《人际沟通概论》课件-第九章 人际沟通中的冲突管理

第九章

人际沟通中的冲突管理1第一节

人际冲突概述

1第二节人际冲突的预防

21第三节人际冲突的处理3第一节人际冲突概述

一、人际冲突的过程与结果

（一）人际冲突的涵义它是指人与人之间因为种种原因产生意见分歧、争论与对抗，彼此关系出现不同程度的紧张状态，并为双方所感觉到的一种现象。

1．冲突必须是双方都感知的2．直接源于意见对立或不一致，带有对抗性3．人际冲突有内容、关系和过程三个维度

第一节人际冲突概述

一、人际冲突的过程与结果

（二）人际冲突的过程

1．潜伏期。冲突的预知、预测、预防与预案。

2．爆发期。此阶段最重要的就是彼此情绪的处理问题。

3．扩散期。双方平复情绪、表达诉求、听取意见、寻找解决办法的阶段。

4．解决期。做出抉择、付诸行动，让事情暂告段落或结束。

第一节人际冲突概述

一、人际冲突的过程与结果

（三）人际冲突的结果

1．胜—胜：双赢，“不打不相知”

2．胜—负：你死我活，非胜即负。

3．负—负：两败俱伤，影响较坏。

4．不分胜负：问题搁置，双方暂时相安无事。第一节人际冲突概述

二、人际冲突的类型及成因

（一）人际冲突的类型

1．根据冲突的原因划分

（1）实质性冲突。因为自己的期望、需求因为他人的原因得不到实现而产生。

（2）情绪性冲突。因为自尊自信或对他人的爱和信任受到伤害而引起。

2．根据冲突的显现状态划分

（1）潜在的冲突。存在潜在的对立甚至对抗因素，但却没有表现出来。

（2）显在的冲突。表现出来且能为他人感知。

第一节人际冲突概述

二、人际冲突的类型及成因

（一）人际冲突的类型

3．根据冲突的发展方向划分

（1）建设性冲突。冲突的发生和处理的过程有利于问题的解决和关系的改善。

（2）破坏性冲突。冲突的发生和处理的过程对双方的利益和情感是破坏性的。

4．根据双方是否有真正的对立划分

（1）真实的冲突。指双方的确存在矛盾和对立，不经过沟通和处理就无法化解。

（2）虚假的冲突。由于不知情或误会而产生。第一节人际冲突概述

二、人际冲突的类型及成因

（二）人际冲突的成因

1．价值观、态度和认知能力的差异2．个性和习惯差异3．资源的竞争

经济利益、时间分配、职业发展机会、获得荣誉机会

4．目标不一致

5．嫉妒、误解或意见分歧

6．缺乏沟通7．归因错误

第一节人际冲突概述

三、人际冲突的作用与利用

（一）人际冲突作用的双重性

1．人际冲突的积极作用

（1）加深彼此了解（2）明确关键问题（3）激发潜在的创造性

（4）促进彼此的成长和变化2．人际冲突的消极作用

（1）冲突长期得不到解决，是对双方的身心折磨（2）自我感觉在冲突中吃亏的一方积累的消极情绪，有可能导致破坏性行为。

SO:

冲突本身不可怕，可怕的是冲突不能得到及时、合理的解决。

第一节人际冲突概述

三、人际冲突的作用与利用

（二）对冲突作用的认识和利用过程总的过程：排斥/逃避→正视/接受→巧妙利用第一阶段：

认为一切冲突本质上都是负面的，应尽量避免。

第二阶段：

认为冲突是人际交往中不可避免的，应接受、包容，并积极处理。

第三阶段：

主动利用冲突的积极作用改善关系、提高效率。第一节人际冲突概述

四、人际冲突管理及其意义

（一）人际冲突管理包括四方面的内容：1．把冲突看成一种正常的不可避免的人际现象；2．明确冲突的发生原因、过程及可能出现的结果；3．及时预见冲突，准备好冲突出现时可使用的策略；4．训练自己在冲突出现时不作出过激的反应。第一节人际冲突概述

