《电子商务客户服务》电子教案-22模块五 项目3 消除买家疑虑的方法2

课堂授课教案课程名称电子商务客户服务授课教师老师授课对象授课日期第周使用教材出版单位授课课题模块五营销客服的培养项目3消除买家疑虑的方法（2）消除买家对物流的顾虑课时安排4课时（160分钟）教学目标知识：学习客户对物流速度、发货时间、物品损坏等方面有疑问的应对方法。2、技能：掌握客户对物流速度、发货时间、物品损坏等方面有疑问的应对方法。。3、态度：通过实际操作，提高学生实际操作能力，提高学生探知新知识的兴趣和自主分析总结的能力，养成自主学习的习惯。教学重点客户对物流速度、发货时间、物品损坏等方面有疑问的应对方法。教学难点客户对物流速度、发货时间、物品损坏等方面有疑问的应对方法。课型新授课教学方法讲授法、案例分析法教学场景实训室教学用具多媒体设备教学过程教学环节教学内容教师活动预设学生活动预设设计意图预设时间导入案例引入，导入课题。任务布置，提出问题。讲述掌握消除客户对物流疑虑的方法。通过案例解析，掌握消除客户对物流疑虑的方法。10’新课学习任务一：掌握客户对物流速度有疑问的应对方法讲授知识点强调物流不可控性如何给客户以答复通过案例分析掌握应对客户对物流速度有疑问的应对方法。通过案例分析，掌握应对客户对物流速度有疑问的应对方法，发挥学生自主学习潜力，共同探讨，并将所学知识结合到实践当中。20’任务二：掌握客户对物品损坏有疑问的应对方法讲授知识点强调包装质量通过案例分析，掌握客户对物品损坏有疑问的应对方法。通过案例分析，掌握客户对物品损坏有疑问的应对方法。在学习中发挥学生自主学习潜力，共同探讨，促进师生、生生互动，使学生在尝试中体验与实践。20’任务三：掌握客户对发货时间有疑问的应对方法讲授知识点如何解释原因如何安抚客户情绪通过案例分析，掌握客户对发货时间有疑问的应对方法。通过案例分析，掌握客户对发货时间有疑问的应对方法。在学习中发挥学生自主学习潜力，共同探讨，促进师生、生生互动，使学生在尝试中体验与实践。20’拓展运用【拓展运用】让学生做课后习题，加强理解，巩固记忆。让学生做课后习题，对习题进行讲解分析。完成课后习题，分析习题的知识点和重难点。加强理解和记忆，掌握本章知识点和重难点。5’课堂小结今天我们完成了哪些学习任务？有选择的让学生再次汇报成果；教师总结；提出问题，布置作业。学生总结归纳。通过教学的训练与学生自主学习，巩固所学的基本知识。巩固教学内容；提出问题，激发学生对新问题的思考，为下节课的内容埋下伏笔。5’布置作业1．复习所学知识点。通过实际操作巩固知识点，掌握应对客户对物流质疑的方法。教学后记案例任务1.掌握客户对物流速度有疑问的应对方法客户：请问一下现在下单几天会运到上海？客服：小主，您放心哦，我们会尽快为您安排发货的呢，合作物流的速度都是很快的，一般顺丰发往全国范围内一线城市市内需要1-3天，EMS一般需要4-5天，偏远地区可能会久一点，具体到货时间需根据当地实际物流情况判断哦。案例分析：对于关注到货时间的顾客，客服可以向其提供一般情况下的物流情况，并强调物流的不确定性。任务2.掌握客户对物品损坏有疑问的应对方法（1）顾客收到商品后发现商品受损，向客服询问解决方法：客户：你好，我收到的商品是被损坏的，可以退货吗？客服：亲，我们店铺是支持7天无理由退货的呢，在产品包装和配件等齐全，同时无人为损坏条件下，可享受7天无理由退货。退回运费需要您承担。亲如果符合条件可以将商品退回，我们可以为您重新发货。客户担心物品在运送过程中损坏，询问客服：客户：如果收到的货品受损怎么办？客服：亲，我们的商品质量杠杠的，包装也是很完善的，而且7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货邮费是我们为您承担的，您请放心。案例分析：对商品已经损坏的情况，应为提供完善的解决方案，并说明退换货条件；对客户的顾虑，可以强调商品和包装的质量，并强调店铺的包换政策，解决顾客的顾虑。任务3.掌握客户对发货时间有疑问的应对方法（1）客户：请问下单后多快可以发货？客服：亲，一般情况下，当日18点前付款，当日发货，18点后次日发货，最长不超过48小时！如遇大型活动及节假日另行通知哦，您可以随时关注订单的物流信息呢！（2）客户：我都下单两天了怎么还不发货？客服：实在不好意思亲，您所选的是预售产品，工厂正在抓紧生产，发售期一到，我们会按订