旅游管理案例研究课题

综合试卷第=PAGE1*2-11页（共=NUMPAGES1*22页） 综合试卷第=PAGE1*22页（共=NUMPAGES1*22页）PAGE①姓名所在地区姓名所在地区身份证号密封线1.请首先在试卷的标封处填写您的姓名，身份证号和所在地区名称。2.请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。3.不要在试卷上乱涂乱画，不要在标封区内填写无关内容。一、选择题1.旅游管理的基本职能包括哪些？

A.规划、组织、领导、控制

B.市场营销、产品开发、服务提供、人力资源

C.研究与开发、财务管理、客户关系管理、风险管理

D.质量管理、成本控制、收益管理、安全管理

2.旅游资源的分类依据是什么？

A.旅游资源的自然属性和人文属性

B.旅游资源的开发程度和利用价值

C.旅游资源的地理位置和旅游市场

D.旅游资源的所有权和经营权

3.旅游规划的原则有哪些？

A.可持续发展原则、市场导向原则、特色化原则、综合效益原则

B.以人为本原则、生态保护原则、经济合理性原则、社会和谐原则

C.历史文化保护原则、科技创新原则、国际化原则、区域协调原则

D.安全保障原则、资源节约原则、环境保护原则、社会稳定原则

4.旅游市场调查的方法有哪些？

A.问卷调查、访谈调查、观察法、实验法

B.数据库分析、案例研究、专家咨询、市场预测

C.竞争分析、SWOT分析、PEST分析、消费者行为分析

D.财务分析、运营分析、绩效评估、风险管理

5.旅游服务质量管理的内容有哪些？

A.服务质量标准、服务质量控制、服务质量改进、服务质量评估

B.服务流程管理、服务人员管理、服务设施管理、服务环境管理

C.服务产品管理、服务价格管理、服务营销管理、服务渠道管理

D.服务投诉处理、服务反馈机制、服务创新、服务品牌建设

6.旅游目的地营销策略有哪些？

A.产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略

B.品牌策略、形象策略、市场细分策略、目标市场策略

C.合作策略、联盟策略、网络营销策略、口碑营销策略

D.事件营销策略、内容营销策略、社交媒体营销策略、大数据营销策略

7.旅游企业的人力资源管理包括哪些方面？

A.招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理

B.人力资源规划、员工关系管理、劳动法律事务、员工职业生涯规划

C.人力资源信息系统、人力资源成本控制、人力资源战略规划、人力资源变革管理

D.人力资源风险管理、人力资源数据分析、人力资源服务外包、人力资源可持续发展

8.旅游危机管理的主要任务有哪些？

A.危机预防、危机识别、危机应对、危机恢复

B.危机评估、危机沟通、危机培训、危机演练

C.危机公关、危机媒体管理、危机法律事务、危机心理辅导

D.危机资源调配、危机物资保障、危机信息管理、危机决策支持

答案及解题思路：

1.答案：B

解题思路：旅游管理的基本职能应涵盖市场营销、产品开发、服务提供和人力资源等方面，以实现旅游企业的整体运营。

2.答案：A

解题思路：旅游资源的分类依据通常是其自然属性和人文属性，这是资源本身固有的特性。

3.答案：A

解题思路：旅游规划应遵循可持续发展原则，同时考虑市场导向、特色化和综合效益。

4.答案：A

解题思路：旅游市场调查的方法应包括问卷调查、访谈调查等直接收集数据的方法。

5.答案：A

解题思路：旅游服务质量管理的内容应包括质量标准、控制、改进和评估等方面。

6.答案：B

解题思路：旅游目的地营销策略应围绕品牌、形象和市场细分等方面进行。

7.答案：A

解题思路：旅游企业的人力资源管理应包括招聘、培训、绩效管理和薪酬福利等方面。

8.答案：A