四、人际冲突管理及其意义

（二）人际冲突管理的意义1．正确认识冲突有利于冲突的解决2．明确冲突发生的原因、过程和结果，有利于预防冲突3．准备好解决冲突的方案，是处理好冲突的有效保障4．通过训练，人们可以具备冷静应对冲突的能力第二节人际冲突的预防

一、嫉妒的预防和化解（一）消除自己的嫉妒之心1．

心胸宽广*心底无私，不计较一时一事的利益得失。*克服一分虚荣心，就能减少一分嫉妒2．自我宣泄*找知心朋友或亲友倾诉*躲开让自己嫉妒的环境，参加放松身心的文体活动第二节人际冲突的预防

一、嫉妒的预防和化解（一）消除自己的嫉妒之心3．正确对待竞争*坚信别人的优秀并不会妨碍自己的前进*肯定别人的成绩，并且虚心向对方学习。*采取正确的比较方法，在比较中发现并发挥自己的优势，发现并弥补自身的不足。4．正确评价他人*警惕自己带着“嫉妒”的“有色眼镜”看人。*对他人所作所为的认识和评价应尽量客观。第二节人际冲突的预防

一、嫉妒的预防和化解（一）消除自己的嫉妒之心5．客观评价自己*每个人都有优势和短板。狂妄自大和妄自菲薄都是没有正确估价自己的结果。*学会站在第三者的角度看待自己，重点分析自己的长处和独特之处，培养自己的自信和勇气。*评估自己的心理倾向和行为，看是否有嫉妒心理。6．寻找真正的快乐*以积极进取的心态加乐观充实的生活。*追寻属于自己的快乐，就无暇去嫉妒他人了。第二节人际冲突的预防

一、嫉妒的预防和化解（二）淡化他人的嫉妒心理1．踏实做事不张扬*不要自以为是。*不要表功。*不要炫耀自己的背景。*不要炫耀自己的美貌及经济实力。2．分享荣誉不抢功*

与人分享利益和成功。*即便小事也感谢他人。*强调自己的成绩都是外力帮助的结果。第二节人际冲突的预防

一、嫉妒的预防和化解（二）淡化他人的嫉妒心理3．故意示弱不高调（1）放低姿态思考：下面哪种回答，最不容易激起对方的嫉妒心？

回答一：“那是！你没看咱跟总经理那关系！”

回答二：“那是！咱这能力，公司没人能比，总经理要不提拔我，那就是没眼了。”

回答三：“老兄你过奖了。主要是我们这儿水土好，上司和同事们抬举我。”（2）故意示弱（3）让利对方第二节人际冲突的预防

二、及时消除误解（一）正确对待上司的误解1．坦然面对，不急于辩解2．不向他人倾吐苦衷3．积极干好工作，用行动消除上司的误解4．利用一些轻松的场合对上司表示尊重5．寻找合适的机会与上司沟通6．借风扬帆，寻求调和

请在上司面前说得上话的人帮忙从中协调。第二节人际冲突的预防

二、及时消除误解（二）有效化解同事的误解1．自我反省，寻找原因反省：我哪做得不对了？

我处理问题的方式哪里不妥？我伤害到对方了吗？2．寻找时机，及时沟通*选择适合沟通的时间和场合*注意稳定对方和自己的情绪，*避免攻击性语言和“算总账”3．换位思考，宽容待人反思：假如是别人像你这样的做法，你是否也会误解？4．借助他人，曲线沟通第二节人际冲突的预防

