公共关系学 试卷及答案AB

《公共关系》试卷第1页共6页。。大学20。。/20。。学年第二学期《公共关系》期末试卷答案及评分细则装订线内不要答题自觉遵守考试规则，诚信考试，绝不作弊院(系)班级学号姓名装订线内不要答题自觉遵守考试规则，诚信考试，绝不作弊题号一二三四五六七八九十总分得分得分一、多项选择题（在每小题列出的四或五个选项中有两个或多个选项是符合要求的，请将正确选项前的字母填在下表内，少选、多选、错选均不得分。每小题2分，共20分）12345ABCEABCDBCDABCEAC678910ABCDEABDBCDEABCABCD1、下列有关艾维·李这一公共关系代表人物的表述中，正确的有（）。A、艾维·李是公共关系之父

B、艾维·李创办了世界上第一家公关性质的公司C、艾维·李提出了“公众必须被告知”的命题D、艾维·李使公共关系学科化E、艾维·李首创了“公共关系”这一专门职业（

）。2、公共关系从业人员可划分的类型有（

）

。

A．专家型B．领导型

C．技术型D．事务型3、公共关系目标公众的特点有（）。A.目标公众不具有一定范围B.目标公众是复杂的，存在着明显的差异C.目标公众是变化的D.目标公众趋向集中4、接信者障碍的突破有以下基本要求（）。A．保持客观公正的态度倾听和接收信息B．专心聆听C.重视发信者的沟通信息D．选择恰当的传递渠道和方式E．及时对接收到的信息进行反馈5、实施全员公关的正确说法是（）。A．每个员工都代表着企业B．全员公关等同于全员营销C．发挥员工的积极性D．公关工作是公关从业人员的专属工作6、公关人员过硬的心理素质包括（）。A．追求卓越、渴望成功B．应变、创新C．易于投入，热情工作D．开放、积极E．乐观、自信7、公共关系传播的特点有（）。A．双向互动传播B．影响对象广泛C．影响途径明显D．投资成本较低8、公共关系广告文案写作特点有（）。A．直接沟通，勇于推销B．自信而不自夸C．选准时机D．富于人情味E．忌讳形式呆板、语言生硬、内容空洞9、商务谈判的原则有（）。A．平等自愿、协商一致B．有偿交换、互惠互利C．合法D．时限性10、公共关系策划工作选择传播媒介时，以下正确的说法是（）。A．要鉴别目标公众的期望和要求

B．了解目标公众的特殊要求

C．根据公关工作的目标、要求选择D．根据传播媒介的特点和传播内容选择E．只要效果好，允许超出经济条件选择得分二、判断题（你认为正确的用“√”表示，错误的用“×”表示，并请填入题目前的表格内。每小题1分，共10分。）12345678910×√×××√√×√√1、1946年12月，斯科特·卡特利普和艾伦·森特合著的《有效公共关系》出版，被西方人誉为公关圣经。（）2、四步工作法体现了公共关系运作的计划性、系统性和动态性的特点。（）3、公共关系活动中最常运用的传播工具很多，传统媒体相比网络媒体更有优势，二者之间不存在合作关系。（）4、公关危机管理十分有效，企业遇到危机，可请公关专家矫正形象，危机平复后就可不再关注。（

