电器连锁企业维修指南

目录

上篇：

第一节XX电器连锁经营体系售后服务H勺基本原则..............................2

第二节加盟连锁企业售后的开展................................................2

第三节连锁企业售后服务部的建立与撤销........................................5

第四节连锁企业售后服务部的重要职能与岗位职责...............................10

第五节连锁企业售后服务工作流程..............................................11

第六节信息中心操作原则......................................................16

第七节作业部操作原则........................................................21

第八节网点...................................................................26

第九节对连锁企业售后服务的考核.............................................31

下篇：

第十节连锁企.业售后外包单位的建立与撤销.....................................37

第十一节XX电器连锁经营体系售后服务日勺基本原则............................40

第十二节连锁企业外包单位的重要职能.........................................43

第十三节连锁企业售后服务工作流程（提议）...................................44

第十四节外包单位信息受理部操作原则（提议）................................49

第十五节作业部操作原则（提议）.............................................54

第十六节安/维人员上门服务规范...............................................59

第十七节空调机安装技术规范..................................................59

第十八节安全操作规程规范....................................................59

第十九节时连锁企业外包单位的考核...........................................61

上篇：XX电器连锁经营售后服务

工作手册

第一节XX电器连锁经营体系售后服务的基本原则

xx电器连锁经营体系日勺售后服务遵照“五统一”原则：

统一管理：即连锁企业售后服务机构在业务二由售后总部统一管理，包括统

一监管、统一培训、统一的财务信息汇集、资料统一调配。

记录流程：即在连锁企业售后服务机构的作业流程、信息流转流程、单据流

转流程在全国范围内统一，由总部详细制定。

统一规范、统一形象、统一语言：即在服务过程中。作业人员以统一的面貌

面对顾客，建立XX电器集团全国统一的服务品牌形象。

第二节加盟连锁企业售后的开展

-、连锁体系的售后服务管理体系

XX电器连锁的售后服务为三级管理体系，即：

第一级：XX电器集团售后中心

第一级：连锁企业售后服务机构（包括地区售后中心、连锁企业售后服务部、

外包伙伴三种形式）

第三级：网点作业单元

XX电器集团售后中心对第二级进行管理，第二级为连锁企业日勺各类售后服

务机构，第二级面向网点进行管理，同步将有关信息向总部汇集，网点面向作业

进行管理，同步向连锁企业售后服务部汇集信息。:

二、XX电器集团售后中心与连锁企业售后服务部日勺管理关系

1、监管关系：售后中心对各地连锁企业售后服务机构进行统一管理和监督，连

锁企业售后服务机均的）有关汇报、请示等都应向售后总部汇总。

2、技术支持：售后中心对连锁企业售后服务机构的技术工人进行定期的统一培

训，并在人员上予以支持。

3、资源调配：自愿包括人员、材料、配件和工具等。XX电器集团售后中心可以

代表各地连锁企业售后服务机构向厂家统一要支持政策，并在各地区之间进

行调配、总部资材部可认为各地连锁企业售后服务机构供应资材工

4、信息汇集：各地连锁企业售后服务机构的有关信息向XX电器集团售后中心的

对口部门报送。

三、XX电器连锁企业售后服务体系组织构造图

第三节连锁企业售后服务部的建立与撤销

一、建立连锁企业特约售后服务部的程序

:上上班AJI,分支企业连锁UrH

成立申请单》

签订《苏宁售“，A七

二、有关建立程序的几点阐明：

1、首先由连锁企业向分支企业连锁发展部提出建立需求，提交售后能力口勺基本

资料。

2、分支企业连锁发展部确认连锁企业具有基本资格后，转交售后中心，连锁企

业填写《连锁企业售后服务部建立申请表》，由售后中心负责详细的审批。

3、售后中心与连锁企业签定的连锁企业售后服务部协议。签定日勺协议，立案分

支企业连锁发展部一份，售后中心、连锁企业各存一份。

三、连锁企业特约售后服务部的撤销

发现下列状况之一者，XX电器集团售后中心有权进行惩罚直至撤销其XX

电器连锁企业特约售后服务部的资格。

1、出现重大投诉、曝光，给XX电器集团导致较大损失的；

2、故意损害XX电器集团声誉的；

3、违反《协议》规定，不能按《XX电器连锁企业售后服务管理制度》开展工

作必

连锁企业自身提出终止协议日勺状况另议。

四、连锁企'也特约售后服务部的撤销程序

以撤占

1、连锁企业售后服务部提出撤点祈求日勺，需出具书面申请。

2、分支企业连锁发展部、售后中心提出撤点规定后，填写《连锁企业售后服务

部撤销申请单》

3、确认撤点后，由各部门清点资材、处理帐务。清点后，由售后中心告知分支

企业连锁发展部，分支企业告知该连锁企业。

XX电器连锁企业特约售后服务部建立申请单（一）

申请单位企业性质法人代表

单位地址邮政编码维修负责人

联络号码货运站名称

开F）银行帐号增值税号

维修站J1员状况

申

维修站场地状况

请

维安装维修能力

单

修维修工具名称型号规格数量维修工具名称型号规格数量

位

站维修专用汽车辆摩托车亮

填

实气焊设备套电焊设备套

马

力冲击钻把电钻把

简高下压表阀套万用表只

介钳形表只电子测漏仪只

工作平台台真空泵台

加氟设备套光欧表只

安全带套

_______________________郑重向XX电器集团券证：

申

严格遵守XX电器连锁售后服务工作规定，接受XX电器集团售后工作领导和

请

单监督，诚实经营，全心全意为XXII勺顾客服务，绝不做有损XX电器集团企业信誉

位

和产品信誉11勺事情。

信

誉

保

申请单位（盖章）负责人：

障

申报日期：年月日

审分支企业意见：售后中心意见：XX集团总经理审批：

核

意签名：日期：签名：日期：签名：日期：

见

阐明：本表一式三份，须加盖公章并附营业执照副本更印件、门头照片、工作场地照片、

操作场地照片，作为服务协议书附件

XX电器连锁企业特约售后服务部建立申请单（二）

人员状况员工人数：人维修人员：人安装人员：人管理人员：人

重要服务人员状况（不够可另页）

序号姓名年龄性别学历岗位岗位年限身份证号码

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

其他

状况

分支企业意见：售后中心意见：XX集团总经理审批：

审核

意见

签名：日期：签名：日期：签名：日期：

阐明：本表一式三份，须加盖公章并附营业执照副本复印件、门头照片、工作场地照

片、操作场地照片，作为眼务协议书附件

第三节连锁企业售后服务部的重要职能与岗位职责

一、连锁企业售后服务部岗位图

连锁企业售后服务经理

信息中心主管作业部主管资材部主管洁算部主管财务部主管

青

密

口

电

用

用

格

市

0温M

楂

单

赞BBS£

S菅

贯

，

员

员

员

员

二、连锁企业售后服务部重要职能

1、顾客信息受理和征询服务;

2、对作业网点（假如连锁企业下设网点）进行管理和分派任务;

3、对作业成果进行监管，发现问题进行处理;

4、资材管理

5、核算和财务管理;

6、接洽;

7、建设;