解题思路：旅游危机管理的主要任务包括预防、识别、应对和恢复，以减少危机带来的影响。二、填空题1.旅游管理是一门______和______相结合的学科。

答案：理论与实践

解题思路：旅游管理作为一门学科，其研究不仅涉及理论层面的知识，如经济学、管理学等，还包括实际操作技能，如旅游产品开发、市场营销等。

2.旅游规划的核心是______。

答案：可持续发展

解题思路：旅游规划需要考虑旅游资源、环境保护、社会经济等多方面的因素，保证旅游活动的持续进行，同时不对环境和社区造成负面影响。

3.旅游市场调查的主要内容包括______、______、______。

答案：市场容量、市场细分、市场需求

解题思路：市场调查是为了更好地了解市场情况，其中市场容量指的是市场的潜在需求量，市场细分是对市场进行划分，以识别不同的消费群体，市场需求则是具体的市场需求特点和趋势。

4.旅游服务质量管理的关键是______、______、______。

答案：服务意识、服务质量、服务创新

解题思路：服务质量管理需要从提高服务人员的意识开始，保证提供高质量的服务，并通过持续创新来满足不断变化的市场需求。

5.旅游目的地营销的四大策略是______、______、______、______。

答案：产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略

解题思路：旅游目的地营销涉及如何通过产品、价格、渠道和促销等手段来吸引游客，这四大策略是构建有效营销组合的基础。

6.旅游企业的人力资源管理包括______、______、______、______。

答案：招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬管理

解题思路：人力资源管理的目的是保证企业拥有合适的员工，通过培训提高员工能力，通过绩效管理和薪酬管理激励员工，从而提升企业整体绩效。

7.旅游危机管理的主要任务是______、______、______、______。

答案：预防与预警、响应与处置、恢复与重建、总结与改进

解题思路：旅游危机管理需要企业在危机发生前采取措施预防，危机发生时迅速响应，危机后进行重建，并对危机管理过程进行总结和改进，以增强未来的应对能力。三、判断题1.旅游管理只关注旅游企业的内部管理。（）

2.旅游资源的分类依据是资源的稀缺性。（）

3.旅游市场调查的方法包括问卷调查、访谈法、观察法等。（）

4.旅游服务质量管理的关键是服务质量控制。（）

5.旅游目的地营销的四大策略是产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略。（）

6.旅游企业的人力资源管理包括招聘、培训、绩效考核、薪酬管理等。（）

7.旅游危机管理的主要任务是危机预防、危机应对、危机处理、危机恢复。（）

答案及解题思路：

1.答案：×

解题思路：旅游管理不仅关注旅游企业的内部管理，还包括对旅游市场、旅游者行为、旅游政策法规等方面的研究和管理。因此，说旅游管理只关注内部管理是不全面的。

2.答案：×

解题思路：旅游资源的分类依据通常是资源的性质、特征、分布等因素，而不是简单的稀缺性。稀缺性可能影响资源的价值，但不是分类的主要依据。

3.答案：√

解题思路：旅游市场调查确实包括问卷调查、访谈法、观察法等多种方法，这些方法可以帮助研究者收集到全面、准确的数据。

4.答案：√

解题思路：旅游服务质量管理确实以服务质量控制为核心，通过制定标准、监控执行、持续改进等方式来保证服务质量。

5.答案：√

解题思路：旅游目的地营销的四大策略确实包括产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略，这些策略共同构成了目的地营销的完整体系。