）5、组织聘请公共关系公司有利有弊，但是设置公共关系部并无弊端。（）6、从严格意义上说，公共关系产生于现代工业社会，它是现代大工业生产发展的必然产物。（

）7、公共关系从业人员应该有意识地引导公众将消极的心理暗示变为积极的心理暗示。

（

）8、回顾公共关系产生与发展的历程，我国公共关系公司的专业化水平在提高，但职业化程度并未逐渐加深。（

）9、公共关系总是处于特定的状态，其状态可通过公众对组织的了解程度，喜爱程度和支持程度去把握。（

）10、公共关系从业人员在不同的场合，与不同的人打交道，不仅应按照礼仪规范严格要求自己，还要考虑是否适度。（）得分三、名词解释题（每题4分，共20分）1、公共关系策划的主题答：公共关系策划的主题是对活动内容的高度概括，它提纲挈领，对整个公关活动起着指导作用。如果没有一个统一、鲜明的主题，那些历时较长、项目繁多的大型公关活动就不能成为一个有机统一的整体；主题设计得精彩、恰当与否，对公关活动的成效影响极大。（4分）。2、员工公众答：员工公众包括企业内部全体职员、工人、管理干部。员工关系不同于一般的人事关系和劳动关系，其最主要的责任是要实现组织管理者与员工之间双方的良好沟通，促使组织的决策及行为能充分体现组织与员工双方的共同利益，能同时反映双方的愿望和要求，同时说服员工将个体利益目标追求寓于组织整体利益目标之中，达成双方的相互信任与合作关系。（4分）3、系统性原则答：系统性原则指在公共关系策划中，应将公关活动作为一个系统工程来认识，按照系统的观点和方法予以谋划统筹。公共关系策划受制于整体战略，应当把公共关系策划看作组织整体战略的一部分或一方面，不能与组织整体战略相悖，否则行动方案再好，也只能放弃。这是因为，只有强化整体的系统控制，才能取得局部的成功。(4分)。4、自我袒露原则答：心理学家通过实验发现，交际时，人们更喜欢袒露自我较多的人。诚然，人们应该保护自己的隐私，但必要的自我袒露是人际沟通的需要，也是对他人表示信任的一种信号。有些人平时话也不少，但与别人交谈的内容无非是天气、时事等，一旦话题涉及自己和组织的事情时，总是闪烁其词，这样别人会觉得他们十分“见外”，把自己裹得严严实实，让人捉摸不透。那些性格过于内向、从不与人交心的人，也很难交到朋友。人与人之间的相处，难能可贵的就是适当的自我袒露。（4分）装订线内不要答题自觉遵守考试规则，诚信考试，绝不作弊装订线内不要答题自觉遵守考试规则，诚信考试，绝不作弊答：公共关系从业人员是对从事公共关系工作的人员普遍而又常见的称呼，它指的是以公共关系理论研究、教学活动和实践工作为职业的人员，简称公关人员。（4分）得分四、简答题（每题10分，共20分）试举例说明对公众进行分类的作用和意义。参考答案和评分细则：公众分类是公共关系理论的重要内容之一，其意义是很明显的：没有区别就没有政策，从而也就没有方法。从公关实践操作的角度看，公众的构成是非常复杂的，公共关系政策的制定和公共关系方法、技巧的运用，都依赖于对不同的公众进行区分。只有根据不同的层次、不同的角度、不同的标准，对不同的公众进行分析，才能使公关工作在科学的公众分析的基础上进行下去。（2分）具体来说，公众分类的目的如下。第一，确定公众与组织相关性的大小，以及公众与组织关系的深度和广度，以便科学地制订公关计划。第二，了解特殊公众的特殊要求和共同利益，有的放矢地制定公关对策。第三，明确公众的分类，针对公众的不同类型和状态，有重点地开展公关活动。第四，熟悉公众的特征，在公关策划时，提出有效的对策，以防工作时出现被动局面。第五，掌握公众的态度以改变原有的计划。（5分）要求能够紧扣公众的定义，结合体会举例说明分类的作用和意义（3分）2、在一场晚会的魔术节目中，某主持人的意外穿帮成为了当晚的搞笑焦点：当手中的牌未能如愿对上时，他嘴巴紧抿，眼神中流露出明显的“绝望”，还慌乱地回头张望试图寻找救兵。这些面部表情让观众清晰地感受到他的尴尬和紧张，这一幕还被某市公安局官方微博捕捉并截图，作为“典型案例”分享，他们指出：审讯的时候如果有不断抿嘴的微表情，我们就知道，他处在紧张和慌张说谎的状态。