8、后总部的协调工作。

三、岗位编制

岗位编制由连锁企业经理和连锁企业售后服务部经理根据各连锁企业售后

服务机构详细需要和业务量大小共同确定。

第五节连锁企业售后服务工作流程

1、安装流程

注：假如信息系统建立后来，虚框中信息应在销售点录入。

2、维修流程

省白r+tHArXX目

3、拆换流程

I出皿口

作业结束

叵H方

汇总上报总部

监笥部

4、材料、配件领用流程

5、信息传递员工作流程

次“力”制，々Mr啖bEHL

领取作业单

第六节信息中心操作原则

・・信息中心操作程序

1、信息受理操作程序

⑴安装信息受理程序

＞商场安装信息受理。收取商场安装作息单,根据作业时间分类整顿，当

日作业单据，电脑输入联转电脑输入，结算联交作业部派工。次日或另

约的作业单据，电脑输入后统一留存。

＞安装信息受理。1）新安装信息受理，登记安装作业单,按作业时间

分类整顿，电脑输入联转电脑输入；2）顾客另约时间安装信息受理，

从安装作业单中找出原单据,并修改安装时间，根据作业时间分类整顿,

转电脑输入修改电脑作业时间数据。

⑵维修信息受理程序

＞商场登记维修受理。收取商场维修作业单,按作业时间分类整顿，转电

脑输入。

＞顾客报修。登记维修作业单,精确记录有关顾客资料，空调品名及

型号，故障及服务时间等，按作业时间进行分类整顿，转电脑输入。

＞安/维人员在作业中报修。登记维修作业单,转电脑输入。

⑶移机信息受理程序

＞商场登记的移机信息受理。收取安装作业单,按作'业时间进行分类整顿

后转入电脑输入

＞顾客受理。登记安装作业单，注明收费原则，空调品名、型号，顾

客资料及服务时间，详细注明收费方式、金额及开票手续，按作业时间

进行分类整顿转电脑输入。

＞安/维人员在作业中汇报移机。登记安装作业单，注明收费原则，空调

品名、型号、顾客资料，详细注明收费方式、金额及开票手续，转电脑

输入。

⑷保养信息受理程序

＞积极打预约保养。据每次保养计划，查询顾客资料，与顾客联络,

登记保养作业单,按作业时间分类整顿转电脑输入。

＞顾客预约保养。登记保养作业单,按作业时间分类整顿转电脑输入。

⑸投诉信息受理程序

＞对于顾客及其他渠道日勺投诉信息登记作业不良/投诉联络机并传递给

监管员。

＞受理顾客投诉时，明确答复顾客问题的处理人及大体处理时间。

2、电脑输入操作程序

⑴作业单愉入。从信息受理处获得作业单据，及时录入电脑，并将单据返

回信息受理保留，录入完单据加盖“已结算”章，装订好，作废单据加

盖“已作废”装订好入柜保留。

⑵派工信息录入。从作业部派工处获得各网点派工信息表，及时录入电脑,

并将派工信息表交监管员。

⑶结算信息录入。从审单员处获得审核过的作业单结算联，录入结算信息,

并将结算联交信息受理保管。

⑷报表打印。每日打印作业数量报表和未竣工信息表，每月打印作业奖金

汇总表。

3、监管操作程序

⑴回访。1）作业人员从顾客家打给监管员，监管员确认作业人员

身份，并简朴问询作业状况，根据安/维服务规范考核表向顾客问询服

务质量、服务态度、安全、收费等事项，并填写安/维考核表；2）假如

不能现场同访;应根据顾客所登记的联络方式，及时与顾客获得联

