终端销售人员手册1

终端销售人员手册

文献编号:

编写人员:

编写时间:

我们将要进行有关商品销售技术的培训，请大家在接下来的一分钟的

时间里，关掉手机、呼机；准备好笔记。

并请大家遵守培训制度和纪律

作为一名终端销售人员，假如还没有为迎接顾客作好准备，不懂得怎样与顾客面对面的

沟通。那么，销售技巧日勺掌握势在必行。只有通过逻辑日勺、故意义口勺方式发展和增进销售人

员口勺技巧，才能更有效口勺完毕销售。

由于，我们需要的是专业级的销售专家。

有一句讲易行难的话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对日勺，因此不要与上帝争论是与非。由

于你得罪了一种顾客，那么失去的将是一批消费者。因此，我们的终端销售人员一定要将这

句话作为一切工作H勺前提。

顾客服务的原则:

第一条：顾客永远是对的。

第二条：假如错了，请参照第一条执行！

终端销售的场所诸多：商场内外、店铺促销……形式也多种多样：征询、简介、赠送、

打折……而我们要面对日勺也只有一种人，那就是你日勺“上帝”：顾客，他们是我们要面对、

理解、满足日勺人。商品销售过程中，我们要不可防止的送往迎来，虽然整个过程是个持续日勺

事件，我们还是将它理性口勺分为五个环节，以运用灵活口勺掌握：

第一步——迎接顾客。通过迎接顾客并与顾客进行交谈，从而建立一种融洽的气氛，良

好H勺开头将有助于与顾客日勺深入沟通。

第二步——理解需要.通过向顾客提问题并仔细聆听回答，来理解顾客真正H勺需要以及

对产品日勺偏好。一定要注意细节，顾客的回答中常常会故意无意地透露自己对某一产品日勺某

种偏好，并且会对自己感爱好日勺方面提出问题，记住！这些方面正是顾客最不理解也最想懂

得H勺地方。

第三步推荐产品.通过观测顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品怎

样有益于顾客和怎样满足他。勺需要，给顾客试用此产品或向顾客示范产品，并向其简介该产

品的特性益处，强调该产品H勺益处及效果，对其感爱好或不理解的地方要反复强调或予以肯

定确实认。

第四步——连带销售.通过简介有关H勺产品来满足顾客其他H勺每一种需要。这是一种连带

销售日勺好时机，可以收到事半功倍口勺效果。

第五步——送别顾客.让顾客购置产品并表达感谢，有始有终。满足顾客的需求从而到

达我们销售的目口勺。

如下，我们将针对五个环节中。勺详细状况进行详细口勺讲解：

一.迎接顾客销售人员要完毕销售，就要与顾客建立起沟通日勺桥梁。节奏紧张的现代商业

社会，人与人最缺乏口勺就是沟通！迎接顾客便是建立这个桥梁的第一步。每天有许多顾客走

近柜台浏览，他们只是随便看看。这些潜在的消费者并不能肯定他们需要什么，我们也不懂

得他们的需要，因此我们必须与他们交谈，来理解有关信息，抓住每一种也许口勺简介机会，

积极地与顾客打招呼。

记住！微笑！真诚日勺微笑是你嬴得顾客口勺法宝。迎接顾客，也就是与顾客进行交谈，终

端销售人员积极友好日勺态度，对于开始成功日勺交谈和销售来说很重要。同样一种良好日勺开端

还需要有一种精心设置H勺问题。

例1：一般，销售人员会问浏览日勺顾客：“您需要叶么？”

分析：这是例行公事的职业性口吻！一定要防止！在大多数状况下，顾客立即会敏感

日勺摇摇头走开或者沉默不语，继续低头看。很少有顾客会直截了当时告诉你，他需要什么，

除非他已经确实懂得他自己需要什么。

例2.销售人员：“您需要某某吗？”

分析：这种废话在我们。勺销售过程中不容许出现。这种问题对于一种随便看看的顾客来

说也许会吓一跳，他也许要买，但尚未拿定主意对于这个问题当然很难回答。他也也许没想

要买，只是看一看，这样反而使顾客回答不了之后立即离开。还没有交谈就把顾客吓跑了，

怎么再向顾客简介产品呢？以上两个例子中，销售人员尚未与顾客交谈，尚未理解顾客的

需要，便让顾客回答了是与否之后离开了。为何会这样呢？原因很简朴。由于4肖售人员一开

口就向顾客进行了索取，要他回答一种难以回答H勺问题。对顾客来说这无疑是一种难题，难

怪顾客的态度那么消极，也难怪这个问题吓跑了一大半有需要但并（不）真正懂得自己需要

什么H勺顾客，索取回答是消极口勺。那反过来，销售人员不妨试一下予以，换一种方式来迎接

顾客。

例3.顾客只是随便看看销售人员可以这样开始：“这是某某产品日勺专柜，新上市了某种

新产品。”或“我们目前进行口勺是某某活动，”

