终端顾客话术问题的解决方案样本

终端顾客话术问题的解决方案

问题1:"摆在店里好看，在家里不一定好看”

错误话术

★不会呀！怎么会呢！

★不会的啦！您多想了！

★不试一下怎么知道呢！

★家里和店里不太一样！

解决策略：搞好统一战线，引导顾客发现产品的美感

正确话术模板

★您有这样的想法我非常理解！我们以前的老顾客也是这样

认为的，只是后来还是选折了我们的产品，因为我们的每一件产

品都是按照现代家居风格设计出来的，摆在店里好看，在家里使

用会更好看！

★是的，因为环境、灯光等方面的不同，确实会让人产生这

样的担心，不过在这一点上您能够放心，因为我们每一个款式都

是在实际家居里摆设过的，在家里的效果更温馨、更好看！

★您真是细心，注意到这么细小的细节，只是这一点您放心,

我们设计师最初设计的时候就是以家居实际环境做设计基础的，

因此在家里摆设起来会更美观、好看的。

问题2:顾客看了一圈说，"你们的款式好少呀！”

错误话术：

★怎么会呢？不少了。

★您想要什么款式？

★我们这已经算多的了！

★您先看看有没有合适的！

★新款过两天就到！

解决策略：不要纠缠问题本身，强调产品特色，快速转移产

品介绍

正确话术模板

★呵呵，看得出您对床上用品很讲究个性和品味的！我们这

的产品虽不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自

己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？

★我们这的款式确实不多，因为我们老板喜欢有特色的床上

用品，这儿有几款我觉得非常适合您，来这边请，我帮您介绍，

您喜欢什么样花型的产品呢？

★呵呵，我们这儿的颜色就是少而精，虽然款式不多，可是

件件都有自己的特色！我们老板已经精心帮客户先做了一次严格

的筛选了！来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产

品呢？

问题3:会不会脱色啊，你们的产品变形吗，起球吗？

错误话术：

★纺织品多少会有点！

★不会的！

★正常洗的话就不会！

★以前没听说过这个问题！

★如果有这样的问题您拿来换！

解决策略：给信心，不做轻易的承诺，快速转移焦点

正确话术模板：

★呵呵，您对家纺还真有研究！只是这一点请您放心，我们

还真没有碰到过这种问题的出现，因为我们在质量上的要求很严

格的，因此我们的老客户特别多，大家口碑都很好！您这边

由ooo000

★这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过

在打理上要注意几点，一是。。。二是。。。只要平常稍微注意一下,

就能够避免了！

问题4:促销产品就是没有正价时的产品质量好！

错误话术：

★质量都是一样的！

★这您不用担心！

★都是一样的产品，怎么会呢！

★这些都是同一个品牌，您放心！

解决策略：回复顾客信心，给足理由

正确话术模板：

★这一点您放心，虽然都是促销产品，可是都是同一个品牌,

在同样的地方生产的，因此质量是一定过关的。

★是这样的！这些促销的产品以前也是正价商品，只是因为

公司这次配合商场做促销才成为促销品，质量上是一样的，因此

这一点您放心！

★这一点您放心，不论是正价产品还是促销产品，其实都是

同一个品牌，信誉可不能跟着促销做促销，因此您放心，质量绝

对是一样！

问题5:我从来没有见过这个牌子？

错误话术：

★是吗？我们公司已经有十几年的历史了！

★可能您没注意吧！

★我们在家纺行业还是比较有名气的！

★我们在很多杂志上都有广告的呀！

★不可能吧！大部分顾客都是到我们品牌的！

★那你听过哪些牌子？

解决策略：认同顾客观点，避开问题本身，转移方向

正确话术模板：

★那真是太可惜了，不过没有关系！今天刚好来了解一下！我

来帮您介绍！

★哎呀！真是不好意思，我们得检讨检讨了（轻松，幽默的语

气）！不过没有关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌。。。

您这边请。。。

★哎呀，那真是太可惜了，我们的品牌已经有的历史了，公司

总部在苏州，只要的风格是后现代的时尚与浪漫，您今天是想看

几件套的产品呢？

★我们在全国拥有100多家加盟店，在本地我们是第一家，因

此以后还需要您多捧场，多照顾，我们产品最主要风格。。。

问题6:CC、XX、YY同你家比，哪家更好？<

错误话术：

★各有特色，看顾客喜好！

★说不准，不好说！

★都行，都不错！

★她们就是广告做得多而已！

解决策略：不攻击，显真诚，强调自己的特点

正确话术模板：

★其实这几个品牌都不错，各有各的特色，只要还是看您喜

欢的风格、款式、最重要的还是产品的质量上面，我们是同行里

做的最专业的，我们的特点是。。。

★呵呵，您对我们家纺行业真的很了解啊！您说得这几个牌子

都很有自己的特色，而我们品牌最大的优势是我们的产品系列化,

品种较多！您的选择性会比较高！您这边请，我来帮您介绍一

卜OOOOOO

★其实每一个品牌都有自己的强项，不能说说谁好，主要还是

看顾客需要，还有一个就是看谁服务的比较好，这一点我们非常

有信心的！

问题7:不用理我，我只是随便看看！

错误话术：

★那您随便看看吧

★没关系！要不要帮您介绍！

★您先看看。有什么需要喊我！

★喜欢的话能够铺开来给您看！

★好的！

★我们现在在做促销，能够打7。5折！

解决策略：释放压力，转向介绍，探寻需求

正确话术模板：

★没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么

帮自己挑最满意的产品，您对什么样的风格比较有兴趣呢？

★没有关系的，多了解一下，这样您也能够对我们的品牌多一

份了解，以后有需要的时候，我们也能够更准确帮您找到最合适

的产品，来！我帮您介绍介绍。。。

★没有关系的，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您

放心不论买不买，我门专业服务是一样的，您一般比较喜欢什么

样的款式？

★没有关系的，反正现在没事，陪您多聊聊，您是比较喜欢素

雅一点还是大气一点的?