6.答案：√

解题思路：旅游企业的人力资源管理涵盖了从招聘到薪酬管理的全过程，包括但不限于招聘、培训、绩效考核和薪酬管理等。

7.答案：√

解题思路：旅游危机管理的主要任务确实包括危机预防、危机应对、危机处理和危机恢复，这些步骤构成了危机管理的完整流程。四、简答题1.简述旅游管理的基本职能。

答案：

旅游管理的基本职能包括：规划与开发、组织与协调、营销与推广、服务与保障、监控与评估。

解题思路：

首先概述旅游管理的基本职能，然后分别列举每个职能的具体内容，最后总结。

2.简述旅游资源的分类依据。

答案：

旅游资源的分类依据主要包括：自然资源、人文资源、社会资源、旅游产品类型、旅游资源开发程度等。

解题思路：

先提出旅游资源的分类依据，接着列举主要的分类依据，并简要说明每种依据的分类特点。

3.简述旅游市场调查的主要内容。

答案：

旅游市场调查的主要内容包括：市场环境分析、市场需求分析、竞争态势分析、消费者行为分析、产品与服务评价等。

解题思路：

首先概述旅游市场调查的主要内容，然后分别列举每个内容的调查目的和具体方法。

4.简述旅游服务质量管理的内容。

答案：

旅游服务质量管理的内容包括：服务产品设计、服务流程管理、服务质量监控、服务创新与改进、顾客满意度管理等。

解题思路：

先提出旅游服务质量管理的内容，然后分别列举每个内容的具体任务和目标。

5.简述旅游目的地营销的策略。

答案：

旅游目的地营销的策略包括：品牌营销、形象营销、促销策略、目的地营销网络建设、目的地营销合作等。

解题思路：

首先概述旅游目的地营销的策略，然后分别列举每种策略的具体应用和作用。

6.简述旅游企业的人力资源管理的内容。

答案：

旅游企业的人力资源管理的内容包括：招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理、员工关系管理、员工发展等。

解题思路：

先提出旅游企业的人力资源管理的内容，然后分别列举每个内容的具体目标和实施方法。

7.简述旅游危机管理的主要任务。

答案：

旅游危机管理的主要任务包括：危机预防、危机预警、危机应对、危机恢复、危机评估等。

解题思路：

首先概述旅游危机管理的主要任务，然后分别列举每个任务的具体内容和实施步骤。五、论述题1.阐述旅游管理在旅游业发展中的重要作用。

答案：

旅游管理在旅游业发展中扮演着的角色。旅游管理有助于优化旅游资源的配置，提高旅游服务效率。通过科学规划和管理，旅游管理能够促进旅游市场的健康有序发展，增强旅游业的竞争力。旅游管理有助于提升旅游目的地形象，增强游客满意度，推动旅游业可持续发展。

解题思路：

阐述旅游管理在资源配置、市场发展、目的地形象提升和可持续发展方面的作用。

结合实际案例说明旅游管理的重要性。

2.分析旅游市场调查对旅游企业的重要性。

答案：

旅游市场调查对旅游企业。它有助于企业了解市场需求、竞争对手动态和消费者偏好，从而制定有针对性的营销策略。市场调查还能帮助旅游企业发觉潜在的市场机会，降低市场风险，提高企业盈利能力。

解题思路：

分析市场调查对了解市场需求、制定营销策略、发觉市场机会和降低风险的重要性。

结合具体案例说明市场调查的应用和效果。

3.阐述旅游服务质量管理对旅游企业的影响。

答案：

旅游服务质量管理对旅游企业的影响深远。良好的服务质量管理能够提升游客满意度，增强品牌形象，提高客户忠诚度。同时高质量的服务还能吸引更多游客，增加企业收入，促进企业长期稳定发展。

解题思路：

阐述服务质量管理对游客满意度、品牌形象、客户忠诚度和企业收入的影响。

结合实际案例说明服务质量管理的重要性。

4.探讨旅游目的地营销策略的选择与实施。

答案：

旅游目的地营销策略的选择与实施应充分考虑目标市场、竞争优势和营销预算等因素。具体策略包括品牌建设、市场营销、公共关系和网络营销等。实施过程中，应注重创新与差异化，以吸引游客并提高目的地知名度。

解题思路：

分析选择旅游目的地营销策略时应考虑的因素。

探讨具体营销策略的实施方法和注意事项。

5.分析旅游企业的人力资源管理对企业发展的影响。

答案：

旅游企业的人力资源管理对企业发展具有重要影响。优秀的人力资源管理能够提高员工满意度，降低员工流失率，提升员工技能和素质，从而提高企业整体竞争力。合理的人力资源规划还能为企业提供持续的人力资源支持。