请并举出生活中类似的例子说明非语言沟通在公关交际中的具体运用。参考答案和评分细则：非语言沟通的方法很多，其中面部表情、体态语言和副语言较为常见。（3分）据专家研究，人大约有2500种脸部表情来表达思想和感情。丰富的表情是仅次于语言的、常用的一种非语言符号，因此，公共关系交际活动中眼神，嘴部等面部表情备受人们关注。如在千变万化的表情中，眼神等是最常见的交际符号。眼神是人与人沟通联系的纽带。人的瞳孔大小往往不能人为控制，人内心的情感可以透过眼神流露出来。（３分）要求举一个例子，举例要求能够紧扣非语言沟通的定义，说明非语言沟通在不同交际环境中的具体运用情况及其作用。（4分）学生应适当展开。得分案例分析题（每题15分，共30分）1、某食品公司的面皮“老鼠门”事件2022年2月16日18时左右，有网友在某社交平台发帖称，其购买的某食品公司红油面皮里“疑似有老鼠肉”。该网友贴出的图片显示，红油面皮塑封膜内，除了面皮外，还有一块黑色块状异物。此事很快引发热议，6日当晚话题阅读量便超过2亿。某食品公司食品“老鼠门”事件自此拉开序幕。在当事消费者发帖两个小时后，某食品公司立即与之联系，以解决问题。17日凌晨2点，某食品公司在官方微博发布声明，表明公司高度重视此次事件，明确表示公司已与消费者建立了电话联系，并紧急组织专门小组进行调查，将尽快配合相合机构检测问题产品。10点，授权代表专程去与该名消费者面对面沟通，并与其达成共识，聘请独立第三方权威检测机构“华测检验公司”，对该面饼进行检测鉴定；下午3点，检测人员赶到该名消费者所在地，但由于外包装缺失、没有生产批次号，该面饼被认为不符合样品检测标准，无法接受检测；同时，消费者告知某食品公司已将情况报给12315（消费者申诉举报热线），某食品公司表示将配合相关部门调查；当晚，某食品公司官博发布第二份声明——“事件调查进度处理说明”，同步公开进程。18日，某食品公司公司法务负责人主动与某市市场监督管理局取得联系，恳请政府监管部门尽快启动调查处理，查明事情真相；同日某食品公司邀请媒体实地探厂，参观生产车间。19日，某食品公司增派一名高管前去与消费者沟通并约定次日共同前往当地市场监管部门解决问题。20日，在某市市场监督管理局两名工作人员的主持下，三方拆开问题产品，并判定不是网上所说的老鼠肉，至此涉事消费者在其个人社交平台上就此结论发表声明，称问题面饼的黑色部分并非老鼠，而是面皮发霉所致。21日上午，某食品公司就此事召开了媒体发布会，食品公司相关负责人介绍了事件的相关情况。22日上午，某食品公司官博发布最终结果调查声明，并在11点发布48秒视频，公开红油面皮面饼关键工序环节，尤其是生产流程和质检环节。以上多条路径发布的声明增强了事件真相的公共关系传播效果，至此，“老鼠门”事件落下帷幕。请从危机公关以及顾客关系管理的角度评述该案例。答：某危机处理符合5项原则。第一，事实性原则。第二，及时性原则。第三，冷静性原则。第四，公众性原则。第五，全面性原则。某食品公司对本次负面事件的处理充分运用了以上公共关系危机管理的原则（6分）。遵循了危机管理的主要程序和步骤，从时间线来看：首先，某食品公司在事件发生的第一时间便与当事人取得联系，立即启动危机管理工作，且后续拿到第一手资料后即同步公开告知公众，体现了及时性原则；其次，积极联系消费者、向公众诚恳表达公司要负责的态度、送检产品、公开生产流程、接受媒体采访等，这些做法体现了事实性和公众性原则；在事情水落石出之后，某食品公司食品不仅发布了澄清声明，还根据公众的反馈意见进行了回应，并对产品包装做了改进，事件的后续结果得到了良好的跟踪处理，企业形象得到维护及修复。从对事件的调查、工作小组的建立、对外的声明与澄清等一系列的工作来看，某食品公司的操作不慌不忙、环环紧扣，既确保了公共关系工作的有序展开，又避免了失误的出现，体现了冷静性和全面性原则。（6分）综观整个案例，可以发现，在面对突发的重大公共关系危机时，公共关系危机管理的作用不容小觑，采取有效的措施在很大程度上能够帮助企业降低损失，甚至化公共关系危机为机遇。