问题8:"我再比较比较"，"我们叵家再商量商量”

错误话术：

★这款产品确实很适合您，您还要商量什么呢？

★真的很合适，您就不用再考虑了吧！

★您就别再考虑了，只剩这一款了，万一被买走，您喜欢也没

用！

★那好吧，喜欢的话再来！

★那您回去商量看看。

正确话术模板

★是的，因为家居产品使用的周期比较长，因此很多人都需要

考虑看看，您先多了解一下产品的优点，这样您考虑起来会比较

全面，我在多介绍几款给您比较比较。。。

★如果您还需要考虑一下的话，最好还是多看几个款式，多一

些比较，这样考虑起来才会全面一些，这边还有几款非常有特色,

我拿过来让您看看！

★没有关系的，买之前谨慎一点也是好的，只是我担心自己有

解释不周的地方，因此我想请教您，您所考虑的是我们的品牌、

款式、质量还是。。。

★其实我觉得您刚才看的儿款都非常适合您，可能您一时间这

个也好那个也不错结果就决定不了了，我看着样子吧，我把这几

个套件拿去您家铺看看，这样子会更准确一些，毕竟床品还要跟

装修大配得上才行，您是下午还是晚上比较方便呢？

★您的考虑我理解，只是您的眼光确实非常好，因为这个套件

不但适合您的家居风格，价格合理，而且一定能让您的家人都满

意相信您的眼光，这一套绝对是正确的选择！

问题9:陪伴的人说："我觉得不好看””我觉得一般般”

错误话术：

★怎么会不好呢，这件产品很有特色的呀！

★不会呀，我觉得挺好的。

★您自己觉得呢？

★主要还是看您自己的看法重要！

★没关系，我们还能够看点别的！

★我们这套卖的可好了！

正确话术模板：

★小姐（先生、太太）真是细心，请教一下您觉得什么样的

款式比较适合呢？我来帮您介绍，大家一起给意见，一起（帮您

的朋友）找一个最合适的。

★您对您的朋友真用心，由您这样的朋友真好，您觉得是什么

地方让您觉得不好看呢？您能够告诉我，这样子的话我能够帮您

建议更合适的产品，然后我们一起交换意见！

★您的朋友真是细心，难怪会更您一起来选，可不能够请问您,

您觉得什么样子的款式或是什么样的质地的产品比较比较适合呢？

这样我们也能够多一点参考工

问题10：我不要你们的赠品，也不要积分，直接给我打折。

错误话术：

★这没办法！

★我们的赠品是拿来赠送的，没办法转现金使用！

★不好意思，我没有这个权限！

★其实这些积分和赠品都是额外的！

★之前我们连赠品都没有！

解决策略：致歉加认同，说明原因给理由

正确话术：

★我非常能理解您的想法，只是真的很抱歉我们的赠品和积

分都是在商品正常的价格基础上额外服务客户的，因此赠品和积

分与价格没有关系，确实不能在价格上打折扣！不过这些赠品是

我们公司特意为客户精心挑选的，很多客户也非常喜欢，而且实

用，您平常能够。。。（解说用途，与客户的好处相结合）

★真的很抱歉，其实这些积分很有用的，因为我们公司会针

对几分做出赠品上的奖励，而且这些赠品都是物超所值的，比先

进的价值还要高！像我们去年。。。。。。（列举过去的赠品为例，最

好还能够结合顾客的需求）

★真的不好意思，我们的赠品和积分都是在商品正常的价格

基础上，额外服务客户的，确实不能在价格上打折！其实最重要

的是这个套件非常适合您，您使用起来。。。（加上产品的卖点和好

处）

问题11:同样是大豆纤维被，为什么你们的价格比其它品牌

的贵？

错误话术：

★虽然是大豆纤维，还是有区别的。

★差儿十兀而已呀！

★我们的做工比较精细！

★大致来说，是的！

★我们的面料都是进口的！

解决策略：不要纠缠贵的事情;顾客需要的是理由和信心

正确的话术模板：

★&您说的贵指的是。。。。。。？（其实顾客也很茫然）

★是这样的，其实同样是大豆纤维被还是有区别的，毕竟大家

所选择的原材料不同，最后的品质、使用寿命都会有差别，就像

羊绒一样，国内的羊绒产品品牌很多，不过原材料不一样，羊绒

的含量不一样，价格还是有比较大的差异，您说是不是？

★您说的这个状况，我到市场上了解过了，其实虽然都是一样

大豆纤维被，制作的工艺，纤维的长度、韧度都以一定的区别，

如果都是一样的产品，可是价格却相差一倍，顾客也会接受不了

的，您说是吧

问题12:你们给我抹掉58元零头，我就买

错误话术：

★58元实在太多了！最多只能把8元去掉！

★真是没有办法，已经打折了。

★这我很难交差！

★&这我做不了主！我们店长也没这样的权力。

★要不你问一下我们老板？

解决策略：给足面子和理由，但也不能毫无弹性

正确话术模板：

★哎呀，这真是太为难我了！因为我们在定价上确实已经非

常诚信了，