络，根据安/维服务规范考核表H勺事项进行问询填写;3）假如无法与顾

客联络，应将其作业单汇总并填写汇总表，继续联络。

⑵抽查走访。对重点投诉的顾客应登门走访，填写现场走访登记表,向顾

客解释并听取顾客意见。

（3）汇总投诉信息，服务质量分析；

（4）每月汇总作业不良/投诉联络书,并填写汇总表，经信息中心主管和经理核

准后，较财务扣发当事人的工资奖金；

4、审单操作程序

（1）所有作业单结算联的审核。1）对单据完整性、填写的规范性进行审核，

对

不完整日勺单据进行分类处理，并逐一填写监管部传递日勺安/维服务规范考

垓表中单据审核栏；2）安装作业己完毕，对有加系数规定的单据，需深入

与顾客及作业者联络核算，必要时可报经理审批；3）维修作业已完毕，针

对维修内容结合大、中、小修范围原则作出结算原则（当不易判明时可深入

与顾客获得联络核算）；4）作业未完毕的单据（包括另约）审核后交信息受

理员；5）作业已完毕经审核后的作业单据（结算联）交电脑输入员录入结

算信息。

（2）对派送及返回日勺作业单据数量进行查对（参照作业部派工岗位登录日勺网点

作业单据派工台帐）对无正常理由未返回的作业单据，必要时将信息传递给

派工岗位，由派工岗位深入与网点核查。

（3）费用审核，根据监管员提供的作业费用一览表和财务部提供的收费状况,

填写收费未达登记表,并与当事人联络，催交。

5、单据流转程序

小\口结算部

二、表单

结算凭证

（一）受理员表单

1、安装作业单（一式三联，第一联电脑输入联，第二联结算联，第三联颐客

联）

2、维修作业单（一式四联，第一联电脑输入联，第二联结算联，第三联材、

配联，第四联颠里昂联）

3、保养作业单（一式两联，第一联电脑输入联，第二联结算联）

4、拆装作业单（一•式四联，第一联电脑输入联，第二联拆机联，第三联装机

联，第四联顾客联）

5、（电器）安装调试作业单（一式三联，第一联电脑输入联，第二联结算联，

第三联顾客联）

（二）电脑输入员表单

1、派工状况登记表

2、安装品牌表

3、维修品牌表

4、安装结算审核表（日）

5、维修结算审核表（日）

6、安装工安装结算汇总表（月）

7、维修工维修结算汇总表（月）

（三）监管员表单

1、安装服务规范考核表

2、维修服务规范考核表

3、当日作业收费一览表

4、未完毕作业日报表

5、现场走访登记表

6、作业不良/投诉联络书

（四）审核员表单

1、收费未达登记表

第七节作业部操作原则

.规范与程序

1、作业派工操作程序

⑴派工信息获取。1）获取方式两种：信息中心信息受理员传递过来的作

业单，或积极与信息中心信息受理员联络，督促反馈作业单；2）信息

传递的时间规定：安装单据，淡季每日两次（12：00,17：00）,旺季

每日四次（10：30,12：30,15：30,19：30）；维修单据，间隔1小

时一次，临时单据，遇临时加急单据随时传递。

⑵派工。对获取的作业单据进行分类处理，根据作业单顾客地址、网点作

业总量以及网点内服务能力分派网点。根据作业时间规定，派工分正常

派工与临时派工两类：1）正常派工：每日下班前将作业单据按网点分

派，并填写信息流转卡,集中由网点汽车传送至各网点：2）临时派工:

根据时间规定，随时将作业单据派送至有关网点安排作业（派送方式：

或网点汽车传递），并填写派工信息反馈表。

⑶安装作业单派工前预审。安装材料供应信息传递到资材部有关岗位，进

行备料或制作。

（4）维修作业单派工前预审。配件的预领鉴定，在维修作业单上签订配件名

称及数量，并及时将配件联送到资材部准备。

⑸每天上班后作好各网点（含工程派工）作业派工信息反馈表的搜集工作,

并及时登记台帐，对未返回H勺网点及部门要进行联络催促，并对

反馈表作一浏览，判断派工的I合理性及数量的查对。如有疑问及时与

各网点联络，之后将搜集完整日勺反馈表交信息中心。

（6）对临时派工日勺作业单据派送后要及时与有关网点跟踪联络，并索取作业

者姓名，填写作业信息反馈表。考虑到临时派工日勺数量，各网点的临时

派工信息可集中一并填写，不必分开，但每条派工信息后要注明网点名

称（安装/维修分开）。对网点已派工作业单，获取作业者姓名，填写返

工信息反馈表及时递交信息中心,山电脑输入派工信息后传递给监管

员，由监管员补填至各网点原派工信息反馈表上。（对临时派工日勺派工信息

反馈表，根据网点派工时先后逐次向信息中心传递，不需要等待完整后

集中传递）

⑺每日向各网点派发日勺作业单据数量（无论正常派工，还是临时派工）均

应及时登录台帐。

（8）网点作业中现场指导。对作'业中出现的需求事项（如组支更换成吊栏，

维修中增发配件等）予以支持处理.，并对作业进行指导。

（9）汽车调度。1）用车范围：网点用车，拆装用车，外围上门用车。2）每

日下午17：30编排次日用车计划，填写业务用车单报批。3）次日根据

用车计划，走售后汽车进行调度。

⑩投诉处理。1）投诉受理来源：顾客日勺直接投诉，有关部门转来日勺投诉。

2）投诉处理内方式：沟通处理；接待上门顾客接待处理；上门访问

顾客现场处理。3）所有投诉处理一律填写作业不良/投诉联络书。4）

对投诉提出处理措施以及必要口勺责任分析，并对核准的处理措施付诸实

行，实行过程中需要有关部门处理或协助H勺应进行必要H勺跟踪，直到圆

满处理为止。

2、技术支持操作程序

⑴安/维人员招聘。1）制定招聘计划（包括：目前状况、需求理由、需求

人数、到位时间、招聘方式等），并报批；2）根据核准欧J计划，组织实

行，招聘人员需经初试、复试、录取、报到、上岗培训、分派到岗位环

节。

⑵厂家的技术信息、资料处理。1）厂家发来的技术信息，通报各网点，

召集安/维人员集中培训；2）厂家发来口勺技术资料，登记技术资料收发

登记表后,集中寄存、管理，借阅办理手续，及时追缴；3）安/维人员

作业中反应日勺产品质量信息，整顿后制作产品质量信息联络书,反馈厂

家。

（3）安/维人员培训。1）制定培训计划（计划包括：培训目的、培训内容、

时间、对象、地点、讲课人等）；2）培训组织实行；3）培训考核及证

书发放，评估培训效果；4）需总部培训的计划报送。

（4）安/维人员定级考核。1）制定定级方案及考核计划，定级方案包括等级、

等级人数比例、等级日勺时效、各等级的工资待遇等；考核计划包括考核

项目、考核方式、主考人、时间等；2）组织每年一次安/维人员定级考

核。

（5）现场作业中日勺技术支持和指导"接到祈求时，通过或上门予以指导，

对不能处理口勺问题，深入与厂家联络，协助处理

3、工程管理操作程序

⑴现场勘察、制定作业方案。收到工程作业信息后，上门对现场进行实地

勘察，根据工期规定，制定作业方案（包括安装人力安排、作业计划、进

度）。