例4.顾客已经在看某一规格的产品销售人员：这是详细的某一产品，它具有什么样口勺功

能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌H勺优势°要用尽量少口勺语言简介出产品

日勺作用或独特U勺地方来。

例5.顾客。勺目光在柜台上来回扫过。销售人员应及时捕捉顾客口勺眼神，并与之进行目光

交流，向顾客简介：我们这只日勺是某某产品，您目前看到的是哪一规格类型日勺产品，它具有

什么样的功能，有什么样日勺作用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。

例6.几位顾客同步在看产品。销售人员：这是某某产品。边简介边向几位顾客派发产品

口勺宣传资料，结合以上例4.例5的状况灵活简介产品，有必要向几位顾客多简介几种规格口勺

产品，以满足不一样顾客的需要。以上几例分析中可以发现：浏览的顾客一般是已在看某种

产品，某一类产品或某件产品，而他已在注视的这件东西多少引起了他口勺爱好，因此销售人

员应当对他正在看日勺东西予以有关日勺阐明。阐明后多半会引出顾客口勺某些问题和判断，这往

往是销售人员需要获得口勺有关顾客日勺需求。

1.一般，销售人员在向顾客简介产品后会有两种不一样日勺反应：

2.但愿能听销售人员说下去，这时，销售人员要继续简介产品日勺特点、好处等等，

并给顾客观测和试用，并作列穿着状况等，同步也可问询一下顾客的状况和需

要，向他推荐合适日勺产品是销售成功

顾客会提出问题，如：“这种产品跟另一种产品有什么不一样？”、“这种产品能不能适应我H勺

某种需要？"、“你日勺产品这样多，哪一种更适合我？”等等，里面都包括了顾客想懂得。勺信

息。

3.销售人员向顾客简介本次销售是开展活动，并分发宣传资料时，顾客的反应基

本上也会有两种

但愿销售人员会继续说Y去，听一听有无自己感爱好的东西，如买一赠一活动，免费试

用，有奖销售等。

尚有H勺会问送什么，怎么送。

顾客H勺回答反应了他的需要和偏好。可见一种好日勺开端是认为顾客提供予以为开始的。

予以顾客什么呢？予以是一种服务，是阐明，予以顾客他所关怀的事物的阐明。因此作为一

种成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。永远不要先问顾客：

“你需要什么？”

请永远记住：予以，予以，而不是索取！这是销售过程中的关键!

