终端业务员理货员培训教材

员工培训教材

第一部分公司简介及公司文化培训

1'从上到下有一批务实工作的人

2、公司在床心中的稳健经营的作风。三宛公司总是不断的'不间断的'不大的、创新

亲情化的团队作风，亲情化体目前想职工之所想、急取工之所急.

心态作风正，每个人都是“不在公司内划圈子，而在行业中找位置“。

部门文化

光明磊落的正气观

1、I）对得起公司。2）对得起自己H勺母亲，及良心,3）对得起社会（能将自己发布与众）

2.不找借口、不发牢.嗝的态度现

3、只看自己自身口勺局限性与缺陷,学习别人欧长处来弥补自己的局限性。

4,不要在公司内划圈子，要在行业中找位置，

5,诘心来自每个人骨子里的血气的信心观。

6,成功是制定目的后，朝着目的方向、坚持不断迈进向每•种过程的快乐营销成功观。

7,团队的智盘使公司的主线，必纳用团队智慰的方式去做事的团队观。

8、归零、空杯由川勺心态观

9、老板思维内经营关.

二、营销基于范争.营销就是扼住竞争对手的喉咙,满足客户需求.发明公司价值的营销关.营销发明价值,价值源于能力.我们必须不断提高抢夺市场和堆市场变

化做出迅速反映H勺能力.

三、人生职涯规划与计划循环法（PDCA）

I、人生的J过程就是经营的过程。

1）经营观经营什么？脑力、体力、时间经验、业绩、信誉。

2）管理观念的上面是经营观

3）每位员工都要经营观念

市调=>评估（=拳聚=>复制=发展（=>

集聚才干有冲力.只有集聚所有能集聚的资源，才干我得成功.

2、3）经营是一种思路,管理是措施和手段

3、如何选择公司和评价一种公司？舒股、发展、金钱。

如何在一种新的环境下发展：“顺其自然、完善自我、无刃自有坚”

如何做事？做对的的事比对的做事更重要。•定要视势“识时务看为俊杰“能攻心有，则反侧自消.自古知兵非好梭；不审势.即宽眼两误,后来制蜀

要深思J.“天下大事做于细，天下难事做于易二

制定人生目的,然后分解目的.（时间和大小）.运用计划循环法长期坚持、不断下、不走弯路。（高效：朝着对内的方向、不断下、环节弯路。）

第三部分市场营销技能培训

3.13〉方咯

1）3.1.1为什么进行深度分销？

以小河水流解说产品流，即：产品的流速、流向、流量计中间环节的存址。引导掌控终端的意义？一是掌控终端的信息，二是掌控终端的价位。

基于对营销的理解,解说发明价值的两种能力（也夺市场的能力和反映时能力》引伸出商品力、分销力和品牌力的原理。

深度分销的五大原理：一是集中原则、二是袭击弱者与单薄环节的原则、三是巩固要塞、强化地盘的原则、四是控制大客户的原则、五是未访问客户为零的原

则。

3.1.2如何运作一种市场？

i.3,1.3如何开发新客户？如何提高成功率和成交的数量:？

ii.掌控终端的信息：产品的潦拉、流向、流速及中间环节的存址.

iii.掌握金钱、权利、需求理论的运用。

iv.避免推销的三个缺陷理论的产生和浮现.

v.对时运用品均法则：”与其求全不如求广”

vi.掌握成交法则和报班和报价的技巧

用.掌握推销的基本环节。

3.2成功营销人员应具有的基本规定'理论知识、业务技能

3.2.1基本规定

一、思想道德素顺

I、有光明盆落的正气观。正气观就是：要对得起自己向良心、要对得起公司、要对得起社会。

2、我们要保持“不找借口、不发牢喉”口勺状态和习惯

二、富有团队意识，相信团队智慧使我们公司的主线,团队观念的成果就是团队智慈。

三、具有良好的J职业道谯：视名誉为人生品牌内贺信.

四、积极的心态（高有激情和自信）

做情和自信是一种积极的心态,它取之于两个方面。

意识观念的变化：人生观和价值观的内涵可以左右人的心态是枳极的还是悲观的.如果你觉得你是伟大的，是大有作为的，是能达到目啊的，你就会产生枳

硬峋心态。反之亦然。.

加强行为训练你可以富有激情和自信。研究觉得：要建立一种好习惯需要36天，变化一种还习惯需襄90天，而放弃一种好习惯只需6天。

>如下措施可以让你由有激情和自信：

>每天一次精神发言。朝晖训示。

>大步走路，肯定式说话.

>写出自己的长处，微笑待人，体现出热情。

>显出枳极的样子（母天早上班、晚下现、常常清教别人》；

五、坚持“三个整持”原则

唯有情分勤奋才是推销员成功时第一秘诀.推销博士哥镌殳说“推销是从被顾客回绝开始啊”只有那些把回绝当作家常便饭的人才可以胜任推销的工作.

我们必须坚持“三个坚持”I向H勺原则.