⑵编制安装材料、人工费用预、决算。1）对工程进行安装材料、人工费用

预算，并根据预算、工期进度，制定材料采购需求计划交资材部安排采

购；2）工期完毕后，向资材部退回多出材料，并对工程安装材料、人工

费用进行决算。

⑶现场作业指导和管理。1）对现场作业人员及材料进行管理；2）负责现场

作业与甲方协调，作业指导。

4、拆换操作程序

⑴下列三种状况之一者认为拆装作业：1）拆回修理；2）退货；3）换机（包

括换同型机、异型机两种）。

⑵拆装作业信息受理一律登记捱装隹业坐，第一联交电脑输入员输入后转监

管员保留。

⑶对拆装作业单准时间进行分类，派工后填写派工信息反馈表。

⑷拆回修理。作业人员凭据装作业单上门实行作业，拆回机器直接送内修组,

按拆换管理开出H勺维修作业单进行维修,修复后送至顾客家中进行安装。

⑸退机。作业人员凭拆装作业单上门实行作业，拆回机器送至物流中心有关

仓库，办理入库手续，将入库单送至有关业务部门,顾客凭发票到商场由

商场会同有关业务部门予以办理退款手续。

⑹换机。1）换同机型：拆装管理开具退换机中请单和借机单,同拆装作业单

一并派发给作业人员，由作业人员办理借新机手续后，携新机.上门，进行拆

装作业，返回日勺旧机办理入库手续；2）换异型机：顾客凭售后出具的换机

证明到商场选型补差价，重新开票，商场开具日勺新型发票及提货联一并传递

给拆换管理岗位，拆装作'也派工后，由拆装作业人员去仓库提货，携新机上

门进行拆装作业。I日机返回入库，并将会里传递给商场等有关'业务部门。

（7）故障机及时安排内修。如经内修不能到达正常销售的，一律集中到物流中心

有关仓库，由拆换岗位负责退换机人员同厂家办理退换手续。

二、表单

1、信息流转卡（一式两联，第一联作业部留存，第二联网点留存）

2、派工信息反馈表

3、业务用车单

4、作业不良/投诉联络书

5、职位申请表

6、员工调令

7、技术资料收发登记表

8、产品质量信息联络书

9、安装材料、人工费用预（决）算表

10、JL程安装人员奖金结算表

11、拆装作业单

12、退换机申请表

13、借机单

14、各工厂退换机申请表（有关工厂提供）

三、规范与制度

（-）投诉接听规范

第一条铃响三声内必须及时接听。

第二条接到投诉时必须自报工号或姓名（“您好，XX售后为您服务"）。

第三条所接到H勺投诉内容和处理都应当记录在不良作业/投诉联络书，审单员

对此进行处理。监管员对处理成果进行回访，核算，保证投诉处理方案

能不折不扣的实行到位。

第四条所有接受投诉的人员，必须态度和蔼亲切，面带微笑，语言文明、礼貌。

第五条对客户的投诉要认真听、详细记，不要打断客户的讲述。

第六条当客户埋怨时，要及时道歉、慰问。

第七条不能随便答应客户的I详细规定，但可以说“我们一定会给您满意的答

复”。确定详细处理方案后，要征得客户同意。

第八条能处理的）投诉，要迅速处理；处理不了的，应迅速上报，不能隐瞒不报。

第九条监管员应定期将各类投诉日勺数量及比例汇总后，进行分析，并报地区售

后经理及售后总部监管部。

第八节网点

一、网点岗位及岗位职责

二、网点重要职能

1、网点人员管理；

2、网点作业管理；

3、网点资材管理；

4、网点收费管理。

三、操作程序

1、派工卤位

(1)对连锁企业售后服务部传递的作业单据进行查对、签收；

(2)合理派工，并将派工成果填写派工信息反馈表,准时间规定传递到连

锁企业售后服务部；

(3)运用晨会派发作业单据至作业人员;