三、分歧和矛盾的化解（一）正视分歧的存在

正视分歧的存在，方能调整好心态勇敢面对。（二）客观看待对方的意见

每个人站位不同、看待问题的角度不同。有必要站在对方的角度换位思考。（三）洞悉问题的本质

沟通找到分歧的关键和问题的本质。（四）采取必要的妥协

对于非原则性问题可以适当妥协。第二节人际冲突的预防

四、交友一定要慎重（一）交浅言深者不可深交

刚认识不久就自我透露太多，是肤浅、不谨慎的表现。（二）搬弄是非者不可深交

道人是非者，必为是非人。（三）惟恐天下不乱者不宜深交这种人不仅不帮忙调解，还可能怂恿双方冲突升级。（四）爱占小便宜者不宜深交

与这种人成为朋友，会被怀疑“近墨者黑”。

（五）被上司列入“黑名单”者不宜深交

不与之深交，也不落井下石，谨慎客气地和平相处。第三节人际冲突的处理

一、人际冲突的处理原则（一）着眼于整体的沟通体系

反思与对方在过去交往中存在的问题，归纳导致人际冲突的原因，站在更高、关注全局的角度处理冲突。（二）与其事后补救，不如事前防范（三）恢复理性后再寻求解决办法

尽快恢复理性既需要涵养功夫，也需要情绪管理技巧，更需要对冲突的作用和处理宗旨的深刻认知。*以“关系重于利益”为宗旨，就愿意做更多妥协；*以“竞争取胜”为宗旨，会更多地选择针锋相对；*以“双赢”为宗旨，则竭力谋求双方都满意的结果。第三节人际冲突的处理

一、人际冲突的处理原则（四）妥善安排处理冲突的时机1.尽量及时处理冲突，不到万不得已，不要逃避、拖延。2.按冲突问题的轻重缓急安排处理的时间。3.对何时处理、如何处理应保持弹性。*双方都在冲突的“激情”阶段时，不要马上处理冲突。*双方在心理上未做好准备时，不处理重大的冲突问题。*当双方都有了愿意解决问题的态度，能做到不自我中心、墨守成规、固守教条，则解决问题的时机成熟。第三节人际冲突的处理

一、人际冲突的处理原则（五）表达化解冲突的诚意和善意

主动释放解决问题的诚意和善意，能令对方放下防御心理，愿意真正着手问题的解决。对善意的品质要求：1.善意是出自个人的雅量、内心的选择，而不是受到规范或期望逼迫而表现出来的“假仁假义”。2.善意是真正为了双方的长远关系和利益着想。3.善意是非功利的，不是以自己的利益为核心来考量的。4.不再对他人的所作所为表示批判、蔑视、防御和搪塞。5.善意是人情人性的自然流露，不是为了让人觉得有亏欠。第三节人际冲突的处理

二、处理人际关系的五种模式托马斯和科尔曼根据两个维度，提出了解决冲突的五种模式：合作性（关注维持与改善人际关系）武断性（关注自我意志和目标的达成）合作性武断性回避强迫迁就合作折衷第三节人际冲突的处理

二、处理人际关系的五种模式（一）强迫模式

指发生冲突时，不惜一切代价实现自己的目标，甚至不惜损坏人际关系。——

“我成你败”“我赢你输”问题：这么做可能省时省力，但更可能埋下无穷隐患。（二）回避模式

也称退却模式，指当面对问题或冲突时选择回避、绕开。问题：不能有效地解决这个问题，它很可能会再次出现；缺乏沟通、不予理睬，可能更会激怒对方。（三）迁就模式核心是迎合——对别人或其他群体的利益让步，或将己方需求的利益让予他人。

第三节人际冲突的处理

二、处理人际关系的五种模式（三）迁就模式问题：迁就他人是为了表示宽厚、尽早化解冲突，但是过分迁就可能导致对方得寸进尺，对自己很不利。（四）折中模式选择“得到一些，放弃一些”。即自觉地在某些时候坚持自己的观点，而在某些时候放弃自己的诉求。（五）合作模式又称整合模式，是旨在达成冲突各方的需求，而采取合作、协商，寻求新的资源、机会、方案的解决冲突方式。处理冲突的五种模式利弊分析强迫回避迁就折中合作利