I、当你第一次听到顾客回绝时，要装作没听见，坚持推信。

2、当你第二次听到晚客回绝时.解释•下.维埃推销。

但你第三次听到顾客I可绝时，你应当快乐，由于你已经完毕了“三不退让”，但你还要坚持最后的努力，婉转一下，坚持推销，

在推销界，有个“30：I”的说法，就是要找三十个客户，才干有一种与你成交。尚有，“痴人吃饼”的故事和“石匠开石”的案例，都阐明了坚持的重要性。

3.2.2理论知识

“推销缺陷利”论

I、失败的推销一般是由推销缺陷导致的，我『一定要理解“推销缺陷啊理论”，避免推用中的缺陷。

2、毒销员缺陷

3、如果推销后自身素质不行，没有掌握推销的基本技能，没有努力，那肯定和成功无缘.

4、产品缺陷

5、产品缺陷一•般有两个因索引起啊，-•是产品自身有毛病存在，二是推销员不理解产品和产品知识。

6、市场缺陷

同样是由两个方面引起的.•是市场没有离求，二是推销员不理解市场和市场需求。

以上三种推销缺陷在推销过程中，只要有一则不能产生推销成功.但我们也不能运用顾客的产品知识和市场知识的缺少，而欺蛇顾客获得推销成功.

消费者资格审杳理论（MAN法则）

I、生进行有效的推销之前,一方面要对顾客进行资格审杳：

财力（金钱M）：对支付能力进行审查：一是看他与否有钱，二是看他的品馅如何。

权力（权力A）:找有购买权的人,向一种没有购买权H勺人推销，等于挥霍时间。找对人，

帘求（需求N）：需求有明显的需求和潜在时需求.我们要挖掘顾客潜在的需求.找对户。

■以上三条必须同步具有才是我们的目的客户。才干展开有效推销，

3.2.3业务技能

3.2.3.1谈“感情”措施

推销中往往规定推销员见到客户做到先不谈业务.而是先淡淡感情。而诙惑情1内措施.我们总结出“三式一技巧”的措施.既“三个措施和•种技巧。

1.第一种措施：英国式

英国人一般温文尔雅.人与人会面喜欢寒喧,喜欢谈论大气.我们把这种作盛情"勺措施叫做“聊聊家常“。因此，业务员要多发明机会聒一聊业务以外的话题。要

时刻关注事实新闻，（由丁•新闻是大家都关注的话题，因此你理解的越多你的谈资越多）此外知识一定耍渊博.

2.第二种措施：美国式

美国人的一人特点就是善长说别人的好话，很会恭推别人，美国式也叫“叼时赞美式

2、3,第三种措施：中国式

3、中国的推销十大绝招"-•吃二喝三奉送.四吹五捧六攀亲.七拉八打九殷勤.最后招送美人我们只是借助一种措施.而非照搬。

一种技巧：认同技巧

认同技巧就是角色认同,是人际关系沟通中十分有效的措施,现实生活中.每个人都充当着•定的社会角色,如果推俏员与顾客角色上越接近.他们越容易

交匪友.在推销的过程中，如果你与客户柔性相似、性格相近、地理相连、阅历相似，那么，就越容易同客户沟通，越容易“情投意合”0

3.2.3.2“搭桥”的措施

1、队“推销感情”到“推销产品”有个过程，这个过程中如果没有过渡就危险了.搭桥“就是从推销感情到推销产品的过渡。它需要一件事、一种故事、

一段谙言承上启下，从而从感情推销到产品推销自然过渡。傲桥的措施一•般仃六种：

2,旬向产品倒入法：就是问一间其他产品状况,但不要太直接。

3、划向经营倒入法：就是问一问客户的销售状况,慢慢导入。

4、.旬问有关事务导入法：就是包围和迂问，从相近的事物说起，由表及里。

5、井故事导入法：借助有关联向故事间接的联系上产品。

借物脖人法：借助现场能与产品联系上的东西巧眇导入.

见景生怙导入法：就是随机应变.抓住现场发生啊事情.相机导入。

323.3推销产品实用价值的“三个推销”措施

第一-推销是“利益推销”.

一流啊推销员推销的是利益，二潦的推销员睢销的是产品。

请记住：推销产品给隙客带来H勺利益和好处是推销H勺第一秘诀。

第二个推销是“演示推俏”

演示推销就是对苏推销的产品进行示范演示，以展示其性质和价值，演示推销是让顾客最直接向感受到产品价值最有效的措推，

>演示推销应注意如下几点：

>任何产品都需要示范。

>在示范的过程中尽量得让顾客参与进来，增长其怕失去的心理，尽量:让顾客亲自噪作、试用、品尝。

>在示范歪要有重点，尽量带有戏剧性，以吸引顾客.

>引导顾客做出对啊的结论。

第二个推销是“暗示推销”

“暗示”是主体与主体（即人与人）之巨.是产生潜移默化作用的重要元素。暗示推销就是通过对人的亲意识进行“诱导”来达到销传目的的一种推绡

手段.