这场危机成为了企业建立良好口碑的契机。（3分）根据以上参考答案酌情给分。2、一句话的不同说法两家相邻的宾馆同时装修开业，它们的硬件不相上下，按说生意应该同样火爆，可是一年多以后，其中一家的生意却越来越冷清，这家老板无奈请了专业的试睡员查找原因。试睡员在两家宾馆都住了三天，这才建议道：“有一个小细节是让我非常不满意的，它虽然不在您的考察范围内，但是我认为应该说出来请您注意一下。在他家宾馆入住，退房的时候，服务员告诉我“您请稍等，我让服务员上去看看您是否落下了什么东西＇。听了这句话，我觉得我应该等待，虽然我知道他们更想去检查各种物品是否完好，但是我心情没有受到不好的影响；在你家入住，退房的时候，服务员生硬地对我说“我让服务员看看屋子里是否少了东西，然后才能给你退押金”。我瞬间觉得被人当成贼，很生气。我勉强等了几分钟，离开的时候，想着再也不来了。”老板听了试睡员的话，一拍脑门：“我说我们怎么没有回头客呢，原来都是这句话惹的祸。”采纳试睡员的意见，老板马上对服务员进行培训。果然，宾馆的生意越来越好。思考：1.在公共关系语言交流中，为什么即使内容准确，也需要注意信息的表达形式？请给出至少三个理由。2.请结合你的生活经历，描述某公关沟通中由于语言表达形式不当而导致误解或负面影响的实际案例，并说明如何改进以避免类似情况。（15分）参考答案：说话的内容重要，还是形式重要？如果内容相差悬殊，当然内容会起决定性作用，但如果内容相差无几，那么说话的形式就会显得更加重要。上例中，客人由于不愿意再被当成贼一样对待，所以不再选择做回头客。同样的内容以不同的方式表达出来，效果就是这样相差悬殊。所以，我们不要拿“话糙理不糙”当自己不善表达的借口，要提升语言表达能力，把话说得让人易于接受，这样才能发挥语言强大的力量取得良好的交际效果。在公共关系人际交往中，即使内容准确，也需要注意信息的表达形式，以下是三个关键理由：有效沟通与理解：信息的表达形式直接影响到接收者的理解和接收效果。准确的内容如果以复杂、晦涩或不明确的方式表达，可能会导致误解或混淆。清晰、简洁、有条理的表达形式有助于确保信息被准确理解和接受，从而提高沟通效率。维护与建立关系：在公共关系中，人际交往不仅仅是传递信息，更重要的是建立和维护关系。温和、友善、尊重的表达形式能够增强彼此之间的信任和亲近感，有助于建立长期、稳定的关系。相反，即使内容再准确，如果表达形式粗鲁或冷漠，也可能破坏人际关系。塑造个人与组织形象：信息的表达形式也是个人和组织形象的一部分。专业、得体的表达能够提升个人或组织的专业形象和声誉，而随意、不专业的表达则可能给人留下不良印象。在公共关系中，塑造和维护一个积极、正面的形象至关重要。综上所述，在公共关系人际交往中，注意信息的表达形式不仅有助于确保信息的准确传递和理解，还能促进关系的建立与维护，以及塑造良好的个人与组织形象（7分）。根据以上参考答案酌情给分。学生要结合生活经历，描述一个公关沟通中由于语言表达形式不当而导致误解或负面影响的实际案例，并说明如何改进以避免类似情况。老师根据其答案酌情给分（8分）。。。大学20。。/20。。学年第二学期《公共关系》期末试卷答案及评分细则装订线内不要答题自觉遵守考试规则，诚信考试，绝不作弊院(系)班级学号姓名装订线内不要答题自觉遵守考试规则，诚信考试，绝不作弊题号一二三四五六七八九十总分得分得分一、判断题（你认为正确的用“√”表示，错误的用“×”表示，并请填入题目前的表格内。每小题1分，共10分。）12345678910√××√×√×√××1、公关公司是赢利性机构，提供有偿服务，通过经营和服务活动取得赢利。（）2、发布公关广告是传播各类信息、谋求新闻界客观报道的最为行之有效的手段。（）3、国际公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。）4、公关人员要善于收集信息，在平凡之处找出奇特的东西，在危机中找出机会，要能够制造“公关新闻”。（