(4)对连锁企业售后服务部临时传递的作业单据接受后迅即派工，并将派

工信息直接添加在原派工信息反馈表上,同步将派工成果至连锁

企业售后服务部。

(5)根据当日派工信息反馈表,对派出H勺作业单据以及返回H勺保卡进行收

缴，收缴中检查作业卡使用H勺材/「配退回和收取费用上交等状况。保卡

收取后要在作业单据上注明“卡己收”字样，同步将收回日勺作业单据按

作业完毕、次日作业、非次日作业分类整顿；

(6)次FI继续作业的单据留存网点.要在次FI日勺派工信息反馈表上列洁•其

他单据(完毕'非次日作业)传递到连锁企业售后服务部。

2、监管岗位

(1)对网点所有人员每日进行考勤记录，每月考勤结束，准时间规定将考

勤登记表传递至连锁企业售后服务部内务闵位；

(2)负责安排网点办公区域卫生清洁工作；

(3)协助连锁企业售后服务部内务对网点人员工作服装进行配发；

(4)对网点内员工着装、行为举止规范、工作纪律进行监管，对有违纪行

为者予以惩罚提议并上报连锁企业售后服务部，核准执行；

(5)根据需要不定期上门进行现场作业监督，将每日监管反应出口勺问题汇

报给连锁企业售后服务部监管，由中心作出惩罚决定，向网点通强；

(6)协助连锁企业售后服务部监管部上门处理某些顾客日勺投诉、并将处理

成果上报连锁企业售后服务部监管。

3、物管岗位

(1)制定网点的材料需求计划，并对连锁企业售后服务部调拨来日勺材料办理入

库、建帐手续；

(2)网点材料必须规范管理，物管员协助连锁企业售后服务部有关岗位对网点

H勺材料每月进行盘点，并按规定进行对帐，对帐时要带帐本、盘点表、入

库凭证和交财务审核日勺材料日耗汇总表，同步附上所有材料的出库凭证；

(3)网点材料的发放严格按照材料出库管理措施进行。网点材料需日结日清，

每日材料日耗表按规定及时传递到连锁企业售后服务部有关部门；

(4)连锁企业售后服务部发来的配件进行签收、俣管，交付作业人员使用，负责

旧配件日勺返还工作；

(5)制定网点备用的公用工具需求计划，并负责此类工具日勺保管、领用发放。

4、开票岗位

(1)根据需要，向连领企业售后服务部财务部办理票据日勺申领手续，票据的保

管

严格执行企业的《票据管理规定》；

(2)负责网点内各项收费H勺票据开具，票据的开具必须符合《开票制度》；

(3)每日制作发票金额报表，协助连锁企业售后服务部财务部每天核销本网点

交回时发票记帐联及收入。

5、安装/维修作业人员规范流程

网点晨会查对申领材料根据作业时间、作业量、重点顾客顾客无人接听，等待联

领取任务检查所需工具或有明确时间规定H勺顾客确定路线络10分钟以上，留言顾客,

并留下姓名，联络措施

确认

货已送达

机器不匹配向顾客帮顾客与商

电源不合用细心解释场联络更换

向顾客阐明，立

机型不符即告知网点与储

运配送部联络

安商议与否先装还是更表

后装，先装不能试机

装电表容

量不够4

准11

偿

优

备

换机安

殿

黄

装约定增

与作业点g洞位置

部协调，

换大机器m

方

机型与房s

p案

间不匹配，

影响效果

向顾客阐明

一切正常

安全条件不具有耐心向顾客阐明，提供

作业难度大，处理措施，请顾客协助

地形特殊

报作业部协调

试明

偃6

烤

用

品

一

甭

内

安安F

甭

外

阐明收费列

装需支架或定支架尸9

户％

由网点取修>T

信

1g术X

需加大管

线.雨棚作业人员回网点取

报网点安排处报作业部

调机器故障理所需配件协调

试

收调试机器

简介使用

尾

保养知识

四、表单

1、派工信息反馈表

2、考勤纪律表

3、作业不良/投诉联络书

4、材料/配件入库单

5、盘点表

6、材料每日耗用表

7、材料耗用汇总表

8、材料/配件领用单

9、发票

10、发票金额日报表

11、文档登记表

第九节对连锁企业售后服务的考核

一、考核目的

为了使连锁体系的售后服务按XX电器连锁经营体系的规定正常运行，保证

售后服务的顺利开展，必须对连锁企业的售后服务进行考核。

二、考核出J详细指标

1、硬件指标：人员配置、交通工具、通讯设备、安装维修配置、办公现代

化

2、服务指标：服务人员人身安全、新闻媒体曝光、顾客投诉率、顾客满意

度、反复维修率、配件管理、服务规范、结算规定、对XX电器的忠诚度等。

三、考核措施

1、作业信息传递