心理学研究发现，人是极容易接受到外来信号诱导向动物，颜色、声音、气味、形体等都可以对人构成暗示并产生某些效应。

例如：运用“数据库黄销法”举例凰明其他消冽者由此所获得的利益.依次刺激颜客的从众心理。

:暗示总是先制造一定的环境和一定H勺条件，然后请君入翁。

例如：小明的妈妈有三个孩子.大的叫大宝,二的叫二宝,三的叫什么？

一种人在接受一件新生事物时，总要进行发敢思维，总是根据自己的经验和知识去判断事物。然而有了暗示，人们就可以进行定向思维，他就会

按照你的指引去感受事物。

例如：“猫伯老鼠”的游戏

如你去推销一种新制品，然消班者品尝后，问消费者味道则样？根据问法不同问答会有所不同：

问：这个产吊是什么味道？答：？？？？？？？？。

向：这个产品是先甜后酸，尚有股谈谈的番味，你卷一下是不是？答：？

3.2.3.4报价的措施

1、小数报价：用坡小时规格和单位报价.例如，报公斤价而不报岫价。

优质报价：以质量价格比和性能比来报价。

比较报价：对比报价，拿自己H勺产品和竞品相比较，突出自己的优势.

但必须掌握两个原则：一是同价质优同痂价优，否则不能使用。

3.2.3.5报量的措施

1、大数报量：用最大的规格和单位来报量.和“小数报价”相反，这是提高销量的秘诀。

选择报量：例如：100件还是20。件？

出库报量：以一种出库单位或运送单位报量的措施.

折价报量：何如：10。件松20件，200件松45件.

3.2.3.6成交的措施

1、排除法：馍定目的,将异议一一排除,促成一致意见。

2、选择法：提供两个跟定答案的有利建议，让客户感觉到被尊重，从而做出决定。

3、假设法：做出某些假设已经成交的动作,如搜出合同、总据、掏出笔、或者将产品陈列好。

4、引导法：对较无主见或害在睛躇不决的客户，针对母些利益优火其下决心。

5、互换法：以一方面的让步作为成交的代价，从而达到成交。

6、分析法：运用数据或可以理解的论据削明成交的可行性,从而达到成交。

7、警示法：阐明优惠的期限或交易被竞争对手得到的后果。

情景描述法：初像着成堆的产品.消府名••塞会诜择。

举例法：列举那些成交的客户，卖三鹿比卖蒙牛多挣了诸多钱,**家进了多少件

■成交时机地把握是成功的核心

（1）“姿态信号”

＞屡度点头：指客户对你的推销不自觉的点头肯定。

A身体浅前倾：指跟客由于倾听而上身不觉的前倾。

A回避它事：只有由推销处在现场而回避推辞其他事情，表达目前的事情很重要.

》表达满意或请人参谋。

＜2）问号信息

＞询问供货时间、结算方式。

》客户多次杀价或理解细节（母小供货、住后服务、其他客户状况等）

3.2.3.7异议解决的措施

1、规避引导：要回避那些对你不利的东西，要淡你所熟悉的东西。

装做没听见：对客户的“吹毛求疵”式提问，不必有问必答，可袋做没听见，不要争执，

突出优势扣住重点：不断的突出你的优势所在，紧扣重点不跑题.

是的-----但是转折法：千万不要客户丢面子，虽然是客户的问题十分无理，你也要先说“是的”“不错”，然后再用“但是”“然而”转过来解释。

永远不争辩：业务员永远不能与消费者争辩，这是个推销法则。学会颈听、学会请教，你就学会了推销。

3.3有效沟通的技巧

3.3.1结识沟通的形态

3.3.1.1沟通的重要性

好马出自迷,好汉出自端：好胳臂好腿不如好嘴。德俗语。

问题始于不善沟通，我们要做用思想影响别人的人,

3.3.1.2沟通的过程

沟通的过程其实是攻心的过程。

武俟词“一攻心，则反侧自消.自古知兵—好战.不审势,即宽严两误,后来制蜀要深思」

沟通过程的核心，拟定沟通的目啊和理解对方的需求.

理解需求

对

目的选择沟通手段传递信息方肯定

综

合

分

析否认

3.3.1.3沟通的障碍

1、故意摄制的：欲揄故纵、为了迟延，下斗成，故意刁难，由丁•讨厌。

自然存在的：体现能力，体现方式，分析、判断能力，心情，周边环境，可用I向时间，沟通的目『川勺不同，双方的地位，性别，年龄，相貌、心态、音调、距离、知

觉。

产生的因素：利益不同，经验不同、性格不同，观念不同，文化素质不同，信奉不同。

3.3.1.4如何理解需求

3.3.1.5沟通时掌握合适的空间距离

1、密切距离：能有身体密切接触到的距离。

2、同事距离：可握手寒喧的距离，约一臂之距。

公共距离;：看得清晰对方的面部表情，可用语言打招呼的距面。

社会近距离：认得清晰对方面部表情，可用语言打招呼的距离。

社会远距离：认不清是谁,不打招呼也不是利时距离。

3.3.2沟通的技巧

3.3.2.1开场白的技巧

＞开场白的目的：

＞引起注意，鼓励对方参与。

建立枳极啊狙困即和谐环境,为进一步沟通铺路。

明确援放的目的,获得理解“

■留下良好的第一印象

A请记住：没有人有机会第二次发明“出好H勺第一卬象”

A枳极、结实（指同性之间）、自信的握手，清晰、真诚的问候.