让上帝感到他在享有着至高无上尤其日勺服务。有了一种好时开端，接下来销售人员应当

深入理解顾客有什么详细需要了。

二.理解需要

一）记住！对产品越挑剔的顾客，越是有购置欲望的潜在消费者！

在迎接顾客并与顾客交谈之后，销售人员与顾客的沟通桥梁就建立起来了V销售人员要

理解顾客有什么需要，只有理解了顾客真正的需要，才能向顾客推荐合适的产品。一般来说,

在迎接顾客之后，销售人员应当通过问询顾客日勺某些基本问题来理解顾客日勺实际状况，只有

掌握这些，接下来才能根据其需要推荐适合日勺产品。不一样口勺问题带来D勺顾客。勺回答和成果

是不一样样日勺。必须估计每人问题也许会带来H勺回答，以选择那些有助于销售的问题，因此

尽量提那些能获取信息、易亍回答日勺，如：谁、什么、哪里、什么时候、为何、怎样、告诉

我有关……，这些易于回答并能提供较多口勺信息日勺问题，可以协助销售人员理解顾客口勺某些

潜在需求。通过提问，及时理解顾客日勺特殊规定，防止说上一大堆，简介了许多产品之后仍

不懂得顾客口勺真正需要。还要注意从顾客口勺回答中找出隐藏着的真正的需要。因此，对于销

售人员来说，聆听顾客口勺回答和陈说很重要，由于他包括了顾客诸多口勺潜在需求，也就是说

隐藏了许多的销售机会。

聆听顾客H勺陈说时，终端销售人员须注意：

保持最大口勺注意力，牢记东张西望，心不在焉。

2.不要随意打断顾客口勺谈话，由于这样显然不尊重顾客，对顾客不礼貌。3.尽量防止否认口勺

价值判断。如：“您这话可不对了！”等。在提问和聆听

回答之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直•接说出他

日勺需要，某些否认日勺说法和判断掩盖了他口勺需要。

例1.顾客：“我不需要这种产品，由于我……，因此我……

分析：乍听之下，顾客似乎并没有什么需要。但仔细一分析，其实顾客真正的需要是相

对这种产品之外H勺此外某种产品。二）作为一名成功H勺终端销售人员，不仅要抓住每一种销

售机会，还要善于发明销售机会。

记住！成功的SALES（销售人员）发明机会，失败的SALES等待机会。

生活中日勺诸多事情不怕你做不到，就怕你想不到，关键在于发明一种机会，然后努力去

实现。不怕做不到，就怕想不到！不要错过任何一种也许的机会！

诸多时候，顾客往往没故意识到自己R勺其他需要，销售人员应提醒顾客并协助其一起认

识。销售机会H勺有无，取决于发明。

发明H勺关键还在干怎么去说，去概括，去论述。记住！重要H勺不是你要体现什么，而是

怎样去体现。请满怀信心，从心眼里认定顾客确确实实地有这样一种迫切口勺需要，你也要牵

引着他去认同他确实有某种需要，并确认事实就是这样，直至顾客接受，完毕销售。这才是

一种成功口勺秘诀。试试看，你也会成功口勺。

记住！人必先自欺而后欺人。但愿你能将这条行销人员日勺信条守则埋藏心底。（谎言反

复一千遍也就成了真理）通过提问、聆听、分析，销售人员抓住机会，通过概括和论述，销

售人员发明了销售机会，再确确实实理解了顾客日勺需要后，接下来，销售人员该向顾客推荐

合适日勺产品来满足顾客口勺需要了。

三.推荐产品恭喜你顺利口勺完毕了理解顾客。勺需要等环节，这时候，也是该向他推荐产

品来满足他H勺需要的时候了c对于成功的终端销售人员来说，尽管每一种环节都是重要的，

但最关键口勺一步就是推荐产品。每一种产品均有益处。每一种顾客均有需要。

成功H勺销售秘诀在于：将顾客口勺需求和产品能为其带来日勺益处巧妙地联络起来。

什么是产品能为顾客带来口勺益处呢？它是不是产品阐明书上简介的呢？这里我们要辨

别两个概（念：特点益处特点：

告诉硕客这个产品是什么，是有关产品性质的描述。

益处：告诉顾客这个产品怎样起作用，对顾客有什么好U勺作用，可认为顾客做什么。只

有产品的益处是吸引顾客日勺原因，而不是特点。真正协助销售人员实现销售的是产品日勺益处。

每一种产品均有诸多口勺益处，每个顾客都会有不一样的需要。不一样H勺顾客对同一产品益处

日勺需要也是不一样的。因此，终端销售人员应针对不一样的顾客，因势利导，找出产品口勺不

一样益处以满足顾客不一样的需要。

记住！要真正把产品销售出去，要让顾客掏钱购置，销售人员必须说出让顾客心悦诚服

日勺理由。怎样向顾客推荐产品呢？

推荐产品有四个环节：

1.1.确认需要与顾客到达一致，再次确认顾客口勺需要。让顾客确定销售人员已理解他日勺

需要，并予以认真分析看待，因此，销售人员在向顾客简介产品H勺益处之前先应肯

定顾客口勺这些需要确实存在。

2.阐明益处阐明产品将怎样有益于顾客，给顾客带来何种好处。成功日勺销售人员销售H勺

永远是产品口勺益处。

3.演示产品根据顾客详细需要阐明产品H勺特点和益处。给顾客简介了那么

4.多产品口勺特点和益处，服务与否被接受了呢？大部分人是没有的。许多顾客不愿

5.意买，由于他们不能确信他们回家后与否喜欢这个产品，与否回由于听信了花言巧

语而上当受骗。毕竟，耳听为虚眼见为实。那么，不妨向顾客演示一下产品。演示产

品不仅要让顾客亲身感到、看到产品，并且尚有演示和解释怎样使用这个产品。借助

于顾客日勺亲身体验，销售成功的计划会多某些。由于产品的体现证明了销售人员H勺阐

明。顾客也从销售过程中一种被动的角色转化成了积极参与口勺一员。

在也许日勺状况下，向顾客演示他看到日勺每一件产品，由于演示证明和加强了销售人员对

产品H勺阐明，驱走了顾客H勺疑虑，让顾客真正的做到了先试后买，也使销售工作更简朴，更

有效。

出示证明出示有关产品特点的阐明、数据等证明。最终用某些数据和资料来证明你前面

所说的一切，以增强顾客对产品的认识和信心。销借人员可以借助调查研究的有关数据，广

告中日勺产品特点口勺阐明，产品知识，宣传资料，顾客推荐书等工具向顾客阐明，增强顾客日勺

购置信心和决心。

四.连带销售在向顾客推荐了合适的产品后，顾客时需要与否满足了呢？

顾客日勺需要是多种多样H勺，销售人员也许只满足了他的一种或两种需要。这时候，你与

否意识到这里存在着销售机会呢？你还应满足顾客口勺其他需要，那为何不抓住机会，把生

意做得更大一点呢？不要只向顾客展示一件产品。“展示三件，卖出两件"日勺原则是许数年

以来脸证过诸多次H勺一种事实。向每一位顾客展示三件产品，你平均卖出两件——你的生意

将翻一倍。

在连带销售中有如下六点需要注意：

1.提问和仔细聆听回答——在理解顾客需要和获取信息时，销售人员应确信顾客说口勺每

一种字，他将告诉你他日勺需要，假如你仔细听，你会发现他潜在的需要。

2.在把话题转移到有关产品之前，请先满足顾客提出口勺规定。

3.保证你简介。勺产品与顾客的需要和爱好有直接联络，否则说再多也是徒劳