）5、组织形象中所包含的美誉度要素主要靠广告传播取得。（）6、公关意识是由公关原理和公关原则转化而成的公关人员内在的习惯和行为规范。（

）7、公众是指面临一个问题与一些社会群体发生关系的人。

（

）8、组织的周年纪念日及获得重大成就的纪念日，更是举办纪念活动的极好时机。举办这样的活动，可以传播组织的经营理念、经营哲学和价值观念，使社会公众了解、熟悉进而支持组织。（

）9、礼仪是在交往中体现出来的人们之间的相互尊重，是按法律或法则的方法付诸实施的成文规定。（

）10、1988年，美国著名的政治学家哈罗德·拉斯韦尔提出了关于传播过程的5个要素的公式，这个公式描述的虽然是单向传播现象，却为我们提供了一个分析传播过程的简易模式.（）得分二、不定项选择题（在每小题列出的四或五个选项中有一个或多个选项是符合要求的，请将正确选项前的字母填在括号内，少选、多选、错选均不得分。每小题2分，共20分）12345ABDABCDABCDEACEABD678910ABCDACDABCABCDABCDE公关工作的真实性原则主要指（）。A．先有事实，后有公共关系B．保证事实材料的翔实C．公关工作要有具体目的和要求D．公关工作必须讲真求实2、公共关系协调关系的意义主要有（）。A．协调是为组织的生存、发展创造和谐的环境B．协调是实现目标的重要条件C．协调是团结统一的重要需求D．协调是提高效率的重要手段E．协调是协调是行政调节的重要方面3、公共关系的管理目标是（）。A.沟通信息B．协调关系C．完善舆论D．塑造形象E.优化环境4、公共关系人员职业道德和工作准则的主要内容是（）。A．公正和正派B．知识和创造性C.对社会负责D．经验和技能E．真实和保密5、庆典可引起的效应有（）。A．引力效应，吸引公众的注意力B．实力效应，显示组织强大的实力C.展示效应，促进销售，解释事件D.合力效应，增强组织内部的凝聚力6、员工公关的运作与沟通原理是（）。A．增强员工公众的认知B.激励内部员工的动机C.转变内部员工的态度D.引导内部员工的行为（）7、个人礼仪的核心是（）。A．尊重他人B.仅对重要客户友善C.表里如一D.内外一致8、提高公共关系交际修养的方法包括（）。A．端正交际心态B.掌握语言交流的方法C.掌握公共关系非语言沟通的技巧D.公共关系交际的基本准则因事因人而定9、公共关系策划的基本步骤有()。A.设计主题B.选择和分析公众对象C.选择传播媒介D.撰写公共关系策划书10、认识公众心理的方法有（）。A．观察法B.实验法C.心理换位法D.调查研究法E.参与实践法得分三、名词解释题（每题4分，共20分）1、艾维·李艾维•李于1903年成立了世界上第一家具有公关公司性质的公司——宣传顾问事务所，它标志着公共关系职业的诞生，艾维·李因而成为开创公共关系职业的先驱者。艾维•李提出措施的基本思想是“讲真话”，倡导公关应进入企业最高管理层。（2分）艾维•李为科学公共关系的建立和发展奠定了强有力的基础，被称为“公共关系之父”。但艾维·李公共关系工作也存在着不足之处（2分）2、新闻发布会新闻发布会或称记者招待会，是由专门的组织（或专门人员）以会议形式向新闻媒介的记者发布消息或介绍情况，并回答记者提问的一种信息交流活动。（3分）新闻发布会是组织传播各类信息的有效手段之一，也是谋求新闻界支持的最好方式。（1分）3、巴纳姆巴纳姆是美国知名的游艺节目演出经理人，他曾制造过一个关于女奴海斯在100年前曾养育过美国第一任总统乔治·华盛顿的“新闻”。这一“新闻”引起了美国社会的轰动。巴纳姆又乘势使用不同笔名向报社寄去“读者来信”，人为地引起一场讨论。有的来信说，巴纳姆所谓的“海斯的故事”是个骗局；有的来信说，巴纳姆发现了海斯是一大功劳。巴纳姆说，只要报纸上没有把他的名字拼错，随便怎么说他都无妨。海斯死后，她的尸体解剖结案表明，海斯不过80岁左右，并非巴纳姆所说的161岁。对此，巴纳姆厚颜无耻地表示“深感震惊”，还说他本人也受了骗。其实作为这场骗局的策划者，他达到了真正的目的：从那些希望一睹海斯风采的人那里获得可观的门票收入。（2分）巴纳姆的信条是“凡宣传皆好事”。为了使自己和公司扬名，置公众利益于不顾，肆意编造谎言和“神话”，利用新闻媒介“愚弄公众”，这是该时期的显著特点。