》仪容仪表符合身份、环境、言行举止得体。

用名片作白我简介，双手递、接名片。

做的时候选择一种距离合适的位置，最佳与拜访的目的人物成90度为。

1、开场白的要素

＞引人而异：对不同类型的客户用不同的谈话方式。

＞借景发挥：运用周边的事物展开.舌题。

＞见风使沱：根据对方的态度调节.

2,引起关注：让对方引起好奇心或好感.

3、切中目的：拜访目的要明确。

4、开场白的措施

＞奉承法：贴切的奉承能引起好感，人有虚荣心，但一般都讨厌不知所谓夸张的奉承.

＞利益法••提供有别手常如相住利益的方案•例加，十赠一.

＞好奇心法：运用新事物、措施引起的关注.例如：新包装、赠品.

＞示范法：运用试用产品的效果引尽注意。

＞引荐法：通过熟人引荐，提高可宿度。

询问法：根据产品I内特性，询问对方的经营状况，产品构造等。

寒暄法：以外界环境突出事例作为展开话题的切入口。

5、开场白中时随机应变

＞“人有失手、马有失蹄”人总有判断失误的时候，遇上话不投机向时候：

＞及时倒谦，化解对方的不快。

＞灵活的运用新话题岔开不快话题，依附对方的话题，顺水推舟。

曲解自己的原话意（并非狡辩）,诙谐时自嘲.求得淡化不快向氛围。

找借口临时回避或离开，以避脩芒，例如：打电话等.

3.3.2.2聆听的技巧

1、聆听叫也要性

＞尊重对方，给对方信心，得到心理的满足。

＞对方陈述越多，可引起的共呜机会越多，透露的资料就跟更全.得到啊资*1越多，越容易对症下药，越容易找到对于本公司产品有关的利益的

始终的意见。

对方可以感觉到被理解的愉悦，从而拉近了双方心里距离，产生信任.

可以有更多的思考时间,以便综合分析,沉着应对。

2、聆听的方式

＞联妍是根据客户陈述的内容、与其以及环境变化，相应H勺运用态度、动作及简沽诺言等，是客户得到启发而乐意继续陈述的一种方式.

鼓励法：让她感觉你很有爱好听,促使他继续说由更多的有用信息.

共鸣法：让客户超觉到你理解她，能体会、关怀她的感受，从而增强信任啮，乐意说出某些更肃要的东西”

目的法：插入引子.技巧的诱导客户重点述说你所需要的信息。

3、聆听的技巧

＞保持合适的姿势、和距离：身子为向前倾，面对客户，手自然交叉于脊上或轻扶椅子扶手，微笑注视对方（同性注视其两眼或两眼与眉眼之间,

异性则注视其鼻尖：单美国一段时间，眼光顾时离开一下），保持眼神的互动。

＞用移动的身体语言或简短的语言等方式，让客户感觉得到你认同或理解她向观点。

＞用足够的耐心保持你聆听啊爱好，不可让客户觉得你是在勉强听讲。

＞注意客户内每•种字、句的用法及语调，领悟真正向含义。

＞留意观测身体语言透漏的玄机。

＞不打断客户的发言,对异议不急于解择”

＞最佳有做箔记的习惯，归纳总结,在适时回答。

3.3.2.3询问的技巧

I、询问口勺原则

＞给人感觉我诚，尊球和关怀对方，资料可信，别连自己都不相信。

＞根据时机可合适施加压力,但一定要适可而止。

＞根据对方啊素质选择用词，体现清晰，简洁。

＞注意观测对方的心情及周边环境的变化,把握好时间

＞问题一般是由大到小,逐渐跟进,应朝着有助于•客户批准拜访日的H勺方向询问.

＞根据询问目的选择不同的询问措施.

2、少用反问；方要反问对方，应先肯定对方的观点，（所有或部分）

3、询问的措施

随意性询问法:

＞共答案需要昭较多的古语来臼答，回答出J主咫范时广泛，用以收集一般性的宽料，常用语：为仆么、惑世如何、你说-----

弓I导性i句向法：

＞其答案需要用相对长的言语来回答，鼓励客户更具体的削明问题，用以收集指定资料。常用语：哪些、如何、你的意思是-----

决定性的询问法:

其答案需要用简短的事实来回答，盼望得到明确的态度，用以归纳问题、剔除无益资料，做出袂定。常用语：谁、何时、何地、是不是一

3.3.2.4陈述的技巧

1、陈述的技巧

2、陈述应注愚的事项.