连锁企业特约售后服务部每天下午5点,将当日的作业单传回XX电器集团

售后中心、，以便监管、考核。

2、回访

XX电器集团售后中心对于连锁企业的作业、服务热线、管理人员规范进行

不定期日勺回访。

3、上门抽查

XX电器集团售后中心不定期地到连锁企业厥客家中进行访谈，理解售后服

务状况

4、表单抽查

XX电器集团售后中心不定期抽查连锁企业特约售后服务部的表单。

5、设置售后800服务

XX电器集团售后中心设置统一的服务受理，接受、处理顾客投诉。

四、连锁企业特约售后服务部按六个月进行评级，作为对连锁企业的考核内容之

1、六个月考核期限划分

每年H勺4月上旬、9月中旬两次开展考核，详细日期有售后中心制定。

2、考核原则

详细内容详见《XX电器连锁企业特约售后服务部考核评分细则表》

3、考核程序

(1)售后中心向各连锁企业售后服务部发放《评分细则表》

(2)连锁企业自评，在规定的时间内向售后总部上交《评分细则表》

(3)售后中心以平时的考核为根据，为连锁企业打分。

(4)按最终H勺分数，定级。

4、考核级别

(1)各XX电器连锁企业的售后服务部，都参与级别评比。

(2)考核的成果作为连锁企业考核的一部分，构成对连锁企业鼓励和评比

的一种重要根据°

(3)综合考核构造，进行A、B、C等级分类。

A级连锁企业特约售后服务部：90——100分

B级连锁企业特约售后服务部：80——89分

C级连锁企业特约售后服务部：65一一79分

综合评分在65分如下欧I,将被撤销XX电器连锁企业特约售后服务部的资

格

五、考核处理

1、XX电器集团售后中心将不定期口勺抽检成果、定期的评级成果及处理意

见上报XX电器集团连锁管理部。

2、XX电器集团连锁管理部将售后服务的考核并入对连锁企业日勺整体考核

之内，并将对于售后上报的意见的处理成果反馈至XX电器集团售后中心。

《XX电器连锁企业特约售后服务部考核评分细则》（一）

特约售后服务部:填表日期：年月三

售后中心评分

项

考核内容自评实际

目■+

得分

人员状况（8分）

基1、专业工程师名，每名1分，最高2分

础2、固定维修工名，每名0.5分，最高4分

设3、有无专职回访员和仓管员，每名1分，最高2分

施4、以上3项任意一项得0分，

满设备配置（11）

分1、交通：汽车每台1分，摩托车每台0.5分，最高3

19分

分2、通讯：、每部1分，最高3分

3、维修工具：每套维修检测工具1分，最高2分

4、设有电脑管理配件，顾客档案和信息：3分

管理规范（24）

1、顾客（单据、电脑）档案和投诉记录完整：得2

分

2、回访记录FI勺完整性和反馈及时性：最高2分

3、24小时值班热线：5分

4、送货、安装维修及时性5分，无扣5分

6、积极配合中心处理投诉和及时反馈处理成果：4分

7、收费与否按规定执行：2分

《XX电器连锁企业特约售后服务部考核评分细则》（二）

特约售后服务部:填表日期：年月m

售后中心评分

项

考核内容自评实际

目-+

得分

8、执行中心指令100%到位：4分

服9、培训参与率：2分

务10、1、2、5、6、7、8、9任一项得0分则7项总分

规不能超过6分

范员工服务规范（12分）

和1、员工服务态度（4分）

投电脑受理员：能按《工作手册》操作的，好2分，良

诉1分，最高2分

处安装工、维修工：能按《工作手册》的最高2分，好

理2分，良1分，最高2分

能2、安装维修质量和及时性

力安装：质量好得5分，质量差导致三个月内维修和顾

满客不满意的扣5分

分维修：质量好3分，质量差导致二次维修顾客不满口勺

46扣3分

分服务质量投诉（10分）

1、投诉到XX800服务热线的1每次扣5分

2、在市级以上报纸、电视台、消协曝光的每次扣10

分

3、服务意识差，故意败坏XX声誉的每次扣10分

4、没有投诉和曝光时得1。分

•出现1状况H勺，不能评为A级

•出现2、3状况n勺，只能评为C级，并考虑撤销XX

电器连锁企业售后服务部资格

《XX电器连锁企业特约售后服务部考核评分细则》（三）

特约售后服务部:填表日期：年月m

售后中心评分

项

考核内容自评实际

目-+

得分

资材管理（10分）

其1、积极储存资材，保证及时服务，得4分

他2、资材帐目清晰，报表规范，反馈及时，得3分

类3、资材保管好，得4分

满4、告诉顾客没有零配件推诿维修的，扣10分

分回访（5分）

351、回访率局限