解题思路：

分析人力资源管理对员工满意度、员工流失率、员工技能和素质以及企业竞争力的影响。

结合实际案例说明人力资源管理的重要性。

6.阐述旅游危机管理对旅游业的重要性。

答案：

旅游危机管理对旅游业的重要性不言而喻。有效的危机管理能够减轻危机带来的负面影响，保护企业声誉，降低经济损失。同时危机管理还能提升企业的应急处理能力和风险管理水平。

解题思路：

阐述危机管理对减轻危机影响、保护企业声誉、降低经济损失以及提升应急处理能力和风险管理水平的重要性。

结合实际案例说明危机管理的作用。

7.结合实际案例，分析旅游企业如何进行危机管理。

答案：

以某旅游企业为例，当遭遇突发事件（如疫情爆发）时，企业应立即启动危机管理机制。具体措施包括：及时沟通，发布官方信息；调整经营策略，降低损失；加强与媒体和社会各界的沟通合作；加强内部培训，提高员工应对危机的能力。

解题思路：

结合具体案例，说明旅游企业在危机管理中的具体措施。

分析这些措施的有效性和实施过程中的关键点。六、案例分析题1.案例一：某旅游企业如何通过旅游市场调查提升服务质量？

案例背景：

某旅游企业（以下简称“该公司”）在市场竞争中面临服务质量下降的问题，游客投诉增加，市场口碑下滑。为了改善这一状况，公司决定通过市场调查提升服务质量。

案例分析：

（1）请描述该公司如何进行旅游市场调查？

（2）分析市场调查结果对提升服务质量的具体影响。

（3）提出针对调查结果的改进措施和建议。

答案：

（1）该公司通过以下方式进行市场调查：

调查问卷：向游客发送问卷，收集他们对服务质量的反馈。

电话访谈：对部分游客进行电话访谈，深入了解其需求和不满。

第三方调查：委托专业机构进行游客满意度调查。

（2）市场调查结果显示，游客对服务态度、行程安排、住宿条件等方面满意度较低，是导致服务质量下降的主要原因。

（3）针对调查结果，公司可采取以下改进措施：

加强员工培训，提高服务意识；

优化行程安排，保证游客满意度；

改善住宿条件，提升游客体验。

解题思路：

明确市场调查的目的和内容，然后选择合适的调查方法。分析调查结果，找出导致服务质量下降的主要原因，最后提出针对性的改进措施。

2.案例二：某旅游目的地如何实施旅游目的地营销策略？

案例背景：

某旅游目的地（以下简称“该地”）希望通过营销策略提升旅游形象，吸引更多游客。

案例分析：

（1）请列举该地实施的旅游目的地营销策略。

（2）分析这些策略的实施效果。

（3）针对效果不佳的策略，提出改进建议。

答案：

（1）该地实施的旅游目的地营销策略包括：

举办特色旅游节庆活动；

加强网络宣传，提升目的地知名度；

联合周边景区推出优惠政策。

（2）这些策略的实施效果

特色旅游节庆活动吸引了大量游客；

网络宣传提高了目的地知名度；

优惠政策带动了周边景区的游客流量。

（3）针对效果不佳的策略，建议：

优化旅游节庆活动，保证活动品质；

加强网络平台建设，提高信息传播效率；

精准定位目标市场，推出更具吸引力的优惠政策。

解题思路：

分析案例中提到的营销策略，评估其实施效果，找出问题所在，并提出针对性的改进建议。

3.案例三：某旅游企业如何进行人力资源管理与开发？

案例背景：

某旅游企业（以下简称“该公司”）面临着人才流失、员工素质参差不齐等问题。

案例分析：

（1）请描述该公司如何进行人力资源管理与开发？

（2）分析人力资源管理与开发对提高企业竞争力的作用。

（3）针对存在的问题，提出改进措施。

答案：

（1）该公司进行人力资源管理与开发的措施包括：

建立完善的招聘体系，吸引优秀人才；