>附件：沟通用语及行为规范

>1.1自我简介与打招呼：与客户会面时，应枳极与客户问好打招呼，然后做自我简介。

>问好时，态度要其诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给时方留下良好的第一印缭：

>对其别人也要点头致意；

>作自我简介时，应双手递上名片：

>随身携带物品，在征求对方后，再放置：

>打招呼时，不妨问寒问暖：

>若对方负贡人不在，应与其上级或下蜴洽谈，千万不能随便拜别：

>若对方很忙，耍等对方忙完后再洽谈”若自己能帮上忙，应竭力趋前帮忙，边干力谈，与对方尽快亲近，是打开局面的良第：

注意察言观色，相机行事，千万不能阻碍对方工作：

珞确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快，

>问好打招呼示例：

>“您好，我是三鹿的业务代表XX。”

>“早上好，又来打扰您了。”

>“X先生（女士），您好，我是三鹿的业务代表，打扰您了。”

>1.2话题由闱聊开始：业务代表和客户沟通的过程，事实上是一种互相交流、互相信任的过程，因此不能开门见山，一会面就让对方提供你所需要

的信息。因此，通过闲聊，理解对方，也让对方理解自己，是寻找洽谈契机的不可省略口勺过程。

>闲聊H勺话题是多种多样I向，但原则有一种：使对方感爱好，如天气、人文地理、趣闻轶事、体育、社会潮流、公司界或业界动态等：

>注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈政治、宗教等问题，以免因观点不同引起分歧，破坏谈话氛围：

>注意不能自己一种人滔滔不绝。耐心地听对方高谈阔论，更能获得好感：

>见好就收，一旦发现对方对某一话题不感爱好，应立即打住，再找其他话题：

>切勿忘掠与客户闲谈的本意是为了切入正题.因而应将话侬向公司经营、对方资料、市场竞争等需要理解的价值信息方面引导：

>在闲聊中注意理解对方的家乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、爱好爱好、业务特长甚至是个人生日等细节信息；

>在交谈过程中，注意理解客户经营状况、将来发展计划、已获得的成就、具有的炎源优势以及面临的实际困难：

>在交谈过程中，善于征求对方对市场走势、产品销传、经营对策、产砧价格、需求动向、竞品状况等的意见。不管对方意见如何，都要虚心听取，不

能辩驳：

在交谈过程中，要注意自始至终予以对方优越感:

在交谈过程中，应不断地向对方提供与其业务有关的实用信息。

聊天引题示例：

“近来天气变化无常，你可要多注意身体。”

“日前正是销售旺季，特别今年行情看好，你们得抓紫上货，及时调节库存啊。’

1.3业务洽谈沟通：由双方共同感爱好的话题直接转入业务洽谈，往往是顺理成章的。一旦时机成熟，业务代表就应当根据本次访问的重要目的与

客户进行直接的业务沟通或洽谈，

可以通过赠送公司的小礼物作为洽谈的开始，并表白理解有关信息是更好地为对方服务；

在洽谈过程中，要简介公司产品的优势、公司的信誉，并使客户对公司产品形成貂体结识，同步告知辨认产M真假的措施；

通过列举某些实例，阐明其他某商店氏经营产品获得了多大的经济效益；但•定要不卑不亢，不要以恳求的u吻规定对方接受三鹿产品：

在推介产品时，要一方面根据销出方略突出重点产品（例如主打产品、新品），由重点产品连带出其他产品，不要四周出击；并11适时地京出样品，辅

助推介：

在推介新品时，要突出新品的卖点（用竞品的差别性），增强客户对新品的爱好：

在波及其他公司及产品时，要注意战略战术，进退合适，攻防结合，不能使用袭击性语言，不能出口伤人；

当客户对产品感爱好，询问产品价格时，按预先规定的价格向客户报价，并建议订货；

不得在客户处吃饭、娱乐等。当客户强烈挽留时，要说：“这是公司时规定，我不能违背.”。

业务洽谈沟通示例：

“我初步理解「一下你们的库存状况，已无库存,也库存局限性。按照正常的状况，这个季节的库存量:应保持在xx件.酸奶的库存量应保持在XX

件.要是缺货，我司可以保证供应，例可以目前定货，我们保证两天内到货."

“去年这个时候你们向产品定货饿在xX件的规模，今年敬请保持去年的订货量唉!”

“上次我到货店，您说可以考虑考虑，今天我又来了，但愿能有所收获，我也好回去有个交代啊。”

“从我们掌握的销售规律来看，这个月销售旺季一股是在X月到X月，目前正值哨售的黄金李，其他店都已经开始备货啦，货店可不要丧失良机啊。

至于货源没有问题，保证给你我先供药。”

“为开发这种产品，我们公司可没少费力，目前这种产品已经成为我们的拳头产品，销售势头很旺,并11还获过XX大奖，质量绝对没有问题，敬

请放心。”

“这种产品全年适销，一种月最起码可以销售XX件，一年下来销售XX件没有问题，为保险起见，您可以先订XX个，试销一下如何？”

“近来XX商品比较热销，您应当将这种商品放在较为显眼的位”

“您在简介这个商品时，应若亚强调这个商品这样几种卖点……”

“但愿您能和我司保持良好的长期业务关系，我们一定会在各方面给您支持，协助您挣饯致宓是我们最为快乐啊事情。”

1.1沟通受队解决方式：沟通受也是业务代表常常遇到的状况，对于业芬代表来讲，作为一线市场人员最重要时就是乐观地看待失败，有坚定的取

胜信心。并且，沟通受阻并不意味着失败,因此不必垂头丧气，更不能自寻台阶，知难而退。这时必须保持冷静|向头脑，化被动为积极，冲破障碍.