（2分）4、参与决策职能公共关系的咨询建议职能就是公关人员不仅要向组织提出一般性的咨询建议，而且要尽可能参与决策，为领导决策提供必要的咨询建议，直接影响决策过程才是公共关系咨询建议职能的最高表现形式。（2分）公关人员要努力开展工作，在决策之前广泛征询内外部公众的意见，获取全面信息，以供决策者参考，使决策方案具有较强的社会适应性和应变弹性，并争取在决策方案中较完整地反映出公关人员的思想及其工作成果，从而引起领导层的重视，为公关人员更多地参与决策活动提供机会。（2分）交际的相似性原则相似性所指的范围很宽泛，它可能是民族、国籍的相似，性别、年龄的相似，社会条件、社会身份的相似，也可能是思想观念、文化水平的相似，还有可能是志向、性格、兴趣爱好等的相似（2分）。所谓“物以类聚，人以群分”，相似性是人际交往中吸引和喜欢对方的重要原因。有一句格言：“爱读同样书籍的人结交最快，友谊也最巩固。”彼此“谈得来”的人比彼此之间“话不投机半句多”的人交际成功的可能性自然大得多。所以，与人相处，尤其是与不认识或刚相识的人相处，要努力寻找双方的共同点、相似点（2分）。得分四、问答题（每题10分，共20分）1、公关人员应具备的心理素质和基本能力有哪些，试剖析自己在心理素质和基本能力方面有哪些优势和弱点。参考答案和评分细则：在个性品质上：热情开朗，自信主动，开放包容。在能力上：较强的文字和口头表达能力，健全的思维和谋划能力，良好的组织能力，敏锐的观察能力，自控能力，灵活应变能力，与人交往能力，掌握政策的能力。（5分）此题需结合体会说明。视答题情况酌情给分（5分）。2、什么是公共关系典礼？一般来说，组织常举行的典礼仪式有哪几种？答：典礼仪式包括各种典礼和仪式活动，如开幕典礼、开业典礼、项目竣工典礼、毕业典礼、颁奖典礼、就职仪式、授勋仪式、签字仪式、捐赠仪式等。（4分）一般来说，组织常举行的典礼仪式如下。一是本组织成立周年庆典。通常都是逢五、逢十进行的，即在本组织成立5周年、10周年以及周年数为5的倍数时进行。二是本组织荣获某项荣誉的庆典。当组织荣获了某项荣誉称号或组织的“拳头产品”在国内外重大展评中获奖时，基本上均会举行这类庆典。（3分）三是组织取得重大业绩的庆典。例如，千日无生产事故、生产某种产品的数量突破10万台、经销某种商品的销售额达到1亿元等，这些来之不易的成绩，往往都要举行此类盛典来庆祝。四是组织取得显著发展的庆典。当组织建立集团、确定新的合作伙伴、兼并其他组织、分公司或连锁店不断发展时，都需要庆祝一番。在实际工作中，典礼仪式多样，并无统一模式。有的仪式非常简单，如某企业办公楼的开工典礼，放一挂鞭炮，企业老总喊一声“开工”，仪式便宣告结束；有的仪式非常隆重、庄严，如英国女王登基、国外皇室婚礼及葬礼等，甚至还有一套严格的程序。（3分）可适当展开。得分五、案例分析题（每题15分，共30分）1、某食品企业公共关系危机分析某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。他与企业进行了交涉，企业接待人员回复说研究后给答复，但此后便没了下文。律师无奈将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响力的报社，将情况反映给记者，该报社遂派记者到企业现场采访。记者们在企业拍到了许多违反国家食品生产规定的生产现场照片。企业领导发现后强行索要所拍资料，索要没有成功后竟然将记者扣留。记者们被困1个多小时后，在当地公安人员赶到时才得以安全返回。事后，该报以系列报道的形式将消费者反映的有关该企业的问题、记者在企业的上述经历以及所拍摄的材料公诸于众，企业经营一时陷入困境。问题：（1）该企业经营陷入困境的原因是什么？（2）如果你是该企业的负责人，从公共关系危机管理的角度谈谈你如何处理此事？参考答案和评分细则：（1）该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，所生产的食品违反国家有关规定，引起消费者不满。直接原因则在于企业没有处理好消费者的质量投诉，导致危机出现。更严重的问题是对前来采访的记者采取了非法的手段，加剧了危机，从而使企业陷入经营困境。（5分）（2）公共关系危机是企业经营过