定期对员工进行培训，提高员工素质；

实施绩效考核，激发员工积极性。

（2）人力资源管理与开发对提高企业竞争力的作用：

提高员工素质，提升企业整体竞争力；

优化人才结构，增强企业创新能力；

降低人才流失率，提高企业稳定性。

（3）针对存在的问题，建议：

优化招聘渠道，吸引更多优秀人才；

建立多元化的培训体系，满足员工不同需求；

完善绩效考核制度，激发员工潜能。

解题思路：

分析人力资源管理与开发对企业竞争力的影响，找出存在的问题，提出改进措施。

4.案例四：某旅游企业如何应对突发事件进行危机管理？

案例背景：

某旅游企业（以下简称“该公司”）在旅游过程中遭遇突发事件，如自然灾害、安全等。

案例分析：

（1）请描述该公司如何应对突发事件进行危机管理？

（2）分析危机管理对保障游客安全和维护企业形象的作用。

（3）针对可能出现的突发事件，提出预防措施。

答案：

（1）该公司应对突发事件进行危机管理的措施包括：

建立应急预案，明确应急流程；

加强与部门沟通，保证信息畅通；

加强员工应急培训，提高应对能力。

（2）危机管理对保障游客安全和维护企业形象的作用：

及时应对突发事件，保障游客安全；

及时发布信息，维护企业形象；

降低企业损失，稳定市场信心。

（3）针对可能出现的突发事件，建议：

加强风险管理，防范潜在危机；

建立应急物资储备，保证应急需要；

加强与周边企业的合作，共同应对突发事件。

解题思路：

分析突发事件对企业和游客的影响，评估危机管理的重要性，提出预防和应对措施。

5.案例五：某旅游企业如何通过旅游产品创新提升竞争力？

案例背景：

某旅游企业（以下简称“该公司”）在市场竞争中面临产品单一、同质化严重等问题。

案例分析：

（1）请描述该公司如何通过旅游产品创新提升竞争力？

（2）分析旅游产品创新对提高企业盈利能力的作用。

（3）针对现有产品，提出创新方向和建议。

答案：

（1）该公司通过以下方式进行旅游产品创新：

开发特色旅游线路，满足游客个性化需求；

引入新技术，提升旅游体验；

跨界合作，推出多元化产品。

（2）旅游产品创新对提高企业盈利能力的作用：

满足游客多样化需求，提高客户满意度；

增强产品竞争力，吸引更多游客；

提高企业收入，提升盈利能力。

（3）针对现有产品，建议：

开发具有地方特色的旅游线路；

利用虚拟现实等技术，提升游客体验；

与其他行业合作，推出跨界产品。

解题思路：

分析现有产品的不足，寻找创新方向，提出针对性的建议。七、综合题1.结合所学知识，谈谈你对旅游管理发展的看法。

解答：

发展现状：全球经济的发展和人们生活水平的提高，旅游业已成为世界经济增长的重要驱动力。旅游管理发展呈现出以下特点：国际化、专业化、科技化、可持续发展等。

发展趋势：未来旅游管理发展将更加注重旅游品质提升、游客体验优化、绿色旅游、智慧旅游等方面。同时旅游与文化产业、体育产业、科技产业的融合发展将成为趋势。

2.分析旅游企业如何应对市场变化，实现可持续发展。

解答：

市场变化应对：旅游企业应密切关注市场动态，通过市场调研了解游客需求，调整产品结构和服务内容。加强品牌建设、提升服务质量、创新营销手段也是应对市场变化的关键。

可持续发展：旅游企业应注重环境保护、资源节约和社区参与，实施绿色旅游战略。通过提高能源利用效率、减少废弃物排放、保护旅游生态环境等措施，实现经济效益、社会效益和环境效益的统一。

3.阐述旅游企业在人力资源管理中应遵循的原则。

解答：

原则一：以人为本：关注员工需求，提供良好的工作环境和发展机会，激发员工潜能。

原则二