方能柳暗花明,绝处逢牛.

若'客户网绝使用公司产品时，一方面应问清晰因素，以对症下药:

>若客户提出资金方面有困难时，应强调经精本公司产品风险小，周转快，利施回报大（可以列举具体数字阐明及承诺）；

>若客户接待人员回答负贡人不在，应同明负货人什么时候回来，与否可以等待，或什么时间可再来联系：

>若客户提出目前很忙，无暇治谈时，要判断这是对方故意推辞，还是的确没有时间。不管为什么,都要对在百忙之中打扰对方，提出歉意。并提出与

对方仅淡X分钟（可视状况递减）。注意洽谈一定要按商定期间结束：

>若客户嫌产品价格太高时，应一方面声明本公司奉行低价优质政策，然后举实例，与同类竞争产品比较.强调三鹿的价格政策，强调优质优价，强调

公司有优质的售后服务和有力的打假措施：

>若客户对自己的沟通推介工作提出讥讽时，如“你的嘴可我厉害”、“你可我有耐性”、“你可真摊对付''等不太和谐H勺词语，业务代表一方面应向

对方表达歉意，讲明为了工作，并无歹意，其目的也是为了和客户建立良好的沟通关系；

若客户提出退货或者行质星问题等异议，应当及时向本地经销商或都市经理报告，制定解决方案加以解决；

>沟通受阻解决示例：

>“对不起，还没有到货，这确属我们的贡任.我们保证在x日内送到，请您再等几天。”

>“这些全属我们工作中的过错，我们保证后来绝不浮现类似问题."

>“送交的商品有质量问题？实在对不图，我们核算后一定会保证调换，保证后来不再会浮现类似问题。”

>1.5善始还要善终：当每次访问结束时，并不诲味着任务大功告成。业务代表应从将来著眼，为卜一次上门沟通打下基础这也是长期维系良好客

情关系的重要一环。

>向客户在繁忙中予以接待表达谢意：

>表白后来双方加强令伙的意向；

>询问客户下一次拜访的具体时间；自己可以提出拟订的时间，让对方选择；

>询问对方与否有个人私事，自己可以帮上忙的：

>向对方及其他在场人员道谢、辞行。

>辞行示例：

“非常感谢，耽误您珍贵时间,打扰了，再会！”

“感谢你们的热情接待，再会！”

2.4成功梢售的环节

业务代表作为公司外驻的市场一战人员，很重要的一项工作就是积极协助经精商出货，也就是要协助经辅商做好终端I内工作。因此，业务代表必须掌握

拜访终端的基本技能和有效方式，提高终端客户的忠诚度和扩大销量、铺货率，提高拜访终端客户的数量和侦量。总时来说，拜访终端所要完毕的任务有：箱

售产品、终端维护、终端店员培训I、店老板的/情沟通等工作，对于一次终端拜访而言一般仃如下八个环节：

2.4.1环节一：事前计划

从每天上班开晨会到准备出发巡店的这段时间，每个业务代表都要对照《业务代衣周行动计划表》，思考并计划如下事项:

>事前计划是要让业务代表白确拜访目的，这次拜访是收贷款、是理货、是终端POPRJ维护、是向老板宣传梢传政策还是加我感情，不同时拜访目啊直

接影响了拜访的成败。

在计划的时候，业务代表要根据《业务代表周行动计划表》和£终端日销伊记录卡》，思考当天所要前去向终端拜访路线，明确拜访终端的顶序以及

在每家店停留啊时间是多少.

做事前计划时也耍理解到店老板I为工作规律，店老板的空闲时间也许是在9：OOP：30这个区间，或者是下午5：00-6：00的这个区间.其他的时间

也,午被解决进货、内部管理、闲杂人、销售等事情占满，如果业务代表有电要事情和店老板谈，就要选择合适的时间和场合，

2.4.2环节二：掌握政策

>业务代表通过屣会或其他沟通方式，必须理解并掌握公司和经销商近期对市场的政策，以及市场变化的动态信息：

>业务代表在出发拜访终端客户前要运庄晨会时间明确销售政策.同步还要掌握经常商的有关政策和市场需要。

同步还要理解公司的促销政策。新的促销话动用什么方式，什么时候开始。目前促销活动进行到什么阶段，贿品什么时候到、到多少，分派的原则是什

么。这样才干和终端沟通的时候吸引对方的注*.

2.4.3环节三：拜访准备

>在出发巡店前，要根据当天的巡店目的和工作内容，做好如下准备工作：

>要注意携带本片区终端资料表、终端业态分布图、竞争对手状况表等等工具，这样自己向准备工作才算完毕。同步，注旨在拜访终端啊时候要及时更

新上面的资料，以便及时分析市场状况，丰富公司对市场的“知识”。

>携带某些有关活动的MP、礼物等市场资源.

携带名片、定单，整顿个人形象，以饱湎的精神状态出发进行终端巡访。

>2.4.4环节四：观测理解

>一方面观测店外，理解自己POP的投放状况，自己店外产品的展示状况，竞争对手POP的状况，竞争对手店外广告的变化状况，堂握第一手的市场

情瓶

>进店，和店老板、店协打招呼，进行自我简介.