得*

可能得到全胜*

因做了一些小动作而兴奋不已*

体验到个人的权利*无须花费任何精力和时间*为更重要的冲突保存实力*

不会导致混乱状况的出现*

其他人会认为你容易相处*

可以把精力用来对付其他问题*双方都有所得*和睦相处*可能鼓励寻求新的方法*

双赢*

有可能长期解决问题*寻找到理想的解决问题的方法*维持良好的人际关系*更深刻地理解面临的问题*

提高方案和协议的质量处理冲突的五种模式利弊分析强迫回避迁就折中合作弊端*有可能失去一切*与他人疏远*

使其他人不愿意和你一起工作*潜在的更大的冲突*缺乏刺激*失去创造性的解决方案*不了解他人的需要*

缺乏对环境的真正理解*缺乏自己的主张，丧失尊严*

失去权力*难以对局势做出应有的贡献*依赖你的人会认为你没为他们着想*既然双方都未得到满足，冲突还有可能会发生*没有一方感觉到自己有完全的决定权*

从短期看耗费时间*

失去部分自主权第三节人际冲突的处理

三、人际冲突处理模式的应用（一）强迫模式的应用1．适用强迫模式的情况*冲突各方中，有一方具有压倒性力量*这次冲突采取强迫模式，对未来的关系没有很大的损害*冲突中获胜的回报很高*冲突一方独断专行，另一方则相对消极被动*冲突各方利益彼此独立，难以找到共赢或相容部分*冲突一方或多方坚持不合作立场第三节人际冲突的处理

三、人际冲突处理模式的应用（一）强迫模式的应用2．选择强迫模式应权衡的因素*自身有无足够实力保证一定能赢？输的概率有多大？输的结果是什么？*此模式是否导致最希望的结局？*此模式导致的结局是否能以更缓和的策略、更节省的时间、更低的成本取得？*该领域的竞争是否会导致其他领域的竞争？对自身损害可能有多大？

第三节人际冲突的处理

三、人际冲突处理模式的应用（二）回避模式的应用1．适用回避模式的情况*感觉做出努力不可能满足自己的需求，或者说没有足够力量去解决问题；*冲突涉及的问题较小，对自己不是太重要；*冲突的对方或多方不关心、不合作；*其他人或许能够更有效地解决此冲突；*冲突的对方对自己缺少信任、过于情绪化等，不适合马上处理冲突。第三节人际冲突的处理

三、人际冲突处理模式的应用（二）回避模式的应用2．采取适宜的回避方法*“不予注意”式回避——有意回避或忽视冲突存在，“冷却”冲突，或寄希望于到一定时候冲突自行消失。*“中立”式回避——限制相互作用，减少摩擦，或不表示看法、不采取行动。*“隔离”型回避——一方采取与冲突对方“隔离”或冻结互动关系，独自向其他方面追寻利益的做法。*“撤退”式回避——当己方实力远逊于对方时，采取主动的“撤退”、避让。

第三节人际冲突的处理

三、人际冲突处理模式的应用（三）迁就模式的应用适用于迁就模式的情况：1．双方的利益极端相互依赖，必须牺牲某些利益去维持正面关系；2．希望以让步换取维护自身更重要的利益，或在未来其他问题上的合作，或对方长久的信任；3．己方缺乏使用其他模式处理冲突的能力；4．己方对冲突结果的预测不乐观；5．引起争执的问题对自己并不重要，而对对方很重要；6．自己让步可促使对方做出更大的让步；7．针锋相对会影响目标实现，或使自己处于不利地位。

第三节人际冲突的处理

三、人际冲突处理模式的应用（四）折衷模式的应用1．适用折衷模式的情况*双方实力相当，没有一方有能力包赢；*双方未来的利益有一定的相互依赖性和相容性，有某些合作、磋商或交换的余地；*双方各自独立，互不信任，无法共同解决问题，但赢的赌注较多。*无法强迫或压服对方接受某方案。*时间很紧，没有机会采取合作模式；

第三节人际冲突的处理

三、人际冲突处理模式的应用（四）折衷模式的应用2．折中的谈判技巧*不做实际承诺，但表明愿意灵活处理的立场；*做很少让步，但须等对方作出反应之后才会有实际进展；*提供双方都能接受的具体交易条件；*非正式地暗示对对方的让步将有所报答。

第三节人际冲突的处理

三、人际冲突处理模式的应用（五）合作模式的