医院客服考核管理制度

医院客服考核管理制度总则一、目的为了规范医院客服工作，提高客服服务质量，提升患者满意度，加强医院客服团队建设，特制定本考核管理制度。本制度旨在明确医院客服人员的工作职责和考核标准，激励客服人员积极工作，为患者提供优质、高效的服务。二、适用范围本制度适用于医院所有客服人员，包括门诊客服、住院客服、热线客服等。三、考核原则1.客观公正原则：考核应基于客观事实，避免主观臆断和个人情感因素的影响。2.全面性原则：考核应涵盖客服人员的工作态度、工作能力、工作业绩等多个方面，全面、客观地评价客服人员的工作表现。3.及时性原则：考核应及时进行，以便及时发现问题并采取措施加以改进。4.激励性原则：考核结果应与激励机制相结合，对表现优秀的客服人员进行表彰和奖励，对表现不佳的客服人员进行批评和教育。四、考核机构1.医院成立客服考核领导小组，负责制定考核政策、审核考核结果、处理考核争议等工作。领导小组组长由医院院长担任，副组长由分管客服工作的副院长担任，成员包括客服部经理、人力资源部经理、财务部经理等。2.客服部设立客服考核小组，负责具体实施考核工作。考核小组组长由客服部经理担任，成员包括客服部主管、客服代表等。五、考核周期1.考核周期为月度考核和年度考核相结合。月度考核每月进行一次，年度考核每年进行一次。2.月度考核结果作为月度绩效奖金发放的依据，年度考核结果作为年度评优、晋升等的重要依据。考核内容与标准一、工作态度（30分）1.服务态度（15分）热情主动，耐心解答患者及家属的咨询和问题，不得推诿、敷衍、冷漠对待患者。（5分）语言文明，使用礼貌用语，不得使用粗俗、侮辱性语言。（5分）微笑服务，保持良好的精神状态，不得面无表情、态度生硬。（5分）2.责任心（10分）对工作认真负责，按时完成各项工作任务，不得敷衍塞责、拖延推诿。（5分）对患者的需求和意见及时响应，积极采取措施加以解决，不得置之不理、拖延不办。（5分）3.团队合作（5分）尊重同事，团结协作，不得与同事发生争吵、冲突。（3分）积极配合其他部门的工作，不得推诿、扯皮。（2分）二、工作能力（40分）1.沟通能力（10分）具备良好的口头沟通能力，能够清晰、准确地表达自己的意见和想法，与患者及家属进行有效的沟通。（5分）具备良好的书面沟通能力，能够撰写规范、准确的文档和报告，与其他部门进行有效的沟通。（5分）2.问题解决能力（10分）具备较强的问题解决能力，能够迅速、有效地解决患者及家属提出的问题和投诉，避免问题扩大化。（5分）具备一定的创新能力，能够提出改进工作的建议和措施，不断提高服务质量。（5分）3.专业知识（10分）熟悉医院的各项规章制度、诊疗流程、医保政策等专业知识，能够为患者提供准确的咨询和指导。（5分）不断学习和掌握新的专业知识，提高自身的业务水平和综合素质。（5分）4.应变能力（10分）具备较强的应变能力，能够在面对突发情况时保持冷静，迅速采取有效的措施加以应对。（5分）具备一定的风险意识，能够及时发现和规避工作中的风险，避免给医院造成损失。（5分）三、工作业绩（30分）1.服务量（10分）完成规定的服务量指标，包括接听电话数量、接待患者数量等。（5分）服务量指标完成情况良好，超出规定指标的部分给予加分。（5分）2.满意度（10分）患者满意度达到规定的指标要求，包括电话满意度、现场满意度等。（5分）患者满意度指标完成情况良好，超出规定指标的部分给予加分。（5分）3.投诉处理（10分）妥善处理患者及家属的投诉，投诉处理率达到100%，投诉处理及时、得当，避免投诉升级。（5分）投诉处理效果良好，患者及家属对投诉处理结果满意，给予加分。（5分）考核方法与程序一、考核方法1.日常考核：客服部考核小组通过日常观察、抽查、回访等方式，对客服人员的工作态度、工作能力、工作业绩等进行日常考核，日常考核结果作为月度考核的重要依据。2.月度考核：客服部考核小组根据月度考核指标，对客服人员的工作进行全面考核，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。3.年度考核：客服部考核小组根据年度考核指标，对客服人员的全年工作进行综合考核，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。二、考核程序1.日常考核程序客服部考核小组定期对客服人员的工作进行观察、抽查、回访等，记录客服人员的工作表现和工作成果。客服部考核小组每月对客服人员的日常考核结果进行汇总和分析，形成月度日常考核报告。2.月度考核程序客服部考核小组根据月度考核指标，对客服人员的工作进行全面考核，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。客服部考核小组将月度考核结果提交给客服考核领导小组审核。客服考核领导小组对月度考核结果进行审核，如有异议，及时与客服部考核小组沟通协调。客服部考核小组将审核后的月度考核结果反馈给客服人员，并告知其考核结果和改进措施。3.年度考核程序客服部考核小组根据年度考核指标，对客服人员的全年工作进行综合考核，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。客服部考核小组将年度考核结果提交给客服考核领导小组审核。客服考核领导小组对年度考核结果进行审核，如有异议，及时与客服部考核小组沟通协调。客服部考核小组将审核后的年度考核结果反馈给客服人员，并告知其考核结果和改进措施。客服部考核小组将年度考核结果报人力资源部备案，作为年度评优、晋升等的重要依据。考核结果的应用一、绩效奖金1.月度绩效奖金：根据月度考核结果，对表现优秀的客服人员给予一定的绩效奖金奖励，对表现不佳的客服人员进行扣罚。2.年度绩效奖金：根据年度考核结果，对表现优秀的客服人员给予一定的年度绩效奖金奖励，对表现不佳的客服人员进行扣罚。二、评优评先1.年度优秀客服人员：根据年度考核结果，评选出年度优秀客服人员，给予表彰和奖励。2.年度先进集体：根据年度考核结果，评选出年度先进集体，给予表彰和奖励。三、晋升调整1.晋升：对表现优秀、工作能力强、业绩突出的客服人员，可根据医院的人事