>观测店内产品展示及广告用品的布置状况.

>清点本品和竞品的库存，观测本品和竞品的价格。

>发现店内产品与否按照规定进行展示。

>2.4.5环节五：解决问题

>调节店内外产品R勺展示位置.擦拭三鹿产品及其货架。

补充并安顿宜档用品和POP。

和老板、店员进行沟通，建立良好向客情关系，候听他们对公司和产品的建议、意见，传达公司政策（涉及价格、促销和展示陈列规定），解决权限内

问明

收集店老板反映的价格异动、窜优等异常信息，在本辖区内附加以解决，跨辂区的状况记录并上报都市经理。

2.4.6环节六：催促定货

业务代表访问终端店的最主线目的是出货，只有在一定出货量支持下的拜访，才是有价值於J。因此业务代表要理解终端店的销售状况和销售构造，加果货源

局限性就要建议进货。根据终端的实际需要，按规定填写£产品订单》，店老板在《产品订单》上签字确认。

>2.4.7环节七：现场培训

>业务代表•定要让三鹿和三鹿产品成为终端最理解的公司和产品。因此培训终端店内老板、业务人员和店员就是业务代表巡店的•项核心任务。

>重要培训的内容有产品知识：三鹿的历史和将来：三鹿的经营理念：促销活动的恭作措施：简介其他店RJ销价技巧等等.

>2.4.8环节八：做好记录

对于简朴的问牌尽蚊现场解决，现场解决的问题越多，花终端店老板心目中的威信就越高.

