录]-->B[订单管理首页]B-->C[网点接单：核地址/商品/预约时间]C-->D[业务员揽件：验视包装/100%检查]D-->E[总部跟踪：订单状态查询]E-->F[处理未分配订单]关键步骤：接单时：确认服务范围（教材P70）；揽件时：执行统一价格，验视后扫码录入（PPTP2）。帮助学生建立知识框架图片、流程图展示通过知识点讲解与学生互动讨论，提高知识掌握度。视频2：某宝平台上面的客户投诉处理视频技能训练1.分组角色扮演：情景1：客户下单后3天未取件（A类投诉）。要求：客服组模拟致歉并处理赔偿（10元）。情景2：到货后发现手机屏幕破损（B类投诉）。要求：操作组检查外包装+底单，按实际损失拟定赔偿方案。2.案例分析：案例1（延误取件）：客服未预约→赔10元（教材P72）；案例2（内物破损）：处理步骤：1.查是否在线订单；2.验签收章+外包装；3.按交易金额理赔（教材P72）。通过角色扮演、案例分析，学生参与课堂，提高知识掌握度。企业案例PPT课堂练习１．在系统操作中，登录系统后首先进入的是哪个页面？（B）Ａ．系统登录Ｂ．订单管理首页Ｃ．网点接单Ｄ．网点揽件２．公司运营网点接到客户订单后，进入哪个系统进行记录和业务员揽件分配？（B）Ａ．订单管理系统Ｂ．接单系统Ｃ．揽件系统Ｄ．总部订单跟踪系统３．业务员揽件时，需要注意的事项不包括以下哪项？（D）Ａ．严格执行网上统一公布价Ｂ．根据不同产品的性能，验视包装是否符合运输规定Ｃ．包裹１００％验视Ｄ．查看客户选择预约上门取件的时间４．Ａ类投诉（处理时限三天）不包括以下哪项？（B）Ａ．多收费Ｂ．破损Ｃ．超区件Ｄ．延误取件５．对于无保价物品的损毁、遗失件，赔偿规定是怎样的？（B）Ａ．按实际损毁和丢失物品的价值进行赔偿，最高赔偿金额不超过３００元Ｂ．按实际损毁和丢失物品的价值进行赔偿，最高赔偿金额不超过１０００元Ｃ．视物品损毁程度的价值决定赔付金额Ｄ．已保价物品损毁或丢失，按实际损毁和丢失物品的价值进行赔偿，最高不超过投保金额课堂小结1.核心知识：订单操作需严格遵循流