通过观测以及向终端人员i旬问.在巡店全过程中记录该店销售的本品、竞品的价格、库存、销量、促销方式等销售信息.认真填写6终端日的售记录卡讥

第四部分新型终端经营方略

4.1应对新型零售终端的方略及终端管理的道要内容

终端生动化陈列

第二条安排商品陈列工作要点

2.1安排商品陈列H勺原则

>最大化原则：商品陈列的目的是占据更多的陈列空间，尽量增长货架上商品的陈列数星，只有比竞争品牌占据较多的陈列空间，才会有比竞争对手

更多的销售机会,

>全品项原则：尽量把公司向金品项产科（所有规格和品科。分类陈列在一种货架上，既可满足不同消费者的需求，增长销量：又可提高三鹿公司形象，

增强产品在传点的影响力。

>满陈列原则：尽量把自己产陆摆满陈列架，做到满陈列。这样既可以增长产品展示的饱满度和可见度，又可以避免陈列位免被竞品挤占。

重点突出原则：在•种堆头或陈列架上，陈列三鹿的系列产品时.除了全品项和最大化之外.•定要突出主打产品的位置.这样才干主次分明，让顾客•目了

然。

仲手可取原则：要将产品放在让消费者鼠以便、取容号令取的地方，进行有效的陈列。

整体性原则：所有陈列在货架上的三鹿产品，必须做到整洁划一、美观醒目和清洁卫生的陈列效果。

此外，商品陈列还要与购物环境相匹配,生动地呈现产品，引起顾客注意，激发购美欲望。

2.2争取好的陈列位置

＞好的陈列位是一种极为有效的煨进箱杵的工具，业务代表必须想方设法争取到最佳的货架位和陈列位，如此才干突显三鹿产品，而不至于被

沉没在商品时海洋中：

＞黄金陈列线。目前普遍使用日勺陈列货架一股高165—180厘米，长90—120厘米，在这种货架上最佳的陈列段位不是上段，而是处在上段和中段之间

的段位，这种段位称之为陈列向黄金线。以高支为165厘米的货架为例，黄金陈列线口勺高度一般在85-120用米之间，它是货架的第二、三层，是眼暗最容

易看到、手最容易拿到商品的陈列位置，因此是最佳陈列位置，业务代表应当将主销产品和主推产品放于该位置。

＞C类店店的最佳陈列位置。

①柜台背面与视线等高的位置：

②中靠左的货架位过：

③靠收银价或磅秤旁的位置：

④离老板近来的位置：

⑤柜台上的展示位盟；

⑥柜台前的陈列架、路边摊位等。

＞要避免差向陈列位置。

①仓库、厕所入口处；

②气味强烈的商品旁：

③黑暗角落：

④过高或过低的位置（由于过高不易拿取，过低不易看到商品）；

⑤店门口两侧的死角，

2.3争取好啊堆头位置

＞堆头始终是厂家争夺的焦点，业务代表必须按照如下原则和卖场协商，争战得到醒目的堆头位置.安排堆头陈列时要注意如下几点：

＞堆头陈列要讲究美感.堆头在卖场需要讲究美感，而不是随便在卖场摆几箱货，的便做个堆头这样简朴.做的杰出的堆头，一定是既堆出了二鹿产品

的美感，也堆出了三鹿的品牌形象。

＞堆头陈列要照顾多种层次啊消费者视线。有的堆头在卖场的中间部位，堆头四周打以走入，此类堆头，充足照顾了多种层次的消费者视线，从每一种

角度，消费者都可以看到三鹿的产品。

除非仃促销指定品项或空间限制，♦和堆头陈列仅陈列种产品为佳。

考虑到消费者中走其中•件商品时，其他商品能保持稔固，而不是使消费者紧张淮头坍埸。

2.4价格必须对的醒目

＞标示清晰、解目的价格牌，是增长购买的动力之一。既可增长商品陈列的解目宣传告示效果，乂让消费者买得明白，可对同类产品进行价格比较，还

可以写出特价和折扣数字以吸引消费者。如果徵费并不理解价格,虽然很想购买产品，也会跖躇,进而丧失•次销售机会.使用价格标签时要注意：

＞所有产品要有相应的价格标签：

＞价格标筌要反映精确的价格：

＞价格标签应清晰醒目。

2.5对口勺摆放商品

＞商品的撰放要符合顾客的购买习惯,并11容易被赎客找到和发现,摆放商品时要注意如下几点：

＞以包装正面面向消费者进行商品摆放，使消费者对商品的商标、品名等留下深刻印象。侧面摆放商品会导致销量下降.

＞多重陈列面可以提高冲动性购买率.业务代表要争取最多时陈列面，最佳要同步有二•个以上的陈列面，只有一种陈列面则易被价签挡住：陈列面的放

司应检定，不易翻倒.

＞商品投放到货架上应考虑到周边邻居面品的状况，涉及产品包装颜色须与同色包装产品错开，以免使消费者导致混海。

＞保证货架商品饱满，并保持足够I向库存量。

＞陈列预留出至少两个缺口，止人感觉产品正在热销中,

＞最佳的货架位置,留给最快销的商品。

＞新产品或重点推荐品种紧挨销售最快的产品，通过强势产品集中陈列带动其销生.

＞商品挺放要从左到右，标价牌固定在第一件商品下端，作为商品位置起点标记和隔邻商品的分界线“

商品陈列在货架上湍时，要稍微向下倾斜，使顾客能看清晰.

不同品种的产品应安排不同的排面单独投放，不能使不同品种用钱投放，否则会导致销量下降。

2.6用宣传品配合陈列

＞宣传品加陈列比单独陈列的效果强得多，在使用宣传品时要注意如下几点：

＞使用最新向宣传品。

＞定期更新宣传品.

把宣传品运用在所有可以吸引消费者的地方：货架上、促销陈列架上，以及商店内等.

参照其他产品状况,增长宣传品的使用。

＞2.7先进先出，及时补货

＞货架上的育品卖出后,需要不断地补充商品。补充商品内措施是从背面开始，而不是从前面把商品推动去.具体啊措施是把货架上原有的商品取出来，

放入补充的新商品，然后再把本来的商品放在前面。按旧货在前、中期存货居中、新货在后的厥序摆放产品。

随着货架上的商品不断地被顾客买走.特别是商店高峰期后.有许多商品会凹到货架里面。应及时地把凹到里面向商品往外移.避免因许多商品没有被顾客看见,错过

了倩传的机会.

充足运用好既有的陈列空间,以发挥它向最大效用和魅力,切忌让它有中空或货源局限性的现象,以免竞争者乘虚而入，目前货架位置的争夺已进入白热化状态,寸土

必争，如果前自己的阵地没有悉心照顾，巩固好防线，稽不留意.就会被竞令时手挤进,

第一条、接待员服务原则

1.1微笑(Smile)

>指适度的笑容。导购员要对顾客芍体贴内心，要常常站在顾客的角度思考问题，才也许发出真正向微笑,才干使顾客感受到宾至如归的战务。

微笑必须采用积极才行，为r可以保持发自内心的微笑，请导购员注意如下事项

>从早上起床到前去卖场之前啊这段时叵，注意不要和家人或兄弟姐妹发生不快乐内争执：

>虽然发生了什么不快乐的事，一旦到了卖场就应当把它忘掉：

>每天上午起床一定要在洗脸的地方面对镜子练习一分钟的微笑；

>到卖场之前，反更对自己说三次：“今天一成天都不要忘掉面带笑容”：

到了卖场后来虽然发生了令人不快乐的事情，也一定要提示自己绝不气愤；

工作结束后，要反省自己今天一天有无忘掉微关。

迷人的微笑是长期苦练出来的；微笑必须出自内心才会吸引人；婴儿般天其无邪的笑容，最具魅力，使人无法抗拒.

12迅速(Speed)

指动作迅速。以迅速的动作体现活力，不让顾客等待是导购员服务好坏的重要衡量原则。

1.3诚恳(Sincerity)

以真诚不虚伪的态度工作，是导购员的业要基本心态与为人处事向基本原则。

1.4机灵(Smart)

以干净利落的方式来接待顾客，一定能改得顾客的信赖。

1.5学习(Study)

导购员应当在平日多努力揣摩领客的购物心理、精告服务技巧、客流方向及鼓佳展倍位置，同步学习产品专业知识等.

第二爰导购员语言规范

2.1基本用语规范

>接待顾客时的基本规范用语，并不是什么特别的语言，而是某些简短的待客用语。

>“欢迎选购，欢迎再次选购”

>在打招呼的I司步，必须注意语调应因人而异，如接待年龄较大的顾客.